酒店客服服务问卷调查报告

酒店员工的工作态度、心理情绪和服务理念都会通过服务质量直接影响到顾客对产品体验感知的满意程度，员工满意度是员工心理和生理两方面对环境因素的满足感受，对其工作的满意程度反映，与其期望值是否相符的一种比较。酒店应建立科学有效的薪酬制度、培养员工的工作积极性、强化员工培训，以及加强酒店内部的文化沟通，都可以提高员工的满意度。 一、现状调查

1、员工满意度的主观性较强。员工个人认知与充分反映的实际情况相同，相同的员工认知的差异也相同;

2、酒店员工的负满意度都是在工作中形成的，但是管理者却未能及时沟通和解决，导致问题越来越严重;

3、员工工资缺少行业竞争力，引致员工消极怠工，培训机会太少，使员工深造机制高，影响酒店可持续发展; 二、满意度的重要性

1、酒店就是个从业人员数量众多的劳动密集型产业，市场经济的状况下使每个人都具有与否工作的主动权，因而为了确保人员不外流，酒店的人资管理应付每个员工都展开人文关怀，只有令人满意的员工就可以增添令人满意的顾客，就可以为酒店增添经济效益; 2、酒店是个盈利的组织，都是为追求利润最大化而存在的，因此顾客至上的理念是一直贯彻的，员工是与顾客直接接触的，员工的态度直接与顾客满意度相联系，只有做到员工满意，才有可能实现顾客的满意; 三、提升途径

1、树立以人为本的经验理念，塑造酒店文化，酒店想要为顾客提供优质的服务，就必须增加酒店的员工凝聚力，关心员工，意识到员工在酒店发展中的重要性。营造一个良好的工作环境和工作氛围，使员工身心愉悦，提高其工作热情，实行富有人性化的管理; 2、薪酬制度就是酒店鞭策员工的基本手段，也就是员工对于工作汇报的一个方式，合理的.薪酬制度不但能节约酒店人工成本，还可以最大限度的充分发挥员工潜力，缔造较好的经济效益，因此，为提升员工工作积极性，酒店应当对于员工的服务态度、服务素质等展开考核，推行奖罚分明的制度;

3、应重视员工的培训和提升方面，进行跟踪培训，使员工能够不断的充实自我，提升技能知识，伴随其能力的提高，员工对酒店的满意度也会相应提高;

4、创建酒店内部招录系统，对于符合要求，有换工作市场需求的员工应当引导，给员工提供更多更宽广的工作机会，并使其熟识多样化工作，防止因工作乏味导致的厌倦情绪，不但可以提升工作积极性，还可以推动岗位的发展;

5、营造酒店之间友好的沟通气氛，管理层应放下架子，倾听来自一线员工的心声和抱怨，反思在工作中的不足之处，更好的关心下属，这样才能获得员工对管理层的信任，信息之间有沟通和反馈，这样才能提高企业凝聚力，充分重视员工，是提高员工满意度，提高酒店市场占有率的制胜法宝。