个人信用报告自助查询服务应用研究

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个人信用报告自助查询服务应用研究

■ 中国人民银行株洲市中心支行　郑桂华　唐红代　易建军

摘近年来，征信系统个人信用报告应用日益广泛，为方便客户查询，中国人民银行株洲市中心支行通过合要：

理布放自助查询机，构建了信用报告查询的有效机制。本文从实务角度对个人信用报告查询需求的特征、趋势和存在的问题进行了分析，并有针对性地提出了合理化建议，如优化机具性能、完善激励约束、加强机具管理。

个人信用报告；自助查询服务；应用研究关键词：

信用经济是现代经济的核心。随着征信体系的日益完善和信用信息的不断丰富，个人信用报告在全社会的使用范围越来越广泛。然而个人信用报告查询渠道有限，个人信用报告自助查询机则可以较好地解决个人信用报告查询的供需矛盾。自2015年7月株洲市首台自助查询机投入使用以来，个人信用报告自助查询量呈现爆发式增长态势。至2019年4月末，株洲市辖内共投放自助查询机30台，其中，人民银行4个网点6台，24个商业银行代理网点24台，累计自助查询量达666 620笔，占各类查询方式的88.7%，自助查询成为个人信用报告最主要的供给方式，实现了随到随查，彻底解决了个人信用报告查询难的问题。

本文从株洲辖区自助查询业务时序数据变化、网点区间布局、银行经营策略等多个维度出发，解析、探讨了区域自助查询服务的主要特征、运行中存在的

主要问题以及长期发展的相关建议。

一、个人信用报告自助查询服务的主要特征

（一）自助查询替代人工柜台查询成为主渠道2015年7月第1台自助查询机在株洲投入使用，当季自助查询量达到10 567笔，占总查询量的41.7%；2015年四季度自助查询量18 412笔，占总查询量的66.4%，首次超过其他查询渠道。自2016年1月开始，自助查询量均超过总查询量的70%，而2019年1-4月，更是达到总查询量的98.4%，如图1所示。

自助查询量逐年直线上升。2018年查询量243 562笔，分别是2017年、2016年的1.1倍和2.5倍。个人信用报告自助查询量与人工柜台查询量的比值也逐年快速增大。2015年7-12月，全市自助查询量为29 069笔，人工柜台查询量为24 216笔，比值为1.2；2019年1-4月，自助

作者简介： 郑桂华（1966-），男，湖南常德人，高级会计师，供职于中国人民银行株洲市中心支行，研究方向：征信管理与实务；　　　　　唐红代（1967-），男，湖南株洲人，高级工程师，供职于中国人民银行株洲市中心支行，研究方向：金融科技；　　　　　易建军（1974-），男，湖南株洲人，经济师，供职于中国人民银行株洲市中心支行，研究方向：征信管理与实务。收稿日期： 2019-09-19

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Practice|行业治理查询量（笔）80 000

70 00060 00050 00040 00030 00020 00010 000

2015年四季度2017年四季度2018年一季度2018年四季度2016年四季度2017年一季度2016年三季度2017年二季度2016年一季度2018年二季度2018年三季度2015年三季度2016年二季度2017年三季度2019年1-4月0

自助查询柜台查询

图1　个人信用报告自助查询与柜台查询对比

查询量为73 321笔，人工柜台查询量为1 160笔，比值跃升为63.21，见表1所列。

自助查询短期跃升为查询主渠道，主要基于以下原因。

1. 机具便捷性高

客户携带本人身份证上机操作，每笔查询总时长通常为1分钟，最长不超过2分钟，即查即得，省却了以往人工柜台查询需要填表、签字、审查、排队等繁琐流程，平均缩短时间5-8分钟以上。

2. 市民认知度高

机具所在网点醒目位置悬挂人民银行统一订制的“个人信用报告自助查询服务点”铜牌，共计24块。全市商业银行营销按揭贷款，149个在售楼盘自动成为自助查询义务宣传员，市民对自助查询网点知晓率较高，方便就近查询。

3. 人机转换率高

辖内人民银行4个人工柜台也配备了6台自助查询机，市民即便到了人工柜台也走自助查询通道。目前，人工柜台通常接受持有临时身份证或身份证消磁等不适合自助的个人信用报告查询服务，占比约1.5%。

（二）商业银行从被动代理转向主动营销据表2数据统计显示：24个商业银行代理网点查询量逐年快速增加，2018年查询量达到125 274笔，分别是2017年和2016年的1.54倍和2.64倍；代理网点查询量占比逐年提升，2015年7-12月7 693笔，占全市自助查询总量的26.3%，2019年1-4月35 077笔，占全市自助查询总量的47.8%；代理网点与人民银行自助查询量比重逐年提升，2015年7-12月比重比值为26.28：73.72，而2018年该比值上升为51.43：48.57。

现场调查表明，代理网点自助查询量大幅增长背

表1　株洲市个人信用报告自助查询与人行柜台查询对比情况

时 间2015年7-12月2016年2017年2018年2019年1-4月

自助查询量（笔）

29 06999 009221 659243 56273 321

人行柜台查询量（笔）

24 21628 43727 5863 3181 160

自助查询量与柜台查询量之比

1.20 3.48 8.04 73.41 63.21

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表2　株洲市个人信用报告自助查询网点业务量统计

时 间2015年7-12月2016年2017年2018年2019年1-4月

自助查询总量（笔）

29 06999 009221 659243 56273 321

其中：人民银行自助查询点查询量（笔）21 43051 632140 408118 28838 244

占比（%）73.7252.1563.3448.5752.16%

商业银行代理自助查询点查询量（笔）

7 63947 37781 251125 27435 077

占比（%）26.2847.8536.6651.4347.84%

后，映射出基层商业银行经营策略从以往被动代理向主动营销转换。

1. 社会责任所趋

近年来，在人民银行、银保监等强力督导下，株洲市5家国有大型银行分支机构以及10家地方法人金融机构，在推进普惠金融、拓展延伸服务、提升品牌形象上表现优异。其他股份制商业银行履行社会责任“搭便车”现象也大为减少。截至2019年4月末，株洲市商业银行自助查询代理网点由2015年的8个上升到24个，而且还有10个商业银行自助查询代理网点已经获批进入布设程序。

2. 获客渠道所在

不言而喻，个人信用报告自助查询业务带动了人流量，有利于增大客户黏性，提升商业银行获客率。据中国银行株洲市东区支行大堂经理介绍，该网点平均每天现场查询达100多人，其中约有40%的查询用户会办理网点推荐的手机银行等相关业务。在2018年中国银行湖南省分行推广微银行公众号的活动中，该行完成1 000多户指标，在市分行考核中名列前茅，其中自助查询客户占一半以上。

3. 形势发展所迫

2019年3月，株洲市建设银行一次性布放自助查询机8台。该行为缓解“人气危机”、提高潜在获客能力上所作的努力得到同行认可。据该行介绍，随着移动支付、网上银行等的快速发展普及，银行物理网点“人流越来越少、年龄越来越大”的现象普遍存在。为提升人

气，该行“跳出银行办银行”，78个营业网点全部对外开办“劳动者港湾”、开放厕所。

（三）自助查询粗放式管理向集约化转变经过近4年的探索与实践，株洲市自助查询管理方式发生较大变化。

一是从追求机具数量增加到兼顾空间布局优化。从2017年起，人民银行改变过去以增加机具为主的方式，把商业银行的需求与全市整体布局统筹起来，按照资源集约、覆盖广泛、高频优先的原则，综合考察网点位置、营业场所条件、业务下沉及接入意愿等因素，优化网点布局。通过2年多的布点优化，全市自助查询机实现城市5区及下辖4县（市）全覆盖。其中，各城区、县域自助查询机平均2台以上，城区布局持续优化，在楼盘密集、有效需求人口集中的天元区增加布放至8台，在商业活跃、融资旺盛的芦淞区增加布放至4台，石峰区在2019年也实现了零突破，先后布放了2台，具体见表3所列。

二是从日常操作性管理向制度化、安全性管理过渡。人民银行株洲市中心支行建立“自助查询机管理”微信群，全辖24个自助查询网点经办及管理人员全部加入，便利集中统一管理。中支还根据网络信息安全和业务发展需要，加快探索“顶层设计”，先后审核制定《个人信用报告自助查询机使用协议》《银行业金融机构代理个人信用报告自助查询服务管理办法》《商业银行代理个人信用报告自助查询操作指南》等多项管理制度，明确代理网点的维护义务和安全责任，并

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Practice|行业治理表3　株洲市个人信用报告自助查询机布设区域

截止时间：2019年4月末，单位：台

天元区

2015年7月2015年12月2016年12月2017年12月2018年12月2019年4月合 计

1220128

14

13

22

2

13

13

13

2

1

2

2

2

3

1

芦淞区

荷塘区

石峰区

渌口区11

醴陵市

攸县

茶陵县

炎陵县11

小计38271930

定期开展年度现场检查并给予考核评议。

三是商业银行管理架构得以重构，从过去分散式管理向统一归口管理转变。从2019年起，按人民银行要求，全辖24个商业银行代理网点分别归口各自市分行统一管理，其中，日常业务、人员培训及维保签约、负面舆情等应急事项归口公司业务部，打印机、吸币器等易损件及网络日常维护归口电子科技部，现场管理、打印纸添加及墨盒更换归口代理网点。市分行公司业务部统一对口人民银行和专业维保公司。

3. 适应性不够

自助查询机拍照时对光线比较敏感，有些客户需要反复调整拍摄位置才能正常使用。

4. 打印不成功系统不能退款

工商银行株洲分行营业部反映，由于自助查询缴费之后打印失败，客户与管理人员发生纠纷10余次。为息事宁人，管理人员大多自掏腰包退款了之。

（二）代理网点收益成本倒挂现象突出

笔者选取株洲市城区10台自助查询机为样本，其2018年成本收益情况匡算如下：2018年查询总量达

二、个人信用报告自助查询服务存在的主要问题

（一）自助查询机部分功能欠完善1. 人脸识别技术有待提高

自助查询为确保信息安全，利用了联网核查公民身份信息系统和人脸识别技术来核实查询个人身份，同一客户用同一身份证到不同的自助查询机上进行比对，存在一台比对失败，另一台可能成功的现象。据统计，比对失败率达7%-10%，影响查询效率和管理秩序。据中国银行株洲市分行东区支行反映，2018年6月，某客户在该网点查询时因多次比对失败导致情绪失控，将自助查询机显示屏打坏。该例子虽为偶发极端事件但影响相当恶劣。

2. 收费方式单一

目前，自助查询缴费仅接受纸币现金，其纸币器局限10元和5元两个币种，不收硬币不找零，且对纸币新旧有较高要求，效率较低。

156 232笔，年收费合计117 930元，运营成本合计支出228 356元，10台自助查询机全年合计收支倒挂金额达110 426元，见表4所列。

从表4可以看出，10台机具全部支大于收，况且上述匡算成本尚不包括机具购置费摊销、折旧、网络等支出，也不包括商业银行网点租金、人工成本、运行电费等分摊成本。调查中，辖内多个代理网点反映，自助查询机的维保费用过高，收费最高的达到12 750元/台/年，影响了商业银行代理服务的积极性。

（三）维保响应不及时，影响服务效率

目前，株洲市最早布放的一代自助查询机已使用近4年，随着使用年限的增长，其故障率逐年上升。调查中，部分自助查询代理网点反映，故障发生时，联系维保方有时响应不及时，甚至维保联系电话无人接听，即使响应也有12-24小时时滞，“远水不解近渴”，影响了自助查询服务工作效率，损害商业银行对外形象。

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表4　2018年株洲城区自助查询机成本及收费一览

机器查询机1查询机2查询机3查询机4查询机5查询机6查询机7查询机8查询机9查询机10合计

年查询量（份）35 50235 13718 86915 4558 16621 0286 2101 60611 3842 875156 232

年收费（元）24 44024 61023 75010 8908 4109 3705 6709905 8903 910117 930

打印纸耗损量打印纸成本硒鼓耗损量硒鼓成本纸、硒鼓成本维保成本收支差额

（包）（元）（个）（元）（元）（元）（元）

28428115112465168501391231 250

6 248 5 2805 3461 2542425944187922 92650623 606

242413105144182105

26 40026 40014 30011 0005 50015 4004 4001 1008 8002 200115 500

32 64831 68019 64612 2545 74215 9944 8181 89211 7262 706139 106

8 5008 50012 7508 5008 5008 5008 5008 5008 5008 50089 250

-16 708-15 570-8 646-9 864-5 832-15 124-7 648-9 402-14 336-7 296-110 426

三、完善自助查询服务管理的对策建议

（一）加强信息反馈，优化机具性能

自助查询网点要充分利用贴近一线客户的优势，跟踪、收集、分析客户查询体验，及时反馈机具运行中的问题和优化建议，加强与机具供应商沟通协调，在确保信息安全的前提下，加速软硬件功能整合，有效提升包括安全性、适应性、稳定性等在内的机具整体性能，增加移动支付、手机App、查询手机短信提醒、机具远程管理、人机交互、指纹识别核验身份等新功能。

（二）优化网点布局，完善激励约束

从长期来看，要满足社会公众迅速增长的个人信用报告运用需求，必须依托商业银行网点的代理查询服务，进一步完善激励约束机制。

一方面，以市场需求为导向优化布局。择优选取政务大厅、商贸中心、交通枢纽等城市高频查询地点布放机具。对长期收益成本倒挂、未来一定时期也无实质性改善的自助网点，予以撤并。

另一方面，建立考核评价正向激励机制。对业务分流量大、安全管理到位、人员相对稳定、客户投诉较

少的代理网点，给予较高等级评价并通报表扬，同时将其纳入对金融机构的年度考核之中。

（三）加强机具管理，确保信息安全

督促商业银行严格执行《个人信用报告自助查询机管理办法》，严格实行“谁主管、谁负责，谁使用、谁负责”的双责任制；做好维保对接工作，明确维保工作人员身份有效核实标准；全程监控维保流程，必须2人以上（其中1人必须为网点科技人员）在场才能对机具进行开箱操作，严防信息泄露；合理确定维保费用，建议由人民银行地市中支统筹辖内自助查询设备的维保事宜，牵头维保协议集体谈判，以适当降低维保费用，并加大履约监督力度。FTT参考文献：

[1]万存知. 征信业的探索与发展[M]. 北京：中国金融出版社,2018.

[2]中国人民银行征信管理局. 现代征信学[M]. 北京：中国金融出版社,2015.

[3]王晓明. 征信体系构建制度选择与发展路径[M]. 北京：中国金融出版社,2015.

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