以合同管理为主线的服务业企业ERP系统开发探索

作者：曹珂颉

来源：《管理学家》2021年第21期

[摘 要]企业的信息化管理主要依靠企业资源计划（ Enterprise Resource Planning，ERP）实现。目前ERP系统在我国制造业企业应用较为普遍，但应用于服务业企业时就有很多不适用之处。文章论述了服务业企业应用传统ERP系统存在的问题;提出服务业企业应用的ERP系统需要从传统的以产品为中心转为以人为中心、以合同为链条;分析了以合同管理为主线的各环节企业需开展的工作，探索以此框架开发服务业企业适用的ERP系统;最后总结了ERP系统开发中需关注的问题。

[关键词]服务业;ERP;合同管理;信息化管理

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2021）21-0049-03

企业信息化管理（Enterprise Informatization Management，EIM）是指通过信息管理系统把企业的设计、采购、生产、制造、财务、营销、经营等各个环节集成起来，在数字化和智能化全面发展的当下，企业的信息化管理对提高自身的生产和管理技术水平、增强企业竞争力有着至关重要的意义。通过信息化管理，企业对政策、资金、客户需求、价格和库存等信息的采集和分析能力将大大增强，信息不完整、不及时和不对称等问题将彻底解决。目前，除办公自动化（OA）系统外，企业的信息化管理主要依靠企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）实现。

一、企业资源计划概述

企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）是在物料需求计划（Material Requirement Planning，MRP）和制造资源计划（Manufacture Resource Planning，MRP II）的基础上发展而来的新一代集成化管理信息系统，它在MRPⅡ的基础上扩展了管理范围，增加了财务预测、生产能力、资源调度等方面的功能，把客户需求、企业内部的制造活动以及供应商的资源供应整合在一起，形成一个完整的供应链，并对供应链上的所有环节进行有效管理。 ERP的核心思想是供应链管理，通过生产控制模块、物流管理模块、财务管理模块、人力资源管理模块这四大模块来集成企业的物资资源管理（物流）、财务资源管理（资金流）、信息资源管理（信息流），以实现企业所有资源的集成性、先进性、统一性、完整性、开放性。 二、服务业企业应用传统ERP系统存在的问题

目前国内的ERP大多应用于生产制造业企业，以产品为中心搭建系统，核心功能主要有采购管理、生產管理、库存管理、销售管理和财务管理。常见的ERP系统产品主要有SAP公司的ERP，Oracle公司的EBS，金蝶、用友及浪潮的ERP解决方案。但是服务业企业是以人为中心组织运作，服务的主体和对象都是人，当传统的ERP系统应用于服务业时，就有很多不适用之处。 1.采购管理

制造业通常是根据市场需求预测或订单制定生产计划，在此基础上采购原材料、调度生产设备和人员，然后开始生产。采购管理，特别是原材料的采购管理，对企业的生产经营以及营运能力、盈利能力都有较大的影响。但服务业的生产投入主要是人力，没有原材料采购的需求，偶发的分包采购对企业的日常经营影响不大。 2.生产管理

制造业企业生产的产品一般是有形的，主要控制对象是生产进度、产品质量和生产成本，生产过程组织和运营管理比较复杂，涉及的要素和环节较多。服务业企业则恰恰相反，提供的产品往往是无形的服务，难以做到标准化生产，质量难以度量，但运营管理比较简单，主要是人力资源的管理。 3.库存管理

市场需求一般是不稳定的，而企业的生产能力则较为稳定。制造业应对这种供需不平衡的方法主要是利用库存来调节、平衡供需[1]。所以库存管理对制造业的稳定运营至关重要。但对服务业来说，即使是标准化的产品，也会由于服务人员和顾客的随机性产生不同的结果，难以用库存来平衡。另一方面，很多服务是无形的，生产和消费往往同时发生，不存在库存环节。

4.销售管理

制造业的产销过程一般是分离的，除质量监督外，客户基本不参与产品的生产环节。但服务业的产品生产与客户紧密相关，产品的设计、实施过程和结果反馈都离不开客户的参与，所以服务业以客户需求为导向更为显著。 5.财务管理

从企业营收来看，制造业销售有形的产品，只要产品的所有权和责任转移即可确认收入;而服务业的产品内容和标准、服务质量、服务层次的复杂性决定了收入确认的复杂性，一般服务业是按照合同约定或服务进度来确认收入的，包含更多的主观判断。另一方面，制造业企业的固定资产及原材料、存货等实物资产较多，采购和生产的过程组织对生产成本影响很大;而服务业企业的无形资产占比更高，生产控制的对象主要是人力资源和人力相关成本。 三、以合同管理为主线的ERP系统开发探索

为解决上述问题，服务业企业应用的ERP系统设计理念需要从传统的以产品为中心转为以人为中心。以人为中心包含两个维度：对内以人力资源管理为核心，对外以客户管理为核心。

合同正是连接内外两个核心的链条：首先，合同完整、准确地承载了客户的需求，客户对产品的各项要求，包括质量要求、进度要求、交付要求等，都落实到对应的合同条款里，作为项目执行的基准和目标;其次，合同是服务业企业调度人力资源进行生产的出发点和依据，合同收入和对应投入的人力成本构成了服务业企业财务管理的主要内容;第三，产品销售以后，客户的满意度也是以合同为标准来评价的，即服务的质量是通过合同界定的标准来进行度量的。所以，服务业企业以人为中心的ERP系统设计理念可以具化为以合同管理为主线的系统构建，在合同管理的各个阶段连接内部的生产运营管理和外部的客户管理，实现物流、财流、信息流、人才流的集成。 1.市场开发阶段

在市场开发阶段，客户的需求尚未形成，或是还未形成合同，企业在这一阶段的工作主要是客户管理、产品管理和市场营销，通过各种途径和方法挖掘客户需求、获得潜在项目信息，进而将客户需求和企业的服务能力匹配起来，形成合同意向。 2.合同洽谈阶段

合同洽谈阶段是合同管理的起点，也为后续的合同执行奠定了基石。在这个阶段，企业和客户沟通、交流的深度、广度和准确度至关重要，企业是否了解客户的要求，客户是否了解企

业的执行能力，以及项目后续执行方方面面的要素最终都落实在合同中。在此阶段，客户的需求和企业的生产方案是起草合同文本最重要的输入，企业根据客户的需求进行可行性分析，预估需投入的资源和成本，预排生产计划，同时预测可能的风险因素并采取相应的应对措施。 最终定稿的合同约定了甲乙双方的权利和义务、需要完成的工作以及交付标准、违约索赔等重要内容，这些关键因素直接决定了项目能否顺利执行，也是争议发生后的解释依据。 此外，合同洽谈阶段也是项目预算编制的起点，企业根据生产方案和潜在风险估算项目成本区间，再加上完成价格谈判后确定的合同价格，基本决定了这个项目的经济效益。 3.项目执行阶段

合同签订后即进入了项目执行阶段，这一阶段是合同管理最重要的阶段。企业根据签订的合同开展工作，生产相关的管理工作主要有人力资源管理、进度管理、质量安全管理等，非生产相关的管理性工作包括采购管理、预算管理、经营管理、商务管理等。

①人力资源管理：与制造业企业不同，服务业企业生产服务产品，投入的生产资源主要是人力资源。人力资源管理贯穿服务业企业的整个生命周期，是企业的命脉。如何规划、获取、使用、开发、评价和激励员工，充分发挥其价值，对服务业企业的意义尤为重大。从项目层面来看，人力资源管理主要涉及人力调配、员工关系管理、考核和激励三个方面，这三个方面直接决定了服务性产品生产的质量、效率和持续性。

②进度管理：服务具有不可储存的属性，所以进度管理在服务业企业的生产运营中就尤为重要。进度管理的最终目标就是在合同约定的时间交付对应的服务产品，由此倒推出生产计划的关键节点和关键路径，再结合人力资源管理形成人力投用计划和产出计划，并进行动态控制和调整。

③质量安全管理：质量管理的目标是使交付的服务产品达到合同约定的验收标准。企业虽然能夠通过制定服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范[2]来进行质量管理，但是服务的无形性和交互性决定了服务产品的质量难以度量、修正，并且带有主观性，最有效的手段还是通过客户的反馈予以改进提升。安全管理方面，服务业企业较制造业企业危险因素较少，管理难度较低。

④采购管理：虽然服务业企业的服务产品主要由企业自己生产，但某些辅助工具、配套服务等依然需要外购。物项的采购管理相对来说较为容易，需要关注的是配套服务的采购。一方面，服务具有不可存储的属性，所以配套服务的采购和投用需要与企业的生产进度相匹配，对企业的计划管理和流程把握有更高的要求。另一方面，服务的无形性使得服务的质量难以度量和控制，如何采购到合格的服务产品也需要企业制定相关的规定标准[3]。

⑤预算管理：预算管理是企业财务管理的重要组成部分。企业的预算包括经营预算、资本预算和财务预算。经营预算是对企业的业务收入、费用和利润作出的预计;资本预算是对企业的资本性投资方案所进行的计划和评价;财务预算则是在经营预算和资本预算的基础上所作的现金流量的安排，以及一定时期内的损益表和一定时期末的资产负债表的预计。在项目层面，预算管理主要是指项目收支计划及控制，通过预算编制、预算执行、预算控制/分析、绩效管理，把控项目的现金流和效益，从而降低企业的经营风险[4]。

⑥商务管理：在项目执行阶段，商务管理最重要的工作就是合同的变更与违约、索赔。这三项工作意味着项目的执行与合同洽谈阶段的预期发生了偏移，导致费用、进度、质量等受到影响，企业和客户需要就未预见的内容重新协商。

合同执行阶段的关键点是生产方案实施以及项目预算执行是否与合同洽谈阶段的预估发生了偏离。如果项目能够按照合同洽谈阶段预期的生产方案推进，没有发生计划外的干扰，并且项目的预算执行也与洽谈阶段预估的成本基本相符，则项目最终的经济效益即与预期基本一致。一旦项目风险导致的损失超出预期，对项目的绩效和企业的经营都会产生不利影响[5]。 4.完工后评价阶段

项目执行结束后，合同管理的工作主要包括客户反馈、经济效益评估和项目评价。 ①客户反馈：通过调查客户满意度等方法，收集客户对产品、服务过程等方面的评价及意见建议，通过客户的反馈来进行管理和质量的改进提升，也为后续的市场开发做好准备。 ②经济效益评估：分为两阶段，首先是跟客户完成项目结算，包括变更、索赔及违约等涉及费用事项的结算，完成合同全额收支;然后则是根据合同收入、支出情况完成项目的财务分析和经济效益评估[6]。

③项目检查和评价：项目检查和评价的内容涵盖项目的方方面面，包括产品质量、进度、效益、风险、管理效能等，综合评估项目的成功度并积累经验反馈，为企业经营提供参考。 上述合同管理的四个阶段，涵盖了企业最重要的生产流程和管理工作，通过职能外延、扩展可以与其他的管理模块相连接、融合。例如，合同管理中的人力资源管理功能主要包括人力调配、员工关系管理、考核和激励，扩展增加工作分析、招聘、培训、薪酬、劳动关系等职能后，即可形成完整的人力资源管理模块;预算管理外延增加筹资管理、投资管理、利润分配管理等职能后，即可形成完整的财务管理模块。如图1所示。 四、开发中需要注意的问题

ERP系统在服务业企业的开发和应用没有制造业那么丰富和成熟的实践反馈积累，以下问题需要在开发过程中予以关注。 1.市场开发阶段

在市场开发阶段，客户的需求尚未形成，或是还未形成合同，企业在这一阶段的工作主要是客户管理、产品管理和市场营销，通过各种途径和方法挖掘客户需求、获得潜在项目信息，进而将客户需求和企业的服务能力匹配起来，形成合同意向。 2.合同洽谈阶段

合同洽谈阶段是合同管理的起点，也为后续的合同执行奠定了基石。在这个阶段，企业和客户沟通、交流的深度、广度和准确度至关重要，企业是否了解客户的要求，客户是否了解企业的执行能力，以及项目后续执行方方面面的要素最终都落实在合同中。在此阶段，客户的需求和企业的生产方案是起草合同文本最重要的输入，企业根据客户的需求进行可行性分析，预估需投入的资源和成本，预排生产计划，同时预测可能的风险因素并采取相应的应对措施。 最终定稿的合同约定了甲乙双方的权利和义务、需要完成的工作以及交付标准、违约索赔等重要内容，这些关键因素直接决定了项目能否顺利执行，也是争议发生后的解释依据。 此外，合同洽谈阶段也是项目预算编制的起点，企业根据生产方案和潜在风险估算项目成本区间，再加上完成价格谈判后确定的合同价格，基本决定了这个项目的经济效益。 3.项目执行阶段

合同签订后即进入了项目执行阶段，这一阶段是合同管理最重要的阶段。企业根据签订的合同开展工作，生产相关的管理工作主要有人力资源管理、进度管理、质量安全管理等，非生产相关的管理性工作包括采购管理、预算管理、经营管理、商务管理等。

①人力资源管理：与制造业企业不同，服务业企业生产服务产品，投入的生产资源主要是人力资源。人力资源管理贯穿服务业企业的整个生命周期，是企业的命脉。如何规划、获取、使用、开发、评价和激励员工，充分发挥其价值，对服务业企业的意义尤为重大。从项目层面来看，人力资源管理主要涉及人力调配、员工关系管理、考核和激励三个方面，这三个方面直接决定了服务性产品生产的质量、效率和持续性。

②进度管理：服务具有不可储存的属性，所以进度管理在服务业企业的生产运营中就尤为重要。进度管理的最终目标就是在合同约定的时间交付对应的服务产品，由此倒推出生产计划的关键节点和关键路径，再结合人力资源管理形成人力投用计划和产出计划，并进行动态控制和调整。

③质量安全管理：质量管理的目标是使交付的服务产品达到合同约定的验收标准。企业虽然能够通过制定服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范[2]来进行质量管理，但是服务的无形性和交互性决定了服务产品的质量难以度量、修正，并且带有主观性，最有效的手段还是通过客户的反馈予以改进提升。安全管理方面，服务业企业较制造业企业危险因素较少，管理难度较低。

④采购管理：虽然服务业企业的服务产品主要由企业自己生产，但某些辅助工具、配套服务等依然需要外购。物项的采购管理相对来说较为容易，需要关注的是配套服务的采购。一方面，服务具有不可存储的属性，所以配套服务的采购和投用需要与企业的生产进度相匹配，对企业的计划管理和流程把握有更高的要求。另一方面，服务的无形性使得服务的质量难以度量和控制，如何采购到合格的服务产品也需要企业制定相关的规定标准[3]。

⑤预算管理：预算管理是企业财务管理的重要组成部分。企业的预算包括经营预算、资本预算和财务预算。经营预算是对企业的业务收入、费用和利润作出的预计;资本预算是对企业的资本性投资方案所进行的计划和评价;财务预算则是在经营预算和资本预算的基础上所作的现金流量的安排，以及一定时期内的损益表和一定时期末的资产负债表的预计。在项目层面，预算管理主要是指项目收支计划及控制，通过预算编制、预算执行、预算控制/分析、绩效管理，把控项目的现金流和效益，从而降低企业的经营风险[4]。

⑥商务管理：在项目执行阶段，商务管理最重要的工作就是合同的变更与违约、索赔。这三项工作意味着项目的执行与合同洽谈阶段的预期发生了偏移，导致费用、进度、质量等受到影响，企业和客户需要就未预见的内容重新协商。

合同执行阶段的关键点是生产方案实施以及项目预算执行是否与合同洽谈阶段的预估发生了偏离。如果项目能够按照合同洽谈阶段预期的生产方案推进，没有发生计划外的干扰，并且项目的预算执行也与洽谈阶段预估的成本基本相符，则项目最终的经济效益即与预期基本一致。一旦项目风险导致的损失超出预期，对项目的绩效和企业的经营都会产生不利影响[5]。 4.完工后评价阶段

项目执行结束后，合同管理的工作主要包括客户反馈、经济效益评估和项目评价。 ①客户反馈：通过调查客户满意度等方法，收集客户对产品、服务过程等方面的评价及意见建议，通过客户的反馈来进行管理和質量的改进提升，也为后续的市场开发做好准备。 ②经济效益评估：分为两阶段，首先是跟客户完成项目结算，包括变更、索赔及违约等涉及费用事项的结算，完成合同全额收支;然后则是根据合同收入、支出情况完成项目的财务分析和经济效益评估[6]。

③项目检查和评价：项目检查和评价的内容涵盖项目的方方面面，包括产品质量、进度、效益、风险、管理效能等，综合评估项目的成功度并积累经验反馈，为企业经营提供参考。 上述合同管理的四个阶段，涵盖了企业最重要的生产流程和管理工作，通过职能外延、扩展可以与其他的管理模块相连接、融合。例如，合同管理中的人力资源管理功能主要包括人力调配、员工关系管理、考核和激励，扩展增加工作分析、招聘、培训、薪酬、劳动关系等职能后，即可形成完整的人力资源管理模块;预算管理外延增加筹资管理、投资管理、利润分配管理等职能后，即可形成完整的财务管理模块。如图1所示。 四、开发中需要注意的问题

ERP系统在服务业企业的开发和应用没有制造业那么丰富和成熟的实践反馈积累，以下问题需要在开发过程中予以关注。