前台岗位职责

前台工作内容及要求

工作环节 步骤 1.1 前台环境准备                        具体内容及要求 检查前台公区域灯光及宣传杂志摆放情况； 检查前台及接待等候区域的环境卫生，物品摆放情况； 准备饮品； 准时上岗，不脱岗、不离岗；在服务过程中，如需离开前台位置，应给前台同事告知。如需离开医院，需与人力资源部请假 着淡妆，工服整洁，深色鞋，佩戴胸卡，不得佩戴夸张发饰，仪容仪表符合要求，坐、立、行走姿势标准； 精神饱满，精力集中，微笑问候，敬语当先，热情主动地接待患者及员工； 上班期间手机调至震动； 电话铃声响起三声之内接听电话，若接听延误先表示歉意； 工作时间内不与院内员工大声说笑、议论、争吵； 前台起立向患者问好，提供导引、开门等帮助； 非手术前台工作区域不得有其他人员； 前台内须安排有值班岗，若无特殊事情不得离开前台，全面调控前台工作，保证对工作处理的连续性，减少信息传递丢失（交班本） 安排患者在候诊区域等候安排治疗，用托盘为患者提供饮用水，水温适宜，七分满；为患者提供杂志； 熟悉医院所在地理位置、乘车路线、电话、传真、网址及周边环境； 早班会中通报前日治疗情况和当日预约情况； 核对当日预约客人的病历调出情况； 系统准确划扣，收好票据，月底交到财务； 指引客人在病历上签字确认本次治疗、在消费明细上签字确定本次治疗费用； 与第二日预约客人进行预约确认； 迎接并问候患者，站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中； 查看预约本，确认并通知现场咨询师； 由咨询师引领患者送进咨询室； 确认病历已被调取； 常用话术 1.2 前台人员准备 1、班前准备 1.3 客服前台基本要求 (电话：致歉)--您好！对不起让您久等了！亚希医疗美容，某某为您服务..... 1.4 每日必做工作 2.1 已预约患者 2、接待 “您好，请问您有预约吗？怎么称呼您？”

2.2 未预约的患者  迎接并问候患者，站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中； “您好，请问您有预约吗？怎么称呼您？” “不好意思，先生或女士，我们亚希国际是预约制的，我们只服务跟我们有预约的客人...” 3、治疗结束 治疗结束后  主动询问患者的下次治疗时间，并及时填写预约登记；  签字确认本次治疗；  及时划扣并将划扣单递送至收费处；  电话三声内接起，按标准接听电话；  记录美容院名称，患者姓名、治疗项目、固定治疗师，为患者查询后进行预约；  如时间不能符合患者需求时，再争得患者同意后，根据相关几天的预约情况进行调整； 4、电话预约 接听电话预约 (电话：正常)您好，亚希医疗美容，某某为您服务.... 5、其他 注意事项  接听电话语气要和蔼，面带微笑，即使客人在电话里看不到你的微笑，“您好，**女士，我是**医院，打扰您了，明通过对话也可以听出你的表情； 日*点为您预约的**治疗，您没有问题吧？那 对客人提出的各项问题要耐心解答，如遇到不确定的，不要随意回答好，明天见” “应该是、可能吧”等不确定语言；  对次日预约患者进行提前确认，如电话不通，通过短信形式；  主动与现场咨询师、治疗师及其他相关科室做好配合；  随时检查休息区水晶帘状况；  天黑后开启外部字灯；  下班前需将前台收拾整齐；  下班前检查一楼空调是否关闭，关闭空调。  下班前关闭流水墙灯，流水无需关闭。