物业管理创新论文

《物业管理》期末课程论文

题目：物业管理创新之路

学生姓名

专业名称

学 号

2012年12月

物业管理企业创新之路

摘要：随着经济全球化形势和知识经济时代的来临，物业管理企业的经营环

境正发生着日月异的变化，影响物业管理企业生存与发展的因素变化也呈加速趋势。而相应于此，我国物业管理起步比较晚，行业地区间发展水平不均衡。物业管理企业的员工普遍缺乏专业知识和相关工作经验，使物业管理整体水平很难在短时期内达到一个很高的层次。因此，走出一条创新的道路是我国物业管理行业势在必行的变革之路。本文论述了物业管理企业在件物业管理市场运作规则的条下，通过创新突破局限，持续提升管理服务质量，进而提高企业经济效益。

关键词：物业管理 创新 服务 经营环境

引言

物业管理是接受业主及使用人委托，依照物业管理委托合同，对房屋及设备设施、场地、环境的维护管理，同时，对集合在这一物业上的业主提供综合性服务的行业。对房屋、设备设施、场地环境的维护管理是企业的常规服务，也是保障性服务。而对所有业主、用户提供综合性服务，即创新服务，则是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。

如今，物业管理已经发展成为一个相对独立的行业，它的健康发展对于提升物业价值、提高居民生活质量，以及推动和谐社区建设、促进整个经济社会的可持续发展都起到不可替代的作用。作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，相对于高科技行业，物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作，但物业管理企业同样是社会经济的一个不可替代的组织。物业管理的生存发展就急需加快创新的步伐，同时物业管理企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服务，流程及管理模式等其它方面的创新，这些都是企业所需要的战略要素。

一、物业管理企业创新的急迫性和必要性

（一）、物业管理企业经营环境的变化

物业管理企业在21世纪的知识聚变中首先要面对知识经济时代的挑战。同时经济全球化的浪潮正以不可阻挡之势席卷全球，我国在加入WTO之后，国内市场最终会与国际市场融为一体，国内企业面临的竞争会更加激烈。而物业管理市场运作规则快速变化，市场竞争呈现出多维化和动态化的趋势，物业管理企业受到的竞争威胁不仅来自本行业内，也有可能来自例如房地产中介代理公司的竞争威胁。

随着社会主义市场经济的快速发展，我国的经济格局已经告别了短缺经济，逐渐形成了买方市场格局。生活水平的不断提高，消费者的消费心理也渐趋成熟，消费需求呈现出新的变化。业主对物业管理的要求也越来越个性化、多样化，单纯的保安、清洁、代管车辆等物业管理服务已很难获得业主认可。

（二）、物业管理企业需要通过创新提高经济效益

目前，我国物业管理企业数量多，规模小，管理粗放，加上社会对物业管理企业“保本微利”的定位，多数企业亏损严重。物业管理作为特殊的服务性企业，其服务收费标准仍实行政府定价或指导价，鉴于我国目前经济发展水平和业主收入水平，政府价格主管部门在制定价格时一般把物业管理收费标准定的很低，因而企业不可能从基本服务中获得高额利润。物业管理作为一个经济组织，必须以实现效益最大化为自身追求的目标，而创新是实现这一目标的有效途径。

（三）、智能化、网络化的迅猛发展要求物业管理企业掌握科技化的管理手段

随着信息技术的飞速发展，人类开始迈入以数字化和网络化为平台的智能化社会，对居住环境也提出新的需求。信息化高科技的社区服务，涵盖了物业管理智能化、电子商务系统开放等多项管理软件。

物业管理企业应适应时代发展的要求，应采用以计算机管理为主导的新技术，推出智能化管理，已降低物业管理的人力成本，同时推广先进的管理方法和理念。

（四）、创新是物业管理全方位提高员工素质的有效方式 物业管理专业人才匮乏已经是一个不争的事实。目前从事物业管理的人员

中，具有大专及以上文化程度的管理人员比例较少，多数人员未参加过物业管理上岗培训，专业水平普遍不高。当前物业管理需要既懂经营管理、工程技术、维护技术，又通晓物业管理业务的专业化人才。物业管理企业的创新过程，既是企业技术人员和服务人员不断提高自身技术素质和服务水平，管理人员不断提高科学管理能力的过程，同时也是企业提高自身适应国际国内市场需求的过程。

二、物业管理的创新途径

（一）、服务理念的创新

1、服务理念确立

在长期的物业管理实践的基础上，要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。

2、创新服务理念

物业管理企业应着重从五方面创新服务理念：一是物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念。三是向科技要效益的理念，物业管理企业是劳动密集型企业，随着用人成本的增长，仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受，也非最佳途径，实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备，可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程；五是延伸“以客户为中心”的理念，通过实施一些服务项目来获取客户体验资料，并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程，树立“内部顾客”的概念。

服务理念创新案例：万科物业-----“同心圆”服务理念

万科“同心圆”服务计划涵括了“业主是圆心”的服务观、“360度全方位”服务内容和追求不断超越的可持续发展三大板块。

业主是万科服务的“圆心”：万科坚信，业主是万科存在的唯一理由。住户的需求将是万科物业所有承诺与服务的出发点。

360度全方位服务：万科“同心圆”服务模式将为住户提供全方位的服务。我们的目标，是真正成为业主可以信赖和依靠的\"好管家\"。

前期介入服务： 万科物业全面介入规划设计、建造施工，以“物业质量督导员”的身分，站在业主的立场，从物业管理的专业角度提出意见和要求，充分保障未来住户的利益。

（二）、物业管理企业的制度创新

完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是，在企业制度中，完善企业治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。

1、产权制度的创新

1.1产权明晰化。明确企业财产关系，财产责任与财产权利；明确企业法人与出资者、债权者的关系。

1.2产权市场化。在市场经济条件下的现代企业，企业产权也成为一种可交换的商品。

1.3所有权与控制权分离。公司制为所有权和经营权在形式上的分离提供了可行的组织基础。

2、组织制度的创新

组织制度创新，就是要打破经济条件给企业带来的经营约束，使企业拥有更多的自主权，建立完善的法人治理结构，建立充满活力的现代企业经营机制。应该通过法律和公司的章程对股东大会、董事会、监事会和经理等各主体之间的分工和制衡做出明确的安排，形成一种有益于企业的利益制衡体系。

3、激励与约束机制创新

有效的激励机制应具备如下特点： （1） 责权利统一，收益和风险相对称

（2） 符合企业所有者最大利益，经营者致力于追求企业长期盈利能力和持

续增长能力

物业管理企业应强化企业内部的激励制度：

（1） 以精神激励为补充，提高经营者的知名度，使其感到强烈的荣誉感和

责任感。

（2） 建立经营者竞聘连任制度，拓宽激励机制内涵。

（三）、管理服务体系创新

1、加强战略管理，提高企业核心竞争力

物业管理企业实施战略管理必须以开发和提升企业竞争力作为一切活动的出发点。战略管理活动一般划分为三个基本阶段，即战略制定、战略实施和战略评价与控制。物业管理企业要看清哪些细分市场是自己最擅长的，有了对目标市场的充分理解，才能确定企业的业务定位和企业发展所需要的核心竞争力。

需要强调的是，面对动态复杂的市场环境，物业管理企业应将刚性战略转化为柔性战略，增强企业迅速调动和集成内部各种资源，转变或重构自身结构和功能，能够快速适应外部环境变化。

2、坚持以人为本的人力资源管理

物业管理企业转轨过程中的管理创新，需要在企业制度适宜条件下通过组织行为实现。一方面，要抓紧实现企业高层经理面对市场竞争的观念转变和只是更新：另一方面，要积极实施德才兼备的领导梯队建设和专业人才开发。

3、加强以成本控制为重点的财务管理

管理服务创新案例：中海物业发展战略白皮书（节选） 中海物业品牌发展战略方针：

通过一体化、专业化、差异中海物业品牌发展战略方针：化的经营策略和高端路线，形成优势的细分市场，拉动企业的发展与升级。在此基础上，通过关联业务的多元化发展，实现企业的规模化和产业升级。 中海物业品牌发展战略目标：

追求“中国第一、国际名牌”的品牌地位。

短期目标：2004—2005年，通过组织、资源、品牌与文化的整合，精神灌输与组织推动，企业价值认同率达到90％以上。

中期目标：2005年—2006年，CIS战略全方位纳入经营管理轨道，以绩效为导向，全面提升团队与个人能力，全面提升管理、经营水准，在集团化、市场

化、专业化、产业化方面取得重要突破。

长期目标：2006年以后，中海物业的CIS战略全面落实，推动企业战略与业务发展规划

的实施跨上一个新的台阶，奠定中海物业国际化、世界级的管理与文化基础。 中海物业品牌发展战略措施：

以国内市场为主，以世界级物业管理企业及其他优秀企业为标杆，不断超越自己，巩固和提高在国内物业管理行业的地位，以国际化的形象、世界一流的物业管理与服务标准，从观念、人才、机制、战略及经营管理体系方面入手，全方位打造“世界级”的竞争力。

结语

总之，创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、 “老框框”，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进取，不断创新，才能充满生机和活力，不断蓬勃发展。物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年， 物业管理市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。面对这些困难，唯有创新才能谋发展，唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、 经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业管理的不断发展和完善。

参考文献

[1] 张烜. 换位思考——物业管理服务的利器[J]. 现代物业, 2007,(14) [2] 李胜来. 物业管理市场竞争的思考与运作[J]. 中国物业管理, 2005,(12) [3] 张新存. 社区物业管理应在细化服务上下功夫[J]. 社区, 2010,(07) [4] 梁珞圣. 网络信息时代的物业管理[J]. 中国建设信息, 2007,(21) [5] 丁峰. 困境[J]. 现代物业, 2008,(08)

[7] 杨萌. 中国物业管理未来模式4大畅想[J]. 城市开发, 2007,(09) [8] 金地物业:精品服务领航中国物业管理[J]. 城市开发, 2010,(11) [9] 陈健全. 浅议物业管理机制的完善[J]. 江海纵横, 2005,(04) .

[10] 汪红岩. 浅论物业管理对构建和谐社区的作用和影响[J]. 江东论坛, 2010,(01) . [11] 陈凯. 物业管理企业创新管理[M].北京:清华大学出版社,2008