“互联网+政务”背景下政务服务新思考

作者：暂无

来源：《信息化建设》 2016年第8期

“互联网+政务”大幕已然开启

背景意义2014年11月，习近平总书记首次系统阐述了“新常态”：“新常态将给中国带来新的发展机遇”。政府网站作为治理现代化的工具，在经历了一段时期超常的高速增长后，逐步由数量型向质量型转化，由传统型向服务型蜕变。伴随移动互联网愈演愈烈的时代之变，政府网站顺应“新常态”实现“新作为”，打造不下班的“互联网+政务”模式的“网上政府”势在必行。

我国多次提出加强供给侧结构性改革，要在供给侧和需求侧两端发力促进产业迈向中高端，提高供给体系质量和效率，增强经济持续增长动力，推动我国社会生产力水平实现整体跃升。简政放权是“供给侧改革”的重要一环，而对于地方政府而言，通过“互联网+政务”实现审批事项精简、办事流程优化、服务水平提升等目标，实现政务“瘦身”，将成为助力“供给侧改革”的有效抓手。“互联网+”的信息传递与共享是一个改造、提升、创新和再造的嬗变过程。作用到政府层面，通过信息传递实现流程和机制再造，提高效率、改善民生，有效提升政府在线服务能力。政府主动拥抱互联网，将云计算、大数据、移动互联网等新理念、新技术逐渐应用到行政审批等政务服务领域，创新政府在线服务，对系统梳理办事事项、优化业务流程、推动协同业务信息化处理等方面将发挥巨大作用。

在“互联网+”时代，以信息为核心的权力结构正逐渐颠覆以资源、地位为核心的传统权力结构，信息对称、资源共享、机会平等的互联网特质将催化形成新的社会格局。公众对政治的参与和影响将逐渐扁平化，进而加速形成新的政府与社会关系的活动，在这一新格局之下，政府扮演的角色不再是单纯的管理者角色，而是“角色+”，是示范者、引领者、倡导者、环境营造者，这些角色集成的目标是用政府权力的减法换取市场活力的乘法，构建中国社会治理新格局。

现状与问题

近年来，各地区各部门按照党中央、国务院的部署和要求，积极探索创新，积极践行“互联网+政务服务”模式，不断改进政务服务。但同时，我国政务服务建设仍然存在着一系列问题和严峻挑战：

当前我国政务服务建设主要以问题为导向，即解决管理过程中发现的问题而进行相关项目建设；同时，以公众为导向的评价机制的缺位，导致建设向政府自身的管理倾斜，而对公众需求的判断和回应不足。随着服务型政府、政府治理现代化等理念的贯彻实施，逐步认识到了以需求为导向、以用户为中心的重要性，但还有很多地方需要持续探索。

目前我国政府各部门的业务资源整合程度和业务协同力度普遍较弱，“重复建设”、“信息孤岛”等问题未能得到根本解决，在线办事整合流于形式，未建立统一的业务系统办事机制，部门间业务、资源难以整合。

目前政府积累的海量信息存在“不可见”或信息不对称情况，服务流程壁垒较多，政府信息不能有效传递、共享给社会公众；困扰基层群众的“办证多、办事难”现象仍然大量存在，造成群众重复提交办事材料、往返跑腿，给群众办事创业带来诸多不便。

现阶段政府对行政审批事项事中、事后监管体系建设相对滞后，因职权边界不清晰、职权运行不透明等问题导致的“越位、缺位”现象时有发生，网上受理、办理、监管的“一条龙”服务未得到有效落实，服务监管有待进一步强化。

在数据开放战略尚未就绪、信息资源共享与对外开放能力不足、行政体制机制束缚尚未打破的情况下，我国在政务服务技术、服务产品、服务内容、服务意识以及相关制度建设等方面都还不够成熟完善，政务服务生态体系薄弱，难以提升政府网上服务的核心竞争力和综合影响力，形成可持续的发展模式。

发展趋势分析

随着信息化的深入，政府体制改革的深化，政务服务要从技术支撑向统筹引领转变，要从后台向前台转变，从配角向主角转变，从被动向主动转变，从分散向统筹转变。着重体现政务服务的引领性，强调政务服务对于政府改革、治理能力现代化的引领作用。

自服务不只是电子政务单纯的服务表现，更是电子政务在政府治理和服务方式上的创新，它的重点将围绕门户整合、业务整合、数据整合和基础设施整合展开，实现以“权力”为核心的管理模式向以“公众”为核心的服务模式的转变。

无论是从理论意义还是实践意义上而言，云模式都正在成为政务服务的技术主流，云计算的本质、特征、功能等助力于最大限度地实现资源共享、最大限度地实现政务业务协同，以及最大限度地实现互联互通。而在服务模式上，政务服务也将趋向于云化的模式，通过资源云化，实现资源的互通、共享、协同，使电子政务发展服务呈现出社会化、智能化、多样化的发展趋势。

大数据不仅带来了开放共享意识、包容的心态、科学思考模式及事物关系着眼点变革，借助商业智能、分布式计算、可视化分析等技术，正渗透政府治理的各个领域，催生了基于大数据的“智能化”治理，数据成为驱动政务服务发展的源动力。

智慧型是指政务服务的发展将使政府的人、系统、管理智慧化。即广泛运用物联网、云计算、移动互联网、人工智能、数据挖掘等现代信息技术，通过资源整合、流程优化、业务协同，提高政府办公、服务、监管、决策的智能化水平，从而形成高效、集约、便民的服务型政府运

营模式。进入智慧型阶段它将沿着建设集约、服务集聚、数据集中、管理集成的轨道快速发展。

020——政务服务新思考

在“互联网+政务”的大背景下，通过客观分析与认识我国当前政务服务的发展现状与问题，结合Gov3.0以及未来政府网站发展趋势指引，进而提出政务服务新渠道一020。020服务是指通过线上线下资源重组、角色定位重新布局、渠道方式多样选择，进而解决针对不同群体在不同时间就近办、优先办、窗口办、柜台办、快递办、网上办等不同形式的服务需求。

指导思想

以解决群众办事过程中“办证多、办事难”等问题为核心，运用互联网、大数据等手段，以解决问题、创新服务，信息共享、优化流程，条块结合、上下联动，试点先行、加快推广力原则，以网上政务服务平台为抓手，充分利用已有线下服务资源，推动线上线下相互融合，避免分散建设、重复投资，加强政务信息资源跨部门、跨层级互通和协同共享，发挥信息共享支撑多部门协同服务的作用，简化优化群众办事流程，最大程度利企便民。

主要内容

通过总结我国各省市地区政务服务领域对020模式的实践经验，政务服务渠道的020化主要涉及预约体系、用户管理服务体系、物流体系及支付体系四个方面。

如上海市徐汇区行政服务中心注重020跨屏服务优化体验，设置网上预约优先权，当用户通过预约方式前往实体大厅办理事项时，在实体大厅取号机上获取的号码为预约号码，可以直接节省等待的时间（预约号为当前号码延后2个号）；福建省海沧区网上办事大厅充分运用“互联网+”思维创新预约取号服务，公众可以通过门户网站、APP、官方微信、触摸查询终端机等四种方式进行办事预约，实现节省办事时间，提高办事效率的作用。

如福建省建成了电子证照库，推动了跨部门证件、证照、证明的互认共享，初步实现了基于公民身份号码的“一号式”服务；柳州市政务服务中心以“减少出行、方便办事”为目标，加强线上管理与服务功能，针对每一个用户提供个性化的“我的事务”功能，企业和个人均可在网站该板块中第一时间查看到与本人／本企业相关的事项申请、办事状态、咨询反馈等情况；龙岩市公共服务网已实现社保认证、银联认证、数字证书、线下部门窗口认证四种高级认证体系及自助终端、国政通两种普通实名认证方式；广州市的“一窗式”和佛山市的“一门式”服务改革，简化群众办事环节，优化服务流程，提升了办事效率；上海市、深圳市通过建设社区公共服务综合信息平台和数据共享平台，基本实现了政务服务事项的网上综合受理和全程协同办理。

如北京市工商行政管理局网上服务系统退出了“营业执照单项寄递”和“企业登记注册书式材料提交、领取送达营业执照‘双向寄递”’两项便民服务，实现了市民足不出户完成服务事项的全流程办理；无独有偶，深圳市政务服务中心、台州市公安局也实现了港澳二次签注的“双向速递”业务，昆山市交通行政服务科中心窗口则实现了超限运输许可的双向递送服务，此外，国内不少城市实现了身份证办理的线上申请及双向递送服务。

如武汉市民之家整合了全市电子政务、行政审批和公共资源交易的信息和业务资源，所有审批收费通过网络统一收取，窗口、银行、财政和政务中心实现了资金信息的互联互通。

重要意义

政务服务渠道的020化为我国创新政务服务提供了一条可行的建设路径，一是可以充分利用线上线下资源，节省政府办公成本，打造节约型政府。二是另辟公众办事绿色通道，提高办事效率，节省公众办事成本，打造高效型政府。三是可以即时实现职能部门与群众的互动沟通，拉近干群的鱼水关系距离，打造民主型政府。

“互联网+政务”已然成为时代潮流，而线上与线下相结合的020模式是“互联网+政务”的重要特征，是政府转型后的重要治理方式，能够将便民服务下沉到基层，更好地实现为民众提供服务的目的。经过近几年的探索与实践可以看出在建设电子政务、创新政府职能时，既要树立“底线思维”，又要追求“高限目标”，创新建设模式与路径，保证政府管理与服务的持续优化与创新，致力于为民众提供更多低成本、开放创新、公开透明、精准个性化订制的政务服务。

（作者单位：上海市政府办公厅电子政务办公室、上海市政府公众信息网管理中心）