年度小微金融业务营销指导方案

一、业务方向

做稳抵押业务、做实微贷业务、调整存量业务。 二、营销目标

年度全行小微金融条线新客户新增贷款余额80亿元，其中，新增新客户抵押贷款余额72亿元、新增新客户微贷余额8亿元、新增一般存款日均15亿元。

表1:年度小微金融条线主要营销指标表

指标 新增新客户贷款 新增日均存款 贷款收益率 营业净收入 新增核心客户数 新增核心业务余额 预算 80亿元 15亿元 8.0% 17亿元 545户 40亿元 指标 新增微贷卡发卡 新增微贷余额 预算 10000张 8亿元 三、做稳抵押业务

抵押贷款是小微业务重要组成部分，对条线资产配置以及业务结构调整有重要影响。2014年条线抵押业务发展较好，全年抵押贷款新客户余额新增66亿元，条线抵押贷款余额净增43亿元，贷款余额占比从35%提高到49%，提高了14个百分点。年各机构仍应重点营销贷款金额在500万元以下、定价符合要求的核心抵押贷款业务，充分利用“抵易贷”、“循环贷”产品，力争将条线抵押贷款占比提高到65%以上。各机构可采用拓宽渠道、交叉营销、“楼盘社区化”等营销方式稳健开展抵押贷款营销：

（一）积极拓宽渠道，提高获客能力

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渠道是客户的重要来源。经营机构可通过以下几个方面拓宽渠道：一是政府渠道。通过与机构所在地人行、税务及房管部门关系，获得客户与市场信息，有针对性地开展营销；二是同业渠道。通过同业间共享信息，从中挑选符合我行要求的优质房产抵押客户建立合作关系；三是商业渠道。通过房产开发商、物业公司等渠道获得客户资源，针对具有经营行为的经营及投资者开展营销；四是中介渠道。通过与当地正规中介获取抵押客户资源，在房产交易成功时，将我行的抵押贷款产品介绍给客户，对买方营销抵押贷款，对卖方营销理财产品；五是网络渠道。通过从事网上房产价值评估、房产中介等服务平台，如世联行、房价网等，获取客户房产价值信息和身份信息；六是熟人渠道。通过“1+1”方式，在客户的“朋友圈”中拓展客户。渠道的营销方式仅是获客来源，在与渠道的合作中必须坚持以我为主，未经总行批准，不得对渠道推荐的客户降低准入标准，放松尽职调查要求。

（二）做好交叉营销，合理运用产品

我行的微贷客户群数量众多，很多客户在他行有存量抵押贷款。各机构可通过信用担保方式的微贷产品，叠加销售抵押贷款产品，实现“既捡豆子，又剥豆子”。一是各机构应落实专人，对这些存量客户的人行征信记录进行查询和登记台账，对其中在他行有抵押贷款（含按揭）的客户，应充分运用我行抵易贷产品最高全额抵押、最长3年还款的优势，开展营销工作，尤其是对他行抵押贷款即将到期的客户应重点跟进。二是各机构应对我行存量商业或住房按揭客户安排专人进行梳理，对即将到期，或者所剩余款不多，且有经营行为的客户开展营销；三是采用“产品

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叠加”策略，对我行存量抵押贷款的优质客户，在风险可控前提下，将微贷卡作为补充客户资金的手段，提升我行抵押贷款产品竞争力。

（三）持续优化流程，业务线上办理

流程优化关系到客户的体验，决定着我行抵押产品的竞争力。一是持续推进流程优化工作。前期总行对各经营机构系统内2014年9-10月的小微抵押贷款办理时效进行了数据统计和分析，发现各分支机构办理业务的时效差异性非常大，从调查岗提交业务开始至放款结束，行内时间有的机构只需1-2个工作日，有的机构却需要14个工作日。而我行抵押贷款定价在市场上不具有竞争优势，银行的信贷产品同质化程度又比较高，因此，各机构应梳理放款环节，缩短放款时间；设定人均产能指标，提高审查审批时效，通过提高办理效率和加强服务来促进抵押业务发展。二是尝试抵押贷款办理“网上走”。总行将启动外部征信信息的自动查询系统和房产网上评估系统的开发，为抵押业务线上评估、办理做好准备。同时，结合小微客户经理“移动工作平台（PAD）”的上线，将对抵押贷款调查流程做适当调整，简化操作环节，提升客户体验。

（四）实行“楼盘社区化”，实现营销批量化

在抵押贷款的营销中，部分机构在营销实践中通过物业公司的渠道对楼盘业主进行营销，取得了较好效果，实现了抵押业务批量化发展。年在抵押贷款营销中总行鼓励“楼盘社区化”的营销策略，要求各机构梳理区域内的目标楼盘，借助政府部门、物业公司、房产公司、第三方公司等渠道取得客户信息，开展抵押

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贷款社区化营销工作。目标楼盘应为机构所在地主城区范围内、业主多为经商者的中高档楼盘，具体营销策略见行务公告——小微金融营销提示 （一）。

四、做实微贷业务

微贷业务是条线的战略业务，具体是指单户贷款金额在100万元以下、收益较高的贷款业务，目前主要产品是微贷卡。由于微贷卡产品在2014年属于起步阶段，2014年末用信余额在条线整个资产业务中占比只有3.7%，因此尚未对条线的效益提升起到大幅提升作用。但2014年微贷卡产品已经实现利息收入1.1亿元，实现经济利润7273万元。年度全行应继续稳步推进微贷业务，目标新发放微贷卡10000张。

（一）坚持方向做对，坚持客户做实

1.专业市场。近年来虽然受到电商的冲击，但专业市场目前仍然是各家银行微贷业务主要营销客群。专业市场的营销工作一是做对。必须紧紧围绕与民生有关的消费行业的专业市场开展业务。重点行业的专业市场包括：当地成熟、主流的农副产品市场（包括粮油、冻品、蔬菜、水果、调味品、干货等）、汽配市场、服装鞋帽市场、建材陶瓷五金市场、物流市场和绍兴柯桥轻纺市场；二是做实。坚持“小额分散”，做单户授信50万以下、重点是10-30万元的微贷客户；坚持“二个真实性”，即在调查过程中应坚持客户真实性和客户经营真实性，严禁利用虚假客户身份信息或经营信息，套取银行贷款。三是坚持“阵地战”。在专业市场开展微贷业务营销必须使用专门的团队和人员在市场“深耕细作”，做到熟悉市场、熟悉市场客户、熟悉市场客户的业务。

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2.存量客户。存量客户也是微贷卡的主要客群。一是抵押类的资产客户。对存量抵押贷款客户进行配卡，既能增加我行抵押贷款的附加值，吸引客户办理我行抵押贷款，又能提高我行抵押贷款的综合收益，提升客户的体验。在产品策略上可采用“产品叠加”，即“抵易贷（循环贷）+微贷卡”模式；在营销策略上一方面对抵押贷款客户配微贷卡，另一方面对微贷卡客户营销抵押贷款。二是存量EPOS/POS机结算客户。2014年总行相继下发《马上可贷（第二季）营销活动方案》与《关于更新存量EPOS客户主动授信名单的通知》，但从执行效果来看，由于机构重视程度不同，机构间差异较大，有的机构营销成效一般，有的机构客户营销转化率却达到50%以上。年，各机构应继续重视该项工作，通过“EPOS机+微贷卡”的组合营销，以及对存量EPOS机客户的数据分析，实现微贷业务的精准营销。总行外部征信查询系统上线后，将及时开发自动审批模型和线上申请流程，争取此类客户的微贷业务率先“网上走”。

3.农户贷款。农户贷款工作目前处于探索阶段。各县域支行和城郊结合部地区的支行应充分调研，选择经济较发达地区的富裕村率先开展农户贷款工作试点。一是选好“二个人”，即熟悉当地情况的经办信贷人员、熟悉当地农户的联系人（村干部）。二是客户选择上应首选有租金收入和经营性收入的农户，其次是选择周期性小、受天气影响小的种养殖农户，对周期性波动大、受天气影响大的种养殖农户应谨慎介入；三是在具体营销时应坚持“定人、定时、定点”的业务模式，落实小广告上位、小牌匾上墙、小活动上阵的营销方式，以专业村农户、拆迁村农户、撤

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村建居户等符合我行“农户贷”准入门槛的客户为主要目标群体，积极稳妥开展农户贷款工作。

（二）持续优化流程，增强客户体验

2014年小微金融部对微贷卡产品的分期还款、短信提醒、资料收集等方面进行了几次优化，取得了一定成效。年结合小微客户经理“移动工作平台（PAD）”的上线，小微金融部将持续对产品进行优化。主要有：一是简化操作环节。“移动工作平台（PAD）”上线后，将部分操作环节予以整合，简化客户经理和柜员系统录入的次数与项数，提高客户经理和柜员的操作效率。二是合同签约前移。开发电子合同签约功能，通过平行经理上门，结合纸质签约，让客户足不出户可以完成签约，提高办理效率，增强客户体验。三是在产品标准化和平行经理前置前提下，条件成熟时将微贷卡审批进行全行或区域集中。

五、调整存量业务

面对外部环境变化、我行风险政策收紧、条线风险贷款爆发，2014年全行小微贷款经历了大幅度调整，全年存量贷款减少125亿元，调整幅度达31.6%。年条线存量贷款仍将继续调整，但各机构在调整过程中应坚持“合理有序”原则，采用“调理、调减、调结构”的方法，有计划、有步骤的调整存量贷款。

（一）合理有序原则。各机构和各级审批人员应按照总行2014年下半年下发的《进一步贯彻存量小微信贷业务的管理意见》（杭银总办发„2014‟230号）文件，客观面对存量信贷业务，不“一刀切”地退出和压缩存量业务，尽可能避免在短时间内大量退出客户。针对相关性较强的群体存量客户（如区域或行

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业集中客户），更应该掌握退出策略和转化技巧，既要防止客户产生恐慌心理，又要防止客户产生“破窗效应”，从而产生集中爆发的群体信贷风险。

（二）存量业务调理。针对存量实质风险特征不明显业务。指不符合本行小微风险政策的行业、客户、产品及担保的信贷业务，各机构不宜“一刀切”的到期收回，应逐步、有序压缩和退出，通过不断调理这类客户，化解存量业务的潜在风险。

（三）存量业务调减。针对存量实质有风险客户。指风险特征已经严重影响到其生存能力和还款能力，对于这类客户应进行调减，以减少我行损失为前提，并采用名单制进行管理，重点机构重点管控。

（四）存量业务调结构。通过对存量业务不同管理方式，调整存量资产业务结构，结合目前的组织结构、人员能力，明确存量业务中不同客户、不同产品的比例，进而将存量客户的风险、收益控制在预计范围内。

六、利用现金管理，“破题”存款业务

目前我行共有微贷卡客户近2万户，但卡内户均日均存款仅1656元，卡内余额低于5万元的客户数占比超过96%，具有较大的存款提升空间。总行将以该类客户为目标群体，通过起点低、收益高、流动性强、使用易的基金产品，将微贷卡打造成一张集结算、贷款、存款、理财功能于一体的多功能卡片，使之成为个人经营性客户最便利的“一体化主卡”，并由此带来增量客户及增量资金。

七、抓好“四项能力”的提升

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（一）提升人均产能

我行已经建立了一支600多人的专业化小微客户经理队伍，但总体上存在人均产能不足、机构和人员之间人均产能失衡、部分机构和人员产能较低等问题，这些问题持续存在将会制约我行小微业务的进一步发展。年总行小微金融部将把人均产能提升作为一项重要工作，主要依据客户数、盈利能力（扣除风险）二个维度设定人均产能指标，定期公布机构客户经理产能排名，并以此作为机构人员定编、客户经理等级评定和淘汰的重要依据，对产能较低的营销人员实行诫勉和末尾淘汰。

（二）提升获客能力

我行小微业务客户定位的下沉与户均贷款额下降，造成了二方面影响：一是客户下沉造成目标客户群体变化，面对不熟悉的客群，不管是风险评判，还是营销模式都需要一段认知与探索过程；二是户均贷款余额的下降直接造成机构需要营销更多的客户去满足经营指标，而客户数增加的同时又造成了管户压力的增大，影响了新客户的营销效率，降低了获客能力。2014年总行小微金融部在电商微贷卡业务上与第三方公司进行了合作，取得了一些成效，但由于受到理念、流程、科技、风控等因素影响，第三方渠道推荐的客户远远支撑不了业务的发展。年应继续与第三方进行业务合作的探索，特别是掌握客户经营数据的第三方公司，即将成立的微贷专业支行（中心）在与第三方合作拓宽获客渠道上应取得突破。各机构在与第三方合作的过程中，应遵循“以我为主”的合作原则，即客户信息“以我为主”，授信标准“以我为主”，风险控制以我为主。

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（三）提升组织能力

营销组织能力的提升包括总行和分支机构二个层面。 1、总行层面。一是业务推动上小微金融部应贴市场、接地气、提水平，成为全行小微业务的“助推器”；营销管理上小微金融部应优服务、强支持、重落实。对机构日常提出的问题，落实首问负责制，提升响应速度；二是做好数据支撑，每月向机构发送经营数据，保证数据时效性，以现场指导或组织培训的形式帮助机构提高数据分析能力；三是落实机构联系人制度，部门联系人应督导机构完成总行布置的营销任务，及时了解机构每月数据变化原因，协助机构开展市场调研、制定营销方案，及时合理组织全行性营销活动，通过组织阶段性营销活动，明确阶段性营销重点。

2、分支机构层面。一是提升调研能力。准确、客观、全面的市场信息数据是机构制定营销、授信方案时的重要依据，各机构应按照“面（基本情况）、层（客户层级）、点（抽样客户）”的思路开展市场调研工作；二是提升策划能力。根据市场调研的结果，形成完整的营销方案，具体包括确定目标客户群体、营销目标、任务分解、制定营销策略、授信方案、话术等内容，并根据执行结果及时修正；三是提升执行力。一份计划，九分落实。对总行或机构自行开展的营销活动，机构应重在布置落实，并建立日常的营销督导机制，定期通报营销进度，对完成阶段性目标的辖属机构和客户经理及时予以激励；四是提升分析能力。完整的客户营销走访台账是事后开展数据分析的基础，机构在日常营销过程中应记录营销台账，积累营销数据，定期总结台账中共性

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问题，有针对性的制定解决方案；五是提升例会能力。营销例会不流于形式，应重点突出，简明扼要，重在发现问题、解决问题。

（四）提升培训能力

培训产生生产力。年总行小微金融部将完善条线培训体系。具体包括：培训对象层次化、培训课程体系化、培训机制规范化、培训形式多样化。

1、培训对象层次化。客户经理按照信贷从业年限。具体分为一年以下、 1-3年、 3-5年、5年以上等层次进行培训。

2、培训课程体系化。编制培训大纲，规定不同层次客户经理需掌握的知识要点、学习书目、学习时间。

3、培训机制规范化。建立总分二级的培训机制和内训师队伍。总行和分支机构均应制定培训计划，明确培训目标、时间安排，提高内训师的授课水平，给予内训师适当的备课时间和津贴。

4、培训形式多样化。采取集中脱产、网上课程、视频教学、案例交流、常规授课、现场交流等方式进行授课，增强培训的趣味性，通过多样化的培训方式帮助学员快速掌握培训要点。

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