员工关系管理

题型：单选25*1、填空20*1、名解5*3、简答5*6、论述2*10

一：单选

1、员工关系是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的取代 劳资关系 的概念

2、对等性义务(双方利益的相互交换)：指一方没有履行某一义务时，他方可以免除另一相对义务的履行； 非对等性义务（属于伦理上的要求）：一方即使没有履行某一相对义务，他方仍不能免除另一义务。

3、企业的价值观念是企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标准，是调整企业员工行为和人际关系的持久动力，它是企业精神的表现。

4、在诸多政策环境中，就业政策对于劳动力市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接。 5、当发生冲突时，首先要辨别冲突的类型。

6、解决冲突的方法：a协商法 ex冲突双发势均力敌，并且理由合理时； b上级仲裁法 ex冲突双发敌视情况严重，并且冲突的一方明显不合情理； c拖延法 ex双发的冲突不是很严重，并且是基于基本认识的冲突，对于工作没有太大影响

7、美管理学家彼得 德鲁克在《21世纪的管理挑战中》越来越多组织者已经是知识分子， 知识创新力是知识型员工的最主要特点。

8、劳动力作为一种商品，是劳动关系双方买卖的对象。 9、国有企业产权的最终所有者是全体劳动者。

10、劳动合同法规定，劳动合同期限（T） 3month12、法律规定，连续订立两次固定劳动合同之后，除员工具备法定条件或自身要求订立固定期限合同的，企业均与员工订立无固定期限劳动合同。

13、同一劳动单位与同一劳动者之能约定一次试用期。

14、法律允许范围内的兼职人员，他们以兼职的身份与单位签订的是劳务协议，而不是劳动合同； 劳动合同属于法定要式合同。

15、集体协商双方代表人应当对等，每方至少3人，并各确定一名首席代表，职工一方的首席代表由单位工会主席担任。

16、沟通管理是企业管理的核心内容与实质。

17、从组织管理的角度来分析：沟通至少分为三个层次：技术层次、心理层次、管理层次。 18、入职前沟通应在招聘选拔面试时进行。

19、在岗位向下调整中，对于被降职的员工一定要提前沟通，切勿一纸调令。

20、面对面沟通的条件是：a对方对你所提的问题很感兴趣； b对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件； c 对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评； d当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方讨论才能统一意见； e双方关系密切，使用口语自然而又随意。

21、书面沟适用于：a 需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通； b对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题； c对方需要将你提出的问题当做书面的记录加以保存，以便将来查询或当做凭据； d 对方需要按照规定的程

序去完成你交代的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。

22、

如果组织接受紧急任务，要求进行严密控制，则可采取轮式沟通网络

如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。 23、信息过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。

24、最早使用“心理契约”是组织心理学家 阿吉里斯，在《理解组织行为》书中，将心理契约概念引入管理领域。 25、“心理契约之父”莱文森提出心理契约是“组织和员工之间隐含的、未公开说明的相互期望的总和”。 26、劳动合同签订是心理契约产生的前提和基础 27、劳动合同&心理契约

劳动合同的内容一般有：企业和员工当事人双方的基本情况、聘用合同的期限、员工的工作内容和岗位职责、劳动报酬和其他福利、合同的更变、违约责任等

心理契约：除了获取经济报酬之外，还有组织的认同，群体的归属感、人格受到尊重和信任、工作得到认可、获得赞扬、个人成长、自我价值与理想追求的实现

28、根据美国心理学家弗鲁姆的期望理论：激励水平的高低取决于期望值和效价的乘积 29、卢梭根据雇佣期限和绩效两个维度将心理契约划分为4种类型模式：

交易型心理契约模式（短期的、任务明确的、以经济交易为主的雇佣关系） 变动型心理契约模式（短期的、任务不明确的，容易形成冲突的雇佣关系） 平衡型心理契约模式（动态的开放型雇佣关系）

关系型心理契约模式（长期的开放式雇佣关系，基于双方的信任和忠诚度）

30、现代纪律分为预防性纪律管理和矫正性纪律管理， 区分两者含义，可能会考单选（因为个人觉得两含义区别很明显， 所以就没必要摘抄下来）

31、热炉法则的原则： 警告性原则、验证性原则、 即时性原则、公平性原则 32、作为管理者，在处罚活动之前，有义务事先予以警告

33、渐进的纪律处分：强调的是一点一点的渗透，一点比一点的厉害，它的目的在于确保员工对所犯的错误施以最轻的惩罚。

34、无惩罚的纪律处分：对其既不警告也不处罚，而是给其一段时间无薪休假 35、要管理好问题员工，首先要鉴别问题员工的类型。

36、自我“爆炸”法：企业管理者加大问题员工的压力和责任，问题员工承受不了，无法胜任就会自己提出离职。

37、倾听层次中， 听而不闻是最低层次的听， 同理心的倾听是最高层次的听。 38 、GFT（人才思维模型分类）理论将人分为A、B、C、D、X、Y 6大类，共12种类型 A1型（孙悟空型）具有很强的判断力，凡事都有应对的招数，是解决问题的高手 A2型（孙中山型）强理论型的人，凡事都得有个说法，自圆其说能力，表现欲都很强

B1型（项羽型） 急于造势和取得收获，是非常容易出效绩的员工，效绩不好的原因往往是心态出了问题。 Y1型（刘备型） 善于积累资源和做出判断，很了解自己的能力范围，或者有绩效出来后才会对自己有信心，信心不足时对组织交给的工作会采取逃避、自欺欺人的态度，导致绩效不佳

X1型（诸葛亮型） 思考问题非常缜密，不喜欢做没有把握，事先没有准备、缺乏资源支持的事情，很难适应工作的变化

X2型（袁绍型） 心细，喜欢与人打交道

以上几种类型，做到一一对应 此题填空或者单选 39、降职程序大多由用人部门提出申请

40、根据人力资源管理规则，审核权限按以下规则核定： （1）总经理、副总经理的降职由董事长裁决，人力部门备案

（2）各部门经理级人员的降职由人力资源管理部门提出申请，报总经理核定

（3）各部门一般管理人员降职由用人部门或人力部门提出申请，报经理审核，由总经理核定 （4）各部门一般员工的降职由用人部门提出申报，报人力资源管理部门核准。 分清各级别降职由谁核定

41、主动离职分为功能性离职（个人想离开，组织也不想挽留）& 非功能性离职（个人想离开，组织想挽留） 显性离职（员工事实与企业中断契约关系）& 隐性离职（没有终止雇佣关系，而又不在本组织内任职）

可避免离职（经过组织或个人努力可以不发生的离职，主要原因在于企业） & 不可避免离职（主要原因在于员工） 42、深层志趣是决定人们工作满意度的最为重要的因素。

43、机会成本： 为了得到某种东西而所要放弃另一些东西的最大价值。

44、企业发展周期一般分为：成长、盛年和衰退三个阶段， 经济性裁员一般发生在企业发展周期中的衰退阶段 45、个人面对机会、约束、要求三种情境时会受到压力， 机会指欲望得到满足的情境，比如升职加薪； 约束指妨碍欲望得到额外满足的限制，比如升迁或加薪的请求被否决； 要求指迫使个人离开当前令人满意的前景。 46、当压力等于人的最大承受能力时，人的效率达到最大值，但当压力超过人的最大承受能力时，压力会成为阻力。 47、按照个体的适应能力，可把压力分为 过度压力、适度压力、匮乏压力、潜在压力 （区别四者含义，可能会考单选）

过度：超过个体适应能力达到极限 适度：既不感觉到焦虑等也不感觉到缺乏自我实现理想的压力状态 匮乏：因长期静止或单调乏味等引起的缺乏自我实现的压力状况 潜在：目前没感觉，但将来会有压力 48、技术的高速发展是诱发压力的第三种社会压力。 49、员工援助计划20世纪20年代起源于美国。

50、员工援助计划的设计模式主要可分为内置模式、 外设模式、联合模式、整合模式 内置模式：企业内部设置了专门的部门

外设模式：企业将员工援助计划服务外包给外部专业的员工援助计划服务公司

整合模式：企业内部和外部专业机构联合

联合模式：若干企业联合成立一个专门的员工援助服务机构，由专职人员为这些员工提供服务。 51、仲裁是劳动争议诉讼的前置程序。

52、按照劳动争议涉及的人数来划分，可分为 个人劳动争议、集体劳动争议、团体劳动争议。

53、按照我国劳动法律法规的规定，发生劳动争议的职工一方，人数在3人以上，而且有共同理由的为集体劳动争议。

54、有关法规还规定，职工一方在30人以上的集体劳动争议适用特别程序。仲裁委员在处理职工一方30人以上的集体劳动争议案件，应当组成特别仲裁庭进行仲裁。特别仲裁庭由3名以上仲裁员单数组成。

55、团体争议，又称集体合同争议。团体争议中工会的法定代表人是工会主席，争议的标的是全体职工的整体利益。

56、按照劳动争议的性质划分，劳动争议可分为 权利争议和利益争议 57、我国企业实行民主管理的基本形式是企业的职工代表大会

58、各级工会依法维护劳动者的合法权益，对用人单位遵守劳动法律、法规的情况进行监督；

59、 劳动行政部门有权检查和审查用人单位的基本情况，及时制止和责令用人单位纠正其违法、违规行为，进对其进行处罚。

60、在劳动争议的处理程序中，协商和调解是当事人自愿选择的程序。 61、人民法院的审判是劳动争议的最终程序。 62、当事人双方协商是处理劳动争议的最简易的程序。

63、调解是第三者或者中间人介入争议处理过程，并提出建议，促使双方达成协议。

64、劳动争议调解委员会调解劳动争议的期限为30日，否则则视为调解不成，当事人可向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

65、劳动者对仲裁裁决不服，可自收到仲裁裁决书之日起15内向法院提出诉讼； 而用人单位不能以不服仲裁裁决为由向法院诉讼，只有在六种法定情况下，可以自收到仲裁裁决书之日起30日内向劳动争议仲裁委员会所在地的中级人民法院申请，由法院行驶撤销权。

二：填空

1、员工关系是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的取代 劳资关系 的概念 2、企业内部人力资源管理工作，除了员工关系管理之外，都有可能采用外包方式来处理。 3、共同的企业愿景和价值观是员工关系管理的基础， 利益关系是员工关系管理的根本

4、心理契约是由员工需求、 企业激励方式、员工自我定位以及相应的工作行为四方面的循环构建成。

5、对企业的员工关系管理起重要作用的外部环境包括： 经济环境、技术环境、政策环境、法律和制度环境、社会文化环境。

6、在诸多政策环境中，就业政策对于劳动力市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接。 7、员工参与管理的形式：分项决策权、代表参与、 质量圈、员工持股、 职工代表大会、 建议方案 8、工会的产生和发展总是与制造业和建筑业的发展相联系的。

9、集体合同可分为： 基层集体合同、行业集体合同、地区集体合同等，我国集体合同体制以基层集体合同为主导体制。

10、集体合同签订后，应当报送劳动行政部门。

11、从组织管理的角度来分析：沟通至少分为三个层次：技术层次、心理层次、管理层次。

12、离职面谈责任人原则上由人力资源部和员工所属部门负责人共同组织； 对于最终决定同意离职的员工，由人力资源部进行第二次离职面谈。

13、员工关系沟通的渠道：面对面沟通、 书面沟通、 电子沟通。

14、信息过滤是指发送者有意选择性传达信息，以使信息显得对接受者更为有利。 15、听众的心理是独立意识和从众心理的矛盾统一。

16、组织行为学家麦柯涅尔提出劳资双方的雇佣关系存在着 关系型和交易型两种类型。 17、卢梭根据雇佣期限和绩效两个维度将心理契约划分为4中类型模式：

交易型心理契约模式（短期的、任务明确的、以经济交易为主的雇佣关系） 变动型心理契约模式（短期的、任务不明确的，容易形成冲突的雇佣关系） 平衡型心理契约模式（动态的开放型雇佣关系）

关系型心理契约模式（长期的开放式雇佣关系，基于双方的信任和忠诚度）

18、赫斯曼和法雷尔认为，企业员工对企业领导人违背心理契约的反应可通过以下四种方式表现出来：

（1）表达交流， （2）忠诚， （3）疏忽， （4）退出

19、心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的三个基本概念是： 工作满意度、 工作参与、 组织承诺

20、赫茨伯格将导致工作满意的因素分为激励因素和保健因素

21、 员工关系危机发生的阶段（8个）：萌芽阶段、 诉说阶段、集合阶段、组织阶段、爆发阶段、疯狂阶段、协调阶段、衰退阶段、

22、现代纪律分为预防性纪律管理和矫正性纪律管理， 区分两者含义，可能会考单选（因为个人觉得两含义区别很大，所以就没必要摘抄下来）

23、纪律处分的方式： 热炉法则的原则 渐进的纪律处分 无惩罚的纪律处分 24、企业需要的员工大概可以分为两类： 合格的、 合适的

25、自我“爆炸”法：企业管理者加大问题员工的压力和责任，问题员工承受不了，无法胜任就会自己提出离职。 26、倾听层次中， 听而不闻是最低层次的听， 同理心的倾听是最高层次的听。 27、集体申诉是为了集体利益而提起的政策性申诉。

28、对于处罚或解雇案件的争议，主要是由雇主承担举证责任。 29、组织偏好分为 样板偏好和秘密偏好

30、职位竞聘指允许当前所有的员工来申请晋升的机会 31、员工职位晋升可以分为岗位晋职和职务晋职 32、员工内部流动的主要方式有 平级调动 和竞聘上岗

33、竞聘上岗是指在一个企业或者组织内，按照确定的岗位职责即岗位说明书的任职资格条件和录用要求，公开选拔岗位人员的一种方式。

34、社会的发展经历了从物质成本其决定作用到人力资源成本起决定作用的过程， 美经济学家舒尔茨首次提出并解释“人力资本”概念。

35、离职面谈的基础环节是面谈方案

36、员工的辞退成本主要包括： 遣散成本、 替换成本、 怠工成本、机会成本 37、员工辞退中的机会成本包括： 业绩成本、 保密成本、 竞争成本

38、根据裁员的动机，可以把裁员分为：经济性裁员、结构性裁员、优化性裁员 39、结构性裁员一般发生在企业发展的盛年阶段和衰退阶段 40、优化性裁员具有很强的周期性，通常以一个季度或年度为周期

41、裁员的方法：自愿离职法、 员工培训法、提前退休法、 绩效淘汰法、 弹性裁员法

42、当压力等于人的最大承受能力时，人的效率达到最大值，但当压力超过人的最大承受能力时，压力会成为阻力。 43、按照个体的适应能力，可把压力分为 过度压力、适度压力、匮乏压力、潜在压力

44、员工援助计划的设计模式主要可分为内置模式、 外设模式、联合模式、整合模式（四种模式考单选） 45、集体争议包括两类：因签订集体协议发生的争议、 因履行集体协议发生的争议 46、仲裁可分为：自动仲裁、自愿仲裁、强制仲裁

三：名解

1、员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的取代劳资关系的概念

2、员工关系管理：指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种利益关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。

3、企业文化：企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来的共同理想、价值观念和行为准则等，或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调节矛盾的典型和特有形式。

4、劳动关系管理就是指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性措施和手段。

5、企业的核心人才： 指拥有专门技术、掌握核心机密，控制关键资源，对企业发展产生深远影响的人才。 6、劳动关系：指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料相结合的社会关系。

7、劳动合同：是劳动者和用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议。

8、集体协商：是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。

9、集体合同：双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。

10、沟通管理：在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”、“组织”、“领导”等目标性工作。

11、心理契约：是组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是组织和个人双方内隐的不成文的互相责任。

12、员工满意：一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其被满足程

度的感受。

13、员工满意度：员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度

14、员工参与管理：指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有观点决策，以发挥员工的潜能、提高员工工作质量和效率而设计的一种参与度。

15、冲突：企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此之间关系紧张，改状态称为冲突。

16、员工关系危机：是指员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，引起或可能引起的矛盾冲突。

17、纪律：纪律是企业员工的自我控制以及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作

18、纪律管理：是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚的措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程。

19、热炉法则：指该员工一旦犯错，最好在30秒的速度内给予反馈，也就是趁着炉子没热，立即燃烧弹时候，提出警告并予以惩罚

20、奖惩：企业管理者根据员工行为发生的事实、情节，依奖惩制度予以的处理，是对工作努力活着违反劳动纪律的员工所采取的激励或惩罚措施，是纪律管理不可缺少的方法。

21、同理心：指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 22、员工申诉：指组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满

23、职位晋升：依照员工的工作表现，结合员工具体学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要的员工做出由低到高的职位调整，其中可能包括工资的调整。

24、降职：依照员工的工作表现，结合员工的学识、能力、工作、经验等要素，对不适合岗位的工作人员做出由高到低的职位调整，其中包括工资的调整。

25、员工内部流动：员工在企业内部的工作调整和岗位变换，是指依照员工的工作绩效，结合员工本身的工作能力、学识、经验等要素，结合企业各部门人员需求，优化人员管理，对从事某一岗位的员工调任至另一岗位的人事管理。 26、离职成本：由于员工离职而发生的或即将发生的企业经济性利益的总流出。 27、离职面谈：指雇员主动提出离职或企业为通告雇员被解聘，企业与雇员进行的谈话。

28、脱密期：指对负有保守企业商业秘密义务的员工，在企业劳动合同解除或者终止前的一定期限内，使其脱离商业秘密的岗位。

29、裁员：指企业基于自身的人力资源需求，以非员工意愿单方面解除聘用合同的方式，裁掉不适应企业发展或相对富余的员工，与其终止雇佣关系的行为。

30、经济性裁员：是指由于市场因素或者企业经营不善，导致经营状况出现严重困难，盈利能力下降，企业生存和发展受到挑战，为降低运营成本而被迫采取的裁员行为。

31、结构性裁员：由于企业的业务方向、提供的产品或服务发生变化，导致内部组织结构的重组、分立或者撤销，进而引起的集中裁员。

32、优化性裁员：企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核结果解聘不合格员工的行为。

33、工作压力：当个体在工作中面临机会、限制和要求三种动态情境时，由人和环境的相互作用而引起的个体心理不适并产生的不堪忍受、无力应付的感觉。

34、压力源：即压力的来源，指导致压力的刺激事件或环境，可以是外界物质环境、个体的内在环境以及心理社会环境，主要包括社会环境压力源、组织压力源和个人因素压力源。

35、员工心理危机：由于突然遭受难以预料的工作变化、重大生活事件和精神压力，使员工生活状况发生明显的变化，尤其是出现了用现有的生活条件和经验难以克服的困难，以致使员工陷于痛苦、不安状态，常伴有绝望、麻木不仁、焦虑以及自主神经状况和行为障碍。

36、劳动争议预防：指企业、劳动者以及相关组织事先采取各种有效措施，积极防范和制止企业与劳动者之间劳动争议的发生和矛盾的激化。

四：简答题

1、员工关系的特征：

（1）复杂性和多变性； （2）个别性和集体性； （3）平等性和不平等性； （4）对等性和非对等性； （5）经济性、法律性和社会性 2、员工关系管理的特征：

（1）员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点； （2）利益关系是员工关系管理的根本； （3）心理契约是员工关系管理的核心内容 3、员工关系管理的必要性：

（1）员工关系管理是实现企业目标的前提； （2）是塑造企业形象的基础； （3）是企业成功的根本条件 4、员工关系管理的、 主要目标：

（1）协调和改善企业内部人际关系； （2）树立员工的团体价值； （3）增强企业对员工的凝聚力 5、员工关系管理发展的趋势

（1）人事管理成为员工关系管理的理论基础； （2）知识型员工成为员工关系管理的主要对象； （3）工作成活方式纳入员工关系管理的视野； （4）员工关系管理趋向多样化； （5）重视对核心人才的管理和开发 6、劳动合同订立的6大原则：

（1）合法； （2） 公平； （3）平等； （4） 自愿； （5） 协商一致； （6） 诚实信用 7、劳动合同履行的4大原则：

（1）实际履行； （2） 全面履行； （3） 亲自履行； （4） 协作履行 8、集体合同的特点：

（1）集体合同是确定劳动关系的协议； （2）工会或劳动者代表员工一方与企业签订；

（3）集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序。； 9、沟通对员工管理的作用：

（1）沟通能够改善管理者与员工之间的关系，减少冲突；

（2）沟通是体现和实现员工参与的重要方式，有助于发挥员工的主动性和创造性； （3）沟通能够激励员工，提高员工士气； （4）沟通促使企业员工协调有效地工作； 10、沟通管理要注意的问题： （1）建立全方面的沟通机制；

（2）确定沟通地点， 沟通要选择合适的地点，避免在公共区域 （3）确定谈话主体 （4）确定沟通内容 11、心理契约特点：

（1）可预测性 （2）主观性 （3）不确定性 （4）动态性 （5）双向性 12、心理契约对员工工作满意度的影响：

（1）工作本身（一是工作的多样化，二是工作方法与工作的自主权） （2）进修于提升 （3）工作群体 （4）工作条件 （5）企业文化 13、员工工作满意度的决定因素：

（1）适度挑战性的工作 （2）公平的报酬 （3）支持性的工作环境 （4）融洽的同事关系 （5）人格与工作的匹配 （6）工作管理水平 14、员工满意度提升的方法：

（1）激励 （2）对员工工作再设计 （3）创造公平竞争的企业环境 （4）创造追求进步的企业氛围 （5）创建自由开放的企业氛围 （6）创造关爱员工的企业氛围 15、员工参与管理的形式：

（1）分享决策权 （2）代表参与 （3）质量圈

（4）员工持股 （5）职工代表大会 （6）合理化方案建议活动 16、预防冲突的措施

（1）制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突

（2）加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，以减少隔阂和分歧 （3）增强企业员工的集体意识，合作意识和大局意识 （4）完善企业内部沟通，信息系统和机制。 17、处理冲突的策略

（1）合作策略 （2）分享策略 （3）回避策略 （4）竞争策略 （5）第三者策略 （6）调和策略

18、处理冲突的方法

（1）协商法 （2）教育法 （3）拖延法 （4）和平共处法 （5）转移目标法 （6）上级仲裁法 19、员工关系危机产生的原因：

（1）错误的行为 （2）利益差异 （3）不公平或不合理事件 （4）关系的不协调 （5）相同需求员工的结合 （6）信息的障碍 20、纪律处分的程序：

（1）设立组织目标 （2）建立规章制度 （3）沟通目标与规范 （4）观察员工的表现 （5）表现与规章制度相比较 （6）实施恰当的处分 21、实施奖惩应遵循的原则：

（1）奖惩有据原则 （2）奖惩分明原则 （3）奖惩及时原则 （4）奖惩公开原则 22、对“闷葫芦型老黄牛”员工如何进行管理：

（1）尊重对方的性格特点 （2）给予其适当的耐心和热情 （3）寻找共同点 （4）注意谈话的方式

（5）以新鲜的活动感染员工 （6）培训其掌握说出自己感受的技巧 24、淘汰机制对于企业的作用：

（1）营造企业气氛、保持企业活力 （2）刺激新的管理方法的引进

（3）有机会辞退不适合的人 （4）裁减富余人员，降低成本提高竞争力 （5）促进企业改善管理，提高工作效率 25、简述职位晋升对企业的作用：

（1）相对于其它激励措施，晋升可以鼓励组织成员的长期行为

（2）企业从内部晋升优秀员工，能够使与企业同甘共苦、一起成长的员工受惠于企业发展的成果，相对于外部招聘，从内部选拔的人更能增强企业的凝聚力

（3）内部晋升的员工已经认同企业的价值观，熟悉企业的运作，比外部招聘的员工有更强的适应性和融合性 （4）内部晋升不仅给晋升者施展更多的才华，也给未晋升者或者新人提供了发展的期望，增强了员工对企业的归属感与忠诚感

26、简述职位晋升存在的问题：

（1）职位晋升的等级是有限的，职能晋升少数人

（2）在员工的职业生涯中，就算最优秀的员工，晋升的次数也不是很多，而对员工则可经常进行货币奖励 （3）因为晋升机会不多，同事之间会产生竞争，会影响团队合作精神

（4）晋升具有激励与选拔管理人员两种功能，但这两种功能会存在冲突，业绩优秀的员工不一定适合做管理。 27、企业内部员工流动的优缺点：

优点 （1）有利于员工的职业发展 （2）能够培养多技能人才 （3）实现员工和企业的双赢 缺点 （1）容易导致短期行为 （2）容易滋生浮躁心理 （3）容易诱发投机心理 28、离职面谈的目的与作用：

目的：（1）对员工离职的原因有更深入的了解，以减轻离职对其他员工带来的负面心理及对企业形象的不利影响。 （2）揭示出企业在员工管理中存在的问题，采取措施加以纠正

（3）对于有价值的员工做最后挽留 作用：（1）提现企业管理的人性化

（2）广泛听取员工意见，改善组织与员工的关系 （3）通过沟通缓解矛盾和冲突 （4）给员工重新决策的机会 （5）检验组织策略的有效性 29、离职面谈信息的处理：

根据离职面谈的信息，分析公司的现状，找到改进工作的方向

（1）进行书面总结 （2）分析离职原因 （3）找出问题根源 （4）研究改进方法 （5）保存谈话资料并定期整理 30、挽留优秀员工的方法： （1）物质与事业共同留人 （2）晋升留人及工作扩大化 （3）工作丰富化及增加工作的挑战性 （4）制定具有竞争力的薪酬福利制度

（5）将员工的职业生涯规划与组织规划结合起来 31、简述改变造成压力的环境的措施 （1）重新设计更符合员工能力和兴趣的工作

（2）通过目标设定计划明确员工期望，防止员工目标过高或过低 （3）定期提供建设性的绩效反馈 （4）改善雇员的工作环境 （5）弹性工作安排

（6）采取措施消除工作和家庭生活等方面的冲突 （7）合理配置人力资源 32、影响员工心理健康的因素：

（1）企业软硬环境的设置忽视了一个的心理承受度

①就硬环境而言，传统的工作环境是纯粹以任务为中心设计的，尽管在一定程度上能带来高效，但却丢失了人性关怀和互动

②勾心斗角、相互猜忌的职场竞争软环境给员工的心理造成很大的伤害 （2）企业不重视培训，员工心理压力增加

（3）来自社会环境和家庭应激源增加，企业提供的帮助缺乏。 33、对员工心理危机进行干预时，我们要注意哪些环节

（1）心理危机干预是适当的心理援助，这不是程序化的心理治疗，而是一种心理服务。 （2）企业需要建立专业的心理危机干预团队 （3）干预人员要掌握和采用最适用的心理治疗方法 （4）心理危机干预必须和员工援助计划结合起来 34、企业可以采取哪些措施预防员工自杀？

（1）定期对员工开展心理健康教育，增加对预防自杀知识的宣传；对员工进行有针对性的定式行为训练，提高员工

处理人际关系能力和自我控制、应激技巧；

（2）建立心理疏导室和热线电话之类的服务，随时为出于自杀危机状态的员工提供及时的心理服务；

（3）自杀危机的及时干预， 对于疏导之后还有自杀心理的，有关部门要当机立断，采取自杀危机干预五步法帮助员工挽回生命。

35、劳动争议处理的原则：

（1）注重调解原则， 必须遵守自愿原则； 坚持合法公正原则； 必须与及时仲裁或及时判决结合起来 （2）及时处理原则

（3）以事实为依据依法处理原则 （4）当事人在适用法律上一律平等原则 36、劳动争议预防的意义：

（1）有利于稳定劳动关系和社会秩序，为经济发展提供良好的市场环境 （2）有利于保护劳动争议当事人的合法权益，实现各自利益布标，降低效率损失 （3）有利于企业劳动生产率的提高和生产力的发展 （4）有利于降低争议解决的社会成本

（5）有利于提高企业人力资源管理水平，建立和谐的劳动关系 37、我国集体劳动争议处理制度的不足：

（1）我国集体劳动争议处理制度对于集体劳动争议的性质没有明确的界定 （2）在集体劳动争议处理过程中的法律约束力还不够 （3）在集体劳动争议处理过程中，工会没有发挥应有的作用。

五：论述题

1、员工关系管理的意义：

（1）良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段；

（2）良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段； （3）良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制；

（4）良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施； （5）良好的员工关系管理能使员工体会到更多被尊重的感觉 2、员工关系管理的主要内容：

（1）劳动关系管理（就是指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性措施和手段）

（2）员工沟通管理（良好的沟通管理不仅有利于解决生产经营过程中的许多问题，同时还能帮助不同群体在组织内部和外部的相互了解。提升对组织战略和企业文化的认同感）

（3）员工心理契约和满意度管理（员工的工作满意度是企业心理契约管理的重点和关键，心理契约管理的目的就是实现员工的工作满意度，从而实现员工对组织强烈归属感和对工作的高度投入）

（4）员工参与管理（员工参与管理能够增强员工对企业的忠诚度，提高工作的热情，充分实现自我价值，同时达到提高组织效率，增长组织效率的目标）

（5）员工纪律管理（目的在于防范问题员工，协助员工成功，从积极方面促使员工自我约束）

（6）冲突和危机管理（员工关系是影响员工行为态度、工作效率和执行能力的关键因素，所以处理好员工关系危机是企业管理者和人力资源管理者必须高度关注和重视的问题）

（7）员工压力和心理健康管理（对员工心理健康进行管理有利于促进员工心理健康，保持积极向上的工作态度，更有利于降低管理成本、提升组织文化、提高企业绩效）

（8）员工异动管理（异动即人事调动，就是员工职位等级和工作的调整，为保持员工的相对稳定性，企业都会建立员工异动管理制度）

（9）员工离职管理（离职管理的目的在于规范离职员工的结算活动、交接工作，以利于工作的延续性）

（10）劳动争议管理（也称劳资争议，即劳资关系当事人之间因为对薪酬、工作时间、福利等等工作条件的主张不一致而产生的纠纷）

3、心理契约在员工关系管理中的作用：

心理契约是维系组织和成员关系的心理纽带，是维持和发展员工与组织关系的内在力量

（1）心理契约的构建有利于促进现代管理方式的实施（在企业实践管理中，刚性管理缺乏人情味，管理柔性化的心理契约弥补了刚性管理的不足，往往能达到事半功倍的效果）

（2）心理契约能够留住优秀人才（在激烈的人才竞争中，想要留住优秀人才，就必须要注重心理契约的管理） （3）心理契约的构建能够满足员工激励的需要（激发了员工的工作积极性与能动性，提高工作效率）

（4）心理契约的构建有助于管理水平的提高（认识到管理者与员工之间应该是合作关系，而非雇佣关系与被雇佣关系，有助于提高员工对企业的忠诚度。 心理契约是建设企业文化的重要途径， 是规划员工职业生涯的重要方式） 4、员工满意度调查实施步骤与方法：

（1）明确调查目的和任务，确定调查内容，制定调查计划 （2）选择调查方法，实施调查方案 （3）分析调查结果，提出改进措施 （4）建立行动计划，实施改进措施 （5）跟踪反馈效果

5、如何确保员工参与管理的有效性：

（1）调整组织结构（组织结构对于组织内部的沟通有重要作用，同时影响企业员工的参与意识，适当减少管理层级和管理宽度，让员工直接参与，提高工作效率和管理效率）

（2）选择适宜的参与方式（选择员工参与管理的方式时，应综合考虑员工的知识文化水平、参与管理的意愿、员工的自身特点等，选择合适的参与方式）

（3）注重对员工的引导（保证员工参与管理的有效性就要在日常工作中向员工传达企业内外部的有关消息） （4）重视对员工的培训（员工参与管理，不仅需要参与意识，还需要一定的参与能力和相应的知识水平） （5）重视管理层与员工的沟通（有效的沟通会缩小员工与管理者的距离，有利于工作的顺利进展） 6、论述冲突产生的原因

（1）员工的个性差异（每个人都有各自生活的背景，不同的背景会造就不一样的看法、习惯等，在同一环境 下共事就可能产生冲突；以及有一部分员工存在潜在的侵略意识，从而会引发矛盾）

（2）信息缺乏（信息系统的不健全，导致信息传递的谬误和信息的缺乏，会导致冲突，）

（3）角色矛盾（职位的不同而存在多种角色，不同的问题上，站在不同的角度，思考的问题不一样，就容易产生冲突）

（4）环境应激（现实环境日益复杂，人们的应激也越来越多，当竞争激烈形成工作压力时，人们会对环境做出不同的反应，这时彼此之间就可能产生冲突）

（5）沟通障碍（沟通不充分或沟通障碍可以导致不了解组织，或不知道这些目标与个人和团体的关系，可能导致冲突）

（6）企业资源的争夺（企业资源总是有限的，各部门为争取最大化资源，会经常引发各部门之间的冲突，经营者经常需要介入进行调查）

（7）岗位职责规定不明确（职责规定不明确，导致部门之间对于不同工作相互推推脱或者竞相插手，从而引发冲突）

（8）不合理的考核制度（企业为了片面追求效绩，盲目制定了很多考核制度，各部门为了我只能完成指标，避免处罚，对于成绩互相争夺，对于错误互相推卸，加剧了各部门之间的矛盾） （9）权利的争夺和风气不正等（造成冲突的根本原因是利益和利益的分配）

（10）价值观和信仰的差异（团体之间在社会、名族、种族、文化价值观或信仰方面存在差异，就很可能发生冲突，特别是外企）

7.员工关系危机的处理

管理者在解决员工关系危机时，必须掌握以下处理技巧

（1）确认员工关系危机的阶段 （管理者对员工关系危机的阶段的确认，对员工关系危机的预防和处理具有重大意义，不同阶段实施针对性的干预措施可避免危机的扩大和激化）

（2）找到团体中的核心人物 （找到员工关系危机团体中的核心人物，是处理员工关系危机的关键，只有对核心人物进行交谈或利益的交换，才可能是最有效的）

（3）进行宣传 （危机管理者要进行广泛的宣传教育，及时疏导、规劝员工）

（4）个别应对 （危机管理者可将员工的大团体分解为若干小团体或者个人，分散团体的力量，对个人进行谈心、规劝）

（5）争取支持 （危机管理者尽量争取政府、民众的帮助，通过合法途径，圆满化解危机）

（6）充分考虑员工利益 （处理过程中，要以说服教育为主，充分为员工的个人利益着想，最大限度满足员工的合理要求）

（7）进行谈判、说服 （危机管理者可以找员工代表，尽量说服员工代表以最低的代价结束员工关系危机，避免恶性事件的发生）

8、如何对功高盖主的员工进行管理：

首先要对功高盖主的员工进行分类，大概可以分为两类，服从管理的功高盖主和不服从管理的功高盖主 A针对服从者的管理

（1）管理者不要吝啬自己夸奖的言语，要善于利用言语进行夸奖，让员工觉得自己得到了认可，工作会进一步努力

（2）管理者在赞扬时要注意方式，表扬时要具体，切勿泛泛的表扬；而且切记要表扬时顺便指出员工的缺点，

会打击员工的积极性

（3）管理者不要试图掠夺下属的功劳， 这样会引起下属的极度反感和不满

（4）适当地加大对员工的表扬力度 ， 这样会让员工体会到成功的喜悦，会带来更大的工作动力 B针对不服从者的管理

（1）对其较易实施领导权的部分进行管理， 对于不服从者，研究其本人的特征，找出其薄弱部分，进行管理 （2）经常与不服从者进行沟通， 沟通时首先要肯定他的业绩，然后再要求他遵守公司相应规章制度，这样比较容易达到效果

（3）分配给不服从者需要团队合作或需要领导辅佐的任务， 使其感受到团队力量和领导的重要性 （4）领导自我反省自己的缺点

（5）变更员工的业务范围， 变更业务范围会让员工产生恐惧，因为他们对新业务不熟悉，很难做出成绩，但是这会带来人力资源的浪费，所以这办法也是管理者最后的选择 9、论述职位晋升的步骤： （1）制定晋升计划

①挑选晋升对象，注重对这些人才的培养，为晋升做好准备 ②制定个人发展规划

③具体规划工作细则以及可能遇到的挑战因素

④制定辅助计划， 帮助员工尽快进入角色，圆满完成晋升过程

（2）确定晋升方法 员工职业晋升的方法很多，包括职位阶梯、职位调整、职位竞聘等，

（3）明确并公开晋升条件 每一个职位都有特定而明确的工作职责要求，具备什么样的条件与资格都应明细列出

（4）评估候选人资格 对潜在的候选人进行资格评估，评估内容包括知识、技能和个人品质等，

（5）与候选人沟通 这个过程是评估潜在候选人对新职位的渴望程度以及胜任力情况，这个过程类似于对外公开招聘的面试过程，不可或缺

（6）公开晋升决定 在沟通后，人力资源管理者对候选者有较为准确的把握，觉得可以胜任，即可做出晋升决定并在企业范围内公开 10、简述职位晋升对企业的作用：

（1）相对于其它激励措施，晋升可以鼓励组织成员的长期行为

（2）企业从内部晋升优秀员工，能够使与企业同甘共苦、一起成长的员工受惠于企业发展的成果，相对于外部招聘，从内部选拔的人更能增强企业的凝聚力

（3）内部晋升的员工已经认同企业的价值观，熟悉企业的运作，比外部招聘的员工有更强的适应性和融合性 （4）内部晋升不仅给晋升者施展更多的才华，也给未晋升者或者新人提供了发展的期望，增强了员工对企业的归属感与忠诚感

11、员工主动离职的预兆

（1）参与度减少 （员工即将离职的最大预兆是对工作上的一切事情都漠不关心） （2）工作效率变低（如果一个勤奋的员工突然变得懒惰起来，那么管理者应该有所警惕）

（3）对工作热情明显减少（和以往相比，工作劲头和工作效率大打折扣，是一种应付差事的态度） （4）办公室恐惧症（考虑离职的员工往往会找借口远离办公室，比如请病假，上班迟到等） （5）经常抱怨和争执（员工经常提出反对意见，可能是拖延时间、等待正式宣布辞职的一种策略）

（6）比较各家公司（如果员工经常赞美其它公司的文化，贬低自己的公司，这很有可能是他们就要辞职的明显迹象） （7）仪容仪表问题（一个人在公共场所的仪容仪表和行为举止的细小变化可以传递出重要信息，当发现员工有异时，管理者应与其交谈，把情况搞清楚） （8）开始整理文件和私人物件

（9）频繁请假（如果一向遵守劳动纪律，从不轻易请假，现在突然频繁请假，恐怕就要考虑此人是否准备跳槽） （10）和周围人的关系不像以前那样 12、论述主动离职员工的留用策略

（1）设计具有激励作用的薪酬和福利体系。 待遇留人是企业留住人才的最基础的一步。合理有效的薪酬、福利体系和绩效评估体系，能够从根本上保证人力资源的竞争优势，并将之转变为市场竞争的优势

（2）事业留人 要建立明确的组织发展目标，让员工知道努力的方向和企业的前景，同时要给员工充分的职业生涯发展通道。

（3）感情留人 企业给员工提供直接或间接的待遇时，还要提供足够的职业安全感、归属感、荣誉感、让员工感到工作环境舒适，人际关系融洽。

（4）制度留人 企业，特别是大型企业，必须要有完整的、齐全的、适合本企业的规章制度来规范企业员工行为。员工严格执行企业规章制度，企业以完备的制度做支撑，靠制度留人。

（5）环境留人 良好的工作环境是企业吸引人才的关键，企业以环境吸引人才，首先要营造良好的企业文化氛围， 还要提供一种自主的工作环境，使企业人才能够不断进行创造和革新。 13、如何消除或降低员工主动离职对组织的影响：

（1）重视离职事件 ， 为了避免关键员工的离职带来的负面影响，要注意对相关环节的防范，重视每一项辞职和离职事件，积极采取预防性的管理措施。对离职事件要进行分析，注意从中相关管理制度和政策实施的问题，避免“集体跳槽”和“恶性跳槽”给组织带来的巨大损失

（2）重视离职面谈， 对主动提出离职的员工进行离职面谈，尽量询问出离职的真正原因，特别与公司管理制度、薪酬福利等相关的问题，从而为改进管理提供依据

（3）降低离职影响 通过离职面谈了解员工离职的真正原因之后，及时检查公司是否有需要改进的地方，如果需要马上采取措施，以防其他优秀员工因为同样的原因离职

（4）真诚挽留离职员工 对企业有价值的员工，要诚恳挽留，或者提出将来希望再次合作的承诺。 14、员工压力管理的组织对策： （一）组织诊断

在采取任何措施消除压力的负面影响之前，组织必须正确地诊断出员工压力的根源和程度，只有通过诊断，才能了解员工产生压力的原因，从而采取有效措施，诊断的主要内容包括以下几点： （1）对组织环境的评估

① 通过对一段时间内组织员工的跳槽率、旷工情况和事故情况归纳总结，找出影响员工心理压力的客观指标

②方法压力诊断压力调查表、就业质量调查表等标准化问卷，通过SPSS测量组织状况 （2）对员工压力缓解因素的评估

折中评估是针对员工个人而言的，通过和员工沟通交流，判明除组织环境之外的诱发个人压力的原因，组织只有弄清楚具体的原因才能对症下药 （3）员工紧张程度评估

组织提供健康体验，评估员工身体、心理的紧张程度。 （二）组织采取的应对措施

个人工作的压力和他们工作的满意度、工作效率、离职意愿等有非常密切的联系，所以压力不是个体本身的问题，也是组织必须重视和干预的问题，企业可从以下几方面采取措施

（1）职业规划和个性化培训 要使员工与企业共同发展，必要的技能培训是必不可少的举措，要着眼于让员工成为“多面手”，加强有针对性的个性化培训，让员工提升自身的底气，提高对今后发展“不确定性”的抗衡能力 （2）加强企业文化建设 加强企业文化建设，是企业实践以人为本理念的重要举措，在企业文化建设中，要致力于在企业中建立一种信任员工、尊重员工、理解员工、关爱员工的良好氛围。

（3）职务丰富化 赋予员工更多的责任、自主权和控制权。 职务丰富化体现了企业对员工的关怀和尊重，使员工能够在更大范围内发挥自身潜能和价值 15、劳动争议预防的措施：

（1）加强和完善我国劳动立法 我国的劳动立法应不断的加强和完善，清理一些不适用的法律法规，同时将一些过去存在问题但没有 相应立法调整的领域纳入劳动法律调整范围内 （2）加强劳动法律法规的宣传工作，提高员工与企业的法律意识。

（3）加强劳动合同管理，公平、公正签订劳动合同， 劳动合同是企业劳动关系的主要手段，理顺劳动关系要加强劳动合同的管理，可通过以下管理方法加强劳动合同管理，从而预防劳动争议：

①劳动关系确立时对劳动合同的管理 ②劳动关系存续期间对劳动合同的管理 ③劳动关系终止时对劳动合同的管理

（4）推行集体谈判，签订集体合同 劳动者可以利用集体谈判，以签订集体合同的形式为自己争取更多的权利。 （5）充分发挥工会的积极作用

（6）建立健全民主管理制度， 我国企业实行民主管理的基本形式是企业的职工代表大会

（7）完善劳动监督、检查制度，加强对用人单位的管理 各级工会依法维护劳动者的合法权益，对用人单位遵守劳动法律、法规的情况进行监督； 劳动行政部门有权检查和审查用人单位的基本情况，及时制止和责令用人单位纠正其违法、违规行为，进对其进行处罚。