第三章 销售服务店销售顾问管理规范

１. 销售顾问概念与素质要求：

1.1 销售顾问定义：

1.1.1 销售顾问指的是经常同顾客打交道，直接向顾客介绍各品牌汽车

提供的利益，从而满足顾客特定需求的人。因此，根据这个定义，销售服务店的总经理和售后服务工作人员不能算作销售顾问，销售服务店的行销策划、广告人员也不能算作销售顾问。

1.1.2 由于汽车商品的复杂性，销售顾问应熟练掌握各品牌汽车的产品

知识，并做到按照公司培训要求的流程规范地介绍各品牌汽车。优秀的销售顾问应以顾客为中心，最大限度地满足客户需求，从而成为客户信赖的销售顾问和汽车专家，达到顾客和企业双赢的目的，创造企业的利润。

1.2 销售顾问的作用：

1.2.1 代表公司：销售顾问的任何行为都将被顾客视为公司表现，关系

公司的信誉，因此作为公司的代表，销售顾问的行为举止必须得体。

1.2.2 创造需求：销售顾问的职责不仅是找到需要购买汽车的人，还要

发掘潜在客户，使那些对汽车没有兴趣的人开始了解汽车，从而确信拥有汽车的好处（便利、乐趣、优越感），从而激发购买需求；另一职责是让使用竞争对手产品的用户认同我们销售的品牌汽车较竞争对手的优异性，从而激发购买需求。

1.2.3 了解市场：充分了解本辖区内的用户需求，随时掌握竞争对手的

动太，各竞争品牌的市场状况，可据此开展更有效的促销活动。反馈用户信息、当地市场需求，以便更好地开发、改进产品。

1.2.4 创造利润：销售顾问的目标是赢利，实现销售是达到这一目标的

途径。我们必须卖出最大化的产品以实现利润的最大化。

1.2.5 成为轿车专家：销售顾问必须成为一名出色的轿车专家，成为客

户的购车顾问。

1.3 基本素质要求：

一个优秀的销售顾问除自己的性格适合销售外，还须具备以下四大素质： 1.3.1 自信：对于一个销售顾问来说，首要的是成功的自信。要时时刻

刻怀有“我一定能完成自己的目标”，“我一定能成为一个优秀的销售顾问”的信念，并以这种信念去指导行动，便能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，达到目标。

1.3.2 热情：一个有高昂斗志的销售顾问，必须保持包满的工作热情。

在与顾客洽谈交流的过程中，顾客也会因此而感动，更易达到预期效果。

1.3.3 毅力：一次成交的机会是很少的，只有靠一次又一次坚韧不拔的

争取，才能成功。

1.3.4 勇气：销售顾问最常遇到的是异议与拒绝，这往往会给他们造成

极大的心理障碍。因此，克服这种心理障碍就成为销售顾问能否成功的标志。这就需要有足够的勇气。

1.4 日常工作规划：

销售顾问每天面对顾客、销售业务等诸多事宜，应该对每天、每周、每月的工作按轻重缓急作时间上的统筹安排。对每天、每周、每月实施的行动应作好总结，要经常与同事、销售经理交流学习，以不断改进日后的工作。一定要做一个有计划、有步骤、不断提高的销售顾问，这样才是一个合格的销售顾问。

2. 销售礼仪规范： 2.1 着装：

2.1.1 销售人员的着装应为标准的职业装。

2.1.2 男士着装以深色西装/淡色衬衫为主；女士着装夏天以裙装为主，

冬天以女式西装为主，以显得大方稳重。

2.1.3 在工作时间应着皮鞋，女士的鞋跟不宜过高。

2.2 接待准备：

2.2.1 销售人员应佩带各汽车品牌标准的工作牌（附照片），随身携带标

准的名片。

2.2.2 随身携带笔和记录本，便于记录客户的信息。

2.3 仪表举止：

2.3.1 销售人员举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的言谈要适合顾

客性格、个性。

2.3.2 销售人员在接待中保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进

行交流。

2.3.3 头发保持干净，整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型。

2.3.4 上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主。 3. 管理与培训：

销售服务训练应关心销售顾问的思想、行为和生活，为鼓励好的销售顾问，要给予适当的激励，以使其不断地得到提高，销售服务店应该形成销

售顾问培训制度，优胜劣汰，这样，更有助于销售顾问水平的提高，使得对销售顾问的激励和培训更富有成效。 3.1 人员发展与规划：

销售服务店必须制定与销售顾问有关的人力资源的开发和管理规划，形成完备的人才培养机制，做到人尽其用、人尽其能，开成人才的向必力与合力，从而给销售顾问发挥的空间，并最大限度地为企业创造利润。

3.2 销售顾问的职责：

3.2.1 了解竞争对手的动态、搜集市场信息。

3.2.2 走访并接待客户，向客户介绍汽车。

3.2.3 客户回访：售车一周、一月、以后每间隔三月回访客户，询问客

户的感受、需求，进行维护提示，并注意客户的不满意点甚至投诉情况，争取顾客进店维修、换购、推介他人购车。

3.2.4 清洁展车的展厅。

3.2.5 填报相关的业务报表。

3.2.6 接受和完成领导临时交办的任务等。

3.3 新进人员管理与销售顾问学习提高：

3.3.1 新进入销售服务店的人员必须接受销售服务店组织的业务培训，

并视其表现决定上岗时间；没有经过培训的销售顾问一律不得上岗。同时，销售服务店应做好新进人员的培养工作，使其尽快融入团队。

3.3.2 销售顾问必须注意在学习中提高自己的销售技巧，不断学习汽车

知识，努力使自己成为一优秀的、专业的销售顾问，并积极参加各品牌汽车和销售服务店组织的与销售顾问有关的培训。销售顾问应做好培训记录，培训完成后的三天之内应主动上交培训总结或心得。

3.4 培训管理：

3.4.1 销售服务店必须制定针对各品牌销售服务店销售顾问具体情况的

培训需求和培训计划，并积极参与各品牌汽车组织的培训。销售服务店行政部应每季度初向总经理报告培训需求和培训情况，每年12月下旬报告下一年度的培训计划、培训需求和预算，销售服务店应保存好培训记录、学员总结和培训报告，并按顺序编号以便查询。

3.4.2 销售服务店必须做好销售顾问培训后的跟进。要鼓励销售顾问把

所学的知识应用于实践，要督促学员从培训过程中和培训后找到

自己的不足，帮助销售顾问改正自己的缺点。应做到经过培训后销售顾问的思想、行为和销售能力有很大程度的提高，并注意保持销售顾问水平的持续提高。

3.5 人员激励与等级管理：

3.5.1 销售服务店应注重对销售顾问的激励，应对售车多、客户走访和

回访作得发并有齐备记录的销售顾问予以表彰，并在提成工资、奖金分配上加以区另别。

3.5.2 销售服务店应根据销售顾问的业绩、销售经验，培训情况以及受

教育程度等对销售顾问进行评定，并在工资定级、奖金分配等个人激励中予以体现。