流程名称 服务程序 1、清理房间卫生 2、清洁浴室卫生 3、吸尘 4、填写房态表 （1）抹布种类：7种 （2）抹布用途： 客房卫生操作流程 服务规范 1、进门开窗通风 2、房间内收垃圾、收使用过的杯具，物品归位 3、撤床、铺床 4、抹尘、补齐物品 （1）清洁面盆区 （2）清洁浴缸区 （3）清洁马桶 （4）清洁卫生间地面 （1）用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。 （2）不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备 将房间客人使用一次性物品的数量认真填写在房务表上 ① 擦灰（干湿分离） ② 洗脸盆 ③ 浴 缸 ④ 马 桶 5、抹布种类、用途、存放点 ⑤ 地 面 ⑥ 镜 面 （3）存放点： ① 擦灰：放工作车布件袋处 ② 浴缸：放工作车垃圾袋处后方 ③ 马桶：放工作桶左面 ④ 地面：放工作桶右边 注：擦杯子口布统一存放在工作间 6、清洁剂名称、用途 （1）（多功能全能清洁剂）中性、清洁洗脸盆、浴缸 （2）（洁厕清洁剂）酸性、清洁马桶 （3）84（消毒水） 清扫客房服务程序
流程名称 服务程序 清扫客房服务程序 服务规范 （1）开房率高时：“请即打扫”房，“VIP”房（专人负责），退房，住客房（在住），长住房，空房，住客房（预退）。 1、房间清扫顺序 （2）开房率低时：“请即打扫”房，“VIP”房（专人负责），住客房，长住房，退房，空房住客房（预退）。 注：当日住客预退房必须在中午12时后进行打扫，特殊情况必须通过区域主管同意。 （1）检查工作车上客用品及工具是否齐全。 （2）将工作车堵门放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 （1）按门铃、敲门。 ①首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。 ②轻轻敲二下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。 ③在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程2、准备工作 3、进入房间 序两遍。 （2）开门。 ①在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开45度角报明自己的身份。 ②如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。 4、开窗户 （1）拉开窗帘。 （2）打开窗户通风。 （1）关闭检查所有照明灯具及空调是否完好有效。 （2）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家5、巡视检查 具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 （3）检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。 6、检查小酒吧 （1）发现已消费的酒水，填写酒水单放在房间，等客人签字后及时补配齐全 （2）将房间冰箱清洁干净。 （1）将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶7、清洁垃圾 内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 （2）清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 （1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，挂入衣橱内。 （2）把床上的靠垫、床尾裙放在椅子或沙发上。 （3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴8、清理脏布草 巾、面巾、方巾和地巾)一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。 （4）同时取出有客衣的洗衣袋。 （5）从工作车带进干净的布件。 （1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单) 。 （2）套被罩：被罩打开与床单甩单方式要求一样：被罩开口在床尾，装被芯动作准确、轻稳到位；握住棉被两角轻拉于棉被内；将被罩床头部位两角整形充实；将被芯后尾两角置于被罩内，整理好开口处接口；棉被外形边角充实相符无褶皱。被罩整形动作利落；中线居中，两侧平9、做床 衡；床头棉被向外折叠30公分，两侧拉整挺括；床面平整挺括，整体美观大方。 （3）套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 （4）放枕头：枕头立放于床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。备用枕头整齐放入衣橱。 （5）铺床裙：将床裙距床尾30公分处平铺，床裙中线要与棉被中线冲齐，将床裙表面褶皱拉平即可。 （6）摆靠垫：将靠垫竖立在枕头与棉被之间摆放，要求美观、整洁，无发丝。 （1）顺时针或逆时针从高到低、从里往外的顺序。 10、抹尘 （2）使用消毒剂擦拭电话。 （3）擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。 11、核对电视（1）核对和检查电视频道和图像质量。 频道 （2）检查遥控器的功能。 12、清洁浴室 雷同与清洁浴室程序 13、补足客用物品 14、关窗户 根据客人使用的物品数量补配齐全 （1）关好窗户。 （2）检查并整理好窗帘。 （1）用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。 15、吸尘 （2）不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备 16、环视检查房间整体 17、离开房间 18、登记 清洁浴室服务流程
检查整个房间物品摆置是否到位，空调根据季节设置到指定温度。 （1）将清洁用品放回车内。 （2）擦拭门把手、关灯，并对门锁做安全检查 登记做房时间和消耗品使用记录 流程名称 服务程序 1、准备 清洁浴室服务流程 服务规范 拿好清洁用具：小垫毯一块、擦布四块、 （1）撤掉客人用过四巾。 2、清除脏物 （2）将脏物放入垃圾桶的塑料袋中，把塑料袋放入工作车内的垃圾袋中。 （3）对可以利用的物品，如肥皂头、牙刷等集中放在工作车的回收袋内。 3、清洁面盆和（1）使用浴盆清洁剂清洁，放水冲净。 浴盆 4、清洁镜面 （2）用干净抹布将其擦干净，并擦净面盆台面。 （1）将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。 （2）用干净抹布从上至下擦净。 （2）必要时可用抛光剂进行擦拭 （1）使用规定的恭桶清洁剂(酸性)。 6、清洁恭桶 （2）用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净。 （3）将恭桶外部刷洗干净并擦干。 7、清洁墙面、排风口和地面 （1）关闭排风口，从里到外擦净。 （2）用清洁工具蘸少量的清洁剂从上至下、从里至外清洁墙面和地面，冲洗擦干。 5、清洁电镀制（1）用干布将其表面擦净。 品 8、补足客用品 根据客人使用物品情况及时补配齐全 OK、OC、OOO房的清洁服务流程 流程名称 服务程序 OK、OC、OOO房的清洁服务流程 服务规范 （1）按入房步骤落实。 （2）边抹尘边检查，检查棉织品有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，客用品是否齐全和有无移动等，发现问题应及时更换、清扫或报房务中心(如连续二、三天无安排宾客入住，则要落实好地面吸尘)。 （3）抹去卫生间浮尘，同时检查毛巾是否干燥、柔软而富有弹性，如不符要求，应立即更换。再检查卫生间恭桶能否抽水，冷、热水龙头是否正常，发现有工程问题，应立刻报修。 （4）若当天有客人预定，要做好房间细致抹尘及通风工作，仔细检查后关门离房。 （1）按入房工作步骤进行。 （2）客人挂了“请即打扫”牌的需要立即清洁卫生。 （3）客人在房需清洁房间时须征得客人同意才可清洁，而且动作要轻，尽量少影响客人。 1、OK房 2、OC房 （4）客人挂了“请勿打扰”牌时，服务员须经常留意此牌有无取下，如取下应及时清扫，若下午2∶00仍未取消，应采取以下措施： ①立即报告房务中心和上级，请房务中心致电该房，求客人意见何时做房较方便。 ②如无人接听电话，当班员工须与领班或主管一起到房间查看征询客人意见。如客人不在家，当班员工须与领班或主管要及时撤出房间，并填写房间致意卡（内容尊敬的宾客，因您的房间挂有请勿打扰牌，我们未对房间进行整理，如需整理请致电房屋中电话1208，随时为您提供满意周到服务。）从房门下方投入房间，并要求房务中心做好记录。当天通知客房经理。 （1）应将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下的设施拆下，包好放置。 （2）应时时留意工程的进度和房间的状况与周围客人的反映，及时将3、OOO房 情况报告上级和房务中心。 （3）维修好后应及时撤掉盖布到后台区域抖干净、送洗，用吸尘器吸干净地面，恢复摆设，检查设施设备，抹尘，领班检查后报至房务中心。 夜床清理服务程序
用于VIP和特殊要求的房间。为方便客人休息，夜床服务通常在客人晚上就餐或外出活动时进行，一般在18：00左右开始，为不打扰客人，通常到21点前结束。其他时间，应根据客人要求及时提供服务。
流程名称 服务程序 1、准备工作 作车上 夜床清理服务程序 服务规范 核对当日入住和预定的房间数量，准备做夜床需要的赠品数量放在工严格按程序操作：如房门挂着“请勿打扰”牌或双锁，服务员不能去2、进房 敲门，应将留言条从门下塞入，提醒客人如需夜床服务，请通知客房服务中心（1208）；如客人在房内但不需要开夜床，服务员应在夜床表上做好记录。 检查所有照明设备，检查其是否正常，旅游区和商务区是做那张夜床开启哪盏灯，家具区开启房灯。 3、开灯检查 （1）将烟灰缸内杂物倒在垃圾袋内，检查烟头是否已熄灭，清理干净4、收拾垃圾 放回原位；清倒房间垃圾。 （2）整理房间卫生，不准随意挪动客人物品，如确需挪动的，要轻拿轻放放回原位，不要随意扔掉客人放在桌面上的纸张。 （1）放置晚安卡，将晚安致意品放在音控柜上，并放上一瓶免费矿泉方便客人使用 （2）先将垫巾平铺在床前，拖鞋打开放在垫巾上面，洗衣袋和遥控器放在床尾 （3）开夜床时应注意的事项： 5、开夜床 ①双床间，如果住一位客人，无论是男士还是女士都不要同时开两张床（尤其住一位女士时），以免引起客人误解。一般开内床（靠卫生间墙壁的一张）或遵照客人习惯开夜床。 ②如床上放着许多物品，服务员不能挪动客人的物品，若客人在房内，应征求客人意见，并按客人吩咐做；若客人不在房内，应在床头柜上放留言单，告诉客人不开夜床的原因，如客人需要夜床服务时可通知客房中心，并将此情况及时作好记录。 6、更换茶具和用品，并视更换客人用过的茶具，检查房间酒水消耗情况，若有消耗，开好酒水情况补充其它用品 （1）调电视开机画面调为酒店节目，若客人已经选择自己喜好的频道，7、调电视 8、关闭好窗帘 （1）进入卫生间，注意打开换气扇和灯。 （2）简单清洁面盆、浴缸、恭桶等。 9、整理卫生间 （3）更换客人用过的口杯及四巾 （4）补充卷纸等卫生用品，浴衣挂于卫生间门挂衣钩。 （5）将浴帘由门后方向拉至2/3下垂部放进浴缸。擦净卫生间地面，把防滑垫放于浴缸内，地巾平放在浴缸前面的地面上，以方面客人出浴时使用。 10、检查 检查房内有无不妥之处 应尊重客人的习惯，不予调整。 （2）电视机调至待机状态 将窗帘慢慢拉拢，充分闭合。（避光效果好，无透光、漏光现象。） 单，待客人签字后及时补充。 调节空调（夏季：22—24度，冬季：20—24度，或按客人喜好的温度），11、关门 客人在房内，应向客人致以谢意，然后将房门轻轻关上后离开。若客人不在房间，离开时拔掉取电牌，取回“正在清洁”牌关门离开。 12、填写开夜根据房间客人使用物品数量认真填写记录 床记录
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