1.0 目 的
业主识别率考核作业指导书 第1页 共3 页 加强管理项目员工对所辖区域内业主的识别，增进与业主的关系，更好地为业主服务，提高业主的尊贵感和满意度。 2.0 适用范围
各管理项目对业主识别率的考核要求 3.0 职 责
3.1客服主管、安防主管和工程班长负责本部门员工业主识别率的实施、检查； 3.2项目经理负责实施业主识别率的指导、监督，组织季度识别率考核； 3.3 区域总监负责各管理项目业主识别率考核工作的监督； 4.0 业主识别率抽查办法及要求 4.1 业主识别率抽查范围
4.1.1 业主识别率抽查范围：管理项目下列岗位；安防大门岗、车辆进出口门岗、楼管员、客服主管/副主管、队长、班长为必查对象，其他岗位以随机方式进行抽查。 4.1.2 识别的内容及要求：
⑴、写字楼：企业单位负责人姓名、所在楼幢及单元号、车牌号等；企业中层以上主要人员所在楼幢及单元号；普通员工所在楼幢及单元号；
⑵、小区业主：住户姓氏、楼幢及单元号、该单元内入住人员人数、车牌号、其他等。 ⑶、别墅业主：住户姓氏、保姆姓氏、楼幢及单元号、该单元内入住人员人数、车牌号、其他等。
4.1.3 抽检的方式及要求：
⑴、抽查人员数应占该管理处总人员数的20%以上；
⑵、抽查人员现场随机指出十位以上人员要求被查人员进行识别后，由抽查人员对被识别人员进行身份确认，再登记在记录本上。 4.2 识别率计算方法：
4.2.1 识别的正确人数/被识别人员总数×100%＝业主识别率
体系文件编号: RQ(20xx)-KF-ZD21 业主识别率考核作业指导书 第2页 共3 页 4.2.2 识别率考核的相关指标： 类别 岗位 入区工作期限对应指标 说 明 3个月 6个月 12个月 该指标属面积十万平方米（包括十万平方米）以下项楼管员 30% 50% 100% 目且本岗位非责任区内业主识别率指标，能区分区内业主与非区内业主，视为合格。 客服口 3个月 6个月 12个月 该指标属面积十万平方米（包括十万平方米）以下项客服主管 30% 60% 90% 目业主识别率指标，能区分区内业主与非区内业主，视为合格；如兼责任区域的，责任区域内应按相应客服专员指标执行。 3个月 6个月 12个月 该指标属面积十万平方米（包括十万平方米）以下项经理 30% 50% 70% 目业主识别率指标，能区分区内业主与非区内业主，视为合格。 安防门岗、 3个月 6个月 12个月 该指标属面积十万平方米（包括十万平方米）以下项70% 70% 目业主识别率指标，能区分区内业主与非区内业主，视为合格。 车辆进出岗 30% 3个月 6个月 12个月 该指标属面积十万平方米（包括十万平方米）以下项安 安防其 防 他岗位 口 长 安防队长 工 程 维 修 口 维修班长 20% 30% 50% 维修 人员 30% 50% 70% 30% 40% 50% 目业主识别率指标，能区分区内业主与非区内业主，视为合格；如兼责任区域的，责任区域内应按相应客服专员指标执行。 安防班3个月 6个月 12个月 该指标属面积十万平方米（包括十万平方米）以下项30% 50% 70% 目业主识别率指标。能区分区内业主与非区内业主，视为合格。 参照客服（副）主管标准执行 3个月 6个月 12个月 该指标属面积十万平方米（包括十万平方米）以下项目业主识别率指标。能区分区内业主与非区内业主，视为合格。如兼责任区域的，责任区域内应按相应客服专员指标执行。 3个月 6个月 12个月 该指标属面积十万平方米（包括十万平方米）以下项目业主识别率指标。能区分区内业主与非区内业主，视为合格。如兼责任区域的，责任区域内应按相应客服专员指标执行。 备 1. 该指标属本岗位责任区内业主识别率指标，其中所识别业主内容，按本办法4.2.2要求进行 注 2. 计算方法：业主识别合格数/被识别人员数=业主识别率； 体系文件编号: RQ(20xx)-KF-ZD21
4.3 奖惩规定
业主识别率考核作业指导书 第3页 共3 页 4.3.1服务中心每季度进行“业主识别率”测试活动，并进行记录，力求提高服务中心员工对业主的识别；
4.3.2 被考核人员中，主管级（包括副主管）以上人员未达标的，每百分点扣绩效考核成绩分2分；主管级以下人员未达标的，每百分点扣绩效分1分； 5.0 相关文件 6.0 相关表单
编制 审核 批准 20xx年12月12日 日期: 日期:
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