第一篇：网点规范服务的心得
网点规范服务的心得
前段时间在市分行进行了礼仪规范化服务的培训，通过这次培训使我深刻的认识到礼仪培训的重要性。
中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪可以很好的将一个人自身素质和整个银行的素质的高低体现出来，从另一方面来讲有好的形象，好的素质的人更可以得到别人的信任。试想一个对于生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会注意到自己的仪表，怎么会有微笑的心情，一个连对客户提出的问题，对面对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么会笑的出来呢？所以我们要绽放出发自内心的微笑，因为微笑具有穿透心灵的力量，能够冰释所有的哀怨与愁苦，微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个晴或雨的日子。
那次培训在周艳姐的教导下，我明白了气质是自信的表现，只有有自信的人才会显得更出色，才会更美丽。自信的人是发自内心的气质的美。让人相信和信赖。
接下来，就是一个月的时间的蹲点，发现了我行很多的不足和需要改善的地方，在我们平时的工作中我们有很多地方都做的不到位，从小小的鞠躬到文明用语，似乎都有太多的忽略，比如没有双手递凭条，面无表情，没有使用规范化服务用语，还有服装不统一等常见问题。
后来经过耐心的劝导下，经过几天的培训和领导的严格要求下，经过一场从身体到思想上的一次彻底洗礼，作为一个服务人员，大家都很严格的要求规范自己的服务言行，做了很大的改善很大的进步。并且大家都表示在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，微笑的面对我们的客户。用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造邮储银行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的
邮储银行服务人。
在今后的工作中，我会用一颗真诚的心真诚的态度去面对每一位客户，用真心得微笑去迎接每一天，竭诚所能为邮储银行作出自己的一份贡献！谢谢！ 第二篇：网点文明服务心得
网点文明服务心得
随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，网点文明服务已成为金融业赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。网点文明服务是中行为提升全行网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。
员工形象是中行的第一“门面”。柜台是银行与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正熟悉中行的开始，整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的话语,热情的接待,专业的服务，会给顾客留下一个良好的第一印象。网点文明服务工作是靠全体员工每个人的力量凝集在一起来完成的，大家统一规范的服务质量，增加了我们与客户的沟通，拉近了与客户之间的距离，我们也得到了客户的信任和肯定，更增强了我们对提高服务的信心。
网点文明服务让我感受到了,服务就如同照镜子,我们对客户的微笑,对客户的尊重,真正受惠的是我们自已,客户的满意能让我们快乐的工作,每天都有一份好心情.同时,通过学习,更能激发我们不断地完善自我,超越自我,使自已的服务更标准,更规范,更专业,这也是我们在为自已创造一笔人生的财富。人的一生何其短暂,当我们老了的时候,回顾起自已的工作历程,希望工作给我们留下的不仅仅是冷冰冰的存款数字,还会有如同朋友般的客户,如同家人般的同事让我们感觉到的温暖。
网点文明服务同时也要求我们在办理业务时，要有娴熟、准确、高效的业务技能，这样不仅能增强顾客对中行的信赖感，更重要地是能够反映中行员工队伍的整体素质，增强中行的社会知名度和社会地位。
网点文明服务还要求我们要根据不同客户的需求，主动、热情、
耐心地介绍本机构开办的金融业务品种，在向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。我们应本着顾客永远是对的，我们永远存在不足的思想，站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解，让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人，中行是可信赖金融机构。
窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着中行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点文明服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。“对于中国银行我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是中国银行”，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。 第三篇：网点服务规范标准化流程
网点服务规范标准化流程 一基本流程
（乙方）接收订单信息→→→安排车辆提货→→→干线运输→→→支线运输→→→安装
→→→售后服务
乙方接收甲方订单信息后，根据甲方要求，安排车辆到指定地点提货、开始计算时效，按集拼形式进行干线运输，到达目的地城市后，联系甲方顾客进行预约送货（预约安装可同时进行），完成支线运输，并提供后续售后服务。二订单信息交接
1、乙方的指定接单人须于双方约定的时间节点接收甲方委托信息并在30分钟内确认回复。
2、约定截单时间为周一至周日（节假日不休，春节除外）17:00。 3、加急订单约定：订单中注明加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。
4、协议中无运作价格的订单，甲方通知乙方临时议价。乙方在当天12:00点前接到甲方指令，须在当天16:30前向甲方提供报价；12:00后接到的指令，须在次日11:00点前向甲方提供报价，乙方不得恶意报价（远超过市场价格）。
5、订单信息包含：提货地址及联系人、货品信息（体积、重量等）、服务内容（包装、安装 等）、送货地址及收货人、是否加急等。三车辆安排及提货时效
1、乙方在当天11：00前接到运输单据且要求当天提货的，则须安排当日提货并发出；其他 的单据，乙方须在第二天完成提货并发出。
2、加急订单约定：即在11:00—17：00订单中，要求当日提货并发出的，订单中额外注明 加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。
3、协议中无运作价格的订单，甲方同意乙方报价后，乙方在24小时内须提货发出。对于加 急订单，则在12小时内须提货发出。四 干线运输
1、乙方提货完毕后安排车辆进行干线运输，干线运输耗时计入时效时间内。干线直送甲方顾客的，乙方须在到货前至少1天联系甲方指定收货人预约送货，并完成有效签收（签收参照第五项第3条）。
2、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。2 五支线运输及安装
1、需支线运输的订单，在货物到达乙方支线站点后，乙方服务人员应联系甲方顾客约定送 货及安装时间。以甲方顾客签收货物时间为标准，周一至周日（春节除外）08：00---20:00属于正常送货及安装时间。顾客要求非正常送货及安装时间的，已方需得甲方同意后执行。
2、无需安装的订单，乙方仅需联系甲方顾客进行预约送货。 3、乙方与甲方顾客交接时，乙方有义务提醒甲方顾客对货物外包装完整程度进行确认并签 收。乙方同时应检查签收对象是否与甲方提供的模板或甲方指定的核对资料一致，如不一致则签收无效。签收的内容包括收货人姓名、数量、到货时间（具体到小时），如有涂改必须有收货人的签字或签章。
4、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。六售后服务
为了更好地完成甲方的委托事宜，提高甲方及甲方顾客的满意程度，乙方为甲方及甲方顾客提供的各种服务。详情见附件四《售后处
理规则》3
2.1对甲方指定的收货客户，乙方在货物送达后1周内向甲方提供返单原件（特殊返单要求以甲方通知为准），且最迟应在每月
20日前将上月收货人有效签收的单据全部返回甲方，未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付元/单的违约金。
2.2对甲方书面或邮件知会的特殊业务回单需求，乙方应按甲方要求及时提供。未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付元/单*月的违约金。
3、接收订单信息后，乙方应向甲方提供货物跟踪记录表，记录货物全程情况，每日以邮件等书面形式发给甲方对接人。
4、对于客户拒收产品，乙方应在客户拒收之日起2天内向甲方书面上报拒收情况，否则甲方有权要求乙方支付 元/单的违约金。自甲方通知起，乙方10天（含）内未将拒收货物送到指定地点，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。自客户拒收之日起10天内未向甲方上报拒收情况的，乙方承担全部责任和赔偿。
5、对于甲方要求的退货产品，乙方需24小时内提货，从提货之日起乙方在10天（含）未将货物送到指定地点交接，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。
一 计价规则
1、按照甲乙双方签订的运输价格进行计算，不满足最低价格的时执行运输最低价格。对于交通条件恶劣的乡镇，且不在签订运输计价区域内的一次性运输的送货点，根据具体情况另行约定。
2、合同价格方式按体积进行定价。
3、每天按约定截单时间对同一个计价区域进行集拼，即同一计价区域下当日所有订单按订单货物总量进行计算体积，不单独计算；加急订单除外。
4、货物体积以甲方提供且乙方已确认的体积数为准，体积数值取小数点后的四位数，四舍五入。
5、合同计价单位为元/ m，价格含运输成本、管理成本、合理利润、发票费用、保险费用及税金。
6、新产品的运输费用，在补充协议签订前按照基本价格结算。 五 KPI
1、乙方须严格执行甲方规定的流程制度，甲方按相关考核规定对乙方进行考核，如乙方连续两个月KPI考核不满足甲方要求时，甲方可变更或解除合同。
2、因乙方的原因延迟到货，乙方向甲方支付元/单*天的违约金。 3、乙方应按甲方要求及时准确反馈相关信息，否则，乙方向甲方支付元/单的违约金。
4、乙方应在每月20日前将上月甲方收货人有效签收的运输单据返回甲方，否则，乙方同意向甲方支付元/单*月的违约金。
5、乙方应将发票于每月日（指到达日）前送达甲方，否则，乙方向甲方支付元/张的违约金。
6、如乙方存在运输倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载以及野蛮装卸行为的，乙方向甲方支付元/车的违约金，同时乙方须承担开箱检测费用（如需开箱检测），未开箱检测但甲方有记录产品信息的，乙方仍须承担由上述行为导致的在后续环节过程中的货损或其它质量事故造成的损失。乙方屡次（3次及以上）出现违规装载和野蛮装卸行为的，乙方须向甲方支付元/次的违约金。
7、如因乙方原因，导致甲方受到客户严重投诉或造成恶劣影响，乙方须向甲方支付元/次的违约金。六 费用结算
1、运费每月结算一次，结算期间范围为：当月1日至当月最后一天发运且在次月12日前回单的运费，逾期则延期结算。
2、乙方应于15日前向甲方提供核对完毕并签字或盖章确认的《运输费用月报表》，对于乙方未签章确认的《运输费用月报表》，甲方保留暂不结算的权利。
3、因乙方未回单，导致运费结算超期60天，甲方有权对超期部分费用不予结算。
4、对临时议价金额小于或等于元人民币，可经双方确认后结算；超过 元人民币需经双方书面确认后进行结算。 第四篇：网点规范
平陆县农村信用合作联社 2012年网点管理部工作规划
根据2012工作会议上的讲话精神,结合我网点工作实际,现制定网点管理部2012年工作规划。
一、存款任务的下达和落实
将市联社下达的全年存款任务分解到各信用社及储蓄所，要求各社将存款任务分解到每名员工,做到人人有任务，个个有压力，各社根据实际情况制定切实可行的奖惩措施。激励员工工作的积极性。
二、抓好落实三大银行目标
1、社区主流银行：精品银行 将张店、曹川及城区所有网点全部打造成精品网点。
2、现代流程银行：理顺人员和管理人员，对所有大堂经理实现垂直管理。
3、平安银行：社会满意 提高金融服务水平，主动承担社会责任，对客户负责，年内全辖组织不低于四次大型社会公益活动，计划成立志愿者协会，每季度对孤寡老人、社会弱势群体进行慰问、帮扶，通过此举动提高信用社的社会影响力，带动业务发展。职场优化坚持以人为本，关爱员工健康，通过举办丰富多彩的文化生活，技术比武等一系列活动，创优职场环境，激励员工成长。
三、网点员工星级化管理
对全县所有内勤员工实行星级化管理，按业务素质、基本技、能维护客户数量及质量，每月评选出一定数量的星级员工，分为三个级别，三星级、二星级、一星级。（附星级柜员评定标准）
四、实施“精品网点工程” 1.网点迁址建造
我县信用社网点布局不合理，西街分社以西没有信用社的网点，开发区附近有许多商铺、货运部现金流量比较大，此附近没有一家金融机构，按照合理布局、突出效益的原则决定将常乐信用社东街分社迁移到开发区附近，建造成精品网点，更好的服务当地客户服务。
2.打造精品网点
对张店、曹川信用社及城区所有网点进行精品网点改造，增加网点的便民设施，增强员工的服务水平，做到外树形象，内强素质。通过精品网点的建设不断提升农村信用社的核心竞争力。
精品网点的各种便民设施要配备齐全，营业大厅要有大堂桌、便民座椅、1米等候线、验钞机、饮水机、绿色植物等，为客户营造一个舒适的办公环境。
五、强化网点优质文明服务
每季对所有网点的内勤人员进行一次优质文明服务培
训，不定时对各网点的服务情况进行检查、监督。并对各网点具体情况进行通报。
打造服务品牌，名单式服务，对黄金客户，优质客户进行分类，建立档案，根据客户需求提供差异化服务。 第五篇：文明规范服务示范网点申报材料
打造基层精品网点 推进文明规范服务
——********信用社文明规范服务示范网点申报材料
**********信用社是位于***********的为一方经济提供文明、综合性、现代化的金融服务窗口，有着全旗最好的金融服务办公条件，现有职工**人，平均年龄***岁，是一个朝气蓬勃、奋发进取的集体。
一、创建良好服务环境，优化社会影响力
我社在联社的大力支持下，新建造的网点办公楼于***年***月***日正式投入使用，新的环境下我们采取了众多措施，优化服务环境，为广大顾客朋友提供良好的金融服务，提升社会评价，得到了顾客的一致好评。在保证业务大厅干净、整洁、明亮、布局合理的同时，在业务办理上我社合理的使用了叫号机及大厅等候座椅，同时正在逐步的向优秀的网点学习改进一些大厅便民服务设施，创造轻松愉快的金融服务环境，力争成为顾客满意100%的服务网点。
二、提升员工素质，推进文明规范服务
作为窗口服务单位，每个人的形象都是单位的形象，每个人的言行都是有单位影响力的，我社在日常工作和生活中，不断培养员工的优质服务意识，加强对优质文明服务规范的学习，加强个人形象的塑
造，努力推广文明用语，力争做到：五比、四心、三声、二站、一监督。五比就是比服务
态度、比服务质量、比服务措施、比工作效率、比优美环境；四心就是接待时热心、帮助时诚心、解答时耐心、办理业务时细心；三声就是来有迎声、问有答声、去有送声；二站就是来时站立相迎、走时站立相送；一监督就是戴工号牌上岗，自觉接受顾客监督。
三、以顾客为中心，合理设置服务区域，做好服务引导随着现代金融服务面的逐步扩大，业务品种日益增多，给顾客创造良好的业务办理引导环境是很有必要的，一方面可以减少顾客走弯路、不知道怎么办理一些特殊业务流程的情况；另一方面可以有效的减少内部人员在指导顾客办理相关业务所花费的时间。我社设置了现金区域、贷款区域、自助服务区域，同时准备在入口处摆放业务区域分布平面引导图以及在等候大厅放置各种业务宣传资料，使顾客明白我们的业务是做什么的，知道我们的业务怎么办。
四、充分利用有利环境，宣传金融知识，做好金融产品 营销
农村信用社以点多面广著称，合理利用网点分布广的优势，进行金融知识的宣传，就是把我们的业务告诉顾客，把我们的产品卖给顾客，我社在这方面尽一个网点的微力做好此项工作，利用大厅摆放各种业务宣传材料，张贴宣传画宣传新产品、新业务；利用大厅电视播放金融知识，例如假币的鉴别方法、个人征信的重要性等知识。让顾客通过宣传材
料、视听资料逐步加深对金融的认识。 五、推广自助设备使用
自助设备是我们业务的延伸，是金融发展的标志，我社自助区域布放了一台随行式ATM机，在当地个体户中已推广使用了二台POS机，效果良好，使用人的积极性进一步为我们的ATM机、POS机使用和推广提供了良好的宣传。在自助设备的使用上我社岗位落实责任，积极监督设备运行，保证了ATM机24小时能够运行正常，POS机具的合法合规使用。
六、加强业务经营，夯实发展根基
俗话说“存款是立社之本”，再好的环境再好的服务，如果没有坚实的业务基础，我们的发展将无从谈起。在业务经营上我社全力完成联社下达的各项业务指标，在联社的大力支持指导下，有计划推进各项业务进度，力争年内实现各项业务的圆满完成。只有我们的业务强大起来，我们才有能力更好的为一方经济提供更强大的金融服务。
总之，我们认识到文明规范服务是银行业软实力竞争的重要内容，在今后的工作中我社将文明规范服务作为赢得客户、增加效益、树立形象的重要手段来抓。在员工队伍中不断树立大局意识、责任意识、服务意识，从树立行业品牌形象入手，增加便民服务设施，为客户营造舒适、安全的服务环境。努力把我社打造成文明规范服务示范网点的排头兵，推进“服务立社”新思想，新观念。
以上就是我社申请文明规范服务示范网点的申报材料，恭请各位领导多提宝贵意见，以便我们做的更好，让组织放心，让顾客满意。
*********信用社 ****年*月**日
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