客户管理方案

客户服务部是公司部门中最多也是最紧密的与客户接触的部门，对客户关系的管理就显得尤为重要。大致而言，主要有以下五方面的工作： 一、接待客户来电、来访及网络咨询

客户到公司来电、来访及网上初步咨询，要求必须由客户服务部专人接待，在洽谈时，应注意以下几点：

1．应准确说明现期公司活动细则（包括折扣、赠送等优惠细节）；

2．根据客户的具体情况，介绍公司的服务流程、公司整体模式、及公司的 售后服务等情况；

3．了解客户装修有关情况，填写《客户登记表》；

4．根据客户的具体需求安排合适的设计师与客户进行下一步的洽谈； 5．所有来电、来访均须做好记录并于每日下班前报客服部经理。 附录一：《客户登记表》 附录二：《客户来电来访登记表》 二、电话回访

电话回访分为售前跟踪、在施回访和竣工回访三类； 1．售前跟踪

在设计部与客户谈单过程中，客户服务部及时跟踪，协调客户与设计师之间的关系，提高签单率。对于存在飞单隐患的单子，及时与客户沟通，排除飞单隐患；对于出现飞单情况的，要及时分析飞单原因。 2．在施回访

（1）在施回访分成四个阶段即初期、中期、竣工前；

（2）回访内容主要向客户询问设计师、巡检、施工队在各个阶段的服务客户

是否满意，所有服务人员是否按照公司的要求进行规范化的服务。对设计师的回访内容有设计方案和服务质量（态度、效果）；对巡检的回访有服务态度、处理问题能力、工作效率、责任心；对施工队的回访有工程质量、服务态度、施工材料、施工安全、文明；

（3）回访初期即施工队进场（开工）3日内; 回访中期即中期预决算的时间

（木工撤场油工进场）；竣工前回访即按合同约定竣工日的前三天左右；如非客户本人亲自前来办理保修手续的（工长或现场负责人代交尾款、代办保修的）还要进行一次回访，以征询客户对整个工程的总体评价； （4）对回访中客户反映的问题，要进行认真的记录，并及时转告问题责任部

门的经理及时处理，并进行跟踪处理结果； 3．竣工回访

竣工工程每季度回访一次，回访中发现问题，须通知有关部门经理安排在24小时之内上门维修，水电项目4小时之内到达现场，客服部进行跟踪处理结果。

附录三：《客户回访记录表》 三、客户投诉接待

客户投诉分有来访、电话、信函、传真、网络等形式； 1．来访投诉

来访投诉专门有投诉接待专员进行接待，接待过程中须耐心细致的倾听、认真详实的记录、委婉且留有余地的承诺，整个接待过程要求彬彬有理、落落大方、察言观色、不激不随，文明礼貌、有理有据。切忌针锋相对、言辞过激，要做到有理而让，维护公司品牌形象。将接待情况及时报告给经理，经理须在当天予以及时处理。 2．来电投诉

对于客户的电话投诉必须耐心倾听，不允许打断对方的谈话，进行详细认真的记录，将记录结果报告给经理，经理须在工作日当天予以及时处理。

3．信函、传真及网络投诉

接到信函、传真和电子邮件的投诉后必须在8小时工作时间内做出反应。

注：1．凡客户的第一次投诉（无论任何形式的）全部转告给问题部门的经理处理，

再次或多次投诉均未得到解决的，由客服部牵头会同有关部门处理；

2．对于投诉到市场、装协、消协、工商等部门的一律由客服部负责接待和处理。 附录四：《客户投诉记录表》 四、办理维修单

办理保修单是公司向客户提供的最后一项服务，也是客户服务部为客户作的一

项重要服务工作。具体流程如下：

1．首先，客户要及时的办理竣工验收和竣工结算手续，即按工长和客户约定的验收时间进行现场验收，并在竣工验收单上签署验收意见；同时在竣工结算单上签字，并在三日内到公司财务部交纳尾款。

2．然后，客户凭交纳尾款收据到客户服务部办理保修单，同时需要客户填写《客户评价表》对为其服务过的设计师、巡检工程师、施工队进行综合评价。

附录五：《客户评价表》 五、客情维护及客户资源的二次开发

客户维护及客户资源的二次开发是客户服务部的重点工作，全体部门员工都应树立“每一位客户都是公司的广告媒体”的观念，在做好每个客户全程跟踪服务的基础上，与客户建立良好的关系，定期举办老客户联谊会，建立客户俱乐部，充分挖掘客户潜在资源。

客户服务部 2006-12-27