生产调度管理信息系统

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解决方案

南京数源软件有限公司

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目录

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项目概述 .................................................................................................................................. 2 技术方案 .................................................................................................................................. 2 2.1

总体方案 ............................................................................................................................... 2

2.1.1 业务模型 ..................................................................................................................... 2 2.1.2 功能框架 ..................................................................................................................... 3 2.1.3 系统内部集成关系 ..................................................................................................... 4 2.1.4 技术架构 ..................................................................................................................... 4 2.1.5 部署架构 ..................................................................................................................... 7 2.1.6 集成架构 ..................................................................................................................... 8 2.2 功能概述 ............................................................................................................................... 9 2.2.1 基础数据 ..................................................................................................................... 9 2.2.2 呼叫中心 ................................................................................................................... 10

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工作方案 ................................................................................................................................ 12 报价方案 ................................................................................................................................ 12

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1 项目概述

智能生产调度管理系统以生产计划为依据，基于生产过程的实时工艺信息和设备运行状态信息，提供包括计划执行与修正、资源合理利用、产量与质量统计分析、平稳工况的优化调度、异常工况的动态调度、辅助生产调度决策等功能的一体化解决方案，做到“实时监控、平衡协调、动态调度、资源优化”，降低生产成本、提高劳动生产率，为企业的生产组织和管理工作带来全面提升，增添新的价值。

2 技术方案

2.1 总体方案 2.1.1 业务模型

通过对实际业务的分析和梳理，将公司日常业务模型抽象如下图所示：

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2.1.2 功能框架

根据业务模型分析，从基础数据层、业务执行层和综合分析层进行分析，有关业务执行功能分为基础数据、呼叫中心、客服中心、运维服务、财务管理、物资管理、客户管理、我的工作台、知识库管理、车辆监控、条码系统、高架库管理。其中呼叫中心、车辆监控、条码系统、高架库管理为独立系统，和运维服务管理系统集成，如下图所示：

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2.1.3 系统内部集成关系

根据功能框架及业务功能需求进一步分析，各模块之间以及模块内各应用功能之间的集成关系如下图所示：

2.1.4 技术架构

运维服务管理系统的整体技术路线采用基于J2EE技术的多层WEB应用程序架构，它具有可伸缩、事务处理能力强、可扩展且安全可靠

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等特点。基于WEB的应用程序可以向客户提供一致的、及时的和方便的访问。系统总体技术框架如下：

系统采用B/S下的多层设计，分为视图层、控制层、业务逻辑层、数据服务层；呼叫中心与企业运维服务之间采用接口服务方式进行分层。

视图层：主要完成用户交互功能。数据的展示主要使用JSP生成HTML页面，用户的输入使用HTML控件，一些特殊的操作和页面效果通过Java Script完成，用CSS来规范页面样式。向服务器提交的数据提交到后台的Action类进行处理，部分功能通过AJAX方式提交以提高用户界面友好性。视图层使用公共组件中的页面控件完成一些典型的用户界面元素。本项目利用ExtJs组件来开发页。

控制层：控制层使用Struts的Action来实现，Struts是一个基于J2EE平台的MVC框架，技术成熟、应用广泛，它通过内置MVC开

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发模式，把页面数据处理、页面流转控制、页面生成三者分离开来。本项目主要使用它的页面流转控制功能。对于WebService使用XFire实现。控制层调用业务逻辑层进行业务处理。

业务逻辑层：业务逻辑层由一系列Service组成，主要进行业务处理，每个Service是一组紧密关联的业务功能，这些业务功能调用数据服务层接口完成持久化，系统对外提供的服务由本层包装后通过XFire发布成WebService。

业务逻辑层也是调用基础设施服务的入口，其余各层禁止使用基础设施提供的接口。

业务逻辑层只关心业务逻辑，应设计成线程安全，大部分应该是单例模式，本项目用JavaBean来实现业务逻辑层功能。

事务控制采用JTA在业务逻辑层进行控制，其它各层禁止使用事务控制。

数据服务层: 数据服务层主要负责访问关系数据库等数据源并把数据转换为Java对象供其它层的程序调用。本项目采用SpringJdbc Template访问数据库。

Spring框架核心的思想就是建立一个Java对象的大工厂，用户只要给工厂一个指令，工厂就能将用户需要的对象根据配置文件组装好返还给用户。用户需要做的许多工作则可以写成简单的配置文件。 JdbcTemplate正是为了减少繁琐的代码而设计出来的。它是对JDBC的一种封装，抽象常用的一些方法。

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JdbcTemplate的使用需要有DataSource的支持，在配置文件中，要配置一个DataSource，然后在将这个DataSource配置到JdbcTemplate里。接着将JdbcTemplate配置进DAO层，最后将DAO配置进Model层。

呼叫中心与运维服务系统的交互采用接口服务的方式。 运维服务系统提供来电管理的服务，由呼叫中心采用主动调用方式将号码及相关的客户辅助信息传输给运维服务系统，用以同步来电信息。

当呼叫中心有来电用以报修或咨询时，通过调用运维服务系统提供的客户信息展示服务，采用主动推送信息方式将号码传输给运维服输服务系统，用以检索相关的客户信息并显示。

当运维服务系统的客户服务记录需要查询客户相关的语音信息时需要调用由呼叫中心提供的检索语音服务（一般是OCX控件方式），可通过号码、时间等条件检索相应的语音信息并回传至运维服务系统。

2.1.5 部署架构

运维服务管理系统是一个集中部署式的应用系统，在业务上覆盖各子、分公司。在总部部署数据库服务器、应用服务器。系统采用Web方式运行，用户通过浏览器经企业门户使用系统。

应用服务器部署是由多台服务器组成的集群，进行负载均衡。

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相关的结构：

2.1.6 集成架构

运维服务管理系统的集成方式支持应用集成的快速配置与扩充，而工作流引擎能够将集成的流程与数据的流向进行可视化的展现，将极大的规范集成的过程，保障项目质量的同时有效的降低应用集成项目的复杂度。具体应用集成架构如下图所示：

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2.2 功能概述 2.2.1 基础数据

组织管理

组织管理主要提供对公司内组织架构的设置及维护功能。

用户管理

用户管理是用来进行用户具体信息设置的。设置的用户可以是员工,也可以是非员工，除了在权限管理中设置的权限组外，系统还默认了一个最高权限－系统管理员。必须设置至少一个系统管理员才能使得用户管理生效。

角色管理

角色管理可以给每个用户分配一定的角色，每个角色在系统中对应不同的功能，完成不同的业务。 供应商管理

供应商管理主要用来设置采购零配件、辅助件等的供应商。 权限管理

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权限管理可以为每个用户分配具体的功能权限，用户只有在拥有相应功能权限后才可以操作相应的业务。

工作流管理

工作流管理可以针对一些业务进行工作流审批设置，不同的业务可以设置不同的工作流。 2.2.2 呼叫中心

SIPServer：整个系统以genesys IPCC解决方案为基础，IPPBX平台采用Genesys 自身的SipServer，本身提供对于类似于语音交换机自动呼叫排队功能。系统可通过voip语音网关，实现与电信公网

连接，或者可以通过IP trunk与软交换平台连接。从语音效果考虑，座席使用 SIP硬电话。

SIPServer内置CTI功能，能够实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。Genesys软件为客户端应用提供SDK等编程接口，还提供ActiveX、JAVA自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI编程。 需要提供两台服务器完成Genesys

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高可用性解决方案的部署，这样其中一台服务器发生故障时，另外 一台可以立刻接管工作，客户和座席都不会发现系统已经发生故障。

IVR服务器：采用SIPServer内置的StreamManager，可以实现语音导航、自动业务查询、受理，以及为座席提供报读工号，满意度调查等功能。通过CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。

录音服务器：录音监控采用国际知名呼叫中心VERINT录音解决方案，支持IP抓包、TDM并线、DMCC(DMS),Windows 平台。

外拨服务器：外拨服务器上部署GenesysOCS外拨解决方案, 提供了预览式(Preview)、渐进式(Progress) 以及预测式(Predictive)三种不同的自动拨号模式。电话答录机，客户挂机，电话彩铃等电话侦测则通过audiocode网关来进行。

数据库应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。数据库可以支持SqlServer和Oracle，建议使用Oracle 10G.

多媒体服务器：系统支持Email和web Chat 接入，Email 和chat可以一起和语音电话一样进行排队路由到呼叫中心座席。为保障安全性，我们建议将web服务器和Email服务器放到防火墙的DMZ区以进一步提高系统安全。

座席系统：座席话机采用IP话机，配备耳机适配器；座席电脑采用PC微机运行CRM系统和CTI应用软件。座席采用WEB的访问方式，通用WEB浏览器界面访问。座席通过集成的CRM主要为

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客户提供业务流程操作、客户基本信息变更及外呼等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。

班长/质检席：班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 质检席主要通过在线录音资料和呼叫和业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。

系统管理：方案控制（SCI）、配置管理(CME)、路由策略设计(IRD)、实时监控(CCPulse+)等客户端均可安装在一台Wintel工作站Admins WorkStation，实现客服管理员一站式管理，对客服中心各种资源一目了然。 3 工作方案 4 报价方案 5

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