经贸外国语学院毕业设计档案
专业 旅游管理 班级 08旅游管理2班 姓名 沈月飞 学号 0321080215 设计课题： 浙江立喜国旅计调流程及操作方案 指导教师： 孔德鸿 编号 1 2 3 4 5 6 7 8 档案装订 装订日期
资料名称 毕业设计任务书 毕业设计指导书 毕业设计思路 毕业设计内容 毕业设计评阅表 毕业设计答辩记录及成绩表 件数 1 1 1 1 1 1 档案验收 验收日期
经贸外国语学院
毕 业 设 计 档 案
专业 旅游管理 班级 08旅游管理2班 姓名 沈月飞 学号 0321080215 设计课题： 浙江立喜国旅计调流程及操作方案 指导教师： 孔德鸿
总 目 录
一、毕业设计任务书 …………………………………………1
二、毕业设计指导书……………………………………………5
三、毕业设计思路………………………………………………17
四、毕业设计内容……………………………………………… 19
五、毕业设计评阅表……………………………………………
六、毕业设计答辩记录及成绩表………………………………
浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计
浙江广厦建设职业技术学院
经贸外国语学院
毕业设计任务书
（旅游管理专业）
经贸外国语学院
2010年12月11日
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 一、毕业设计的目的和要求
顶岗实习和毕业设计是真个教学过程中的重要环节，培养学生具有综合应用所学专业知识和技能，独立分析和解决一般旅游行业领域问题的能力，使学生的职业综合能力、团队协作能力、沟通能力、管理水平等有进一步提高。
要求学生紧密结合具体实习单位的顶岗实习过程中所接触的或了解的内容，运用本专业所学知识，完成毕业设计的选题、开题、完成毕业设计内容、修改定稿、答辩工作。所完成的毕业设计应该体现形成解决问题的方案思路及其优化选择和实施操作的能力，注重理论联系实际，鼓励创业创新。 二、毕业设计的一般程序
毕业设计的一般程序可分为上报选题、撰写毕业设计思路、撰写毕业设计、毕业设计评阅以及毕业设计答辩五个阶段，各阶段的时间安排与工作任务如下：
（一）上报选题（3月初）
学生应在指导教师的指导下，从专业培养目标出发，结合工作岗位实际，选择与专业密切相关，深度、难度适当，具有一定现实价值的课题进行研究和设计。
（二）撰写毕业设计思路（3月25日前）
学生根据选定的课题撰写毕业设计思路，进一步明确选题依据、毕业设计提纲和进度安排，上报教研室审核。
（三）撰写毕业设计（4-5月）
1.初稿（4月15日前）：根据毕业设计思路，写出初稿；
2.二稿（4月30日前）：在指导教师的指导下修改初稿，在规定时间上交二稿； 3.定稿（5月20日前）：在指导教师的指导下认真修改，并在规定时间内上交定稿。 （四）毕业设计评阅（6月1日-4日）
教研室组织专业教师对定稿的毕业设计进行评阅。 （五）毕业设计答辩（6月7日-13日）
毕业设计答辩包括学生自述和教师提问两个环节，每位学生的答辩时间一般不少于15分钟。
三、毕业设计的考核及成绩评定
毕业设计的成绩记入学生档案，成绩分分优、良、中、及格和不及格五等。毕业设计的成绩按以下方面综合评定：
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 1.态度
教研室组织专业教师对学生的毕业设计期间的态度进行审查，满分为100分，态度成绩占毕业设计总成绩的20%，有以下情况之一的，作态度不合格处理：
1.有抄袭行为（25%以上的内容完整抄录其他资料。 2.毕业设计未按规范格式编制。 3.不服从学院的管理，未按时交齐材料。 2.评阅
教研室组织专业教师对学生的毕业设计按照真实性、可行性、可操作性、完整性和创新性等要求进行评阅，满分为100分，评阅成绩占毕业设计总成绩的40%。
3.答辩
教研室组织专业教师形成学生的答辩小组，答辩小组负责对学生的答辩表现进行评分，满分为100分，答辩成绩占毕业设计总成绩的40%。未完成毕业设计或未能通过态度审查或评阅成绩为不合格的学生，不能参加毕业设计答辩。
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计
浙江广厦建设职业技术学院
毕业设计指导书
（旅游管理专业学生适用）
经贸外国语学院
2010年12月11日
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 毕业设计是学生毕业前运用所学理论与专业知识分析和解决相关问题的必修综合实践项目。学生所完成的毕业设计应该体现形成解决问题的方案思路及其优化选择和实施操作的能力，注重理论联系实际，鼓励创业创新。 一、毕业设计的一般程序
毕业设计的一般程序可分为上报选题、撰写毕业设计思路、撰写毕业设计、毕业设计评阅以及毕业设计答辩五个阶段，各阶段的时间安排与工作任务如下：
（一）上报选题、撰写毕业设计思路（2月28日）
学生应在指导教师的指导下，从专业培养目标出发，结合工作岗位实际，选择与专业密切相关，深度、难度适当，具有一定现实价值的课题进行研究和设计。
学生根据选定的课题撰写毕业设计思路，进一步明确选题依据、毕业设计提纲和进度安排，上报教研室审核。
（二）撰写毕业设计（3-5月）
1.初稿（3月25日前）：根据毕业设计思路，写出初稿；
2.二稿（4月20日前）：在指导教师的指导下修改初稿，在规定时间上交二稿； 3.定稿（5月20日前）：在指导教师的指导下认真修改，并在规定时间内上交定稿。 （三）毕业设计评阅（5月30日-6月3日） 教研室组织专业教师对定稿的毕业设计进行评阅。 （四）毕业设计答辩（6月6日-12日）
毕业设计答辩包括学生自述和教师提问两个环节，每位学生的答辩时间一般不少于15分钟。
二、毕业设计的基本要求
1.毕业设计要求结合岗位与行业实际，在专业教师的指导下独立完成，不得抄袭和剽窃他人成果。
2.毕业设计包括封面和正文两部分，正文要求包括背景介绍、现状（市场）分析、解决（优化）方案、总结评价、参考资料以及附录等内容。
3.毕业设计的字数要求在3000字以上（包括附录）。
4.毕业设计的正文格式要求为小四号宋体，1.5倍行间距，大标题为小三号黑体，一级标题为四号黑体，二级标题为小四号黑体，页脚格式为居中、小五号宋体、第×页共×页。 三、毕业设计的考核及成绩评定
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 毕业设计的成绩记入学生档案，成绩分分优、良、中、及格和不及格五等。毕业设计的成绩按以下方面综合评定：
1.态度
教研室组织专业教师对学生的毕业设计期间的态度进行审查，满分为100分，态度成绩占毕业设计总成绩的20%，有以下情况之一的，作态度不合格处理：
1.有抄袭行为（25%以上的内容完整抄录其他资料）。 2.毕业设计未按规范格式编制。 3.不服从学院的管理，未按时交齐材料。 2.评阅
教研室组织专业教师对学生的毕业设计按照真实性、可行性、可操作性、完整性和创新性等要求进行评阅，满分为100分，评阅成绩占毕业设计总成绩的40%。
3.答辩
教研室组织专业教师形成学生的答辩小组，答辩小组负责对学生的答辩表现进行评分，满分为100分，答辩成绩占毕业设计总成绩的40%。未完成毕业设计或未能通过态度审查或评阅成绩为不合格的学生，不能参加毕业设计答辩。
附件1：毕业设计选题参考 附件2：毕业设计思路 附件3：毕业设计封面
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 附件1：毕业设计选题参考
毕业设计选题建议以实习企业为背景，紧扣专业知识，以“现状、差距、措施”为线索解决企业实际问题；毕业设计要素齐全，结构完整；毕业设计能体现设计者站在企业的角度为企业解决实际问题的能力。 一、导游方面 （一）选题范围
酒店导游服务中的各方面的解决方案、完成成果，操作流程。 （二）参考题目
根据对学生岗位的调研，学生从事的工作岗位主要是全陪、地陪、景点等。毕业设计过程中学生可以附录岗位职责作为论证材料。考虑到每个岗位的实际情况，学生可以参考如下题目：
某旅行社导游人员薪酬制度的现状及改革策略 某地区导游员工作满意度调查 某地区导游员心理健康现状调查 （三）正文结构
某旅行社导游人员薪酬制度的现状及改革策略 1、导游行业导游薪酬制度的现状 2、导游薪酬制度改革的基本原则分析 3、导游薪酬制度改革的可行性策略探讨 某地区导游员工作满意度调查 1、设计调查问卷 2、开展问卷调查 3、分析问卷结果 4、结论
某地区导游员心理健康现状调查 1、设计调查问卷 2、问卷结果与分析 3、结论
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 二、旅行社方面 （一）参考范围
旅行社经营与管理中的各方面的解决方案、完成成果，操作流程。 （二）参考题目
根据对学生岗位的调研，学生从事的工作岗位主要是产品开发、设计、推广；接待、计调、票务、出境业务、人力资源等。毕业设计过程中学生可以附录岗位职责作为论证材料。考虑到每个岗位的实际情况，学生可以参考如下题目： 计调员参考题目：
1、某组团社计调工作流程及操作方案 2、某地接社计调工作流程及操作方案 门市接待参考题目：
1、某旅行社门市接待售中服务工作要点及操作方案 2、某旅行社门市接待售前、售后服务工作要点及操作方案 产品方面参考题目： 某旅行社旅游线路设计方案 某旅行社旅游产品开发方案 某旅行社产品推广方案
某旅行社导游薪金制度改革的思考 旅行社扁平组织结构的方案
某旅行社拓展旅游旺季票务能力的方案策划 关于***游（目的国）的出境方案设计 某旅行社员工激励的方案设计 设计旅行社的人员培训计划 某旅行社拓展出境游的方案设计 （三）正文结构
某组团社计调工作流程及操作方案（以组织某旅游团出游的具体情况为研究对象） 1、组团社背景介绍 2、组团社计调工作流程
3、组团社计调工作方案（从接听游客电话开始，如报价、与地接社联系„„）（实例）
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 4、总结评价
某地接社计调工作流程及操作方案（以接待某旅游团的具体情况为研究对象） 1、地接社背景介绍 2、地接社计调工作流程
3、地接社计调工作方案（从接听组团社电话开始，如报价、订房„„）（实例） 4、总结评价
某旅行社门市接待“售中”服务工作要点及操作方案（以接待某旅游团的具体情况为研究对象）
1、旅行社背景介绍
2、门市接待“售中”服务工作要点 3、门市接待“售中”服务操作方案（实例） 4、总结评价
某旅行社门市接待“售前” “售后”服务工作要点及操作方案（以接待某旅游团的具体情况为研究对象） 1、旅行社背景介绍
2、门市接待“售前”、“售后”服务工作要点 3、门市接待“售前”、“售后”服务操作方案（实例） 4、总结评价
某旅行社旅游线路设计方案 1、旅行社总体介绍
2、旅行社市场环境与竞争形势分析 3、旅行社旅游线路设计方案 4、总体评价
某旅行社旅游产品开发方案 1、旅行社总体介绍
2、旅行社市场环境与竞争形势分析 3、旅行社产品开发方案 4、总体评价
某旅行社产品推广方案
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 1、旅行社活动综述（推广背景、推广目的） 2、旅行社产品推广方案（主题、活动、实施细则） 3、旅行社产品推广方案预算 4、旅行社产品推广方案效果预估 某旅行社导游薪金制度改革的思考 1、现状分析（问题的提出） 2、面临的压力和问题 3、方案设计 4、总结、归纳 5、必要说明
6、附注和图表（根据需要安排） 三、景区 （一）参考范围
景区服务与管理中的各方面的解决方案、完成成果，操作流程。 （二）参考题目 某旅游景区危机应对方案 某旅游景区品牌发展方案设计 某旅游景区经营权转让方案设计 某旅游景区可持续发展方案设计 某旅游景区自然环境保护方案的设计 某生态旅游景区质量管理方案 （张家界）旅游景区营销策略方案设计 其他选题：
某旅游景区治理方案设计 某旅游景区股份制改造方案设计 某旅游景区投资方案设计 某旅游景区品牌整合方案设计 某旅游景区游客满意度调查方案设计 某旅游景区委托管理方案设计
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 旅游景区游客体验价值评价方案设计 某旅游景区项目开发方案 某旅游景区旅游规划方案设计 某旅游景区安全管理方案设计 某旅游景区开发方案设计 某旅游景区游客管理方案设计 旅游景区门票价格方案设计 某旅游景区标识系统设计 （三）正文结构： 某旅游景区危机应对方案 1、某旅游景区简介
2、某旅游景区隐患最大的危机及分析 3、提出危机应对方案 4、总结
某旅游景区品牌发展方案设计 1、某旅游景区简介
2、某旅游景区品牌发展现状分析 3、提出品牌发展方案 4、总结
某旅游景区经营权转让方案设计 1、某旅游景区经营权归属 2、某旅游景区经营权转让的可行性 3、经营权转让方案设计 4、总结
某旅游景区可持续发展方案设计
1、某旅游景区发展现状（旅游发展、旅游资源利用及保护情况） 2、针对现状提出你设计的方案 3、总结
某旅游景区自然环境保护方案的设计
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 1、某旅游景区自然环境保护的现状 2、在分析现状的基础上提出拟的解决方案 3、总结
某生态旅游景区质量管理方案 1、什么是景区质量管理 2、某景区质量管理的现状 3、旅游景区质量管理方案的提出 4、总结
（张家界）旅游景区营销策略方案设计 1、（张家界）旅游景区旅游业发展现状 2、（张家界）旅游景区营销策略存在的主要问题 3、（提出张家界）旅游景区营销策略方案设计 4、总结
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 附件2：毕业设计思路
浙江广厦建设职业技术学院 经贸外国语学院毕业设计思路 学号 xxxxxxxx 学生姓名 指导教师 xxx xxx 系（部） 职称 专业08旅游管理x班 年级 设计题目 选题依据： 小四号宋体居中 旅游管理 讲师 香港简曼迪集团与乐泰福卫浴有限公司就采购水龙头业务背景下的操作流程设计（小四宋体，1.5倍行间距，居中靠左） 采购是指企业根据客户需求制定采购计划、选择合作供应商、经过商务谈判确定价格、交货及相关条款，最终签订采购合同并按要求收货、付款的全过程。根据自己一年以来的实习，发现采购操作存在一定的不合理性，故做此选题，希望通过设计来优化操作流程。（小四宋体，1.5倍行间距，段前空两格） 毕业设计提纲： 1 公司背景介绍 小四宋体，1.5倍行间距，段前空两格 2 采购岗位介绍（也就是你的工作岗位） 3 公司与乐泰福卫浴就电镀下水管业务背景下的采购操作流程 3.1采购业务背景介绍 3.2 采购操作流程 4 总结评价 进度安排： 小四宋体，1.5倍行间距，段前空两格 1.初稿（3月25日前）：根据毕业设计思路，写出初稿； 2.二稿（4月30日前）：在指导教师的指导下修改初稿，在规定时间上交二稿； 3.定稿（5月20日前）：在指导教师的指导下认真修改，并在规定时间内上交定稿。 是否可以进入设计环节： 是否可以进入设计环节： （手签） （手签） 指导教师签名： 年 月 日 教研室主任签名： 年 月 日
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 附件3：毕业设计封面
浙江广厦建设职业技术学院经贸外国语学院 小二号黑体居中 旅游管理专业毕业设计小二号黑体居中
设计题目 某旅游景区可持续发展方案设计
二号黑体居中 附:页面设置:上边距:3cm,下边距\\左右边距:2.5 cm 装订线:1 cm,页眉:1.6 cm页脚:1.5 c
学生姓名 X X X 学 号 X X X X X X 指导教师 X X X 专 业 旅游管理 班 级 08旅游管理1班
三号黑体居中
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 浙江广厦建设职业技术学院 经贸外国语学院毕业设计思路
学号 0321080215 学生姓名 指导教师 沈月飞 孔德鸿 系（部） 职称 旅游管理 助教 专业08旅游管理2班 年级 设计题目 选题依据： 浙江立喜国际旅游有限公司在接待东南亚、欧美游客方面有着丰富的经验，在境外也享有盛誉，它也是华东入境旅游的风向标。但在国内旅游这块还刚刚起步，国内组团操作方面不够熟练和成熟，存在着一定的问题。为了浙江立喜国旅全方面的发展，需要着力将国内组团操作更加完善。 毕业设计提纲： 1、浙江立喜国际旅行社背景介绍 2、浙江立喜国际旅国内组团部计调工作流程 2.1现有基调流程简介 2.2现有基调流程存在的问题 2.2.1分析存在哪些问题？ 2.2.2这些问题导致了怎样的后果 2.2.3哪些方面是可以改进的 3、浙江立喜国际旅国内旅游计调工作流程的重新设计 4、总结评价 进度安排： 1.初稿（3月25日前）：根据毕业设计思路，写出初稿； 2.二稿（4月30日前）：在指导教师的指导下修改初稿，在规定时间上交二稿； 3.定稿（5月20日前）：在指导教师的指导下认真修改，并在规定时间内上交定稿。 是否可以进入设计环节： 是否可以进入设计环节： 指导教师签名： 年 月 日 教研室主任签名： 年 月 日
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南雁荡山景区可持续发展方案设计 浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计
浙江广厦建设职业技术学院经贸外国语学院
旅游管理专业毕业设计
设计题目 南雁荡山景区可持续发展方案
设计
学生姓名 沈月飞 学 号 0321080215 指导教师 孔德鸿 专 业 旅游管理 班 级 08旅游管理2班
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计
毕业设计目录
1.浙江立喜国际旅行社背景介绍………………………………………………21 2.浙江立喜国旅国内组团部计调工作流程分析………………………………21 2.1旅行社计调的定义………………………………………………………21 2.2现有计调流程简介………………………………………………………21 2.3在现有流程中计调工作容易出现的问题………………………………22
2.3.1缺乏合适的供应商………………………………………………22 2.3.2计调人员的素质不能完全适应现有工作流程…………………22 2.3.3影响旅行社的最后盈利…………………………………………23 3.计调工作流程的重新设计及对计调的要求…………………………………23 3.1新的计调工作流程………………………………………………………23 3.2新流程对计调的要求及在计调工作中的注意事项……………………24
3.2.1对计调的基本素质要求…………………………………………24 3.2.2对计调操作技能的要求…………………………………………25 4总结评价………………………………………………………………………26
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计
1 浙江立喜国际旅行社背景介绍
浙江立喜国际旅游有限公司是一家注册资金500万，拥有独立法人资格的综合性国际旅行社。公司凭借多年接待东南亚、欧美等地游客的经验，在境外享有盛誉，也是华东入境旅游的风向标，旅行社拥有素质一流的多语种导游队伍和作业团队。通过和国外公司多年的交流及合作，公司引进国外旅行社先进管理思想和服务理念，全面拓展旅游业务，包括出境旅游、入境导游、国内旅游。
公司是浙江旅游协会会员单位。还是浙江国际导游爱心联盟会总部所在地，以公益活动和爱心事业，回报社会，来体现企业的社会价值。“立喜国际”所传导的是一种新概念旅游，以快乐为本，以品质为先。“专业专注，快乐旅游”是该公司的品牌内涵。不断开发新的旅游产品，让旅游真正成为一次快乐的旅程。
2浙江立喜国旅国内组团部计调工作流程分析
2.1旅行社计调的定义
根据《旅游计调师职业标准》的定义：旅行社计调是在旅游企业里为团体或个人提供旅游计划采购、调度服务及相关服务的专业人员。
计调对外就是代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签订采购协议保证提供游客所需的房、餐、大交通和当地用车、景区讲解等各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内就是做好联络和统计工作，为旅行社高层进行业务决策和计划管理提供信息服务。
2.2现有计调流程简介
根据游客询价、要求设计旅游路线，以《报价单》提供相应信息。 设计行程和报签订《组团旅游合同》 按照给客人的标准行程单向目的地接社或是景区询价，同时编制出团计划《团队接待通知书》，向行程中的各接待社或是景区发出预报。 游客满意报价单后，预付定金，成团。 编制团队计划 按照客人需求，书面确认：车（机、船）票、用- 21 - 车、用房、用餐等。 浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 书面落实计划
发出计划
向导游交代接待计划，选派导游 确定团队接待重点及 服务方向。 完成行程 确认团队质量无异议，做出最终团队结算单，收款 收取余款。 2.3在现有流程中计调工作容易出现的问题 2.3.1缺乏合适的供应商
浙江立喜国内中心是一个刚成立不久的新部门。国内业务拓展不够开阔，在旅游产品采购方面有所欠缺。当客户打来电话说明出游意向，或是销售员接完客户电话后，需要抓紧时间按客户的需求做行程和报价。而这时可能计调人员手上有好几个报价要做，每个都很急，耽误不得。可是一时间找不到合适的供应商，手忙脚乱。到最后丢失了机会，失去了可能可以合作的客户。
由于计调对业务的不熟悉，对某些目的地吃、住、行、游、购、娱六要素不了解。计调对景区景点和路程不熟悉，在做行程和报价时没有时间感和主次感。在面对上门的游客时，不能及时地提供合适的旅游产品和旅游线路。而面对多条线路报价时，只是一味地追求速度，过分依赖地接社的安排，而没有继续跟进或者深入了解。以致在团队的实际运作中产生不良的效果。 2.3.2计调人员的素质不能完全适应现有工作流程
现有计调工作流程图对计调的要求比较高。快速做出行程和报价，需要计调对目的地吃住行游购娱有充分的了解，有深厚的综合知识功底和熟练的旅游操作技能。此外也需要旅行社提供一个完善的供应商平台和成熟的操作团队。而公司内计调人员的素质还不能完全适应现有的计调工作流程。 （1）计调业务水平不高。 打印计划，一式两份，加盖计划专用章。 顺利走团。 - 22 -
浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 计调对目的地旅游六要素不了解，没有深厚的知识功底，手上资源有限，不能选择合适的供应商并且及时提供旅游产品和旅游线路。 （2）与其他部门、人员协作不畅通。
计调是旅行社的核心人物，也是具体业务的操作人，然而计调工作的复杂性和多变性，决定着计调工作的顺利进行需要其他部门和人员的配合。而在现有计调流程图下，计调与其他部门和人员在沟通、交流上存在的较大的障碍。计调在接团时，没有与销售充分的沟通，在没有充分了解客人要求（特殊要求等）的情况下，就擅自加入自己的主观意愿来安排行程。有时又与接待人员的沟通不足，没有完整、清晰、准确地向接待部门阐明接待细节和要求，尤其是在常规线路的操作上，以为驾轻就熟而导致麻痹大意，认为不用说就可以明了。对旅游六要素的选择和行程的安排不当，不能符合客人的心意，导致客人对旅行社产生投诉，到最后可能终止了长远的合作关系。 （3）法律素养不高，法律意识有待增强。
旅行社和计调人员对旅游业相关的法律法规、消费者权益保护法、合同法等相关知识模糊，不能区分旅行社责任险和旅游意外险。在与客户签订合同时没有注意细则，同时没有积极提醒劝说游客购买旅游意外险。在旅游团队行程中，如客人发生意外，旅行社要承担一定的责任。
2.3.3影响旅行社的最后盈利
旅行社没有合适的供应商可以提供产品，计调工作就难以展开，甚至影响团队的操作和进行，从而最终影响旅行社的盈利。
计调个人素质偏低，在团队操作上粗心大意，如在预定车辆时只考虑到座位数、出发时间和价格。在团队进行时，出现车辆在半路上抛锚的现象。这样不仅耽误整个行程的顺利进行，还会影响游客的心情，导致团结束后游客投诉旅行社。双方利益都受到损害，合作的机会就止于此。
法律法规意识淡薄。旅行社在与客户签订合同没有注意细则。如旅游意外险和旅行社责任险，旅行社在与客人签订合同时没有积极提醒劝说游客购买旅游意外险。在团队行程中，客人发生意外，旅行社要承担一定的责任。
3计调工作流程的重新设计及对计调的要求
3.1新的计调工作流程
询问游客的联系方式、人 数、时间、具体景点行程、 需要接待的标准、往返交 通、客人的身份以及其他要求。 接听咨询电 - 23 - 浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 1.说明接团地点、方式、 导游； 2.协商好接团结算问题 3.确定团队细节； 4.团队赠送； 5.购物安排。 房、餐、 1.再次确认车、 交通是否预定好； 2.联系具体人数，看有 无产生单人间； 3.其他事宜再次确认。 做 确认团队质量无异议，收取 出最终团队结算单， 余款，开好发票。 设计行程和报价 快速做出符合客人要求的行程，准确做出报价，景区票价详细、游览时间如何等。 确认团队 订房、订车、订餐、订导游、订往返交通 1.说明此团注意事项； 派团、给导游下计划 2.用餐事宜； 3.单男单女住宿解决问题； 4.结算问题（自备车接团前准备 一般现收团款）。 团队进行中的监控 1.听取导游和游客的反送团、客户回访 馈意见； 2.做好总结工作。 收款 归档，完成总结工作 3.2新流程对计调的要求及在计调工作中的注意事项
3.2.1对计调的基本素质要求：
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 1.心细和速度。优秀的计调要心细，根据客人的要求安排好吃住行游购娱。计调在做计划的同时，也须注意速度，做计划和报价一定要准确、快速，以免机会的流失。
2.耐心和信誉。吃、住、行、游、购、娱一条龙服务的各个环节，事无巨细，计调都要安排处理好。游客出行前要做到“百问不厌”。信誉是旅游职业的基本道德要求，也是尊重顾客的更为现实的表现。良好的信誉计调和顾客之间的促进因素，有助于计调工作的持久开展；反之，就会导致计调丧失已有的客源市场。
3.深厚的综合知识功底。旅游计调工作需要掌握的知识比较庞杂，因此要有深厚的知识功底。首先，在接听客人电话，回复客人关于旅游的问询，就要涉及到旅游目的地的景区景点和当地的风土人情知识。其次在编制旅游行程时需要恰当的修饰让枯燥的线路充满生机。再次在与客户谈判时计调谈吐中露出的专业知识和深厚内涵会增强客人的信心。此外还要遵守法律法规，了解旅游业相关的法律法规、消费者权益保护法、合同法等相关的知识。
4.具有较强的沟通、协调和交际能力。计调是联系各个供应商、客户、导游关系的纽带，随时会遇上一些临时出现的问题，如计调与票务的关系能直接影响团队是否有机票或者火车票出行，计调与酒店销售部的关系直接关系到旺季房源紧张时能否给团队留房等。很多时候出了价格之外，人与人之间的关系能起到重要作用，这就要求计调具有较强的表达、交流、应变、协调的能力。
5.良好的身体和心理素质。计调的工作需要复杂的脑力劳动，如果没有一个健康的身体就很难适应复杂和高度紧张的旅游计调工作。此外计调具备健康的心理素质也非常重要，能够在繁忙的工作中有条不紊，耐心，细致，善于调整和运用良好的心态，在高强度工作时自我减压。在遇到计划临时变更，特别是遇到突发的、意料之外的事情时，要快速作出应急决策，协调各部门果断、冷静地进行处理。
6.有当好管家的能力。计调要熟知旅行社产品的计价核价以及报账方式。既要学会控制成本，在保证质量的前提下巧妙地讨价还价，协调客人、地接社、供应商之间的关系。尽量避免欠账，按时收回余款。 3.2.2对计调操作技能的要求
1.线路制作的有效性
计调人员需要时常更新一些线路和制作，对同行旅行社推出的常规、特色的的产品经常进行分析，同时要关注新景区的开发，时时更新和设计新颖特色的路线及旅游方案，才能确保在当代激烈的市场竞争中占有一席之地。
2.产品报价的准确性、时效性与竞争性
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浙江广厦建设职业技术学院 毕业设计 计调人员不仅需要一系列有效的线路，还需要其线路或产品报价的准确性。与此同时，行程报价的时效性也尤为重要。这就需要旅行社提供一个完善的产品采购的平台。计调快速正确的做出行程和报价，这样他们在对外与其他旅行社竞争时，才有胜算的把握，才具有一定的竞争性。因此旅行社计调部对各条线路或各种产品报价的准确性，或者说是否具有竞争性就显得非常重要。
3.具备旅游操作的基本技能
在这个网络化、信息化时代，电子商务的熟练运用是每个计调必备的技能，否则，操作业务将寸步难行，也难以有较高的效率和良好的效果。要了解旅行社不同产品的区别，掌握不同档次星级酒店的软硬件差别和价位差别、掌握大交通的信息。
4总结评价
此次新计调流程图的设计在国内组团操作方面存在的不足进行了改善，避免了旧流程图操作时容易产生的问题。在落实旅游行程计划时，更加注意细节，两次核对信息，以免产生信息错误的问题；在旅游售后服务方面有了更大的关注，在旅游过程中和行程结束后，认真听取客户对产品和服务是否满意的反馈信息，有问题产生的做好安抚及解决问题工作，这不仅可以了解自身存在的不足，对旅行社完善产品和提升服务起很大的促进作用，更是为旅行社维护客户，与之建立长期合作的关系。旅游售后服务是一项长久而艰巨的任务，旅行社必须坚持，才能得到更大的收获。
此外，新计调流程图对计调工作及计调人员的要求更加严格。旅行社应加强对计调人员的职业技能培训和注重计调人员的基本素质。
新计调流程图改善了国内组团操作方面存在的诸多不足，提升了整个国内组团部的操作能力。相信浙江立喜国际旅行社在今后将会越来越壮大,在强大的旅游市场占有一席之地。
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