一. 时间:__年7月上旬-----__年8月中下旬
二. 地点:扬州人家国际大酒店
三. 预期目标:
1.了解酒店运营流程及相关的管理知识
2.熟悉酒店p( plan ),d( do ).c(check).a( act )模式的运转．
３．锻炼人际交往能力和涉外交际能力．
４．领会餐饮营销策略．
５．深入团队,培养团队意识．
四．具体内容:
第一周（前台服务部）
自身目标:
１．了解前台服务部在酒店服务中的运营模式．
２．掌握一定的对客服务技能．
工作细则:
１．推行〞微笑〞服务．博恩．希思曾提出:〞１:２５裂变〞理论,赢得一位客人,就有可能给酒店带来２５位隐藏客人.
２．加强门童,引座员,迎宾和前台咨询员的职业技能,培养职业意识,人的动作是由内而外所发出的过程,服务意识的培养十分必要．
３．及时回答客人所提出的疑问,重视客人的投诉和反馈的情况．〞千里河堤溃于蚁穴〞一个小小的失误或许潜藏着巨大的危机．
４．做好ｖｉｐ客人的保密工作和优惠工作,及时向ｖｉｐ客人反馈信息和必要的问卷调查,找出存在的服务漏洞．对住店客人和用餐客人发放小礼物,体现人性化服务．
５．行李生及时给顾客拿行李年,客人需要寄存物品,为客人办好寄存手续．
期望目标:
１．使客人享受贴心服务,增加顾客的满意度．
２．架起酒店与顾客沟通的桥梁,使顾客的问题得到妥善的解决．
第二周（ 餐饮部 ）
自身目标;
１．了解餐饮部运营环节及主要部门的职能．
２．增强对餐饮活动的领导力和敏感度．
３．协调各部门之间的联系,集中主打〞组合拳〞．
４．将中．西餐厅,酒吧等营业点的理论知识应运实践．
工作细则:
１．加强部门合作,培养团队精神,增强员工的向心力和凝聚力,以期达到１＋１＞２的效果．
２．注重创新,在海盗的世界里,第二名永远是败者．因此对菜品方面要不断推陈出新,满足顾客〞日新月异〞的服务要求．
３．餐厅用餐是注意察言观色,注意客人的举止,言谈．如:四川的客人可以征求将菜品口味加重的建议,而江苏的客人可以征求将口味加稍甜的建议．上菜顺序遵循〞咸者宜先,淡者宜后,无汤者宜先,有汤者宜后,厚者宜先,薄者宜后,席客食饱而脾困矣,宜以辛酸以振动之,宾客酒多而胃困矣,宜以酸甘以提醒之．〞
４．注意服务质量控制,从预先控制,现场控制,人力控制和反馈控制入手进行．
期望目标:
１．增加顾客的满意度和回头率．
２．在控制成本的同时,拓宽服务市场,使顾客的多样需求得到满足．
３．注重细节,从顾客的言谈举止出发,拥有超前意识．
４．形成团队精神,消除〞各自为政〞的局面．
第三周（宴会部）
自身目标:
１．将理论知识与实践经验相结合．
2.亲身体验宴会承办,销售和运转的管理细节.
3.了解宴会承办的设计技巧和服务细节.
工作细节: 1.宴会正式确认后,各有关部门发布一份宴会通知书,明确工作细节.
2.宴会前成立专门宴会承办组,配备经理,厨师,服务员,酒水员等等.统一命令,宴会前10---_分钟,由主管人员开会分配各项任务和注意事项.
3.注意服务员的言行举止,在主人致祝词时,不要随意走动,及时撤换骨碟和烟盅,添加酒水对酒醉的客人递上小毛巾
第四周( 客房部 )
自身目标:
1.掌握客房部的职能和运转管理
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