地陪服务程序

（一）、购物的导游服务

1、地陪应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，严格按照旅行社规定 提供服务，避免次数过多，强行推销。

2、根据旅游团特点，向旅游者介绍本地特色的商品，适当地做好翻译工作。 3、当好购物顾问 4、以及维护旅游者利益 （二）文娱活动的导游服务

地陪实现用了解剧情，简单介绍内容和特点；引导旅游者入座；提醒游客不要 走散；回来途中要向游客作剧情回顾，解答疑问。 （三）自由活动的导游服务

1、旅游者离开时，导游有必要提醒他们带上酒店名片。

2、提醒旅游者不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项。 3、若有需要，地陪要帮助旅游者联系车辆(车费自理)。 （四）城市观光的导游服务

1、向旅游者推荐最富有本地民俗特色的项目（例如杭州的河坊街：是目前最能够体现杭州历史文化风貌的街道之一，也是西湖申报世界历史文化遗产的有机组成部分，它的修复和改造，再现了杭城历史文脉，为杭城留下一份宝贵的历史文化遗产。南京夫子庙：是供奉和祭祀孔子的地方，中国四大文庙之一；上海城隍庙等）

2、骑自行车或是徒步游览时，要向旅游者讲清地理位置和交通规则，路线等

七、送站服务

送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。这一阶段，地陪具体有三项工作： （一）送行前的业务准备 1、核实交通票据

2、确认行李出房的准确时间和方法。（离团前一天与领队全陪商定通知旅游者） 3、商定第二天叫早、早餐、集合和出发的时间

4、协助饭店结清与旅游者的相关账目。（如洗衣费、小酒吧的饮料费等）

5、提醒有关注意事项。

6、及时归还证件。（一般情况下不应保留游客的旅游证件，若需要，可以通过 领队想旅游者收取，用完后马上归还。） （二）离店的导游服务

1、集中交运行李 2、办理退房手续 3、集合登车 （三）送行的导游服务 1、 致欢送词；

导游欢送词是旅游行程的小结，终生难忘的送别是导游接待工作的尾声。这时 导游与游客已熟悉，还有的成了朋友。如果说“欢迎 词”给游客留下美好的 第一印象是重要的，那么我们认为，在送别时致好“欢送词”，给游 客留下的 最后的印象将是深刻的、持久的、终生难忘的!经过几十年的总结归纳。 我们中国导游认为，有水平、符合规范的“欢送词”应五个要素，共20个字。 这就是：表示惜别，感谢合作，小结旅游，征求意见，期盼重逢。 表示惜别——指欢送词中应含有对分别表示惋惜之情、留恋之意，讲此内容 时，面部表情应深沉，不可嬉皮笑脸，要给客人留下“人走茶更热”之感。 小结旅游——是指与游客一起回忆一下这段时间所游览的项目、参加的活动， 给游客一种归纳、总结之感，将许多感官的认识上升到理性的认识，帮助游客 提高。

征求意见——是告诉游客，我们知有不足，经大家帮助，下一次接待会更好! 期盼重逢——是指要表达对游客的情谊和自己的热情，希望游客成为回头客。 我国的一位从事近40年导游的英文导游，在同游客告别时，为体现“期盼重 逢”，他说:“中国有句古语，叫做‘两山不能相遇，两人总能相逢’，我期盼 着不久的将来，我们还会在中国，也可能在贵国相会，我期盼着，再见，各位!” 也许这位老导游的话和他的热诚太感人了，时至今日，每年圣诞节、新年，贺 年卡从世界各地向他飞来，有不少贺年卡，甚至是他一二十年前接待的客人的 贺年卡，上面工工整整地用英文手写着“GreetngsFromAnotherMountain”（来 自另一座山的问候）。

由此可见，一篇讲艺术的欢送词，几句情深、意切，又有文采的话，会给游客 留下多么深远的印象!另外，还有一点要特别注意:有经验的导游在话别游客之

后，他们都会等“飞机上天，轮船离岸，火车出站，挥手告别”，才离现场，“仓 促挥手，扭头就走”，会给游客留下“是职业导游，不是有感情的导游”，是“人 一走，茶就凉”的导游。我们千万莫当此样的导游!

因此，欢送词的主要内容包括：

1）回顾本次旅游活动，感谢大家在这次旅行给予的合作、支持、帮助、理解； 2）对旅游者表达友情和惜别之情； 3）征求旅游者的意见和建议；

4)旅游活动中如有不足之处，借机向旅游者表示歉意； 5)期待与大家重逢，期待游客成为回头客； 6)对旅游者表达美好的祝愿。

示范：优秀的欢送词讲解典范两篇，供学生参考 1、 地陪导游欢送词哈尔滨一 各位朋友：

大家的哈尔滨之行就要结束了。相信中央大街的古典，索菲亚教学的端庄，防洪纪念塔的挺拔，还有冰雪大世界的神奇一定还让您意犹未尽，里道斯红肠。东方饺子王的饺子一定还在您的唇齿间留香。如果在此次旅行中您有什么不满意之处还请多多包涵。小王也在这里感谢大家一路上对我工作的支持和理解。大家对我像朋友一样，大家的热情和友好让我深受感染，我会把大家的这种心态带给更多的人。也希望我们之间的友情像哈尔滨啤酒一样渊源流长。这种友情不因时间和空间的距离而减少，只会越来越醇香和绵长。在离别之际小王送大家一句话：我们常说因为生活我们不能失去工作，我们努力地工作是为了生活，那反过来我们也不能因为工作失去生活，在您忙碌的工作之余别忘了给自己留一份空间，出来旅行一下，有机会再到哈尔滨来，小王和我所在的旅行社将为您提供用更好的服务。最后祝大家归途一切顺利一路平安！

2、地陪导游欢送词哈尔滨二 各位亲爱的游客朋友们：

虽然舍不得，但还是不得不说再见了，感谢大家几天来对我工作的配合和给予我的支持和帮助。在这次旅游过程中，还是有很多地方做得不到位，谢谢大家不但理解我而且还十分支持我的工作，这些点点滴滴的小事情使我很感动。也许我不是最好的导游，但是大家却是我遇见最好的客人，能和最好的客人一起度过这难忘的几天这也是我导游生涯中最大的收获。其实能和大家达成这种默契真的是很不容易，大家出来旅游，收获的是开心和快乐；而我作导游带团，收获的则是友情和经历。我想这次我们都可以说是收获颇丰吧。也许大家登上飞机后，我们以后很难会有再见面的机会，不过我希望大家回去以后和自己的亲朋好友回忆自己的哈尔滨之行的时候除了描述太阳岛如何如诗如画时，不要忘了加上一句，在哈尔滨有一个导游小A，那是我的朋友！最后，祝大家旅途愉快，以后若有机会 ，再来哈尔滨会会您的朋友！

2、提前到达离开地点，照顾旅游者下车。（3小时、2小时、1小时） 3、移交交通票据和行李托运单。 4、协助旅游者办理离站手续 5、告别 6、结算事宜

案例分析：小丁的送团服务合格吗？

用完早餐后，旅行社的全体团员都拿着手提行李登上旅行车，准备乘火车离开 A市赴F市。地陪小丁勿匆赶到，清点完人数后又向全陪打听了行李的情况， 然后就示意司机开车前往火车站。在车上小丁对大家说：“各位团友，早上好。 现在我们前往火车站，将乘坐T32次火车赴F市。在本地的两天观光游览中， 不知大家过得怎样。反正我很开心，交了好多朋友，学到了好多东西。我非常 感谢大家，希望有机会与各位再次相逢。最后预祝大家旅途愉快，一路顺风。 好，k车站到了，请每个人手持火车票进五号站台等候。我们的位子都在四号车厢。我因为马上要到飞机场去接团，就在此与各位告别了。”说完就离开了 客人。

正确处理方法：

导游人员的离店送站服务应包括以下工作

1、集中交运行李 2、办理退房手续 3、集合登车 4、致欢送词；主要内容包括„„

5、提前到达离开地点，照顾旅游者下车。 6、移交交通票据和行李托运单。 7、协助旅游者办理离站手续 8、告别 9、结算事宜

离店送站服务是地陪接待工作的最后阶段，因此，导游人员必须有始有终， 善始善终，以饱满的工作热情和良好的精神状态做好最后阶段的工作，使旅游 者顺利、安全地离开旅游目的地。如果说一部乐曲有序幕、主题、尾声才算完 整，那么，地陪接待工作中的送别就整个接待工作的尾声。如果接待工作的尾 声出现失误，会让旅游者觉得善始不能善终，从而直接影响到前面的工作。所 以从地陪的工作要求来看，即使到了最后阶段也不能松懈，不能虎头蛇尾，应 该一如既往，始终给旅游者留下难忘的好印象。地陪小丁不够重视接待工作的 最后阶段，无论是离店工作还是送行服务都做得不够专业，特别是没有把客人 送进火车站，这就犯了导游接待服务工作中的大忌。有时会因为某些原因，计 划中的车次(航班，轮班)会延迟或取消，作为导游人员必须留下来处理这些突 发事件，因此小T至少应该把客人送进车厢，她的送站工作才算基本结束。

八、扫尾工作

1、处理遗留问题 2、结清账目，归还物品 3、总结工作

小结：本课时的学习是地陪服务程序工作的最后环节，也是比较重要的关键环 节，请同学们能熟悉刚想离站服务工作的程序和细节，并掌握欢送词的讲解方 法与组成部分。

作业布置：根据本堂课所学内容，按要求写一篇规范的地陪导游欢送词。并于 下堂课由部分学生进行模拟讲解