电子商务问卷调查报告

南 京 工 程 学 院

——电子商务报告

班级：K营销101 姓名：

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一、调查情况简介 1、调查目的

为了更好地了解公众对麦当劳当前服务状况的印象及真实想法，从专业的角度帮助麦当劳诊断其为消费者提供服务工作中的不足之处，对当前的麦当劳服务状况进行全面调查，吸取合理化建议，进一步完善各项服务工作，提高顾客满意度，吸引更多的消费者。 2、调查时间

2013年10月30日星期四——2013年11月7日星期四 3、调查对象及方式

本次调查对象为全体社会公众，采用网络问卷进行调查，以不记名的的形式进行调查。 4、问卷回收情况

截止2013年11月6日，共回收107份问卷 二、调查的具体情况分析 1、设计问卷

2、问卷完成并检测

3、分析问卷数据

分析：据上调查结果，14.95%的顾客经常关顾麦当劳，62.6%的顾客偶尔关顾麦当劳，22.43%的顾客不怎么关顾麦当劳。其中，偶尔关顾麦当劳的顾客，占据比例较多，说明麦当劳顾客的流动性很强，麦当劳的发展空间还很大。

建议：积极提高麦当劳的服务，提高顾客满意度，提高顾客的回头率及忠诚度

分析：肯德基、必胜客、麦当劳、棒约翰、赛百味、汉堡王是当前发展态势比较好的连锁快餐店。根据调查，85.98%曾经关顾过肯德基，55.14%曾经关顾过必胜客，85.05%曾经关顾过麦当劳，24.3%曾经关顾过棒约翰，20.56%曾经关顾过赛百味，10.28%曾经关顾过汉堡王。麦当劳与肯德基，市场占有率相当，必胜客略低。

建议：麦当劳在发展的同时，要密切关注其强有力的竞争对手肯德基的营运动向，为其长远的发展奠定竞争战略基础。

分析：从图表可以看出：40.19%的顾客比较了解麦当劳产品，21.5的顾客非常了解麦当劳产品，32.71%的顾客不太了解产品，5.61%的顾客不了解麦当劳产品。由此可见，绝大部分的顾客了解麦当劳的产品，麦当劳的广告宣传效果很好。

分析：根据以上数据可知，26.17%的顾客，易在需要的时候，找到麦当劳店面；57.01%的顾客，在需要的时候，不易找到麦当劳店面；16.82%的顾客，在需要的时候，经常找不到麦当劳店面。

建议：由于连锁经营的特殊性，店面需要在客流量多的区域，故存在只有少部分人，能在需要的时候，易找到麦当劳店面。同时，也说明了，店面数量的扩展，还具有很大的空间。

分析：据以上数据：25.23%的顾客认为，麦当劳的点餐速度很快；46.73%的顾客认为，麦当劳的点餐速度一般；28.04%的顾客认为，麦当劳的点餐速度很慢。

建议：可以按照客户的流量大小，调节为消费者点餐提供服务的员工及收银机的数量。

分析：据以上数据：35.51%的顾客认为，麦当劳的产品价格偏高；58.88%的顾客认为，麦当劳的产品价格适中；5.61%的顾客认为，麦当劳的产品价格偏低；

建议：大多数的人认为价格适中，可以根据不同层次的人，以及产品的类别，制定不同的价格。

分析：据以上数据：21.5%的顾客认为，麦当劳的产品品种很多；33.64%的顾客认为，麦当

劳的产品品种比较多；30.84%的顾客认为，麦当劳的产品品种一般；14.04%的顾客认为，麦当劳的产品品种偏少。

建议：人们的需求在不断地变化中，因此，要不断的研发新的产品，满足消费者的需求及吸引消费者的目光。

分析：据以上数据：14.02%的顾客认为，麦当劳的就餐环境很好；45.79%的顾客认为，麦当劳的就餐环境较好；15.89%的顾客认为，麦当劳的就餐环境一般；17.76%的顾客认为，麦当劳的就餐环境较差；6.54%的顾客认为不好。

建议：其就餐环境，可以通过一些细节方面加以提高，如加快收餐盘的速度等。

分析：据以上数据：55.14%的顾客认为，麦当劳的店面需要悠扬的音乐；58.86%的顾客认为，麦当劳的店面需要明亮的灯光；75.7%的顾客认为，麦当劳的店面需要洁净的环境；62.62%的顾客认为，麦当劳的店面需要明确的服务分区；66.36%的顾客认为，麦当劳的店面需要友善的服务态度；50.47%的顾客认为，麦当劳的店面需要舒适的装修环境。 建议：为顾客营造轻松、舒适的环境。

分析：据以上数据：21.5%的顾客希望麦当劳增加汉堡类；26.17%的顾客希望麦当劳增加饮料类；28.97%的顾客希望麦当劳增加甜品；23.36%的顾客希望麦当劳增加油炸类小食品。 建议：人们的需求在不断地变化中，因此，要不断的研发新的产品，满足消费者的需求及吸引消费者的目光。

分析：据以上数据：48.6%的顾客认为，麦当劳店面员工应该保持微笑服务；48.6%的顾客认为，麦当劳店面员工应该化淡妆上班；67.29%的顾客认为，麦当劳店面员工应该文明用语，标准的普通话；66.36%的顾客认为，麦当劳店面员工应该提高点餐速度；60.75%的顾客认为，麦当劳店面员工应该加快收盘的速度；54.21%的顾客认为，麦当劳店面员工应该保持店内桌面和地板的洁净。

建议：当今的消费者，需要的是全方面的服务，以让消费者在舒适的环境中用餐。

分析：据以上数据：在众多的连锁快餐店中，会光顾麦当劳的原因：37.38%的顾客认为，由于麦当劳的实体店非常洁净；47.66%的顾客认为，感觉麦当劳比较好吃；53.27%的顾客认为，由于麦当劳的性价比高；56.07%的顾客认为，由麦当劳的食品种类多；66.36%的顾客认为，由于麦当劳24小时营业，方便快捷；52.34%的顾客认为，由于麦当劳的套餐十分实惠；47.66%的顾客认为，由于服务人员态度很好。人们选择麦当劳的原因是多方面的综合体现，从数据上可以看出，人们对于更加便利生活的需求，当然，在其他方面，也应当提高，增强综合实力。

建议：以为人们提供更加便利的餐饮生活，并从各个方面提高其综合的良好印象，吸引更多的消费者。

分析：据以上数据：10.28%的顾客认为，麦当劳的服务做的很好；32.71%的顾客认为，麦当

劳的服务做的还行；25.23%的顾客认为，麦当劳的服务做的一般；22.43%的顾客认为，麦当劳的服务做的不太好；9.35%的顾客认为，麦当劳的服务做的不好。由此可见，随着人们生活水平的提高，人们对服务的需求层次也提高了。

建议：从生活的各个细节方面，提高服务质量，提高顾客满意度。

分析：据以上数据：45.79%的顾客对麦当劳外卖的要求为增大外卖的范围；68.22%的顾客对麦当劳外卖的要求为降低外卖的费用，；69.16%的顾客对麦当劳外卖的要求为加快外卖的速度；47.66%的顾客对麦当劳外卖的要求为保持外卖的新鲜度。由此可见，消费者对外卖的需求及要求提高。

建议：可以建立健全的外卖系统机制，专业化，效率化，统一化。

分析：据以上数据可知：57.01%的顾客认为价格需要改进，60.75%的顾客认为服务质量需要改进，74.77%的顾客认为优惠活动需要改进，62.62%的顾客认为店内环境需要改进，57.94%的顾客认为需要增加食品种类，30.84%的顾客认为需要改进食品营养，57.01%的顾客认为需要增加对婴儿的服务帮助。

建议：在以上需要改进的建议中，各项要素的比例都占据较多，由此可见，人们生活质量提高的同时，对所接受的服务的要求普遍提高。因此，企业也要逐步全全方位提升，而不能固步自封。 三、调查总结

众所周知，当前，服务业在经济中的地位日益重要，而服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间流逝的、无形的经历。我们不仅仅享受果腹，还在享受服务所带给我们的感觉。 服务使麦当劳从竞争中脱颖而出。随着人们生活的提高，人们对服务的要求也随之提高，麦当劳只有不断改善服务，走在服务行业的前列，才能不断发展。

服务要具有想象力，满足消费者潜意识的需求；要有快捷的速度，如提高其点餐、外卖送餐的速度；服务要求不断地检查完善；仅仅服务提高了，依旧欠缺，因为消费者消费的基础产品依旧占了很大的比重。