产品如何在后厨管理中实现信息化操作

2008年12月18日，“创新突围——中国餐饮企业管理创新论坛暨餐饮企业信息化应用交流大会”在北京新兴宾馆隆重召开，本次大会由中国饭店协会、“一大把”网站、中国饭店网三家机构共同举办。大会以餐饮企业如何应用信息化进行业务管理为主题，并围绕餐饮业电子信息化的发展及应用问题各抒己见。

在此次会议上，北京辰森世纪计算机系统有限公司销售总监刘涌围绕着“产品如何在后厨管理中实现信息化操作”的内容，作了精彩发言，下面是刘涌先生在大会上的精彩发言。

非常荣幸参加一大把网站所组织的这次餐饮信息化应用的高峰论坛，我想利用我们公司和几千家客户的实战操作经验，把信息化应用在酒店、甚至是后厨中所遇到的问题和难点，和大家分享一下。

北京辰森世纪计算机系统有限公司销售总监刘涌

在我们请每个客户的时候，大家有没有遇到这样的情况，虽然请吃饭了，但到最后几个菜迟迟不上，大家是不是非常恼火？酒店怎么样解决？是靠人工传达是还是靠电话传达？能不能按每天、每月、每年度

给大家做出绩效考核，或在他们提成的奖金份额中做出明确的规定。

如何让当今现代化的信息化管理来更好地协助老板、前厅、乃至后厨的管理者，来按照我们的意愿完成这些业务流程呢？这是计算机能够做到的。我想问在座的老板和企业管理者，您能不能做到，您的厨师今天做了多少道菜？他做的菜给酒店创造了多少价值？给酒店带来多少营业额？这个时代是计算机的时代，过去我们的考核方式，或者是协助管理的手段已经太落后，已经遭到淘汰。

过去我们点菜后是到厨房出单，到后厨进行成本核算，到前厅进行营业报表，我们都实现了计算机化，但是只有一个环节，唯有划菜这个环节是手工，这样做的目的，给企业能够带来什么后果？这一道关卡还是由人工来做，而没有让计算机来识别，这个造成的后果是不可估量的。

如果我们用扫描枪，能够为企业带来什么样的管理？第一是出品管理，这是非常重要的一个环节。这是个后厨的环节，有这么三个环节是需要特别注意的：第一是出品时间，过去我们这个菜品上菜时间，服务员和厨师之间的矛盾，由于没有证据，扯皮现象很严重；第二是菜品排序，这是我们根据我们中餐的一些特点，包括一些餐饮企业的特点，所做出的一个功能。我们中餐的上菜顺序非常有讲究，客人也很挑剔，挑剔往往在这个环节出问题，我到全聚德吃一只烤鸭，我点

了10道菜，9道菜吃完了，喝醉的时候，你把烤鸭端上来，客人能满意吗？所以说菜品的排序也非常重要，这个菜品的排序在菜单上以及厨房的出单上，我们的系统会根据酒店提前设定好的排序顺序，做出总单，这样能够协助厨房，能够帮助我们企业在后厨上菜过程中，有效的监控哪道菜该上，哪道菜不该上，避免客户的投诉和不满意，实际上就是提供个性化的服务。

海底捞我们非常好的合作伙伴，也是我们的客户，海底捞在提供个性化服务方面，是值得我们学习的。我去过很多酒店，但是像海底捞这么个性化的，细致入微的员工宿舍，我从来没有见过。它不但能够为员工在公寓里提供免费的互联网服务，提供免费的淋浴间，还提供做饭的阿姨，所有的被褥、衣裳，都是聘请的干洗店服务的。我们知道在吃火锅的时候，四川叫七上八下，不能涮的太少，这个是海底捞员工发明的，可以把漏勺挂在这个地方。在海底捞我同样遇到一个案例，酒店员工为什么心甘情愿在这儿给客户擦皮鞋，给客户递面巾纸，为什么？结果这个人说了一句话，非常让我感动，他说，别的酒店领班、主管都有办公室，但海底捞所有的酒店店长都没有办公室，他的办公室就是他的收银台。第二到你所有的领班、主管在干什么，你再到其他的酒店看看领班、主管在干什么？海底捞的领班、主管在替客人端菜，给客人迎来送往。甚至我曾经见过北京区域的老总，亲自在一家西餐店里刷碗。我认为不是做秀，就是说给员工创造一个平等的环境，他自然而然就为企业着想。因为我们传统的观念，服务员是总下等的

行业，可是恰恰在海底捞，它颠覆了传统的概念，让人觉得人人平等。当然这个人人平等，后面我们还会讲到有很多内容，计算机同样也可以协助。

关于出品管理，我想跟大家谈一个小插曲，这是一个200万背后的故事，我想问一下，200万在大家心里面是一个什么数字？是不是中小企业每个月的营业额？这是中国餐饮之最，也是客户的餐饮之最，这就是北京的全聚德！一个单店可以创造200万的营业额！能够创造200万营业额靠的是什么？如果他们不看重计算机系统，不能够体会他带来的价值，我想最终不会是这样的结果。

今天全聚德信息部的经理也在，它是一家上市公司，也是唯一一家在A股是上市的大陆企业，我想它能够创造这么多之最，绝不是偶然的。在严格管理的时候，必须依靠强大的计算机管理。一个老字号企业，能够焕发这么大的生机，计算机系统在里面起到的作用是功不可没的。

绩效管理在其他行业比较容易做，但是在餐饮企业很难，服务员怎么进行绩效管理，怎么样叫态度和蔼啊？怎么样叫服务周到啊？厨师做的菜怎么样才叫好？我想计算机能做的是能够把人工无法量化的，通过点击鼠标就可以实现，比如说档口管理，每个档口出多少菜，计算机可以得出结论的。

一个酒店的厨师那么多，但每到发工资时，都不能实现绩效工资，我们就想了一个办法，什么办法呢？就是每个厨师有一个身份识别号，这个也是条形码，然后做完菜以后，要经过一个关口，经过扫描后，一个厨师下来一个月做了多少菜，有哪道菜遭到投诉，用计算机经过这样的扫描，就完全可以实现人工所无法实现的目的，就是对他的绩效进行有效考核，对他的责任进行有效监督，也就是9000认证。9000认证的标准，其中有一项就是要求追寻源头，就是做任何事情，每个产品的源头是什么？比如说酸辣土豆丝，如果客人投诉说你炒的这个土豆丝太软了。这里面有几种可能性，第一由于刀功原因造成了土豆丝在标准时间内炒软了。第二种可能，原料太差。第三种情况，原料没有问题，刀功没有问题，那就是厨师太差。这个问题在计算机当中必须进行解决。

当时在香渔港推行这个制度以后，结合人力资源管理系统，每个厨师做的菜都会非常清晰的展现在大家面前。

还有一个是细节管理，大家可以看一下这个细节，收银联动，为什么要条形码划开，这个可以实现没有人工手写的痕迹。过去划菜，要划一道条的。换菜提示，有非常多的方式，我们现在公司做的产品，方式是怎么实现的？从一号台换到二号台，在扫描的时候，会自动打出一张单子来，告诉你这个桌子菜已经转移到二号台，而不是通过电话，

不是通过打其他的单子，你只要再一划菜，我就会迅速打出一张提示单，这个从根本上解决了上错菜的问题。

下面接下来谈的是所有中餐企业的一些中小客户难点中的难点，也是重中之重。就是库存和成本管理。

下面一个问题，简单给大家说一下，现在餐饮企业发展方向面临四个方面的内容。一个是业态细分多样化，第二个规模扩张化，第三直营连锁化，还有就是加盟扩张化。在重庆真正吃火锅的不一定到那儿去，因为你点做大了，你的管理不一定能跟得上，你的味道未必是小锅熬出来的好。同样，就是说我们餐饮的企业，大家可以注意看，这两年开大店越来越少，有多少餐饮企业，湘菜也有，鲁菜也有，粤菜也有，你要靠多大成本支撑这样的店呢？我吃煲汤，我到煲汤的专业店，我吃海鲜，到大红门的批发市场，有很多现场的加工。我吃专业的高档商务菜，我就到金悦，或者是类似这样的店，我吃粥有吃粥的店，这个业态是分多种的。我们做过一家客户，就是东南亚跳舞的这种形式，还有快餐类及水果捞，其实你做越专业，别人越去吃。

下面讲一个插曲，餐饮企业在选择软件的时候，有四个要素：第一，和刚才那位老总的观点是一致的就是战略眼光。一定要有一个战略眼光，象海底捞、全聚德、如意坊等，我们的合作不是第一个和他合作的软件企业，当时，它就一个收银，一个收银谁都能做，不会出错的，

但是发展大了，就出现问题了。甚至选择和静雅一样，用了金蝶的软件，金蝶是做大型的ERP的。所以说现在在静雅也好，海底捞也好，他们的物流配送仅仅停留在手工上，可以整个浪费了一套系统。大家要注意，你在选择的时候，可以选择，但是一定要选择一个具备战略实力相当赚钱的企业，否则虽然当时便宜了1000块钱，但是当背后有需求的时候，再更换就不仅仅像买一个盘子那样，碗砸碎了以后再换一个那么简单了。

还有一家企业，过去用的软件也出了一些问题，经常出现跑单、漏单的情况。因为店面规模的不同，对软件的要求也不一样。比如说像全聚德这样的上市企业，我们的软件系统，在北京的全聚德烤鸭店，几乎全部瘫痪。第二天开盘以后，全聚德股价会不会下跌？我想会的。同样，在全聚德，200万营业额背后是什么？用一两台点菜器和用200台点菜器，这能一样吗？不一样。所以说在选择软件的时候，功能我觉得放在其次，稳定性放在首要位置。

第三条，就是选择有广泛适应力的餐饮企业。在广州吃饭和在北京吃饭不一样，我曾到过温州的一个餐饮百强县瑞安去，在他们那儿消费，这个客户中间请我吃饭，吃到中间的时候，他把面食上来。我说酒还没有喝，他说不知道了吧，北方先吃凉菜，最后吃面食，我们很多年前就改规矩了，在这儿都是这样的。如果不了解类似这种上菜顺序，那么你设计的软件就是垃圾一堆。

我们也曾做过一个深圳的客户，那是三年前我头一次遇到，后来我也理解了，就是大厅和包间菜价不一样，那么就要求你软件必须实现。还有一种，星期天一个价格，星期六一个价格，然后星期一到星期五一个价格，不同地域也好，不同业态也好，客户给我们软件公司提的要求也是不同的。如果一个软件公司没有做过这么多客户，他只做过北京的，没有做过江南的，我想肯定会遇到许多多问题的。

我们从2003年发行会员系统，这是全国联网的，一张卡通用的联网系统。截止到2008年五一之间，刷卡消费量3个亿，其中有8000万沉淀资金。发行会员卡也有它的优势，类似CRM会员卡这种系统，在不同的地域有不同的情况，但是它也有共通的特点和功能，就是说它可以锁定目标客户。

最后一条叫量体裁衣。中国的文化博大精深，中国的国画讲究重墨山水、大写意；国外的画讲究情真意切；中国的中医讲究望闻问切；中餐讲究色形味。同样带来的弊端和经营上的困惑也很大，刚才说的成本等等，还有一项标准化难以控制等等。类似这些，给我们提出一个新的高度，新的难点，为什么火锅可以迅速发展连锁，为什么中餐比较难？即使开，你在这家吃的这个菜是这种味道，在另外一家菜吃的就是另外一个味道，就是因为标准化不统一。流程也是不统一的。除非你是麦当劳、肯德基这样的品牌，但是我觉得像这样的企业太少了。

在选择软件具备三项以外，还有最后一项，你和任何一个软件公司签订合同，这家公司一定要具备给你二次开发的能力。每一个企业，这个软件基本流程都是不一样的。举一个非常小的例子，我们的收银报表，千奇百怪，都完全不一样，每个老板侧重点也不一样，具备了这四项，我想能够切合你酒店的实际，你一定能够选择到一个合适你的合作伙伴，选择到适合你的非常好的产品。

先讲第一个，成本卡帮助我们做什么？每个软件公司都有自己的成本卡，做财务的在问，做成本卡有意义吗？我给大家回答，有意义，也没有意义。有意义指什么？可以在理论上量化每道菜的成本，但是无法实现真正的成本，通过系统能够得到真实的菜品成本吗？这是每个中餐企业所面临的一个困惑。据我了解，现在真正实现这样的，就是在系统当中可以把每道菜得出结论的不多。

给大家看一个案例，我们在和一个非常知名的酒店客户沟通的过程当中，这个客户给我提出一个特点，他说刘总，你们这个管理软件不错，但是成本你们还只是停留在理论成本，没有办法实现真正的成本。我们和他在一起探讨，我们取得了一个办法，我认为做的还是不错，并且后面几间酒店运用的非常成功。比如说牛肉，应该今天根据进货量，系统自动得出剩下50斤，我们在系统当中，按照每个含牛肉的菜，占的百分比自动分到这道菜里面，这个可以得到菜的实际成本。那有

人问了，万一这个菜的成本特别高，那不是差的很大吗？我曾经见过北京一家企业，但是后来受到别的企业的宣传，他和别的企业合作。这个软件公司所打出的标牌，我不是非常欣赏，他在醒目的标题说一句什么呢，他说我们在签订合同的同时，一定要给客户签订一个我能够帮助你的成本下降4%，就是帮你下降4个点，因为这四个点构成，不是计算机能够帮助你完成的。

那连锁企业的库存成本管理怎么实现？尤其是中小企业。给大家看一个案例，这个案例也是非常有说服力。这个案例，全国现在有200多家酒店，也是我们一个客户，我们合作的非常不错。它不像四川的火锅店一样，是豆捞火锅，豆捞直营的有120家。在他使用别的软件的时候，有了很大的困惑，因为要实现集中配送，他给我提出来，我的客户本来该用我的天然剂，他不用我的，找一个本地就替代了。靠什么来监管呢？如果说用过去的，在总部这个地方，我们过去有一整套的物流配送体系。但是在澳门豆捞这个地方实现不了，它在发展企业比较多的时候，因为店比较小，我不可能为了这套系统，单独设一个财务经理、财务会计，我们怎么解决呢？他提到一个概念，并做了两个不允许，和总部的一个总控，什么不允许呢？第一，分店每月，甚至每天总的营业报表不让他看到；第二，每个分店所有的库存系统可以用，但是库存显示的余额不让你看到。我觉得中国人最大的好处就是比外国人聪明，在计算机系统，我们同样没有解决的事情，这家企业给我们出的点子，真正解决了。你别让他看到你正常的销售报表，

也不让他看到你的库存报表，只是把盘点的表报上来，和最终的系统能够对上就行。他不可能把所有几千种品类的东西都记的那么清楚，不可能的。这个方式，对中小企业的库存和成本管理，进行有效的监管。这个监管是实时的，而不是靠我们每日的上传来实现的，就是说我们随时可以查你。

同样在座的，给大家提一个醒，如果没有用到库存和成本也无所谓，在每天前台收银主管，或者是收银员别让他看到财务报表。要放到老板手里，每天做的工作就是收的多少钱，把钱交到你手里就行了。所以说我觉得这些管理方法，也是应该给大家实现的。我想有效的控制，通过我们的计算机管理是可以实现的。

这里有一个触目惊心的200万数字，也是我们碰到的一家客户。这个企业由于没有在及时使用计算机系统，再加上沟通不善，造成了200万的积压损失。因为在宁波总部用了我们的物流配送系统，可以监控到每家分店的供货量，这200万鲍鱼，到现在还没有销完，这说明每个分店和总部有机联系是很重要的。

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