网上单证

网上单证

所谓网上单证，就是在电子交易中使用的表格和单证。它是计算机网络的数据库与用户之间的联系界面，是电子交易信息流的逻辑载体。它可以通过网页的形式来表现和传播，向用户收集和传递必要的商务信息。从表面形式上看，它与纸质单证没有区别，但实际上，它通过计算机程序与数据库紧密相连，并可通过计算机根据不同的需求，进行不同的处理，从而实现交易的自动化。

网上单证的功能分类 (1)身份注册类 (2)身份验证 (3)普通信息交流类 (4)信息发布类 各类单证的内容与特点

(1)身份注册类型网上单证一般用于各网站收集用户信息和确认用户身份，如在进行网站会员注册、申请电子邮件或个人主页空间时，网站都需要用户的个人信息，以确认用户身份，赋予用户相应的角色和权限。

(2）普通信息交流类型网上单证的内容包括：姓名、主题、电子邮件、地址、电话、留言信息等。

(3) 信息发布类型网上单证一般用于网站提供给用户发布信息的工具信息发布类型网上单证的内容包括：单位名称、邮编、电子邮件、地址、电话、联系人、信息主题、信息内容（主要是和产品相关的信息，如产品规格、数量及价格等）。

网上单证的设计方法

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1.设计本商店网上单证的种类和格式内容

(1)按照一般网上商店在网上销售、交易双方信息交互的需要，列出所需的网上单证种类的的名称，如客户注册单证、商品信息表、购物车等。

(2)列出各种单证的有关数据项并确定项名，以及定义其数据类型和长度等。 (3)画出各种单证的表格样张。

(4)确定客户在填写单证时各数据项的特性，是必须的或是可选的。 2.设计本商店网上单证的风格

(1)列出各网上单证为方便客户所需要的提示语内容。

(2)确定本商店网上单证统一的风格，包括色彩、字体、字形等。 (3)确定各单证中的问候语和广告语的内容。 3.设计本商店各网上单证功能和链接

(1)确定各网上单证应出现在哪些相关网页及其具体位置。 (2)设计各网上单证之间的相互关系，包括数据调用和链接关系。 (3)设计各网上单证的有关功能，例如购物车中的商品的确认和删除等。 (4)设计对客户输入数据的核对功能。 4.网上单证的实现

（1） 按照上面对本商店各网上单证的设计内容定义相应的数据库格式。 （2） 用选定的网页设计语言和工具实现上述各网上单证。 网上单证设计的技巧

1、尽力使客户在购物时感到方便 2、使客户对商店产生强烈的第一印象

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3、把干扰减少到最小，广告不一定总是必需的 4、个性化和问候语 5、简洁明了

6、提供可视化的线索和与购物车链接 7、在工列表中使用交替背景色 8、给客户一个暂时存放的地方 网上单证常见问题处理

在正常情况下，因为网上单证的处理流程是设定的，一般不会在处理过程中出现问题。当然，在网上商店的硬件系统有故障，或者在系统受到病毒和其它的入侵是例外的事，这种情况会引起单证处理的异动或停止等问题，需要网站的系统工程师来进行解决。

比较多的情况是新客户不熟悉在本商店的购物流程，特别是涉及到购物后采用网上支付的情况，引起网上支付的操作失败，其原因大部分是银行的支付系统和通讯网络的问题。此时客户一般会改用货到后现金支付的方法解决，网上商店可以做的工作是在相关的网页和单证上进行适当的提示即可。

对于同一位网上消费者在规定的时间内下的若干份订单，为了方便和节省送货费用，客户往往要求将这些订单合为一张订单一次送货，网上商店也应该支持和允许客户的要求。许多网上商店的内部事先编有应用程序自动进行订单的合并工作，其操作步骤如下：

步骤一 接到客户要求进行订单合并的要求，启动订单合并应用程序，完成该项订单合并工作，应用程序会自动通知相关部门如配送部门等。

步骤二 给要求进行订单合并的客户发出电子邮件，通知客户已完成对他的订单的合并。

网上单证出现的问题来自网上商店本身的工作环境，包括硬件设备、数据库和网上购

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物单证系统软件；网络消费者在进行网上购物时的操作失误；以及交易第三方如网络银行和通讯网络的环境等三个方面：

一般情况下，网上商店的单证系统在进行对客户的购物单证处理时，是按照软件系统的固定程序运行，出错的几率较低，但由于内部数据库和设备故障等各种情况有时也会出现问题。

网络消费者在进行网上购物时，面对一张又一张内容各不相同的网上单证，以及与网上商店的信息交互往来，经常会发生各种各样的选择和操作的错误，影响购物的顺利进行，而这种情况对于刚开始在网上消费的客户更是常事。

因为电子商务交易的参与者除了买卖双方以外还有银行等其它机构的参与，相互之间的数据信息传输依赖于通讯网络以及各方的系统设备，由于目前的网络通讯环境并不理想，因此，出错和数据传输的不顺利也是经常发生的事，特别表现在客户在进行购物后进行网上支付的处理过程。

上述各种使网上单证出错的结果，一方面使网上商店失去了许多商机，另一方面也可能会使网络消费者对网上购物失去耐心。

对于上述各方面引起网上商店的单证出错的情况，总的来说可以采取以下的解决方法： 对于网上商店内部问题带来的单证出错，网站应该对数据库和有关设备的运行进行细致的日常维护，使系统能处于良好的工作状态；另一方面，也应该对计算机病毒的侵袭和来自于网上黑客的入侵加强防范措施，从而保证系统的正常运行。

要避免来自与网络消费者方面的单证问题，需要网上商店站在客户的角度上，在单证的设计和处理上尽可能以良好的界面、合理的流程、简便的操作、及时的提示等，帮助网上消费者减少出错，提高网上单证提交的成功率。

由于交易第三方和通讯网络环境产生的问题，需要网站方面根据业务的发展加强设备的扩容和改善，及早发现问题并与有关方及时的联络，特别是与网络客户的联系和提示，

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并设法帮助客户以其它可能的办法完成购物的操作。

下面列出了网上单证常见的问题及其相关的处理： 1．客户不知道订单是否提交成功

网上购物订单提交的最后一步，网上商店将会让客户确认订单的全部内容，如客户认为需要进行修改，应提供明显的选择可让客户\"退回\"到相应页面修改，经确认无误后按\"提交订单\"键正式订购。

网上商店会自动生成一个订单号，确定客户的订单已提交完成，系统应在尽可能短的时间内让客户收到订单确认信，做为客户交易和查询的依据。

如果客户选择网上支付，接着要进行划帐操作步骤，若货款不到帐，客户的订单一般仍将被自动取消，所以，商店要注意客户进行在线支付容易失败的情况，设法避免出现这种功亏一篑的网上购物。例如及时的提示和再次操作的安排。

如果客户留下的联系方式不正确，使网上商店无法联系和送货，客户的定单也将被取消。一般可以采取交易结束后立即向客户发送电子邮件等方法与客户进行联系确认。

2．有效的订单但尚未付款

客户在网上购物时，有时会碰到客户的订单已经生效，但是没有付款，而客户希望完成付款情况。客户在进行网上支付时，往往会发生信用卡存折的金额不足，或者由于意外的断线等状况而导致网上支付的不成功。

在这种情况下，一般已经不能用一卡通或信用卡在网上支付。由于网上支付是在订单提交的同时向银行系统提交支付信息的，所以系统无法在网上为已经生效的订单付款。对此，网上商店的流程可以选择以下两种方法进行弥补：取消客户原来的订单，请客户重新提交一次订单，同时在网上支付。 请客户与客户服务部联系改用其他支付方式，例如通过邮局汇款、银行电汇等。

3．网上支付出现错误

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客户在网上商店购物后进行网上支付出现错误是常有的事，由于这种错误往往会终止客户的购物过程。这种情况不仅影响了消费者的购物热情，同时也对商店的形象造成损害。

客户在网上支付时出现错误，除了是网上购物不熟练的客户操作失误外，一般来讲是银行的支付系统运行不稳定所致。但由于网上商店的订单提交与银行的货款划帐是两个不同的系统，所以网上商店单方面暂时是无法改善这种状况的。但是，商店应将这种情况的原因向客户说明清楚，并通过醒目的建议，提醒客户在试过几次后仍然不成功的话，及时联系改用其他付款方式完成付款，并向客户表示歉意，让客户对商店留下一个良好的印象。

4．购物订单的确认、提交与订单合并

网络消费者在进行网上购物整个过程的最后一步，将看到自己在购买过程中所选择的全部商品清单。此时，应该允许客户在认为有必要时可以对订单进行修改，然后要提醒客户按\"提交订单\"键并在信息返回后予以确认正式订购。商店要告诉客户，系统将对他的订单自动生成一个需要记住的订单号，它将是自己购买和以后查询的唯一依据；并且要注意自己的网上购货程序只有在得到订单号时才算完成。

许多网上商店在给客户进行配送时，按一张订单进行一次配送服务并向客户收取一份配送费用。但是，客户在完成一次购物后，还会继续在本店浏览购物，可能又会下订单。这样，购物的客户就要付与订单数相同的配送费用，这对客户实际上是不合理的，而对于商店要多安排一次配送作业，并非十分有利。因此，许多网上商店允许客户在规定的时间内以同一收货人提交的购货订单可以合并为一，从而可以让客户少付配送费，是客户感到商店良好的服务并留下很好的印象。当然，对于订单的合并，要在客户提交订单是予以特别提示，例如\"如果您在两个小时之内分别以同一收货人名义提交两份以上的订单，为了减少您支付的发送费用，您可以在第二份订单提交成功后，马上与客户服务部联系提出合并订单要求，或点击此页面下方的订单查询与修改，亲自在网页上进行订单的修改、合并。否则发送费用将按规定以订单数收取。\"

5．订单的查询和修改

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网上购物是在一个虚拟的环境中进行的过程，网络消费者往往会因为心里不踏实而要求对自己所提交的订单进行查询和修改，这是很正常的，网上商店必须在这方面为客户提供方便。网上商店应该让消费者在任何页面均可进入\"订单查询\"以便进行自行查询和修改，客户只要登记自己的e-mail和密码，就应该可以如下对订单的查询、修改、删除、合并和取消的操作：

查询订单：客户可以对自己已提交的订单进行查询。

修改订单：客户可以修改订购数量，收货人资料，发送及付款方式。 删除订单：客户可以将已经生效的订单删除，或恢复已删除的订单。 合并订单：所有未经处理的订单都允许任意合并，以节省客户的送书费用。 许多网站会给自己的客户赠送购物券，但规定一张订单只能使用一张购物券，所以要提醒客户尽量将其他订单合并到有购物券的订单里；如果要合并的订单都使用了购物券，合并后将只有一张购物券有效，其他的购物券可以允许客户以后使用。

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