《现代饭店管理》课程标准

1.课程性质

《现代饭店管理》课程是酒店管理专业专业基础课、核心专业课。通过本课程的学习,使学生树立饭店管理意识与职业思想，建立饭店管理工作的基本思路和总体概念，培养学生在饭店管理方面的相关知识与技能。本课程作为酒店管理专业基础课和核心专业课程，将为后续《餐饮管理》、《前厅客房服务与管理》、《酒店礼仪》、《饭店设备管理》、《酒水与酒吧管理》等课程学习奠定专业基础。

2.课程设计思路 2.1.设计理念

《现代饭店管理》课程在设计上基于酒店管理专业相关工作任务和职业能力分析，并以此为依据确定完成岗位工作任务必须具备的知识、能力、素质课程目标，以工作任务为线索构建任务引领型课程，通过教学化处理后，重新组织学习领域教学内容，设计教学方法和教学手段，形成课程标准及教学方案。

2.2设计思路

2.2.1与企业合作开发

在《现代饭店管理》课程建设过程中，我们确立了课程设计理念与思路，即：在行业专家和教育理论专家的指导下，以职业能力和职业素养培养为核心，按照饭店前厅、餐饮、客房等实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，以岗

位技能及标准、行业规范及标准和职业素养培养为主要内容，与榆林永昌国际大酒店、西北饭店、咸阳金桥商务酒店等知名星级酒店联合开发、设计和整合课程内容，达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证书(或证明)融为一体的目的，即：把饭店服务与管理的理论知识、饭店服务的技能实践和服务考证有机地结合在一起，真正实现理论——实践——技能考证融合为一体，并要求学生学生在结束这门课程时，必须获得在饭店顶岗实习的工作经历证书或证明。

把“理论——实践——技能考证和企业顶岗实习工作经历证书(或证明)融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学交替”做实。积极探索适合高等职业教育的教学方法，把具有职业教育特点的“行动导向教学法”贯穿教学过程；加强“双师型”教学团队建设；不断完善教学条件。

2.2.2基于工作过程分析，采用项目教学，提升学生的职业能力 本课程以顾客服务周期为切入点，分析了顾客从进入饭店直至离开饭店客房的运行过程，确立了“客房清洁”、“设备保养”、“客房安全”、“服务接待”、“员工培训”等六个典型的课程训练项目，并按照由简单到复杂、由单一到综合的业务运行规律，将六个项目进行序化，每个项目由若干个工作任务组成具体的课程单元，学生在完成单元任务中经历过程知识、服务技能，管理体验。课程设计充分体现了职业教育的“高等性”、“职业性”和“实践性”。

2.2.3以学生为主体，在校内生产性实训基地大力推行行动导向教学模式 教学组织突出以学生为主体，充分调动学生学习的积极性和提高学生自主学习的能力。在校内生产性实训基地推进“教、学、做”一体的教学方法，通过课堂教学、饭店现场教学、实训室训练、顶岗实习等环节，实现教学目标。

2.2.4建立综合考核的评价体系

采取学校、社会、企业相结合的多元课程评价模式，对学生的学习评价既重结果也重过程，引导学生自觉主动地学习。平时成绩注重学生出勤、学习态度和课业训练等综合得分进行考核；期末改为建立专项能力实践技能考核，规定要考核的项目及其所占权重，进行考评；同时将实习期间的表现、实习总结和单位的考核评价纳入综合成绩。

3.课程目标

《现代饭店管理》课程根据酒店管理专业人才培养目标和酒店各岗位和部门的任职要求，突出学生对现代饭店饭店管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展。

通过本课程学习，使学生能适应行业发展与职业变化要求，熟悉酒店日常业务运转，掌握现代饭店管理的基本理论和基础知识；能胜任星级酒店前厅部和客房部、餐饮、康乐服务等部门职能管理工作。同时具备以下专业能力、社会能力和方法能力。

3.1专业能力

掌握作为酒店新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。

熟练掌握酒店前厅客房对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务、住店服务、离店服务等。

掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理等能力。

掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅和客房部的工作。

掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生在房务服务与管理中的英语运用能力。

3.2社会能力

熟悉：现代酒店的组织机构和岗位设置原则；作为酒店工作人员基本素质。 掌握：整个酒店的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组、客房楼层对客服务、客房清扫、客用品管理的方法及各项工作标准。

了解：现代酒店运行管理的基本程序和方法；酒店服务质量管理和控制 。 3.3方法能力

思想政治素质： 具有良好的思想品德、具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。

职业道德素质：职业态度端正，敬业爱岗、较强的心理素质、服务意识、诚实守信，团结协作，具有明确的职业理想。

文化素质：具备从事酒店服务与管理职业活动所需要的行为规范及价值观念，礼貌待人，仪容仪表大方得体，言谈举止规范优雅，能够成为旅游饭店的形象代表。

身心素质：身体健康，具有较强的心理承受能力。 4．课程内容和要求

《现代饭店管理》课程共有十个工作项目，各工作项目的工作任务如下：

表4.1 饭店业基础知识工作项目内容及要求

序号 工作任务 知识内容和要求 技能内容和要求 参考 学时 1 了解饭店的基本概通过对本地星级饭店的参观，熟悉饭念，熟悉现代饭店功能。 店的基本功能和结构布局，了解旅游饭饭店概述 店的性质和特点，增强对饭店的感性认识。 饭店的类型与等级 饭店的发展历史 饭店的发展趋势 熟悉星级饭店等级划通过对本地星级饭店的参观，熟悉饭分，掌握饭店的分类。 店的分类和等级划分。 了解世界饭店业发展历史，熟悉我国饭店业发展史，掌握我国饭店业现状。 掌握饭店业的发展趋势。 熟悉世界及我国饭店业的发展概况 2 2 2 3 2 4 能够着眼未来，把握饭店业未来发展 2 表4.2 饭店管理理论工作项目内容及要求

序号 工作任务 饭店管理概述 知识内容和要求 认识饭店管理的内容，熟悉饭店管理的执行、控制。 技能内容和要求 熟练掌握管理的执行、控制职能。 精通科学管理理论、行为科学管理等理论基础 熟悉饭店管理的五项职能，会运用饭店管理的八种方法。 参考 学时 2 2 1 2 饭店管理 熟悉饭店管理的主要理论，掌的理论基础 握饭店管理控制的主要理论。 饭店管理 的职能和方法 掌握现代饭店管理职能和基本方法 3 2 表4.3 饭店人力资源管理工作项目内容及要求

序号 工作任务 知识内容和要求 掌握饭店人力资源管理 的概念、特点、原则 熟悉饭店员工招聘的程序和方法 掌握现代饭店员工培训的内容，掌握员工培训的方法 了解饭店员工激励的概念和作用，掌握员工激励的基本形式。 技能内容和要求 明确饭店人力资源管理的内容，了解饭店人力资源的开发和利用。 熟练掌握饭店员工招聘的程序和方法 熟悉饭店员工培训内容精通员工培训的五种方法 熟练掌握需求激励、情感激励等常用激励模式 参考 学时 2 1 饭店人力资源概述 饭店员工的招聘 饭店员工的培训 饭店员工的激励 2 3 4 2 2 2

表4.4 饭店营销管理工作项目内容及要求

序号 1 2 3 4 工作任务 饭店营销概述 饭店产品及价格 饭店营销渠道管理 饭店产品促销管理 5 饭店公共关系管理 了解饭店产品促销任务，掌握饭店产品促销方式和策略。 了解饭店产品的构成，熟悉饭店产品价格机制 熟悉饭店营销渠道管理 熟悉饭店产品价格机制 熟练掌握直接、间接营销渠道的不同形式 利用所学知识会分析该饭店产品的营销组合策略、营销理念及操作技巧。 知识内容和要求 掌握饭店营销管理体系 技能内容和要求 熟悉饭店营销管理体系 参考 学时 2 2 2 2 熟悉饭店公共关系的涵义即构学会在市场竞争中开展各种成，掌握饭店公共关系的职能。 公关活动，树立企业良好形象 2 表4.5 饭店组织管理工作项目内容及要求

序号 工作任务 饭店 组织概述 饭店组织 了解饭店组织制度体系及饭店非管理内容 正式组织的管理 饭店组织 管理制度 熟悉饭店各项组织管理制度 知识内容和要求 掌握饭店组织结构类型 技能内容和要求 绘制本酒店组织构图(优劣分析) 依据饭店所处内外部环境，构建合理饭店组织结构 熟悉饭店各项管理制度 参考 学时 2 1 2 2 3 2 表4.6 饭店计划管理工作项目内容及要求

序号 1 工作任务 饭店计划管理概述 饭店计划指标和计划体系 饭店计划编制管理 饭店计划执行和控制 知识内容和要求 掌握饭店计划管理的概念，熟悉饭店计划的类型及特点。 熟悉饭店主要计划指标 掌握饭店长期计划、年度计划的编制 掌握饭店计划的执行与控制 技能内容和要求 熟悉饭店计划的不同类型 了解饭店主要计划指标 确定酒店目标，学会编制酒店短、中、长期计划 学会掌握饭店计划的执行与控制 参考 学时 2 2 3 4 2 2 2

表4.7饭店计服务与投诉管理工作项目内容及要求

序号 1 2 工作任务 饭店服务概述 饭店服务质量评价体系 提高饭店服务质量方法和意义 客人投诉与管理 知识内容和要求 认识饭店服务的类型，熟悉饭店服务的含义和特点。 熟悉饭店服务质量评价体系的构建，掌握饭店服务质量评价的内容和准则。 掌握提高饭店服务质量方法 掌握客人投诉处理的程序和原则 技能内容和要求 对服务意识及其意义有全面的理解 学会构建饭店服务质量评价体系 掌握提高饭店服务质量方法 学会处理客人的一般投诉 参考 学时 2 2 3 4 2 2 表4.8饭店安全管理工作项目内容及要求

序号 工作任务 饭店安全管理概述 饭店安全管理常见问题 饭店安全管理应对策略 知识内容和要求 掌握饭店安全管理的要点，熟悉饭店安全管理的内容。 熟悉饭店安全管理的常 见问题 掌握各种有关突发事件 的处理和防范 技能内容和要求 掌握饭店安全管理的要点，熟悉各部门安全计划内容 熟悉饭店安全管理的常见问题 掌握火灾等应急事故的应对和处理 参考 学时 2 1 2 2 3 2 表4.9饭店物资管理工作项目内容及要求

序号 工作任务 饭店物资管理概述 饭店设备管理 饭店能源管理 知识内容和要求 掌握饭店物资管理的内容，熟悉饭店物资分类。 熟悉饭店设备运行、维修与保养 了解饭店能源管理的内容，掌握能源管理的措施。 技能内容和要求 熟悉饭店物资管理的内容和特点 掌握饭店简单常用设备的性能和保养 掌握能源管理的措施 参考 学时 2 2 2 1 2 3

表4.10饭店战略管理工作项目内容及要求

序号 工作任务 饭店战略管理概述 饭店经营战略模式 饭店集团化经营战略 知识内容和要求 了解饭店发展战略的概念、特征及过程 了解我国饭店的经营战略模式，熟悉现代饭店发展的三种基本战略 熟悉世界饭店集团的组织形式、经营战略 技能内容和要求 掌握饭店战略的制定过程 根据饭店所处内外环境，能够制定发展的基本战略 掌握我国饭店集团的经营战略 参考 学时 2 1 2 2 3 2 5.教学条件 5.1硬件条件

5.1.1课堂教学设施及资源

作为《现代饭店管理》的主讲教师，我们精心制作了教学课件，积极采用多媒体开展教学活动。多媒体教学方式的采用，改变了教师上课写黑板、学生听课抄笔记这种低效、单调、乏味的传统教学方式，大大增加了课堂教学的信息量和教学的直观性、趣味性，突出了课程的重点和实际应用能力，提高了教学效率和教学质量。为了配合课程的教学，选用了十分丰富的多媒体教学软硬件(多媒体课件、教学碟片、光盘资料、课外阅读、实习照片等)并且得到了充分的使用。

网络教学是现代化教学手段之一，利用校园局域网络、宽带网络开展网上教学是一个新课题。为了提高课堂授课的趣味性和真实性，我们坚持使用使用多媒体教学，模拟真实生产、服务现场，以形象具体的“图、文、声、像”来创造仿真教学的立体化场景。如在“现代饭店服务管理”中我们把在企业拍摄的现场录像播放给学生看；利用投影仪，为学生播放实物图画等，具体可感，易于理解掌握。为了拓展学生们的知识层面，课程组拟定一些学习参考书目、参考期刊、报刊、参考资料的目录、主要的相关网站等，学生们可以根据这些书目到图书馆、资料室查阅、或上网浏览下载。

5.1.2实验实训设施及资源 5.1.2.1期末课程实训

主要利用学院自身的校内实习设施、教学环境以及各种多媒体资源，更好地开展实践教学。如安排学生结合所学饭店管理的基础知识进入企业经营管理与模拟沙盘实验室，进行饭店餐饮企业的模拟经营，有目标、有计划、有组织地锻炼学生实际操作技能 ,增进理论与实际的联系。

《现代饭店管理》课程开展与咸阳金桥商务酒店、好望角大酒店的校企共建，实现了全真环境的实训教学。利用节假日在专业老师带领下，学生都会分组分批次来到酒店进行现场实训教学。酒店为了能让学生有充分的实训机会，将学生分组、分批安排到酒店各个部门。与此同时，带队老师在全真的实训场所中对学生进行实训内容的讲解、示范和操作指导。学生普遍认为这种实训方式更真实有效，既有利于技能的掌握，又增强了对课程学习的兴趣。

5.1.2.2综合顶岗实习

我们充分利用西北饭店、榆林永昌国际大酒店、西安奥罗大酒店等校外合作酒店为学生提供实践环境和氛围 ,让学生在第四学期利用一学期时间进行顶岗实习,对学生实行“零距离 ”培养使学生在一种“学校 +企业 ”模式的教育氛围下 ,提升专业技能和培养职业素质。学生在掌握服务技能之后直接对客服务，在全真的环境中锻炼自己的服务技能。学生普遍认为这种实训方式更真实有效，既有利于技能的掌握，又增强了对课程学习的兴趣。

5.2专任教师及任职条件 5.2.1主讲教师

姓 名 学 历 学 位 所在院系 通信地址(邮编) 研究方向 课程名称 饭店经营与管理 许朝辉 本 科 学 士 性 别 职 称 职 务 男 讲师 取得证书 出生年月 电 话 手 机 1981.10 ************134****0496 工商管理系 高校教师资格证、酒店管理师资格证 陕西财经职业技术学院工商管理系 饭店经营管理、旅行社经营管理、酒店人力资源管理 课程类别 专业核心课 周学时 5 届数 4 学时 90 总人数 近三年来讲授的主要课程 作为第一署名人在国内外公开发行刊物上发表的教学研究论文/教材 《浅析现代饭店服务补救》 2010年3月《消费导刊》 独著 《高职酒店管理专业实践性教学思考》 2010年5月《华章》 独著 《论咸阳旅游资源优势及开发对策》 2010年7月《商业经济》 独著 5.2.2教师团队

姓 名 李建峰 邓迪夫 武 鸣 许朝辉 雷锋刚 王永倩 丁小伟 性别 女 女 女 男 男 男 男 出生年月 1961.6 1963.12 1959.10 1979.10 1976.11 1979.7 1979.8 职 称 教 授 副教授 副教授 讲 师 讲 师 讲 师 讲 师 学科专业 商业经济 商业经济 经济法 人力资源管理 经济学 旅游管理 旅游管理 在教学中承担的工作 《管理学基础》 《酒店公共关系》 《旅游法规》 《现代饭店管理》 《酒水知识与酒吧管理》 《会展服务》《前厅客房》 《餐饮管理》 教学队伍的学历结构、年龄结构、学缘结构、师资配置情况(含辅导教师或实验教师与学生的比例) 1. 学历结构。 饭店经营与管理教学团队由9名教师组成，教学队伍实力整齐、学历结构合理、层次较高，其中，硕士4人，占44%；学士5人，占56%。 2. 年龄结构。 饭店经营与管理教学团队整体上呈年轻化状态，其团队成员的平均年龄34.7岁，其中，40岁以上3人，占33%；40岁以下6人，占67%。 3. 学缘结构。 饭店经营与管理教学团队的学缘结构非常广泛，教学团队中的9名教师分别在国内的7所大学获得学士、或硕士学位，这些学校分别是东北财经大学、陕西财经学院、陕西师范大学、西北政法大学等。团队成员大部分来自于我国高校旅游与管理类专业，具有较好的专业基础和意识传承，具备较为丰富的饭店管理实践经验与教学经验。其中邓迪夫、王永倩、丁小伟、许朝辉、高巧丽等曾分别在榆林永昌国际大酒店、金桥商务酒店、西安奥罗大酒店进行挂职锻炼，担任部门主管、部门经理等。通过承担这些社会职务积累了一定的饭店管理的实际经验，在授课时能将理论联系实际，案例教学经验丰富。 4. 师资配置情况。 饭店经营与管理教学团队的职称结构较高，9人中，教授1人、副教授2人、讲师6人。具有高级职称的教师比例为34%，中级职称的教师比例为66%；学校还为专业实验室配备兼职实验员1人，负责实验室的管理和维护工作。 综上所述，经过长期建设，本课程逐步形成了一支以主讲教师负责、结构配置合理、队伍稳定、教学水平高，能充分满足课程教学要求、适应学科未来 5.2.3校外兼职教师及任职条件

姓 名 性别 出生年月 单 位 职 务 教学中承担的工作 王一裙 康玉科 李晓亮 徐 燕 刘江燕 陈 静 女 男 女 女 女 女 1961.6 1962.12 1975.10 1977.7 1979.8 1983.10 金桥商务酒店 西北饭店 咸阳圣都大酒店 西安奥罗国际酒店 咸阳好望大角酒店 西北饭店 总经理 董事长 总经理 人力资源部 部门经理 部门经理 实习指导教师 实习指导教师 实习指导教师 实习指导教师 实习指导教师 实习指导教师 6.教学组织和考核评价 6.1教学组织

自2005年我校开办酒店管理专业以来，该门课程一直是该专业的重点课程建设项目之一。围绕酒店管理专业培养目标及岗位群的工作任务，本课程组织设计了饭店业基本知识、饭店管理理论、饭店人力资源管理、饭店营销管理、饭店组织管理、饭店计划管理、饭店服务与投诉管理、饭店安全管理、饭店物资管理、饭店战略管理等教学内容。其教学目的是使学生了解现代饭店管理的历史沿革和主要特征、饭店管理的基本理念和方法；熟悉饭店的组织结构、产品特性、掌握业务流程和管理程序，能综合运用所学知识，通过校内外实践训练，具备从事饭店服务与管理实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神。

6.1.1多媒体教学法

本课程理论教学全程使用多媒体教学，有的重点案例采取录像播放方式，以增强感染力。课程组老师制作了优质的教学课件，并最终建立系统性、立体化的多媒体教学课件体系。

6.1.2情境模拟法

我们充分利用本专业高质量校内实训实习基地作为教学环境，实施情境模拟法教学。通过情境模拟将前厅服务与管理的工作原理引入课堂教学，营造与现实工作有内在联系的教学情境，使学生将所学抽象知识具体化，同时也对学生理解

现实工作具有独特的实践意义，从而使传统教学方式中难于讲解、难以理解的内容化抽象为形象、化难为易、化繁为简、化静为动、化枯燥为生动。

6.1.3案例分析法

案例分析是《饭店前厅服务与管理》课程教学联系实际的特色形式。本教案所选案例，均是较为典型的、具有学生讨论与研究余地的案例，并且大部分是来自学生顶岗实习中的案例。进行案例分析时，我们灵活采用了两种具体方式：一、学生对立分析，再以书面作业完成的分散方式；二、采用先分小组讨论，后到课堂上全班讨论这种集中形式。其中，后一种方式主要用于重点案例分析。教师的指导重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观点影响学生。最后，教师对案例进行总结，但总结不是对结果或争论下结论，而是对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。

6.1.4角色扮演法

首先，由教师给出一定的案例或要解决的管理问题，由学生扮演其中的角色，设身处地的分析与解决所面临的问题，学生从所扮演角色的角度出发，运用所学知识，自主分析与决策，以提高学生实际决策的技能。

6.1.5 任务驱动教学法

充分利用所创造的校内外教学环境，并设计一系列前厅服务与管理的实训项目、技能性综合大作业课题、综合实训课题，实施“任务驱动教学”，使学生在完成一个个实际任务的过程中学习。学生通过自主完成综合实训课题或工作任务构建知识、能力和素质。

6.2考核评价 6.2.1评价目的

《现代饭店管理》课程评价的目的不仅是为了考察学生达到学习目标的程度，更是为了检查和改进学生专业课程的学习情况和教师的教学状况，改善课程设计，完善教学过程，从而有效地促进学生的发展。最终建立以能力为核心、开放式的全程考核体系。

《现代饭店管理》课程的评价指标，应紧紧围绕知识、能力、素质三个方面来设置，使学生在学习和掌握酒店管理的基础理论知识和基本技能时，具体包括熟悉酒店日常业务，掌握了酒店人力资源管理、计划管理、组织管理、营销管理、战略管理等要求，这些评价指标能尽可能全面的反映出学生的能力提高的过程；同时，在制定评价指标时，要把结果性评价不能很好反映和评价的学生的态度和素质的提高在过程性指标中加强。如学生的服务意识、职业道德、工作态度、爱岗敬业精神等。

6.2.2评价原则 (1)注重知识的应用 (2)多元性与开放性答案 (3)实行全程化考核 6.2.3考试命题的依据

严格按照《酒店管理》专业培养方案中的相关要求进行命题。 6.2.4考核方式

评价考核采取等级制，平时成绩与期末考试相结合，平时30%+期末70%。 (1)平时考核(课堂发言、课后作业10%、实训表现20%)

(2)期末考核期末笔试以考核基本知识、基本理论的应用为主，占总成绩70%