市东供电公司 张琪
摘要：电业作为公用服务性行业关系千家万户，处理好客户投诉，提升投诉管理价值，是企业获得客户信任，树立企业良好社会形象的有效途径。本文重点阐述了投诉处理的重要性以及如何有效处理客户投诉从而提升客户满意。
关键词：需求层次论、投诉客户的价值、投诉管理体系、ISO10002
随着企业的发展和市场竞争的加剧，客户对产品、服务质量的要求越来越高，企业的质量意识、客户意识和服务意识也在不断发生变化，客户服务成为连接企业和客户的桥梁。而电业是与千家万户密切相关的公用服务性行业，服务内容除了除售前申请用电，售后电费帐单、故障报修处理以外，还有一个重要环节，就是及时有效地处理好客户投诉。抓好这一环节，提升投诉管理价值，是企业获得客户信任，树立企业良好社会形象的有效途径。
一、倾听客户的声音，是企业与客户沟通的重要桥梁。
提起“投诉”，人们更多想到的是“麻烦、挑剔、找茬”等，企业也时常采取回避措施，并没有真正意识到客户投诉中所蕴含的重要价值。
根据马洛斯的“需求层次论”，需求是人类内在的、天生的、下意识存在的，是从低级（如生理需求）向高级（如自我实现需求）发展的，且满足了的需求不再是激励因素。由此可见，任何一个企业都只能尽可能满足客户的需求和期望，而随着客户的需求和期望的不断变化，客户的投诉也就会不断出现。因此，正确看待投诉客户的价值，是有效处理客户投诉的前提。
那么，什么是“投诉客户的价值”呢？美国商人马歇尔有一句名言：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人，使我高兴；那些向我埋怨的人，是我的老师，他们能纠正我的错误，让我能天天进步；只有那些一走了之的人，才是伤我最重的人，他们不愿意给我一丝机会。”一句话：投诉即是信任，而信任正是企业企求的最高价值。
因此，如果我们意识到并重视投诉客户的价值，就可以将投诉的客户变为满意的客户。而认真倾听客户的声音，真实地了解客户需求的关注点，则是企业与客户沟通的重要桥梁。
二、用心为客户服务，是服务型企业员工的必备素质。
用心为客户服务，首先要体验投诉客户的心，换言之，就是“将心比心，换位思考”。在我理解，市东供电公司提出了 “用心点亮新浦东”的企业精神中“用心”两字包含了员工对服务理念的感悟、服务心态的塑造、服务技巧的提升和知识框架的构建等诸方面素质的提高。
众所周知，投诉服务是一项弹性很大的服务，员工在处理投诉的过程将会面对各种不同的对象。因此，只有通过在企业中塑造服务文化氛围，让员工在服务过程中掌握破解服务秘籍，如：感受投诉客户的心理（包括：客户为什么投诉、投诉客户的心智模式等）、掌握投诉处理的技巧（包括：听的习惯、说的口气、问的智慧等细节效应）、相关知识结构的培训（包括：电力基本知识、相关政策法规、服务规范、心理学基本常识等），才能在客户投诉时，做到有理有节，沉着应对。
三、建立投诉管理体系，是提高客户满意度的有效途径。
如上所述，投诉是客观存在的，而任何一项投诉又都可能与企业的体制、流程、营销和服务相关。因此，要成功处理一项投诉比较容易，而要成功处理每一项投诉却有相当的难度。因此，需要有一套完整的体系来保证。
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为了提高客户投诉处理的及时性和有效性，今年，我们运用国际
先进的精益生产理念，对现有的投诉处理中存在的处理环节多、速度慢、未及时与客户沟通和反馈、投诉处理人员解决问题能力不强，以及投诉处理的有效性差、重复升级投诉量大等问题进行深入的分析，并根据ISO10002国际质量标准，抓住投诉处理四大环节（受理、处理、回访、监督）及十个关健点，即：工作单填写和派发；投诉确认、沟通和有效处理；投诉的及时回访和后续处理；投诉的过程监控、问题分析和制度完善，进行重点攻关。
经过6个月的努力，我们先后完成了投诉现状分析、投诉流程重新整合、投诉典型案例分析、投诉管理制度制定、投诉平台开发和运行、投诉处理人员培训等工作，建立了以客户为中心、全公司统一的客户投诉快速响应、有效处理和实时监控体系。
值得一提的是，在新建立的客户投诉管理制度中，我们强调了过程监控、环环相扣，提出了投诉处理的“五大原则”即：快速响应原则、以诚相待原则、有效处理原则、及时沟通原则、杜绝推诿原则。如：在制定《投诉管理办法》中，我们加入了“投诉处理人员需主动与客户进行沟通，确认投诉”、“遇到处理需一个过程时，应主动告知客户处理方案”等条款，把原来被动接受客户投诉，变为主动与客户沟通，从而有效避免重复和升级投诉的发生，提高投诉处理的有效性。同时规定了投诉处理每一环节的时限，明确“下一级无法处理的工作单向上一级递交后，不得重复向下派发”等条款，减少推诿和工作单的重复往返，有利于加快办结速度。
通过投诉体系的建立，全公司投诉及时处理率达到100%，杜绝了有责重复升级投诉。在第三方（上海市质量协会）测评中，“投诉服务”满意率比2005年上升了33.64% 。
四、提升投诉管理价值，是企业持续发展动力之一。
在目前最新发布的投诉管理体系标准----ISO10002：2004中将投诉管理定义为质量管理中的顾客满意管理范畴。因此，质量管理中的管理原则和方法也将为我们提升客户投诉的管理价值提供重要的指导作用。
投诉管理价值包括了投诉处理过程管理与监控、投诉信息分析与应用两个重要的组成部分。为此，我们在建立客户投诉管理体系，加强过程管理的同时，还着重强化了投诉分析，实施投诉回访的“三不放过原则”，即：投诉发生的原因没有调查清楚不放过；没有制订同类投诉发生的防范措施不放过；被投诉的责任人没有得到相应的教育不放过。同时，在投诉平台中增设了“投诉典型案例分析”栏目。通过投诉信息的分析，建立起客户需求预警机制，了解客户的关注点和需求。除此之外，我们还定期聘请第三方对企业的“客户服务满意指数”进行测评，建立客户抱怨评价体系，在提高客户满意度、追求客户忠诚的过程中提高经营绩效；使员工了解客户的需求、期望和存在问题，感受客户对服务的不满和抱怨，增强责任感。形成内、外监控机制，提升企业服务水平。
综上所述，投诉，是客户赐于企业的财富；投诉管理，则是提升客户满意度和企业诚信度的法宝。通过建立市东供电公司客户投诉管理体系，我们对投诉处理作了一些粗浅的尝试。但市场是不断变化的，也要求企业不断适应客户需求的变化。因此，提升投诉管理的价值应成为服务型企业不断追求的目标。
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