百盛实习报告

本 科 实 习 报 告

实习单位： 百盛大同店 实习职务： 客服部客服办职员 学 院： 商学院 班 级： 姓 名：

学 号：

前言

实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度安排。对接受实习生的单位而言，是发展储备人力资源的措施，可以让其低成本、大范围的选择人才，培养和发现真正符合用人单位要求的人才，亦可以作为用人单位的公关手段，让更多的社会成员(如实习生)了解用人单位的文化和理念，从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。

对学生而言，实习可以使每一个学生有更多的机会尝试不同的工作，扮演不同的社会角色，逐步完成职业化角色的转化，发现自己真实的潜力和兴趣，以奠定良好的事业基础，也为自我成长丰富了阅历，促进整个社会人才资源的优化配置。

作为一名学生，我想实习的目的不在于通过结业考试，而是为了获取知识，获取工作技能，换句话说，在学校学习是为了能够适应社会的需要，通过实习保证能够完成将来的工作，为社会作出贡献。然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的，能够以进入公司实习来作为缓冲，对我而言是一件幸事，通过实习工作了解到工作的实际需要，使得学习的目的性更明确，得到的效果也相应的更好。

一、实习基本情况

1、实习时间和地点

时间：2013年10月28号至2013年11月17号 地点：百盛大同店 2、实习目的

实习是每个即将毕业的大学生的重要经历，通过实习，不仅培养了我的实际动手能力，也增加了我的实际操作经验，对实际的工作也有了新的认识。实习让我学到了很多在课堂上学不到的知识，也让我更加看清自己的不足之处。通过这次会计实习，我对今后的学习、发展方向有了更进一步的认识：实习不仅仅学的是理论知识，更重要的是学习如何将理论知识应用于实践，学习将工作做到尽善尽美。

二、实习单位简介

1、集团简介

马来西亚金狮集团是信誉卓著、业务多元化、国际化的工商集团，发展迅速，成为跨国集团之一，组织健全，资金雄厚。业务范围囊括制造、贸易、零售、房地产、金融服务与资讯科技等领域。旗下有二百余家公司及关系企业。集团属下\"百盛\"为马来西亚百货公司最大的连锁机构。

百盛于1994年进驻中国零售业市场（“百盛”），并在北京复兴门内大街开设首家百货店，定位于中高档消费群体。百盛是最早在中国经营时尚百货外资连锁企业之一，并且目前已经发展成为中国最大的时尚百货集团之一，拥有覆盖中国18个省34个主要城市的最广泛

的营销网络。

对中国日益富足的中高档消费群体而言，百盛已成为家喻户晓并标志着品味和时尚的知名品牌。百盛与许多国内、国际知名品牌建立了长期而稳定的合作伙伴关系，使百盛能够不断的在商品和品牌组合等方面得以完善，并通过引入质量好、价值含量高的品牌或创新产品系列提高商品的吸引力，从而加强并巩固百盛的领先地位。 2、企业理念

全心投入---全力以赴，忠心负责，持续精进 正直诚实---正直诚实，守纪踏实，诚心耐心 团队精神---积极态度，群策群力，团队协调 顾客导向---顾客至上，质量意识，亲切友善 相互尊重---充分沟通，相互理解，关注个人 3、百盛使命

（1）营造最佳购物场所 （2）创造最美好工作环境 （3）发展双赢合作伙伴

三、实习岗位介绍

目前客服部主要工作：

（1）vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 （2）总台接待、播音

（3）接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。 （4）对卖场工作人员的工作进行监督

（5）配全卖场各项活动的进行 （6）商场内外部其他事务处理等

四、实习心得

（一）实习开始之前

在学校下发了实习通知时，心里特别地开心，因为终于可以“脱离”温室，去适应一下外面的空气了。在学校待得时间长了，总是觉得校园外的生活丰富多彩，有许多自己意想不到的、精彩的事情，总想去体会一下，而且是迫不及待地想，这下终于有机会了！不久，学校给我们几个单位让我们自己选择感兴趣的去实习，当听到老师介绍百盛的时候，我只是粗略地了解百盛是个中高档产品的卖场，其他的其实还不了解。当时我就决定了要去百盛，不说别的，去了解一下这些高档的牌子，以后要是出社会了，见到了还能认识，那多有面子！当然，去掌握一些实际工作的操作技能也是主要目的之一。

第二天我怀着激动的心情来到了百盛。经过一番介绍，当人事经理问到，有没有人来之前在网上或者通过其他渠道了解过自己即将要入职的单位时，竟然在三十个人中只有两个人举了手。我突然意识到，这就是我们的不足之处，第一时间学习到的是：当有意要加入一个组织的时候，首先要做得是进一步了解它，要了解它的组织文化、组织结构等，看看它是否适合你的兴趣、性格特点以及职业规划，因为我们不能只着眼于现在，还要有为自己未来打算的长远眼光，因此我们要对入职单位进行充分地了解，所谓“知己知彼，方能百战百胜”。

（二）实习开始

紧接着，我被分配到了客服部。我一直以为客服就仅仅是和顾客接触，帮助他们解决问题。来到客服，经过了解，才知道：百盛客服分为三个部分，它们分别是VIP、总台和客服办。VIP主要负责办理会员卡及配合卖场活动；总台主要负责卖场播音及配合卖场活动；客服办主要负责处理客诉、退换货、配合卖场活动及以监督卖场各项工作等。而我的工作主要是在客服办，每天的主要工作是，听晨会，巡查卖场等。在听各部晨会时，我们会了解各商品部每天的主要工作，在巡查卖场时主要监督导购的服务行为，同时，当VIP、总台有什么工作时，我们也要积极配合。

在每天的晨会和巡查中我发现了卖场存在的一些问题： 首先，各部门的工作协调性不太好。经常在开晨会时，最典型的一个问题就，当班主管会提醒自己部的导购说：当有客服下罚单时，不要签字，当即给主管打电话通知。这样会造成客服的工作难进行，给客服工作造成很大的障碍。一方面，会让各部导购对客服的管理不服气，另一方面，经常性的各部主管与客服协调罚单事件会造成他们之间更大的嫌隙。

其次，每天的晨会内容经常会有主管对一些员工应遵守的规则进行进一步的补充和说明，这反映的问题是员工在上岗前以及上岗时对员工守则并不熟悉，对一些规则很模糊，同时，也经常会有一些即便知道也不遵守的情况，所以经常会有一些违纪行为。而且，现在有一些不好的现象就是，导购对查场的客服人员有抵触心理，这就造成当一些场导购发现客服人员巡场时，就会相互提醒，防止被罚，当客服

人员走过后，在继续。这样的恶性循环，造成了客服在导购心中的不好形象，也使客服人员由于场导购的坏态度对巡场工作感到厌烦，降低工作积极性，更重要的是使同一组织的员工之间“感情不合”，这样很难保证工作的顺利进行。

第三，在查场时会发现有些导购工作不够到位。举个例子来说，当顾客走过专柜时，一些导购，特别是电梯口的导购会出现喊宾或接待不到位的情况，站姿歪斜，喊宾不热情，这种消极的态度会影响顾客的消费热情，从而影响该专柜的销售业绩等。

于是，我想提出以下几点建议，希望可以有些帮助：

第一，要加强员工培训。这并不代表员工培训的时间要加长，可以通过改变一些培训内容来解决，比如，在做礼仪和销售培训时，采取理论教学和实际演练相结合的方法，加强员工对学到内容的一些印象，帮助他们更好地提升自己的服务水平。另一方面，可以多增加些对员工守则的解释说明，因为目前的员工在下班时大多都有自己事情要做，根本没有时间或精力去仔细研读员工守则，这样可以帮助他们更好地理解组织的规章制度，从而更好地工作。我认为还需增加有关接待顾客礼仪的培训内容。

第二，客服和被监督的工作人员，多多少少会有一些因工作原因而造成的矛盾，我认为可以适当的定期增加些座谈会，联谊会等活动，来增加相互间的感情，消除矛盾，这样虽然会有些各方面的耗费，但得到会是更大的收益。

第三，各部门要经常进行协调，对一些事情容易造成理解出错的

地方，要及时通过一些例会之类进行修改补充和沟通，尽量避免因沟通不畅造成的矛盾。例如，在对客服的查场规则不明白时，客服主管可以在例会上对各部主管进行强调解释，各部主管再通知到本部职员，以减少由于不知道、不了解等造成的各类罚单以及不满。

当然在发现问题的同时，我也在客服这个岗位上学到了很多东西，明白了要想做一名优秀的客服人员，需要具备以下几点能力：

首先，要有良好的真诚的服务态度，当然这也是任何服务行业都必须有的一点重要品质。良好的服务态度可以化干戈为玉帛，化腐朽为神奇。一个微笑可消除矛盾，一句温暖的话可以消除寒冷，一个负责的态度可以减少不必要的麻烦！

其次，做为一名优秀的客服人员要有良好的语言沟通能力、专业能力、应变能力。因为客服的一项主要任务是处理客诉，在与顾客沟通时要清楚顾客的需求，通过有效的语言想方设法减少顾客的不满，缓合他的激动情绪，同时这也要求很高的专业能力，以及对处理突发事件的应变能力。

再次，做为一名客服人员也要具备良好的心理素质。当遇到不文明的顾客时，不要因为他的不文明行为，使自己不愉快，要保持一个良好的心态来处理类似的事情。

五、实习总结

这次实习带给我很大的收获，让我初步了解了怎样更好地适应自己的工作岗位，以及自己将来想要走什么样的职业路线。我也找到些自己在实际工作中的一些不足，这样我会在今后的学习中努力改正，

同时，增加相关的理论知识。

还有，我要谢谢百盛大同店以及学校给了我这样一次独特的实习机会，在这里我认识到了好多人，有杜主任、梁姐、红霞姐、高红等等，谢谢你们给我的帮助与支持地，我会珍惜在这里的美好时光，它将会是我精彩人生中美丽的一笔。