{业务管理}全业务考试题目及答案

{业务管理}全业务考试题

目及答案

10.补（换）卡免收费服务中金卡每年享有1次免费补换UIM卡服务。（1.0分）A A.否 B.是

一.单项选择题（共45小题，共90分。）

1.10000号、114/118114、等语音客户服务中队服务时间的要求为（C）小时。（2.0分） A.5*12 B.7*12 C.7*24 D.5*24

2.114/118114服务信息查询准确率（C）（2.0分） A.≥90% B.≥85% C.≥99% D.≥95%

3.详单查询服务中按照行业主管部门规定，提供长话（C）已出帐详单查询。（2.0分） A.5个月 B.3个月 C.6个月 D.4个月

4.物流e通业务变更时限为（A）（2.0分） A.5个工作日 B.6个工作日

C.8个工作日 D.7个工作日

5.2010版的标准由2009版的196条减化为（A）条。（2.0分） A.108 B.90 C.89 D.128

6.客户到电信维修中心进行维修时提供备机，优先向（C）客户提供。（2.0分） A.钻卡及金卡 B.所有 C.VIP D.钻卡

7.固话、宽带业务变更时间为（C）（2.0分） A.≤12小时 B.≤10小时 C.≤24小时 D.≤8小时

8.业务办理成功后提醒的业务范围包括：新入网、（C）（2.0分） A.开通增值业务 B.补卡 C.套餐变更 D.停机

9.在线客服服务时间为（A）（2.0分） A.9:30——22:30 B.10:30——22:30 C.9:30——23:30 D.10:30——23:30

10.10000号人工服务钻卡及金卡用户接通率（C）（2.0分） A.≥90% B.≥85% C.≥99% D.≥80%

11.以下哪项不属于营业厅服务（D）（2.0分） A.VIP专区/专柜服务 B.免填单服务

C.一单清、一台清服务 D.重要客户上门沟通

12.详单查询服务中按照行业主管部门规定，提供最近市话（C）已出帐详单查询；（2.0分） A.6个月 B.4个月 C.5个月 D.3个月

13.10000号自助服务接通率（B）（2.0分） A.≥85%

B.≥99% C.≥90% D.≥80%

14.补（换）卡免收费服务中钻卡每年享有（A）次免费补换UIM卡服务。（2.0分） A.3 B.4 C.1 D.2

15.全业务客户服务标准（2010年版）在结构上保留了2009年版的快捷服务、便捷服务和（D）三大分类。（2.0分） A.回馈类 B.时限类 C.功能类 D.关怀服务

16.全球眼预受理的时限为（D）（2.0分） A.6个工作日 B.3个工作日 C.7个工作日 D.5个工作日

17.新视通需要做本地电路接入（包括ADSL接入和专线接入等）的入网时限为（A）个工作日（2.0分） A.20个工作日

B.5个工作日 C.10个工作日 D.15个工作日

18.UIM卡免费升级服务是指针对（A）用户提供提供更换大容量UIM卡的升级服务。（2.0分） A.钻卡及金卡 B.钻金银卡 C.所有 D.钻卡

19.114/118114服务中代订定单回复率15分钟内（B），20分钟内（）（2.0分） A.≥90%，≥95% B.≥85%，≥95% C.≥85%，≥90% D.≥99%，≥100%

20.割接提前公告时限为提前（C）天公告（2.0分） A.1 B.5 C.3 D.7

21.机场/火车站贵宾服务中，钻卡每年各赠送（B）人次（2.0分） A.3 B.9 C.12

D.6

22.掌上（短信/WAP）营业厅服务中要求业务办理话费查询响应时限≤（C）秒。（2.0分） A.15 B.5 C.10 D.3

23.以下哪项服务不属于漫游服务（A）（2.0分） A.个性化欢迎语 B.异地补卡业务办理 C.免费更换天翼国际卡服务 D.国际漫游业务信息自动发送

24.入网服务中对于固话和宽带业务装移机预约时间和预受理后与客户联系的时间钻金卡用户为（A）（2.0分） A.≤8小时 B.≤6小时 C.≤4小时 D.≤10小时

25.免打扰服务针对（A）客户提供。（2.0分） A.政企 B.个人 C.所有 D.家庭

26.终端服务中，复杂业务的处理时限为（A）（2.0分） A.≤4小时 B.≤8小时 C.≤1小时 D.≤10小时

27.在线客服及时响应时间≤（A），留言处理及时性≤（）（2.0分） A.60秒，24小时 B.90秒，12小时 C.30秒，12小时 D.60秒。48小时

28.营业厅业务办理时限要求营业员多业务套餐办理时间≤（B）分钟（2.0分） A.10 B.15 C.5 D.30

29.全业务客户服务标准中网上营业厅业务办理、话费查询响应时限≤（A）秒（2.0分） A.5 B.10 C.3 D.15

30.账单查询服务中按照行业主管部门规定，提供最近（B）已出帐账单查询。（2.0分） A.9个月

B.6个月 C.3个月 D.12个月

31.免费更换天翼国际卡服务针（D）用户提供。（2.0分） A.钻卡 B.所有 C.钻金银卡 D.钻卡、金卡

32.根据全业务服务管理需要，集团公司单设了（C）条政企客户跨省业务一站服务（产品维度）标准.（2.0分） A.27 B.89 C.17 D.108

33.中国电信全业务客户服务标准中要求营业厅服务时间：市、县中心营业厅连续营业时间不少于（C）小时。（2.0分） A.8 B.9 C.10 D.12

34.营业厅排队等候时间，钻卡及金卡用户排队等候时间≤（B）分钟（2.0分） A.10

B.8 C.15 D.30

35.11888服务充值成功率≥99%。（2.0分） A.≥95% B.≥90% C.≥85% D.≥99%

36.短信服务中二级服务类短信端到端发送延迟时间≤（A）分钟（2.0分） A.10 B.30 C.5 D.15

37.复杂业务超过（B）小时后，可向用户提供维修备用机服务（2.0分） A.3 B.4 C.24 D.2

38.终端服务中，换机业务的处理时限为（D）（2.0分） A.≤4小时 B.≤2天 C.≤12小时

D.≤1天

39.以下哪项业务不属于到期主动提醒的范围（D）（2.0分） A.移动单产品 B.宽带产品 C.包年产品 D.固话单产品

40.账单服务包括：客户级账单，（B），当月话费分项、总额查询，账单查询，详单查询，纸质详单打印，缴费/充值历史查询。（2.0分） A.套餐使用情况提醒 B.实时话费余额查询 C.积分查询 D.优惠返还提醒

41.VIP客服经理提供上门拜访、业务代办针对（B）用户提供（2.0分） A.钻卡 B.钻卡及金卡 C.钻金银卡 D.所有

42.免保证金开通国际漫游（长途）服务针对（B）用户提供。（2.0分） A.所有 B.钻金银卡 C.钻卡及金卡 D.钻卡

43.应急服务不包括（A）（2.0分） A.紧急停机 B.授信服务 C.备机服务 D.备卡服务

44.4008业务的入网时限为（D）（2.0分） A.4个工作日 B.6个工作日 C.5个工作日 D.3个工作日

45.带宽型业务的退网时限为（C）（2.0分） A.20个工作日 B.15个工作日 C.5个工作日 D.10个工作日

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