计调的操作以及要求
第一步:客户询价
1、接听电话时要求声音洪亮,吐字清晰,并使用礼貌用语,如“你好”、“谢谢”、“再见”,“某某外出办事了,有什么可以转告吗?”、“请多关照”、“马上办”、“请放心”、“请多合作”、“感谢您的支持”等等。
2、问清对方单位、姓名、电话、传真(最好能问到手机)、所需产品(行程线路)、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求(如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等)、是公司哪位业务员的客户及相关信息。并在台帐上做好详细记录。
第二步:报价
1、在资料库中找出相关客户所需产品,或按客户要求为客户设计行程并报价及告之相关办证要求,对客户咨询要有耐心,认真的给予解答,对客户的要求本着“合理而可能”的原则给予回应,不作虚假承诺,不夸大事实,不隐瞒可能出现的问题。
2、应充分认识到,在获取合理的利润前提下,提高市场占有率是公司的首要任务,所以原则上对外报价时应注意:①、供应标准全程要求在四星和五星的团队,毛利不高于***元/人。②、供应标准在三星以下的团队毛利润不高于***元/人。③10人以下独立成团的团队。人均毛利润可灵活掌握。
3、必须统一使用公司制作的标准报价模板,如遇报价模板中没有的线路,应按模板的
格式重新制作,并及时把其补充到资料库中,报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名。
4、报价回复应高效、准确,客户有明确时限要求的,应在要求时限完成,客户没有明确时限要求的,原则上应在1小时内给予回复,完成报价后必须仔细检查,确定无误后方可传真给客户,报价回复后,必须将报价成本写在背面,以便团队跟踪中更好的把握团队。
第三步:团队跟踪
1、团队报价后要及时跟踪,在不做亏本团和质量保证的前提下,可以根据实际情况灵活调整价格和供应标准以提高报价成功率。在做团队跟踪时,须在报价单顶端注明团队跟踪情况,时间及跟踪人姓名。
2、认真评估报价后客户的反映,如有较大成功把握时,或是为了遏止竞争对手时,应马上行动:
1及时将该团情况客观准确的通告票务部做控票预定。
②向地接、总部(尤其在旺季)做控房预定。
③预控稀缺资源或指定资源,如房等。
④通知外联部安排销售人员上门服务。
3、对于票务,及总部的预控事后应加强追踪,在恰当的时候应果断的取消预控状态,以避免损失。
第四步:团队确认OK
团队确认OK后,应在第一时间:
1.给票务部定购单,核实确认票务预定状态。
2.与地接核实确认预定状态。
3.迅速在资料库中找出打印或打印确认计划书传真给客户确认。
4.将确认的团队上公司团队公告板。
确认书要求:
团队确认书必须使用公司制作的标准模版或其格式,确认件内的内容必须准确且按要求完整填写(包括团号、人数、行程、酒店名称、收费标准、付款方式、发票额等)。
·特别提醒:
①团队确认传真件里的负责人一栏由公司经理或其授权人签署,其他人无权签署。
②对于特殊团队,如:组团社付款信用差、组团人做私团、组团人为“野马”,团队收费低于成本、组团社(人)有过分要求等类型团队,是否给组团社(人)确认应请示公司经理,并应严格执行公司经理的指示。
第五步:客户回传及上网操作
催客户发回传确认件(需盖章签字),客户确认回传后按总部网上操作程序上网操作。
1.通知客户准备好所需资料并告知团队出票时间及收款方式。
2.通知票务部出票。
3.按要求填好旅游团队财务通知单。
第六步:确认件回传总部及发名单
将客户确认件回传总部,进一步同总部落实该团计划,并将客人名单表(原则上要求上电脑),担保证明书(出境)传真总部。
第七步:收集资料、送票、收款
1、将每团传真来往原件(财务通知单、团队操作检查表、双方传真件、
询价件、客人名单表、担保证明书等)按先后,主次顺序整理完整。
2、填好送票(收款)单后交外联部派外联赴组团社送机票,收团款并带上注意事项,正式行程及出团通知。
第八步:出发前再次检查
出发前再次核对团队出发及返程日期、航班、客人名单、出入境时间、
办证是否OK、导游情况等。
第九步:团队运行
在团队运行过程中注意“一进一出”原则(对于重点团尤其注意跟踪)
即团队抵达第一日及团队返程最后一日,团队出境日及团队入境日。
如产生问题或投诉,报总部质检部处理,尽量把问题处理在当地,
并有明确的处理意见书,不带回当地。如是重点团队,可请总部领导看望团队。
第十步:售后服务
团队返回后,应积极主动地与客户沟通,了解团队情况及客户意见。
第十一步:追收尾款,归档整理
团队如无问题后,下单外联部派外联收齐余款,将团队资料整理、归类、存档并填好团队统计单。
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