目录
【送餐服务】
1、非会议有效签单人要签单怎么办？………1 2、一种汉堡 二样价格………………………1 3、一份细心 一份收获………………………2 4、谁忘了我的蛋糕……………………………2 5、“我以为”…………………………………3 6、听错房号敲错门……………………………3
【会议宴会茶歇】
7、茶歇费用的质疑……………………………4 8、准备不足的咖啡……………………………4 9、如此随意的会议服务………………………5 10、弥补接待方的疏忽………………………5
【现场服务】
11、双份早餐的规定……………………………6 12、郁闷的最后一天……………………………6 13、温暖的披肩…………………………………7 14、送客，逐客？………………………………7 15、洒了红酒的衣服……………………………8 16、“小上帝”的服务…………………………8 17、难以赠送的豌豆……………………………8 18、家乡的味道…………………………………9
【上菜速度】
19、食物制作时间的提醒………………………9 20、凉了的牛排…………………………………10 21、上菜太慢了…………………………………10
【酒水饮品】
22、被识破的“新郎同学”……………………11 23、还喝高档酒水？……………………………11 24、一杯不加冰的橙汁…………………………12
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【早餐服务】
25、为何总坐“吸烟区”？………………12 26、怎么能说不知道？……………………13
【收银结账】
27、失踪的客人资料………………………13 28、账单风波………………………………14 29、为何要收两次钱………………………14 30、重复出现的假币………………………15
【点菜服务】
31、六只极品蟹，八位客人吃！…………15 32、语言的魅力……………………………15 33、三人点了八道菜！……………………16
【菜品方面】
34、昨天二十今天三十……………………16 35、意大利面里的头发……………………17 36、家外之家………………………………17 37、免单的“羊肉煲”……………………17
【其他方面】
38、寄存服务——伤心的母亲……………18 39、禁烟服务——不该有的“崇洋媚外”18 40、迎宾服务——细心的迎宾员…………19 41、预订服务——清真宴不清真！………19
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【送餐服务】
非会议有效签单人要签单怎么办？ 一、案例经过：
某日中午有一位客人要求送餐服务。 收银员告知送餐员此房间的客人为会议客人，不能签单，要客人现付。
当送餐员把菜肴送至客人房间时，客人要求签单，送餐员告知客人不能签单，只能现付。客人稍有怒色，仍执意要签单，送餐员只好与餐厅收银电话沟通， 收银员依然坚持客人需现付。 客人感到很生气，并致电该会议组织者，后经会议组织方同意，遂让客人签单，等客人怒气稍有平息，服务员再次与其解释和致歉后，客人表示理解。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、送餐员在客人仍有异议时，应立即请收银员向管理人员或酒店会议接待负责人寻求帮助，由其与会务组负责人确认。现场处理灵活度不足，服务生硬，未多方位寻求解决途径，仅是一味拒绝客人。
2、这是会议接待中常出现的问题，不仅在餐饮部会出现。各接待部门均应有相应工作流程，在有异常情况能明确责任人，及时与会务组负责人取得联系，从而寻求解决办法，并及时与会务组负责人确认相关费用，保障会议接待顺利。 （二）改进、完善程序：
1、酒店各部应细化会议接待相关工作流程，培训员工现场处理客人意见的应变方法， 不可停留在单一的渠道上， 切忌当面与客人 “较劲”造成投诉升级。
2、应完善会议接待应急沟通流程，确保渠道畅通，在处理会议客人疑难问题时，能及时与会务组进行沟通，寻求协助。
【送餐服务】
一种汉堡 二样价格 一、案例经过：
某日，6910 房客人抱怨，在住期间要了两次的送餐服务，相同菜品收费却不一致。客人表示 11 日点了两份芝士汉堡套餐，12 日点了类似的汉堡，但 12 日的收费却比 11 日多出几十元钱。
经查，客人两次送餐电话是不同的点单员接听、下单，该餐厅送餐菜单的芝士汉堡套餐有两个系列，其中一款是成年人份量 75 元/份，另一款为儿童套餐 64 元/份。客人点餐时，两位点单员分别为其点了不同系列的芝士汉堡套餐，导致客人抱怨收费不一致。
二、案例分析： （一）案例点评：
点单员对本餐厅出品的菜肴不熟悉， 菜单内的两种汉堡套餐收费不一样，制作的原料搭配、份量及大小也不一样，点单时未仔细与客人核对，导致点单有误。 （二）改进、完善程序：
1、进一步规范点单员的入单程序，对于零点时遇有菜单内相似的菜肴时，需与客人仔细核对确认，主动向客人解释菜肴份量、价格及制作方法。
2、形成服务案例，作为部门培训资料。
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【送餐服务】
一份细心 一份收获 一、案例经过：
某日，2405 房陈小姐给总经理写了一封表扬信，对送餐员小吴的用心服务表示感谢。经了解，陈小姐的送餐服务通常是现金结账并要开具发票，小吴对其喜好熟记于心，每次为她送餐时，都会主动备好零钱和发票。送餐过程中，小吴还发现一个规律：陈小姐每次用餐后的 20 分钟，会准时通知送餐部回收餐具。于是每次小吴都算好时间及时前往陈小姐房间敲门询问是否可以回收餐具。
这天在收好餐具准备离开时， 细心的小吴发现陈小姐声音有些嘶哑，沟通中得知因天气变化大，陈小姐有些感冒症状，因工作原因很
晚才回到酒店，不想再去医院。于是小吴在征得其同意后，特意为其送上一杯姜汁可乐，并建议客人多休息。小吴的服务令陈小姐非常感动， “细致的观察，用心周到的服务”让客人再一次感受到了酒店的优质服务。
二、案例分析：
（一）案例点评：小吴在工作中，通过敏锐的观察，用心记下客人的特殊喜好，并有针对性的提供个性化服务，得到客人肯定。服务过程中非常细心，察觉到客人的异样后，能 “急客人之所急，想客人之所想” ，以周到服务让客人感受到家一样的温馨。 （二）改进、完善措施：
1、将该宾客的喜好记入餐厅客史，并培训全员。
2、作为个性化服务的典型案例在班前会上进行宣讲，引导员工通过细心观察，预知顾客需求，为宾客提供满意加惊喜的服务。 【送餐服务】
谁忘了我的蛋糕 一、案例经过：
某日，餐厅接到 GRO 送来的一个生日蛋糕，告知是 2010 房客人寄存的，该客人明日生日，所以外出买了一个蛋糕，但因房间没有足够大的冰箱，只能暂时寄存在餐厅，并希望能在当晚 24:00 前帮其送到房间。GRO 同时交代 23：30 分左右客房服务员会下来取蛋糕，但因晚上客房服务员仅有一人当班，如果她没时间下来，希望餐厅能够知会晚班服务员协助客房服务员送一下。当班领班在得知这一消息后，询问了 GRO 客人是否需要帮忙配备刀叉等。GRO 说该位客人已自行配好。当班领班将此事记下后，在下班前将这一事情交接给了晚班服务员，并说明了要送餐的时间，以及客房服务员如没有空，需要协助其送下。在服务员表示记住后，领班知会 GRO 该项服务已交接好便下班了。
次日，餐厅早班领班接到客人投诉，说昨晚寄存的生 日蛋糕送到的时间超过要求的时间，并且未帮客人插好生日蜡烛，直接将整个包装盒拿到客房了事。餐厅当事领班与 GRO 对此事进行了沟通，并询问了当班服务员具体情况，才得知当晚 23：30 分时，餐厅因临时来了一批客人，所以没有办法帮忙送餐，而客房服务员则以为餐厅服务员应该送好了， 所以也没有打电话确认是否送到， 才导致此事的发生。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、客房与餐厅服务员互相依赖，都认为对方会送，所以都没有放在心上。在交接跟进方面，客房餐厅服务员双方都没有意识要对此事进行追踪，保证服务的完整。
2、当一个工作需要多个岗位共同完成时，各岗位工作人员均需将其当作本岗位工作任务来对待，均应主动完成该项工作任务，还要有完成情况的确认记录。
（二）改进、完善措施：
1、完善交办工作落实流程。教育员工加强责任心，对接受客人 的服务项目要落实到底，遇有特殊情况离岗，交接需清晰明确，并及时告知上级管理人员跟进。
2、对交接后任务完成情况进行跟踪，及时掌握服务动态，保证对客人的服务承诺得到落实。
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【送餐服务】
“我以为” 一、案例经过：
中午时分，5604 房黄先生来电要求送餐，客人点了 1 份厦门炒面线，服务员推荐汤类时，客人说考虑一下就把电话挂了。此时，西餐厅正值营业高峰期,送餐客人较多。黄先生挂掉电话后,服务员以为客人暂时不需要送餐了,如果他需要还会再打电话。过了许久, 黄先生再次来电,要求加送一份法式洋葱汤,并抱怨说时间这么久了，为什么炒面线还未送到，且表示他已经向酒店高级管理人员投诉了。随后，餐厅领班向客人解释、道歉并以最快的速度 为客人送餐，但是客人仍然不满意。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、服务员未按程序操作。根据接听送餐电话的规范操作程序，在客人结束电话点餐前， 必须要将客人之前所点的菜肴或提及到的内容与客人进行重复和再次确认， 避免因沟通或理解的差异而导致误解或信息遗漏。这次投诉很显然是服务人员未按程序操作。
2、员工犯了 “我以为”的低级沟通错误。当我们无法把握客人的需求时，最好的方式是主动与客人进行再确认，重视客人的意见，当客人提出考虑一下稍后再决定时， 应在一定时间内主动与客人进行联系和沟通，以得到准确需求。避免因犯主观判断，导致服务误差。
（二）改进、完善措施：
1、加强操作技能培训，并经常性进行培训效果的检查和评估。 2、加强沟通技能培训。
【送餐服务】
听错房号敲错门 一、案例经过：
某日 9:45，1241 房客人致电餐厅到房间收餐具。迎宾员接到信息后，第一时间用耳麦呼叫现场主管，通话过程中，现场主管误将房号 1241 听成了 1641 房，便安排员工去 1641 房间收餐具，员工迅速到达房间门口，发现 1641 房挂有 “请勿打扰”牌，该员工未与餐厅确认便直接敲门询问客人是否可以进房收餐具， 客人开门后告知未曾要求该服务，并生气地表示已影响到其休息。员工立即向客人表示歉意，但客人仍对此事很不满。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、此案例有两个失误，一是现场主管接到服务信息后未执行复述房号的操作，导致房号出错；二是收餐具的员工未执行对 “请勿打扰”的处理程序，最终导致客人投诉。
2、酒店提供的是即时消费性的服务产品，只有好的过程控制才能产生好的结果，所以服务人员为保证服务质量，需要不折不扣地执行酒店各项服务操作流程。
（二）改进、完善程序：
酒店以此为案例，加强岗位操作流程培训，让员工 “知其然”且“知其所以然” ，真正理解每一个规定背后的用意及执行不到位可能产生的后果，形成好的工作习惯。
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【会议茶歇】
茶歇费用的质疑 一、案例经过：
某日接待一个包含会场和宴会的会议， 在开会的间歇同时有一场会议茶歇，因这次会议参加人数共 117 人，于是现场管理人员根据实际到场人数开具了 117 份茶歇， 这也就意味着主办方在茶歇方面的费用是 117 份的费用。客人宴会结束买单时，为方便客人签字确认，现场管理人员把此次会议的消费均打在同一张账单上，客人对宴会的消费额表示肯定，但却对下午会议茶歇份数提出质疑： 酒店将实际开会的人数作为茶歇费用确认的依据并不科学，现在开会的人员是不可能全部使用茶歇的，且会议现场有很多主办方的工作人员在场。于是客人凭借此点不在账单上签字确认，致使酒店无法收取客人费用，后经现场餐厅主管与客人协商，以此次茶歇的最低保证人数来收取客人的茶歇费用，客人才表示同意，最终顺利收到了客人的所有消费费用。
二、案例分析：
（一）案例点评： 1、出于方便客人的考虑合并打印账单，本意是好的，但前提是账务清晰，客人无异议，否则酒店将承担收款风险，欲速则不达。 2、客人来 自各行各业、五湖四海，对于酒店茶歇费用的惯用确认方式未必均能认可，若能将服务关口前移，在会议洽谈时，就能与客人明确易引起争议的相关费用确认方式，可以避免不必要的纠纷，让客人高兴而来满意而归。 （二）改进、完善程序：
1、在会议接待时，特别是会场和用餐一起的时候，每场会议和宴会的消费账单都应该在结束后的第一时间分别打出， 以免由于某一项的质疑，致使本次接待所有的消费都无法确认和收取。
2、酒店销售人员在与接待方签订茶歇协议时，除确认最低保证人数外，应与其协商超过最低保证人员部份，以现场的实际到场人数为茶歇收费依据，并知会会议接待部门。
3、若客人坚持超出部份应依据实际用茶歇人数结算，现场管理人员如能会前与其协商共同确认方式最好， 否则应在开具茶歇单的时候：首先不能低于销售员和客人确定的最低保证人数，其次以现场使用人数和到会人数作为依据，以低于到会人数的技巧处理方式，开具出合理而又尽可能确切的茶歇使用份数。 【会议茶歇】
准备不足的咖啡 一、案例经过：
在某科技公司会议服务过程中，服务员根据平时会议情况，按标准量准备了茶歇的相关物品。但是在服务过程中却发现，咖啡补给不上，没能及时提供给客人，无法满足客人需求，造成原因是事先准备不充分。因为这次会议外国客人比较多，而服务人员事先没有发现 这个特点，依旧按照正常会议服务的标准准备咖啡和红茶。可没想到外国客人大部分都喜欢喝咖啡，导致咖啡无法及时供应。虽然当时服务人员立刻去通知制作，并且后来也提供给了客人。但由于已经过去了较长时间，客人觉得我们的服务不好，依然不满意，影响了酒店声誉。
二、案例分析：
（一）案例点评：1、服务无定式，客情就是命令，关注每一次接待的客人需求，是做好服务的关键，工作要有前瞻性，高手往往就是多想了那么一点点，多做了那么一点点。2、酒店业服务与消费的同时性，决定了服务工作一旦开始，失误造成的损失即无法弥补。所以前手为后手服务很重要，准备工作很重要，工作流程很重要。 （二）改进、完善程序：
1、预定 MEMO 应单列一栏，特别注明客人的喜好等相关重要信息，以便于接待部门在会议前制定出专门的服务计划。
2、班组应开好班前会，发动大家关注每一天接待的客人特殊需求，过一遍接待细节，集思广益，避免服务过程可能出现的失误。
3、尽可能有应变替代方案，以便尽量减少失误造成的损失，高顾客满意度。
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【会议服务】
如此随意的会议服务 一、案例经过：
某日，一家茶叶公司在多功能厅举办产品代言人发布会，会议即将结束时， 茶叶公司的董事长助理向在现场的销售部人员郑重提出以下投诉：
1、该公司员工听到酒店服务人员在相互聊天时，称茶叶公司请来的产品代言明星没有知名度。 2、酒店个别服务人员对待该公司工作人员的态度不好，语气很差。经查，当日现场服务人员中有 5 位从合作院校临时请来的学生，在服务中语言及态度过于随意，是造成此次投诉事件的主要原因之
二、案例分析： （一）、案例点评：
此案例中的部份现场服务人员并不具备基本服务素养， 引起投诉成为必然。对客人而言，每个对客服务人员都代表着酒店的服务水准与品牌，在岗服务人员应具备基本工作素质。
（二）、改进、完善措施：
酒店应加强临时用工人员的岗前培训考核工作， 达到酒店要求后才能上岗。
【宴会服务】
弥补接待方的疏忽 一、案例经过：
某次会所接待某单位重要活动，其 VIP 客人活动行程各不相同。原计划 VIP 客人马总外出不回店参加午宴，但由于其在外行程有变化，故未用午餐便提前回店。此信息却因接待方工作人员之间传达不到位， 未将客人回店用餐信息告知酒店， 导致午宴客人中未安排马总。
午宴时马总秘书将其带到宴会现场。可到了现场马总见未有其位置有些许的尴尬，而此时间段正值宴会用餐喝酒高峰期，其他用餐的客人也未注意到马总的忽然到来。此时现场管理人员认出马总，见其脸色有变，便先从隔壁搬了椅子让客人坐下，在向其秘书了解情况后即亲自为此客人服务，与其寒暄。管理人员见今日外出天气炎热体谅客人一路辛苦，先为客人上了一杯的鲜榨杨桃汁降火，并及时给客人送上毛巾擦脸。因厨房临时做第一道菜耗时较长，其灵机一动，联系自助午餐负责人将多出的即位菜 “鲍汁花菇花胶筒”送到宴会厅给客人，同时通知厨房增加一人宴会菜肴，并让服务人员通知该单位接待负责人到现场迎接马总。现场管理人员从头至尾为马总服务，为其介绍菜肴特色和食用好处，马总脸上的不满便渐渐消散，并很快的融入到用餐的氛围中。
事后接待单位负责人紧握现场管理人员的手感谢其现场安排，表示由于其单位工作疏忽，差点让马总没地方用餐，称赞酒店的弥补工作很及时到位。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、客人的行程忽然变化，接待方未能及时通知餐厅安排位置，导致客人不满，让酒店服务被动。酒店发生的客诉往往是客人各种不满情绪的总爆发，因此消除客人的些许不满是避免客诉的关键。
2、现场管理人员敏锐的观察力，到位的补台，展现娴熟的现场处置能力，体现高水平的现场处置能力。
（二）改进、完善程序：
1、建议将服务过程细节全程记录，进入培训教材档案。
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【现场服务】
双份早餐的规定 一、案例经过：
某日 2212 房一位客人王先生来到餐厅用早餐，10 分钟后另一位自称 2212 房的张小姐也要用餐，迎宾员委婉请其出示房卡，张小姐表示未带房卡，迎宾员向客人致歉后，告知客人因其无法提供房卡或者欢迎卡，即无法确认客人在住信息，故不能使用早餐。张小姐表示无法理解，并告诉迎宾员她本人没有在住，是她朋友在住，她朋友说住店可以享受两份免费早餐叫她过来用餐的。迎宾员得知后，将客人引领到王先生餐桌处，询问王先生是否认识张小姐，王先生表示的确是他叫张小姐一起来酒店餐厅用餐。迎宾员了解情况后，告知王先生住客的确是可以享受双份早餐，但却需要张小姐提供身份证件到前台补登在住信息后方可享用。 王先生听到后表示不能理解为什么吃个早餐还要那么麻烦， 迎宾员很直接地告诉客人，这是我们酒店的规定。王先生听后勃然大怒，找到现场管理人员投诉迎宾员服务态度恶劣，并强硬表示拒绝补登，且一定要张小姐一起用餐。
二、案例分析：
（一）案例点评：1、迎宾员在接待可享受双份早餐的客人时，应尽可能询问客人用餐人数，而非仅根据早餐报表认定客人用餐人数。2、客人身份补登享受双早的规定属酒店内部操作规定，应避免让客人有强迫感，过多提出酒店规定有店大欺客之嫌，应尽可能用委婉方式达到目的，态度语言应顾及客人感受。3、当着朋友的面要给客人面子，在客人有异议时，应寻找折中办法让客人有台阶下，避免进一步激怒客人。
（二）改进、完善措施：
1、迎宾员在接待客人时，需按 SOP 流程询问客人用餐人数，既可提前安排餐位，又可预先得知客人是否有其他朋友一起用餐，提前将相关规定知会客人，委婉解释做此规定的原因，请客人理解配合，并给客人解决的方法，照顾客人的面子。
2、在需补登记客人对酒店规定有疑问异议时，需向客人致歉，并将过错留给自己，抚客人情绪后主动为客人将信息补登齐全，如遇态度强硬者及时上报上级申请双早，避免事情恶化，影响其他客人用餐。
【现场服务】
郁闷的最后一天 一、案例经过：
某日下午，8608 的陈小姐在与 GRO 沟通住店感受时，对酒店的餐饮服务提出了一系列意见： 陈小姐此次在入住酒店第四日的 14：00 退房，之后前往中餐厅用餐，被服务人员告知中餐厅已经于 14：00 结束营业，厨师已经下班；而此前一天的中午 14：30 左右，陈小姐还看到中餐厅内有客人用餐。随后陈小姐改去西餐厅用餐， 期间现场服务人员在接听酒店内线电话时，说话声音大、态度不温和、挂电话的动作粗鲁，影响了她的就餐情绪；而且她想点一扎鲜榨果汁，却被服务人员告知果汁只能按杯卖，她只好改喝茶水。GRO 经过现场了解，此前一天中餐厅 14：30 出现的用餐客人是提前预约好的团队客。GRO 对客人进行了解释和安抚，并对西餐厅的现场服务不周向其致歉。客人表示以后还会选择入住我们的酒店，希望下次入住时能一切顺利。
二、案例分析：
（一）案例点评：1、 “客人两点钟退房后到中餐厅用餐被告知厨师已经下班”反映出员工的责任心问题。对客人的用餐需求不应直接拒绝，而是要以建议性方式进行回答，本案例中餐厅服务员若能引领客人至西餐厅，则更能体现酒店的 “一站式”服务。2、 “服务员接听电话时说话声音大、态度不温和、挂电话的动作粗鲁”体现了员工的电话服务礼仪不够规范。
（二）改进、完善措施：
1、加强酒店 “一笑、二轻、三热情” 的服务形象宣传和训导，要求员工在日常服务中时刻遵守酒店的服务形象。
2、酒店的各类产品设计应充分考虑客人的消费习惯等因素，满足不同类型客人的需求。
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【现场服务】
温暖的披肩 一、案例经过：
某餐厅宴请还没有正式开始。 当时有一位女士因为只穿了一件吊带的小背心，所以正犹豫着准备用我们的桌巾往身上盖。这情况正好被附近的服务员看见了， 于是她迅速的跑到工作台拿了一条披肩给客人披上。这让客人十分的高兴，当即找到领班，要求领班要好好的表扬这位员工，并且称会把今天的事情告诉她的朋友及家人。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、餐厅准备工作做得不错，能预见到此类情况，提前在工作台准备了披肩。
2、服务员反映灵敏、机智，对细节的关注做得很好。如何在细节中发现问题， 解决问题， 是作为酒店从业人员必须具备的能力之一。因此服务的时候多听、多看、多和客人沟通，才能确保细节，成就完美。客人的感动往往只需要我们多做那么一点点，服务品牌的塑造在于服务细节的打造。
（二）改进、完善程序：
1、建议将服务过程细节全程记录，进入培训教材档案。
【现场服务】
送客，逐客？ 一、案例经过：
某晚,某公司在文华厅举办宴会， 大部分客人在用餐结束后都离开了，但有七八个客人谈兴正浓，两个多小时后仍无去意。值台的服务员心里很着急, 多次走到客人身边,想催促他们结账，但一直没有说出口。最后,服务员终于忍不住对客人说: “先生,能不能赶快结账, 如想继续聊天请到咖啡厅。”
“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。 另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。当服务员把账单交给客人时,客人说： “餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”服务员感到非常委屈。她在客人用餐过程中并没有什么过错,只是感觉这几位客人拖得太久了，一方面延长了餐厅营业时间，一方面浪费能源。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、服务员语言表达技巧欠缺，好心办了坏事。
2、服务意识不足。节能与送客并不冲突，完全可以处理好。 （二）改进、完善措施：
1、送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中, 服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。
2、如餐厅营业时间已到，可以通过“是否需要加菜”、“厨师将下班”、 “吧员将下班”等语言暗示客人餐厅要打烊了，同时礼貌地、积极地给客人推荐酒店其他可以休息、休闲的营业场所，并对客人的配合表示感谢。若客人不接受，可帮助客人寻找就近的场所，或征得客人同意，关闭部分灯关，只保留客人所需的灯光。总之不能以直接催账的方式去询问客人，而应以提供场所，提供方便、提供选择的方式说服客人。
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【现场服务】
洒了红酒的衣服 一、案例经过：
某日晚 20：00 左右，1707 房外宾一行在扒房用餐时，一位客人摇晃红酒时不慎将酒洒到自己衣服上。现场领班见状，立即对衣服作简单处理，但由于红酒沾染面积较大，现场无法清理干净，于是建议客人可先回客房更换衣服再下来用餐，客人表示不需要。随后，领班立即将此事向上级汇报，同时主动为该客人申请了一张洗衣券，外宾对此服务表示非常满意。之后，该领班在与其同行客人沟通过程中，得知该外宾明早即将离店，希望能够将弄脏的衣物送至洗衣房快洗。于是该领班立即联系房务中心，但因此时洗衣房已经下班，房务中心立即联系洗衣房同事加班进行快洗。
陪同的黄小姐对酒店的服务给予了高度赞扬， 外宾也表示酒店的服务是其住过的酒店中最好的一家，并在离开餐厅时一再表示感谢。
二、案例分析：
（一）案例点评：面对突发情况， 该领班有着较强的服务意识和处理突发问题的能力，能够站在客人的角度积极地为客人解决问题。在超出权限时，能够以保证“客人满意”为服务前提，第一时间上报处理。在得知客人的急切需求时，能够做到“想客人至所想，急客人之所急” ，主动联系其他部门为客人解决问题。
（二）改进、完善程序：将此案例纳入酒店培训教材档案。 【现场服务】
“小上帝”的服务 一、案例经过：
吴女士带着自己三岁左右的儿子与几位生意上的客人到中餐厅用餐。入座不久，小朋友就开始到处乱跑，大叫不止，并不时打断大人的谈话，吴女士不让他跑，他就大声哭闹，影响到客人用餐。
见此情景， 值台的服务员马上让同事帮忙服务正在用餐的吴女士及其客人，自己则拿出餐厅备用的水彩笔和纸张，带小朋友到一边画画，并给他讲故事，哄得孩子安静下来，开心地跟着她画画，吴女士得以安心地与客人谈话、用餐，对服务员的做法十分赞许。餐后，小朋友舍不得离开，走到门口时还回头说： “阿姨再见，明天我们还来找你玩！ ”同行的客人们对酒店连连称赞，吴女士更是表示以后要常来酒店用餐。
二、案例分析： （一）案例点评：
酒店餐饮部在日常服务中很注重个性化服务，尤其注意对一些特殊客人 （如老年人、生病的客人及儿童）特别关照与服务，将细节服务做到前面，从而赢得了客人的心。 【现场服务】
难以赠送的豌豆 一、案例经过：
某日晚餐时间，餐厅大厅座无虚席，常客于小姐也带着几位朋友在其中一桌用餐。用餐期间，于小姐对当值厅面服务员说： “我和我的朋友都非常喜欢吃你们赠送的豌豆，能不能再送一份给我们？”服务员脸上露出了为难的表情： “小姐，非常对不起，按我们餐厅的规定每桌客人只能赠送一份，如你确实喜欢吃的话，要不你点一份，行吗？”于小姐听后只好作罢。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、酒店对于赠送菜品的管理与收费，一般都是交由厅面服务员及管理人员根据现场客情灵活处理。
2、本案例中的服务员对问题的处理过于死板，很可能因此失去一个老客户，当有问题时应及时请示现场管理人员。
（二）改进、完善程序：酒店应完善菜品赠送的授权管理规定，便于一线服务人员操作。
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【现场服务】
家乡的味道 一、案例经过：
某日，8421 房客人在咖啡厅用餐，期间向服务员另外索要了一碟辣椒。这名服务员用心观察该客人所取用的食品后，发现客人的口味较重，便将客人的口味特点告知当班主管。当班主管得知这一信息后到前厅查询了客人的资料，得知客人来自武汉；经与客人进一步沟通了解到客人喜欢吃辣， 便交代服务员及厨师对客人所取食品都适当放了辣椒，并做好客史登记。
第二天这位客人再次来到餐厅用餐时，辣椒酱已经备好，所有她所点的食品都合她的口味，客人很是感动。
二、案例分析： （一）案例点评：
此案例可以看出， 酒店已经将对客个性化服务落实到各岗位工作流程中，从服务员对客人个性化需求的收集、当班主管对客人个性化需求的满足、各岗位对客史档案记录的有效执行，酒店的个性化服务已实现系统化运作，这就是服务的核心竞争力。
【上菜速度】
食物制作时间的提醒 一、案例经过：
某日晚 19：20 分左右，餐厅 7 号桌来了 4 位住店客人 （其中一位是日本客人）。餐厅服务员上去为其点菜，点菜之前客人交代 20：00 左右要吃完去开会，总共点了一份云吞汤面、三份西式套餐。
餐厅服务员在点完菜重复菜单时，告知客人西式套餐制作时间较长，客人点头说没关系。当时下单时间是 19：30 分，10 分钟左右，云吞汤面做好上桌。 过了 20 分钟左右两份西式套餐做好相继上桌 （期间客人一直催菜，服务员到厨房协调、跟催），当最后一道菜上齐时，日本客人直接走到前台开始投诉，要求餐厅给他一个理由，后匆忙赶去开会。
二、案例分析： （一）、案例点评：
1、在客人已明确交代 20：00 左右要吃完去开会的情况下，服务员在点菜过程中应了解菜肴制作确切时间，并准确告诉客人，站在客人的立场上引导客人消费， 只告诉客人菜肴制作时间较慢同样会引起客人投诉，客人关注的是结果；
2、服务员应将客人时间要求与厨房充分沟通，在客人开始催菜时即应予以重视，及时上报领班，以免错失补救的良机。 （二）、改进、完善措施：
1、加强服务员点菜技巧培训，学会自动换位思考，对此类用餐客人及时推荐制作时间较快的餐品，为客人节约时间。
2、 加强服务员沟通技巧培训， 点菜时应了解菜肴制作确切时间，点菜后应将重要客情及时通报厨房，为客人优先制作，并通知现场管理人员跟进。
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【上菜速度】
凉了的牛排 一、案例经过：
某日晚，316 包厢邓先生反映铁板牛柳做得太老、汤汁多、且洋葱太烂。经了解，邓先生致电三楼中餐厅点菜时曾嘱咐点菜员，其宴请的宾客会先到餐厅，待宾客到齐便可直接上菜。
点菜员随即入单，刚入完单三分钟，邀请的宾客已悉数到达。没过多久菜肴即按要求送至包厢。宾客看到菜肴已出品，告知服务员菜肴需等邓先生到达后再上。于是，服务员马上将信息通知厨房。但因铁板牛柳已做好，厨房只好将该道菜肴放至传菜岗的保温车内保温。由于保温时间过长，影响了菜肴的味道，最终造成客人投诉。
二、案例分析： （一）、案例点评：
1、当出现临时变故时，服务员应与宴请主人及时沟通，并告知现状，同时与厨房沟通以确保即出菜肴的色香味质量。
2、服务员未向邀请的宾客说明邓先生的要求，并建议将已做好的菜肴先上，以免影响口味。 3、该案例体现出服务员对服务环节中的关键点把握不到位，及缺乏与客人的有效沟通。 菜肴的色香味质量是餐饮服务质量最重要的环节，况且宾客并不了解邓先生的要求及菜肴制作情况。应变被动服务为主动服务。
（二）、改进、完善措施：
1、强化服务员主动沟通意识，培训沟通技能，熟悉各类菜肴出品质量。
【上菜速度】
上菜太慢了 一、案例经过：
某日中午，328 包厢内的宴会刚开始，重要客人王部长就对前两道菜肴的上菜速度表示不满，并开始催菜。原因是餐前的菜单确认时间很仓促，且该时段厨房入单比较集中，导致菜肴出品不很及时，且小菜也是十几分钟后才出菜。宴会中途出菜顺序也存在问题， “鱼翅”还没上， “老干妈炒螺片”就已出菜。
针对此情况，现场经理与王部长进行了沟通，王部长表示对今日的上菜速度和菜肴安排不是很满意，辣的菜肴偏多 （三道） 、带汤菜肴也较多 （两道即位汤，一道甜汤，再加上 “乡村豆腐煲” ，感觉都是汤 ）。但由于菜品是客人自点，王部长并未责怪酒店，但表示上菜速度确实太慢。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、点菜人员在对菜肴不够了解，未能按客人宴请需求设计菜单，无法在客人点菜时给出搭配建议，并且对菜肴制作的时间也不了解，未将小菜和第一道菜肴 （鱼翅）先入单，导致菜肴出品慢；对菜品烹饪方式不了解。
2、传菜部对该包厢菜肴的上菜顺序未合理控制。 （二）改进、完善程序：
1、对点菜员进行菜肴培训，让点菜员了解菜肴制作时间、烹饪方式、口味。
2、为客点菜时要注意客人用餐时间、宴请对象，菜肴安排要合理，客人自己点菜的时候也应提供合理化建议。
3、要求点菜员对自己安排的菜单进行出品跟进，从中能直观发现菜单编排是否合理，同时可站在客人角度为客人进行现场更改，避免客人不满。
4、与传菜部配合，把握上菜速度，让厨房在上菜高峰期能够保证重要客人的出菜需求。 5、现场管理人员要做好客人安抚工作，客人没有表达不满并不代表客人已经满意酒店服务。
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【酒水服务】
被识破的“新郎同学” 一、案例经过：
某晚 21：30 左右，酒店 2 楼宴会厅婚宴现场进入一名男青年，径直走到酒水台处向酒吧员询问： “晚上喝了多少酒啊？”在得到酒水员的答复后，该男子说： “我是新郎的同学，晚上应该喝得差不多了，新郎叫我帮他整理、清点下酒水，你们先帮我将这二箱没开封的白酒搬到楼下车上去” 。
酒水员答道： “好的，请稍等，我去询问下新郎的弟弟，因为今晚的酒水是他负责和我们联系的” 。说完酒水员就去找新郎的弟弟。见此情景，该男子立即掉头离开。待酒水员确认此人并非婚宴举办方人员后，该男子已不见踪影。
二、案例分析： （一）、案例点评：
该案例为酒店员工反诈骗的典型案例。 嫌疑人试图假冒新人亲友蒙骗酒店工作人员盗走酒水，但被机智的酒水员识破。该案例的亮点在于酒水员财产保管意识强，并能严格遵守岗位的服务操作流程，遇有疑问时直接联系酒水经手人，成功避免了客人和酒店的损失。 （二）、改进、完善措施： 各部门应加强该案例宣导，举一反三，针对此类存在安全隐患的情况要有应对措施并能快速反应。
【酒水服务】
还喝高档酒水？ 一、案例经过：
某日，一位领导在酒店的 3 号贵宾包间宴请客人，在宴请开始前该领导非常生气，投诉服务人员在其客人面前直接推荐高档酒水，并在确定酒水后开酒速度太慢，服务无法跟上。
客人投诉后餐饮部经理和厨师长出面向客人道歉。 经调查得知，该客人已在酒店消费多次，每次都是消费都是饮用 92 长城干红，所以服务人员理所当然认为此次客人还会饮用该酒水。另外，服务人员在客人确定酒水后，突然接到区政府在 4 号贵宾包间的接待通知，于是其中一位服务人员便将 3号贵宾包间的酒水移至4号贵宾包间向客人推荐， 而另一名服务人员恰巧不知情， 花了较多的时间在寻找酒水，以致耽误开酒水和服务的时间。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、服务人员未按流程操作，犯了经验主义错误。此次客人的宴请并非太重要， 服务人员却当着客人朋友的面直接询问是否使用该款酒水，让客人不好回拒。客人这一不满为投诉埋下了伏笔。
2、 酒水管理不到位导致厅面服务无法跟上， 最终引发客人投诉。 （二）改进、完善程序：
1、在接受预订时，应尽可能了解客人宴请的对象、重要程度、并确认所需酒水。若客人在预定时无法决定使用酒水，则应在客人来后将酒水单交由客人挑选确认，并征求客人开启时间。
2、明确当班服务人员的服务区域，严禁酒水、饮料的混用。尽可能做到服务器具不占用、不挪用。
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【饮品服务】
一杯不加冰的橙汁 一、案例经过：
某日下午两点左右，李先生到西餐厅点了一杯现榨橙汁，要求不要加冰块。五分钟后西餐服务员送上了一杯不加冰的橙汁。当李先生端起这杯橙汁时，抱怨道： “不是说了不加冰了吗，怎么还送了杯冰的？”西餐服务员接过杯子，发现橙汁确实没有加冰块，是中午榨好之后放在冰箱了，所以果汁还是有点凉。于是员工向跟客人解释并道歉，客人表示理解，要求重新更换一杯。服务员这时发现客人在桌上放了两瓶药，经询问得知客人肠胃不适，不能喝冰的东西，于是赶紧又为客人倒了一杯温水。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、案例中的服务员对于客人的特殊要求理解不清晰，只是古板的复述与执行，没有进一步思考，以满足客人的真正需求，造成更换橙汁的重复服务。
2、在服务过程中，客人的表达并不一定是清晰明了的，服务人员一定要在服务前关注细节，多留心，在脑子里多问其几个为什么，不明白的则需要与客人做进一步的确认，以免提供不合格的服务产品，甚至适得其反。
（二）改进、完善程序：
将此案例进入部门培训课程，对相关岗位员工进行培训。
【早餐服务】
为何总坐“吸烟区”？ 一、案例经过：
8521 房来自香港的邝先生早上到自助餐厅用餐，客人告知迎宾员自己是不吸烟的，当时 “非吸烟区”已经没有位子，迎宾员让客人先坐到 “吸烟区” ，并向客人解释等 “非吸烟区”有空位时会安排给客人，但客人坚持要坐 “非吸烟区” ，态度十分坚持，并坐到收银台旁以示抗议， 经验不足的服务员面对情绪较为激动的客人顿时手足无措，此时正好空了一个 “非吸烟区”的座位，服务员赶紧引领客人入座，但邝先生仍在不停的抱怨。
酒店 GRO 闻讯赶来安抚客人，客人表示：酒店给人的感觉是只为吸烟的客人服务的，早餐厅 “非吸烟区”与 “吸烟区”的位子比例严重失调，对于不吸烟的客人来说是被迫吸烟，不公平；另外在酒店用了三天的早餐，每次向服务员讲明自己是不吸烟的，都不能安排 “非吸烟区”给他入座，对此邝先生非常不满。
二、案例分析： （一）、案例点评：
1、此案例中迎宾员对客沟通技巧有待提高。宾客已明确告知不吸烟，此时应先向客人道歉，告诉客人 “非吸烟区”已客满，并询问客人是否愿意先到大堂休息等位或坐在 “吸烟区”用餐，让客人有选择的余地，而非直接让客人坐 “吸烟区”用餐。
2、对于有特殊需求的客人，酒店服务人员应录入客史档案，并做好交接。用餐高峰期现场管理人员应根据客情,灵活调整区位，以满足不同客人的用餐环境需求。
（二）、改进、完善措施：
1、酒店餐饮部应制订相应吸烟区与“非吸烟区”区位动态配置方案，以便于现场管理人员灵活执行，满足宾客需求。
2、餐厅应加强迎宾岗客史档案收集交接工作，提高对客沟通技巧，服务关口前移，为宾客提供“满意+惊喜”的服务。
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【早餐服务】
怎么能说不知道？ 一、案例经过：
某日，8411 房的项先生反映酒店员工对客语言表达方式不规范，建议酒店着重培养员工的对客语言， 否则将严重影响到客人对酒店的评价。
GRO 通过与客人沟通得知，项先生一家入住的是家庭套房，原本就有含小孩的早餐，但是早上到餐厅后，迎宾员却让他们稍等，表示要再次确认。 项先生说既然客人已经到了餐厅就应该让客人先入座才对，不能让客人站着 “稍等” ，他听到服务员这样说心里就来气，所以当时说话的语气也不是很好。
当时在场的同行客人陈先生也表示， 酒店员工的对客语言确实要加以培训，早上他在餐台取餐时，因不知粽子是咸的还是甜的，于是询问在场的服务员，但服务员只回答他 “不知道” 。陈先生表示既然服务员不知道，就应该主动询问厨房或是领班，而不应该直接回答客人“不知道” 。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、此案例中，员工不了解酒店家庭套房住客应享受的礼遇，未能掌握酒店应知应会内容。酒店员工对跨部门信息缺乏了解或不在意，这是酒店管理中的薄弱环节，部门应加强培训检查。
2、规范的礼貌用语及处事礼仪是酒店从业人员的基本素质，需要部门强化培训及日常督导，养成良好职业习惯。
（二）改进、完善程序：继续开展对客沟通礼仪礼节培训， 提高员工对客语言交流及现场应变能力，在班前班后会中不断强化，加强领班对员工一对一的检查督导。
【收银服务】
失踪的客人资料 一、案例经过：
某日，某公司 （新签协议单位 ）的莫先生在酒店中餐厅用晚餐，用餐结束时莫先生要签单，餐饮服务员到收银处对照客人资料，收银员在电脑中未找到莫先生的结算资料。在情况不太明了的情况下，餐厅领班拿着帐单向客人致歉，并要求换一种付款方式，莫先生非常生气，要找经理投诉。当部门经理到再次到收银处了解情况时，电脑信息库却刚刚更新补入莫先生的结算资料。
二、案例分析： （一）案例点评：
此案例有如下处理不当之处：
1、当收银员在电脑中无法查询到客人资料时，应主动向相关部门（如前厅部或销售部 ）了解客人身份。直接就要求客人更换付款方式很不妥当，激化了矛盾。
2、当矛盾已经激化时，餐厅经理应马上出面解决，抓紧时间控制事态不会进一步激化。这则案例也可以看出部门间的沟通、协调有障碍，工作细节上把关不严。
（二）改进、完善程序：
1、遇到此类特殊情况，工作人员 （服务员、收银、领班）在无法准确判断客人身份时，要立即向上级汇报，妥善处理。
2、类似的投诉，餐厅经理要亲自过问，马上赶到现场，按处理投诉的程序灵活处理，承担应有的责任，让客人有台阶可下，把矛盾降到最低限度或尽量减少餐厅损失（包括声誉的损失），为问题的解决作铺垫。
3、在全面了解情况的基础上，经理要坦诚的当着众客人说明情况，并向当事人表示真诚的歉意。 4、客人离店时，主要负责人员要送别客人，再次向客人表示歉意。次日销售代表应登门拜访道歉，做好必要的善后服务。
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【结账服务】
账单风波 一、案例经过：
某日 21：10 左右，餐厅 A51 号用餐客人要求买单，且表示其为1804 房住客。由于之前迎宾员未开具台卡，于是买单员便直接至收银台口头要求打印账单，当值收银员未听清台号，即按住店折扣误打印出 A11 号台的账单送交买单员， 买单员未根据操作流程再次核对客人桌号及账单， 便直接让 A51 客人在账单签上 1804 房号后刷卡买单。
现场管理人员在巡查台号时，发现 A51 号台客人已经离开，但系统仍显示未结账状态。这时才发现，A51 号台客人误结了正在用餐中的 A11 号台客人的账单，且多收了 414 元。现场管理人员赶紧重新调整账单，并根据 A51 号台客人在账单上留下的房号信息联系客人，但发现 1804 房已在当日中午办理了退房， 且没有留下可供联系的信息，故已无法退还客人多收钱款。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、该案例多个服务环节均出现差错：首先，当班迎宾员在引位后未按操作程序开具台卡；其次，买单员买单时未按程序向收银员出示台卡，仅口头交接打印账单，且在买单时未按照操作程序确认客人买单的台号及消费明细， 未主动与客人进行核对， 导致买错单； 最后，收银员也未严格执行凭台卡打印账单的操作程序。2、一个服务环节的疏漏往往为下一个服务环节埋下一个定时炸弹，就像击鼓传花一样，最终在某个节点爆发出来。因此，要保证服务质量，就需要各个岗位人员严格按规范程序操作，出现疏漏时要及时补救，或提醒下一服务环节的人员及时补台，避免影响到客人。
3、本案例中还可尝试通过客人信用卡发卡行与其取得联系，退还客人多收的钱款。 （二）改进、完善措施：
1、对迎宾员、餐厅服务员及收银员进行相关工作流程的强化培训，现场管理人员加强督导。 2、将此案例纳入部门岗前培训必修课程。 【收银服务】
为何要收两次钱 一、案例经过：
某日中午，自助餐厅 22 号桌是 3 位散客在就餐，用餐到半巡时，主人起身欲至餐饮收银台买单，于是迎宾员到此桌欲拿取黄联，可其中一位客人却将黄联收在手中不交给迎宾员。 西餐领班只得引领主人至收银台买单并向收银员说明账单情况。
座位上的 2 位客人见状，要求迎宾员制止主人买单，因主人执意买单并要求看账单，收银员即打单并与其确认后结账 （因其不需要发票，故没开发票）。片刻之后，2 位客人中的一位拿着黄联到收银处要求买单，收银员在未查看电脑系统是否已经结账的情况下，凭单又向客人收取了餐费 （这次客人开了发票） 。当客人回到座位上时，才了解到主人已经买单了，即与服务员确认： “你们有收两次钱吗？”明确酒店多收了一次钱后，客人投诉。当值领班立即退还多收款项，并想办法安抚客人，但客人执意要求经理出面解释并道歉。后值班经理出面处理，才平息此次投诉。
二、案例分析： （一）、案例点评： 不该免的程序被免了。根据餐厅收银程序，收银员账单打印出来后，应由现场服务人员进行审单，审核无误后才正式进入结账程序。此次失误中，餐厅服务人员未进行必要的审单。另外根据财务的收银程序，收银在为客人买单时应再次查看收银系统的结账情况，不能单凭黄联为客人买单。
（二）、改进、完善措施：
1、严格服务程序。餐厅服务人员和收银员在结算每一笔账时，应准确无误确认人数、饮料、数额及买单情况等事项之后，方可为客人办理办理结账手续。
2、再次强调厅面服务人员在有其它紧急事情时，看台工作应交接给其他服务人员进行补岗，做好跟单、审单以保证服务完整性。
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【收银服务】
重复出现的假币 一、案例经过：
某日，一婚宴客人结账，费用的一部分是用现金支付，收银员在验收点票时发现一张百元假币，便婉转请客人更换一张钱币。客人见状便将现款重新要回自己清点， 并在补齐金额后重新将现金交给收银员。收银员收到现金后仍再次认真的清点现金，果然又发现了一张假币，于是同样婉转的请客人再换一张。客人说： “怎么又是假的？”收银员便当着客人的面将该钱币放入验钞机，经验钞机确认是假币，客人见状即更换了该假币。
二、案例分析：
：此案例中的收银员警惕性强，有高度的职业敏感度，且遇到特殊情况能冷静处理，婉转的表达照顾了客人在特殊场合的面子。 “服务” 、 “安全”两不误，体现出良好的职业素养。 【点菜服务】
六只极品蟹，八位客人吃！ 一、案例经过：
十一月份到了，又是一个大闸蟹推销的季节，酒店今年按档次高低，推出了极品蟹、蟹王级和外贸级三种等级的大闸蟹。某日，一酒店会员客人预定了某包间，现场点菜员事先通过客史档案了解到客人消费能力较强，在等客到齐期间，与该会员客人在包间外私下聊天时得知，两家公司明天准备签约，今天特地为此宴请。于是，点菜员向客人推荐极品蟹，客人十分高兴，表示一定要食用。可出现一个难题：用餐客人到齐后是 8 位，极品蟹却只剩 6 只。这时候点菜员便告诉客人， 公司的两位陪同人员吃蟹王级的大闸蟹就可以了，因为是即位菜肴，互相看不到，只要上菜的时候服务员统一报菜名，就不会有什么问题。客人一听十分高兴，连夸点菜员想得周到。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、客史资料的收集和整理，是提升部门服务质量及创收的基础工作之一，如何做好客史档案并有效运用，是所有对客服务部门应该重视的问题之一。
2、该点菜员在对客销售时，能主动发掘客人潜在需求，从客人切身利益出发，运用换位思维，通过娴熟的销售技巧完美实现客、店双赢。
（二）改进、完善措施： 要提高餐饮营收，货源的保证是根本前提，否则 “巧妇难为无米之炊” 。 【点菜服务】
语言的魅力 一、案例经过： 某日晚，8501 房客人林先生一行三人至中餐散点大厅用餐。点菜人员向其推荐当地特色菜肴“清蒸红眼睛鱼” ，客人欣然接受。但15 分钟后，厨房告知 “红眼睛鱼”已半途沽清，只剩下宴会厅多出的几份即位 “清蒸红眼睛鱼” ，问问客人是否需要。点菜员对此尴尬状况感到为难，不知该如何跟客人解释。餐厅经理了解情况后，向客人解释： “您只有三人用餐，一条鱼可能太大了。要不我帮您改为即位的做法，一人一份，方便食用又不会浪费。 ”客人听后表示接受。菜上桌后客人感觉分量合适，味道也很鲜美，一直对经理的建议表示感谢。
二、案例分析：
（一）案例点评：虽然该案例是厨房与厅面协调不畅造成的， 但厅面管理人员能掌握客人的心理，通过随机应变的合理解释与推销，把坏事变成好事，一举两得，表现出娴熟的服务技能。
（二）改进、完善程序：
1、餐饮部应修订半途沽清菜品的监控及信息传达操作流程，确保厅面每一位点菜员能在最短时间接到相关信息。
2、餐饮部应多组织员工进行如何处理突发事件及如何与客人解释沟通的相关技巧培训。 3、厨房应加强对半途沽清菜品的提前监控及信息传达工作，避免再次出现类似的尴尬局面。
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【点菜服务】
三人点了八道菜！ 一、案例经过：
某日，三位女士来酒店餐厅用餐，点餐时共点了 8 道菜肴 （含一个小菜酱萝 卜和一个点心榴莲酥），现场点菜员提醒客人，菜肴的道数偏多可能吃不完，客人表示没有关系，于是点菜员根据客人所点的菜肴入了单。
在用餐过程中，客人大部分的菜肴几乎都没有动，此时现场服务员没有在意， 也没有上报现场管理人员。 一会儿， 客人开始投诉菜肴，并且拒绝买单，现场领班就买单问题与客人沟通失败后，通知餐厅经理。餐厅经理为客人减免两道菜肴，并且给最高的折扣，但客人仍然拒绝买单。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、点菜员在首次提醒客人菜肴过多后，应提供建议给客人，而不是不再询问即入单，这里反映出点菜员的灵活度不够，应根据实际情况，按客人人数安排菜量。酒店要的是回头客，照顾客人利益也就是宣传酒店诚信品牌。
2、现场服务员对客人的关注度不够，没有及时掌握客人用餐情况，发现很多菜肴没有动，应该第一时间与客人沟通，了解客人的需求，以便及时调整补救。
3、当客人投诉菜肴拒绝买单时，现场领班应顾及客人对菜肴的感受，而非一直与客人纠结买单问题，导致后续处理难度加大。
（二）改进、完善措施：
1、餐饮部应修订点菜服务流程，根据用餐人数给予一定的灵活度，厅面领班可以要求厨房在菜肴出品时菜量上进行减少，售价可相应优惠。
2、应完善厅面巡查客情反馈制度，服务员要能主动关心和注意客人对每一道菜肴的评价，并把好出菜最后一道关，及时反馈相关信息，便于第一时间处理各种问题，也为菜肴品质的改进提供依据。
【菜品售价】
昨天二十今天三十 一、案例经过：
24 号下午常客叶小姐在酒廊点了一份青椒炒鸡蛋。因此道菜菜单上没有， 为临时菜。 故餐厅领班询问厨房后确认售价为三十元每份。也通知酒廊员工并在餐厅做了交接。
25 号下午叶小姐又来酒廊用餐点了同样的菜，今天的酒廊是另一位员工，餐厅领班就收了叶小姐三十元。叶小姐当即反映昨天才收二十，今天怎么价格不一样。后来餐厅领班查昨天的账单才发现昨天让员工收三十，员工只收了二十元。经调查，是因昨天客人嫌贵，现 场主管同意收二十元，但未知会餐厅领班。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、酒店菜价管理不规范。临时菜价格由厨房定，餐厅不能因客人嫌贵就 自作主张改价格。可向客人推荐别的菜肴，确保酒店菜肴价格体系的严肃性。
2、员工客情上报交接意识不足。24 日酒廊员工收了客人二十没有跟餐厅领班交接，也没有在酒廊交接本交接。导致第二天上班的员工不知道价格，引发客人异议。
（二）改进、完善程序：
1、酒店应完善菜品定价及优惠管理制度，对临时菜的定价制订明确规定及操作流程。 对现场管理人员的价格优惠权限及范围作出明确规定。
2、应强化员工客情上报交接意识。强化管理人员的价格管控意识。
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【菜肴质量】
意大利面里的头发 一、案例经过：
某日，1216 房客人在餐厅点了一份意大利面。面上桌时，客人在面里发现了一根头发，立即将餐厅领班叫了过来，领班向客人表示歉意后，立即让厨房重新一份，并且在客人等候过程中免费为客人提供一份沙拉。次日，这位客人再次来到餐厅点了一份炒米粉 （不含猪肉 ），结果服务员误点成了炒果条 （含猪肉），客人表示不理解，两次用餐均不愉快。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、菜肴出品把关不严：厨房和厅面员工都未能把好关，未发现食品中有异物。 2、服务员对菜单不熟悉，且点完菜后也未能按照规范向客人重复菜单。
3、错误在同一客人身上连续出现两次，说明我们对客人的之前的异议、投诉没有引起足够重视。 4、该案例中唯一的亮点就是现场领班在菜肴出现问题时能够快速有效地处理，消除客人因等待而产生的不满情绪。
（二）改进、完善措施：1、制定相应工作流程，对厨师的出菜和服务员的上菜制定检查流程。 2、培训员工点单规范。3、针对有碰到服务故障的在住客人，相关岗位要将信息传达、交接，让其它岗位和班次的员工用优秀的服务来补救之前的失误，挽回给客人造成的不良印象。 【素食服务】
家外之家 一、案例经过：
某日，一位印度客人在咖啡厅用餐，服务员在与客人的沟通中了解到其是位素食主义者，主动为其推荐了餐厅的素食菜肴，并在点单过程中特别注意菜肴配料的选择。在点“扬州炒饭”时，该员工主动与厨房师傅沟通，使用橄榄油制作，其它菜肴也根据客人的特点一一与厨房进行沟通，并关注和跟进菜肴的制作。用餐结束后，客人对晚餐非常满意，并表扬今晚为其服务的员工热情细致，所提供的个性化服务让他在异乡也有一种家的感觉。
二、案例分析：
（一）案例点评：服务员能够及时了解到客人的特殊要求，及时跟进菜肴的制作，确保菜肴出品与客人要求一致，让客人感受到 “家外之家”的真诚服务。
（二）改进、完善程序：为此客人建立客史档案，并将此案例纳入酒店培训教材档案。 【菜品服务】
免单的“羊肉煲” 一、案例经过：
某日 20:15，19 号桌住店客人在餐厅用餐，抱怨 “鲜鱼浓汤东山羊煲”的羊肉太硬，餐厅服务员解释说： “……羊肉为提前制作放置于保鲜冰箱内……。 ”客人表示不悦，后经厨房重新加工后送至客人餐桌，客人未有其他表示。20:45，客人买单时投诉 “鲜鱼浓汤东山羊煲”因羊肉太硬未曾食用，拒绝买单。餐厅领班立即将情况反馈给值班经理，经酒店领导同意后，值班经理给予免单处理。
二、案例分析：
（一）案例点评：1、当客人对菜品不满意时，服务员的解释方式欠妥，使客人不满升级，导致投诉。2、菜品出品不合格，客人不需要理由，而服务提供方重要的是要解决问题，且再次出菜时应征询客人菜品是否达到要求，这才能形成一个有效服务的闭环。所以酒店强调每一个服务都要形成闭环，否则服务结束将处于失控状态，服务质量即无法保证，往往最终的闭环 就是酒店被迫处理客人的投诉。
（二）改进、完善程序：1、酒店应完善服务质量管控体系，对员工进行服务质量专项培训。 2、餐饮部组织员工及管理人员进行对客语言沟通的培训。
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【寄存服务】
伤心的母亲 一、案例经过：
某日，8511 房李女士来到酒店总台，请酒店帮助冷冻保存次日要给小孩吃的母乳。总台请来餐厅服务生为客人提供服务，厨房根据客人要求，将母乳放入冷冻柜储存。
次日早上李女士退房时，发现昨晚保存的母乳已变质，因心疼还未断奶的孩子，在前台伤心哭泣。接到投诉后，GRO 及时致歉，并按照李女士要求准备了一些冰块，并免费提供送机服务，减少李女士的抱怨。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、沟通有误：李女士所说的冷冻，其实是速冻，而厨房理解为冷藏。餐厅在提供客人寄存服务时，对客人的表达方式未能进一步明确，存在理解偏差。
2、经验不足：餐厅员工第一次碰到母乳保存的服务需求，处理这一特殊服务经验不足，未掌握正确的保存方法。
（二）改进、完善措施：
1、责成厨师长对食品保鲜知识进行整理和培训，明确在处理客人的特殊需求时尽量寻找可量化、可数字化的词进行明确，如：温度具体多少度、具体时间多长等等。
2、培训员工如何通过量化数字来准确沟通。
【禁烟服务】
不该有的“崇洋媚外” 一、案例经过：
某日凌晨 1 时左右， 醉酒的 2212 房客张先生在大堂沙发区吸烟。10 分钟后，张先生至咖啡厅点了两杯咖啡，当他返回沙发区时被巡查的安保人员告知不能在此处吸烟。张先生向四周张望，发现旁边有两位外宾也在吸烟，于是非常生气，开口大骂安保人员崇洋媚外。安保人员见状，无言以对，便离开了。
此时咖啡厅领班为张先生送来咖啡及账单，不料张先生将账单撕掉，并要求见值班经理。领班了解情况后向客人致歉，表示该事件是酒店人员处理不妥而造成的，并上前提醒两位外宾将烟熄灭。
领班与外宾简短沟通时了解到，他们刚才在门外吸烟，因看见有两位客人在沙发区吸烟，于是也进来吸烟。值班经理到现场做出处理后，张先生表示可以遵守酒店关于吸烟的规定，但安保人员提醒他不能吸烟时，对外宾却不能一视同仁，他的心理很不平衡。当班安保员再次跟随值班经理向张先生致歉后，张先生才结账回房。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、酒店人员在提醒客人禁烟时，犯了未一视同仁的低级错误。
2、当客人投诉时，安保人员未能即时补救，而是无言以对并选择离开。 （二）改进、完善程序：
将此事件列入酒店培训案例，强化各部门、各岗员工沟通技巧培训及外语会话培训。
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【迎宾服务】
细心的迎宾员 一、案例经过：
某日早 7：00 多，大堂吧迎宾员发现有 5 位老人走进餐厅，其中一位老人拄着拐杖，步履艰难。该迎宾员立即上前搀扶，发现老人满头是汗、全身湿透，于是马上向主管汇报，组织现场服务人员帮助客人取餐，细心照顾客人。
用心的迎宾员从谈话得知行动不便的李老先生曾有老年中风病史，还从早餐报表上了解到这批客人将连续住三天。想到这批老人家每天都需要爬坡来餐厅用餐，该迎宾员及时向酒店值班经理汇报，通过前台全力配合，将李老先生的客房调到 5107 房，这样他只要走几步就到餐厅了。
在之后的几天中，迎宾员每天都为这些特殊的客人预留餐位，为他们提供个性服务。李先生对酒店的服务非常满意，在离店之前专门向迎宾员表示感谢，并对酒店的“家外之家”服务表示认可。
二、案例分析： （一）案例点评：
此案例中的迎宾员在服务的过程中能细心观察， 及时上报解决客人困难，为客人提供了“满意+惊喜”的优质服务。而且，酒店各部门各层级人员的积极协同配合，快速解决迎宾员反馈的客情，更是体现了酒店 “视客人为亲人”良好服务氛围。
（二）改进、完善程序：
前台在为行动不便的客人排房时，应注意为客人提供方便，并将相关信息知会客房、餐饮等部门，尽可能将服务关口前移。
【预订服务】
清真宴不清真！ 一、案例经过：
某日，某协议公司接待负责人到酒店定餐，要求全场宴请均为清真宴，所有客人均不吃猪肉类食品。于是餐饮预定部根据客人要求排出菜单与客人确认，并下单至厨房各点。当接待负责人提前到包厢进行餐前检查时发现，已上桌的餐前小菜中有一款猪肉类食品，且此时 已有一用餐客人抵店， 十分生气地要求全部尽快更换， 事后客人投诉。
此次问题的主要原因是宴会预定部在下单过程中， 虽然有向厨房口头知会此次宴请为清真宴，但未在单子上注明提醒事项，厨房交接及沟通出现疏漏，以致冷菜间未得到相应信息，再加上厅面服务人员餐前也未检查到位，最终导致客人投诉。
二、案例分析： （一）案例点评：
1、 “好记性不如烂笔头” ，酒店服务往往需要各岗位人员协同配合才能完成，这就要求客情传递的客观准确，因此原始信息应尽量以书面形式详细、明确地记录，这就是为什么酒店运作中常常需要通过各类表单传递的原因。
2、此案例中厨房和厅面均未得到完整准确的客情信息，以至犯了客人大忌，幸好客人发现及时，未造成更严重的后果。
（二）改进、完善措施：
酒店应完善餐饮预订工作流程，对特殊客情设立二次确认环节，并组织岗位人员进行专项培训。
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