《跨境电子商务客户服务》课程跨境客服工作特点知识点作业

《跨境电子商务客户服务》课程跨境客服工

作特点知识点作业

一、单选题 1.以下哪个不属于跨境电子商务平台？（ ） A 慧聪网 B速卖通 C eBay D Wish 2.跨境电子商务客户服务的特点不包括（ ） A 面临无法预知竞争 B与传统贸易的服务对象不同 C 服务以人为本 D 主要负责售后纠纷的处理 3.跨境电子商务服务的两大客户群体是（ ） A 跨境客户和境外客户 B长期固定客户和短期偶然客户 C 普通客户和专业客户 D 专业批发商和终端消费者 答案：1. A 2. D 3. D 二、简答题 1. 跨境电商客服的特点有：

（1）处于无法预知的竞争环境。在如今的B2C平台上，成千上万的卖家每天忙于在店铺里进行各项操作，往往无暇顾及或者无法及时对市场上出现的新商情做出反应。

（2）覆盖整个销售过程。跨境电子商务客服就是网店的形象，是和客户直接交流的重要角色，是承担着客户咨询、客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系等一线业务的受理人员。

（3）面向两大客户群体。跨境电子商务零售平台的特点决定了跨境电子商务的服务对象有两种人群，可能是专业的批发商，或者可能是数量庞大的终端消费者。

（4）更加注重人性化服务。在跨境电子商务中，以人为本，以满足客户的需求为最高宗旨是跨境电子商务客户服务的核心内容。

（5）工作方式灵活多变。跨境电子商务面向的是全球的客户，订单的碎片化和在线化呈现出标准不一、层次多样的客户需求。在与客户进行沟通交流的过程中，客服人员需要抓住买家的群体特征有针对性地提供个性化服务。 2. 跨境电商客服工作的业务范围包括： （1）客户咨询信息处理

客户会通过各种交流方式对产品进行相关的咨询。有一些平台提供的是站内信或者留言的形式，而有一些平台提供的则是电子邮件，还有一些平台采用即时通讯软件为客户提供了更加即时的交流方式。客服所要做的就是针对客户提出的各种问题进行回答处理，并且进行分类汇总。 （2）买家资料管理

客服需要对所有客户（包括潜在客户）信息进行登记，并与之前已记录的客户信息做对比。例如，查看买家的信誉度，买家对别人的评价以及别的卖家对买家的评价，再综合分析各类买家的不同特点区分对待；汇总登记买家的购物信息，判断客户是否是重复购买客户，对重复购买产品的客户进行分级，按不同的购买频次或购买金额，将目标客户分成多个等级，以利于进行有针对性的营销工作和客户服务。

（3）客户维护与二次营销

从不同维度对客户信息进行分类管理，经过分级整理好的客户资料，要及时进行补充更新，为以后的推广营销工作做好信息储备，推进网店的管理和业务发展。对于高级客户要定期进行跟踪回馈，做好二次营销。把80%的精力集中在20%的高级客户上，积累高级客户，激活休眠客户是客服进行客户维护工作的主要内容。

（4）全程跟踪产品服务

作为每天直接面对所有客户的工作岗位，客户服务工作贯穿于从售前询盘一直到售后服务的整个过程。客服人员需要聆听并解决所有客户提出的问题。在发货前，客服人员要解答客户关于产品和服务方面的各类咨询，预先考虑客户的需求，主动为客户着想，在充分把握店铺所经营产品的专业信息和不同国家、地区的产品规格要求的基础上，向客户们推介适合他们使用的产品，提供可行的、满足客户购买需求的解决方案。在发货后，客服人员要通过可以联系客户的各种方式告诉客户包裹已经寄出、采用何种物流方式、物流跟踪方式等信息，定期反馈物流情

况，减轻客户的物流担忧，提醒客户注意收货，把可能的纠纷消灭在萌芽之前。而一旦出现问题时，主动及时地与客户沟通交流并努力消除误会，有效地妥善处理问题，主动化解纠纷，争取给出令客户满意的结果。