酒店餐饮部服务技能竞赛活动实施方
案
2020年4月19日
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XXX公司 服务技能竞赛 细则及评分表
一、组织机构
XXX部XXXX年“XXX”竞赛活动，组织机构如下： 评 委：XXX公司领导 主持人：XXX 现场协调：XXX 二、活动时间
预计XXXX年XX月XX日下午XXX 三、活动流程：
1．XXXX公司经理讲话本次竞赛活动开始 2．宣地布比赛规则、竞赛开始 3．评委打分 4．宣布竞赛结果 5．举行颁奖仪式 6．分公司领导讲话 8．宣布活动结束
客房服务竞赛项目
2020年4月19日
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一、竞赛岗位：标准中式铺床（满分80分）
比赛要求：仪容仪表：着装整洁，淡妆淡抹，仪表端庄，气质高雅，讲究个人卫生。
1．操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。
2．选手必须佩带参赛号码提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。
3．选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4．所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
5．比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作。
6．操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。
7．其它
（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。
（2）选手操作位置不限。 （3）床架+床垫高度为45厘米。 二、比赛物品准备 1．床架（2个）
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2．床垫（2个，2米×1.2米） 3．工作台（2个）
4．床单（2个，2.8米×2米）
5．被套（2个，2.3米×1.8米，底部开口，系带方式） 6．羽绒被（2床，重量约1.5千克/床） 7．枕芯（4个，75厘米×45厘米） 8．枕套（4个，开口方式为信封口）
二、评分表
铺床效果 选手编号 床 单（19分） 被 套（8分） 枕头（2羽绒被个）（12（31分） 分） 综合印象（10分） 得 分
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要求细则 一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分） 不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1床 单 分，3厘米以上不得分） 床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分） （19分） 床单表面平整光滑 包角紧密平整，式样统一（90度） 一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平被 套 整 被套正反面准确（抛反不得分） （8分） 被套开口在床尾（方向错不得分） 打开羽绒被压入被套内做有序套被操作 抓两角抖羽绒被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐 被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分） 羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展 羽绒被 羽绒被在被套内两侧两头平 （31分） 被套口平整且要收口，羽绒被不外露 被套表面平整光滑 羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分） 两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一 四角到位，饱满挺括 枕头（2个） 枕头边与床头平行 枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不（12分） 足2厘米不扣分） 枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂 总体效果：三线对齐，平整美观 综合印象（10操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗分） 位气质 合 计 实 际 得 分 项 目 分值 6 3 2 3 5 4 2 2 3 6 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 5 5 80 扣分 得分 二、竞赛岗位：巾类折花（满分25分）
比赛要求：仪容仪表：着装整洁，淡妆淡抹，仪表端庄，气质高雅，讲究个人卫生。
1．操作时间10分钟（提前完成不加分，时间到即停）。
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2．选手必须佩带参赛号码提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。
3．选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4．所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
（1）比赛准备：把所需的巾类统一摆放在指定位置，以客房四巾为主。
（2）选手操作位置不限。
（3）整体造型：整体造型美观，新颖，独具特色，摆放得体，比例合理。巾类要求干净整洁。
二、比赛物品准备
方巾（ 20条）；面巾20条； 浴巾10条；床尾巾10条
评分表
项目 比赛准备 巾类品种 整体造型 比列合理 折花操作 评分要求 把所需的巾类统一放在指定位置，以客房四巾为主。 巾类干净整洁，巾类不得少于两种。 整体造型美观，不松散。独具特色 造型比列合理，协调 操作技巧运用娴熟，操作台面整洁 定分 3 5 10 5 2 得分 一、奖项设置
前台接待服务技能竞赛
一、竞赛岗位：前台
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比赛要求：仪容仪表：着装整洁，淡妆淡抹，仪表端庄，气质高雅，讲究个人卫生。
比赛项目：客人入住完整流程办理；
1．欢迎客人 （1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候（您好，先生/女士欢迎光临，请问有什么能够帮您）。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订 （2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更 （3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将产品信息及价格告知客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意 2．登记、验证 （1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效 （2）证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并在《房态图》上标明“OC”，表明该房已出租 （3）审核接待员是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整 （4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定（退房时间） 3．收取押金 （1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金 （2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字 4．送客进房 （1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其它帮助 （2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间 （3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位 （4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快 5．资料存档 （1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑 （2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询 比赛内容：完成客人进店至前台进行登记住宿全过程，要求使用前台规范标准用语和礼仪动作，并按前台规范手工填写入住登记单和押金单。
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比赛评分标准及细则：各评委评分总和的平均值为该项的最后得分。
选手编号 项 目 要求细则 客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候（您好，先生/女士欢迎光临，请问有什么能够帮您）。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订 问清客人所需房间类型及有无特殊要求，主动将产品信息及价格告知客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意 接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；并将身份信息录入公安系统 证件检查完毕后，请客人填写登记表，审核接待员是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整 准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定（退房时间为次日中午12：00、访客离开时间为晚24:00） 接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金，并讲：您好，房费、押金共计XX元； 接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其 送客进房 （4分） 她帮助，并讲：您好，这是您的证件/房卡请收好； （立岗站姿、双手递送） 若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位 现场解答应变语言组织 （10分） 现场应变 仪容仪表及礼仪 综合印象 操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗（30分） 位气质 合 计 实 际 得 分 2 分值 6 扣分 得分 迎接客人 （12分） 6 5 4 3 5 5 登记、验证 （14分） 收取押金 （10分） 2 5 5 10 10 80
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