客房考核标准

一、 工作制度考核（30分） 1、考勤（包括培训出勤）(10分） 2、礼节礼貌、仪容仪表（10分) 3、工作纪律（10分） 二、 工作技能考核(50分） 1、公司知识考核（10分) 2、铺床操作考核（10分) 3、清洁房间卫生质量（15分） 4、对客服务质量（15分） 三、直接上级和经理鉴定（20分） 评定方案:

1、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员；

2、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经

理鉴定得分；

3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量,在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率,保证对客高水平的服务。

附:

客房部员工考核细则 一 工作制度 （一）考勤

1、迟到、早退十分钟内扣除1分,迟到、早退五至十分钟内扣除2分; 2、事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分；

3、上班期间未参加例会者,扣3分；未经主管同意私自调班、换班者扣除4分;

4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分; （二)礼节礼貌、仪容仪表

1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分;

2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分; 3、对客服务无“请”字当头,“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分;

4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除10分，被客人书面投诉扣20除分,情节严重者按待职培训处理，待职期间没有工资； 5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分；

6、主动帮助客人提行李、按电梯，奖励2分;不做好迎送服务工作，每次扣除1分；

7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分； 8、仪容仪表不符公司规定标准者扣除1分;

9、当客人面及在客人活动区域吃东西，吸烟、修指甲、剔牙、等不文明的举止，每次扣除1分； （三)工作纪律

1、工作中未按规定操作/摆放及保养各种设施设备扣除2分； 2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分；

3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见,下级顶撞上级者每次扣除3分；

4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;

5、用完水电,未及时关闭，给企业造成损失口出5分；

6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报上级处理；

7、如有违反公司和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分;

8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分（当班员工）；

9、员工查房不到位,未及时上报每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理；

10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；

11、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个

烟头，走廊休息处有垃圾，当班员工每人次扣除1分; 12、 员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情

节严重者加报上级处理；

13、 楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2

分；

14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：进房不按规定

敲门、用湿抹布抹电器等）;

15、 员工私藏客人遗留物品不上缴者，每次扣除10分，并报上级处

理;

16、 楼层中固定财产被损或不知去向,每件扣除责任人2分； 17、 员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分； 18、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突或散布谣言，影响工

作秩序及诬告同事，有损其他员工名誉的,每人次扣除10分； 19、 每天每项计划卫生完成不好每间次扣除2分;

20、 获得酒店通报表扬，每人次加10分；

21、 将工作钥匙未及时归还，每人次扣除10分;员工故意损坏钥匙，

取消当月的评选资格,并依情节处理;

22、 工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分；

二、 工作业务技能考核

1、公司地址、经营方式、联系电话等 2、本岗位业务技能知识； (二) 业务技能 1、铺床技能; 优秀者 10 良好者 6 及格者 0 差评者 —6 极差者 -10 2、房间卫生质量；(参考以下考核标准) 3、对客服务质量

3次以上被表扬者 1—3次被表扬者 未收到表扬遭投诉者 者 3次以上被投诉者 15 10 0 -10 —15 三、 直接上级和经理鉴定

根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。 备注:房间卫生质量考核标准：

1、擦尘不细、导致房间有3处以上问题者扣除2分； 2、房间、走廊地毯不吸尘者扣除1分； 3、维修问题未及时报告总台负责人者扣除1分; 4、做完房间未补、漏补布草者扣除1分 5、卫生间、床上发现毛发扣除2分; 6、未换床单、被罩者扣除2分； 7、未剪地毯线头者扣除1分;

8、未按要求使用清洁剂清洁卫生间面盆、马桶、墙面者扣除2分； 9、房间杯具有茶垢、水点、指印、灰尘扣除1分； 10、家具、床头后、床下有杂物的扣除1分； 11、垃圾桶、马桶外侧清洁不细者扣除2分； 12、漏补房间易耗品者扣除1分;

13、铺床不匀称、不平展、床尾开线扣除1分;

14、未按要求做计划卫生者扣除2分； 15、计划卫生不达标者扣除2分；

16、未及时清扫住客房卫生或未按客要求时间清扫房间者扣除6分； 17、下班未补工作车、未清倒吸尘器者扣除1分； 18、下班未交工作表者扣除1分；

19、清扫住客房将客人物品撤出房间,未能及时找到的扣除1分; 20、当班时在房间休息或使用客用物品的扣除3分； 21、工作车未按标准堵门，未按程序敲门者扣除1分； 22、卫生间及云台面有水迹的扣除1分；

23、做房时将布草扔到地上的扣除2分;使用布草清洁房间扣除4分； 24、使用或不爱惜客用品扣除2分；

25、质检或值班经理发现问题未及时处理扣除6分； 26、对客服务做完未及时回复扣除1分；

27；上班期间对讲机不带耳机扣除1分,不带对讲机或联系不上扣除。

4分

备注：1分伍元