纲
一、考试范围和考试形式
考试范围以教育部中等职业学校专业教学标准（试行）为依据，以中等职业学校教学本专业国家规划教材为主要参考教材，包括旅游概论、中国旅游地理、旅游心理学、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理六门专业核心课程，主要测试考生理解和掌握有关基本理论、基本知识和基本专业操作能力，以及综合运用这些理论、知识，解决实际问题的能力。
考试形式分专业理论和技能测试两项。
二、专业理论考试试卷结构
（一）试卷内容比例
旅游概论约占20%,中国旅游地理约占15%,旅游心理学约占15%,前厅服务与管理约占15%,客房服务与管理约占10%,餐饮服务与管理约占25%。
（二）试卷题型和比例
单项选择题约占15%,多项选择题约占15%,判断题约占10%,填空题约占10%,名词解释约占10%,简答题约占20%,论述题约占10%,综合分析题约占10%o
（三）试题难易比例
较容易的题约占55%；中等难度题约占35%；较难题约占10%。
三、专业理论考试内容和要求
旅游概论 （一）旅游概述
1 .了解人类旅游产生的基础条件。 2 .掌握旅游的定义。
3 .理解旅游和旅行、游览之间的关系。 4 .理解并掌握旅游的属性。
5 .理解并掌握旅游的特点及其按旅游区域和旅游目的的划分类型（并能举例说明）。
6 .了解旅游组织的形式。 （二）旅游简史
1 .了解世界旅游历史在古代、近代、现代不同时期的发展特征。 2 .掌握近代旅游的四大刺激因素及各因素特点。 3 .了解托马斯•库克对旅游业的贡献。 4 .掌握二战后现代旅游迅速发展的主要因素。
5 .理解中国古代旅行、旅游历史发展时期及各时期特点。 6 .了解中国现代旅游业的发展大体经历的几个阶段。 （三）旅游活动的基本要素 1 .掌握旅游活动的基本要素。
2 .掌握旅游者的概念及产生旅游者的条件。 3 .了解旅游者的类型和基本要求。 4 .理解并掌握旅游资源的概念及含义。 5 .掌握旅游资源的类型、功能及特点。 6 .理解主题公园的概念、特点及典型代表。
7 .掌握旅游资源的开发原则，了解旅游资源的破坏类型。 8 .掌握旅游业的概念、特点，理解并掌握旅游业的影响与作用。
（四）旅游业构成 1 .掌握旅游业的三大支柱。
2 .理解并掌握旅行社的概念、类型、作用、职能和业务。 3 .掌握旅游交通的概念、特点、作用及类型。
4 .理解并掌握旅游饭店的概念、类型、等级及旅游者对饭店的要求。 5 .理解旅游景区的概念、条件及特点，了解旅游者对旅游景区的要求。 6 .理解旅游购物品的概念、特点及分类。 7 .了解旅游购物的作用。
8 .理解旅游娱乐业的概念、作用，了解旅游娱乐设施分类。 （五）旅游市场
1 .理解旅游市场的概念和形成条件。 2 .掌握旅游者流动的规律。
3 .理解旅游市场细分的概念及市场细分的标准。 4 .掌握我国旅游市场的分类。 （六）旅游业的发展趋势 1 .理解生态旅游的概念。
2 .掌握生态旅游的特点及其发展的原因和原则。 3 .了解生态旅游资源的概念和类型。 4 .掌握生态的类型，理解生态旅游的意义。 5 .理解旅游可持续发展的概念、目标和措施。 6 .理解并掌握世界及我国旅游业的发展趋势。 中国旅游地理 （一）基础知识 解读中国旅游地理
1 .掌握中国旅游地理的主要内容，了解其实用价值。 2 .掌握中国旅游地理的学习方法。
中国的旅游资源
1 .了解中国主要自然、人文旅游资源的基本特征、旅游价值及分布状况。 2 .掌握旅游资源的分类，以及各类旅游资源的概念及特点，并熟悉其分布在中国范围内的代表景观。
（二）中国八大旅游区
京畿要地、华夏寻根——华北旅游区
1 .掌握华北旅游区的概况及其自然、人文地理环境。 2 .掌握华北旅游区旅游资源的特征。 3 .了解华北旅游区各省级行政区的概况。
4 .掌握华北旅游区各省级行政区主要游览地的景观特色。 冰雪林海、关东风情——东北旅游区
1 .掌握东北旅游区的概况及其自然、人文地理环境。 2 .掌握东北旅游区旅游资源的特征。 3 .了解东北旅游区各省级行政区的概况。
4 .掌握东北旅游区各省级行政区主要游览地的景观特色。 山水园林、江南风韵 --- 华东旅游区
1 .掌握华东旅游区的概况及其自然、人文地理环境。 2 .掌握华东旅游区旅游资源的特征。 3 .了解华东旅游区各省级行政区的概况。
4 .掌握华东旅游区各省级行政区主要游览地的景观特色。 山川平湖、神奇荆楚——华中旅游区
1 .掌握华中旅游区的概况及其自然、人文地理环境。 2 .掌握华中旅游区旅游资源的特征。 3 .了解华中旅游区各省级行政区的概况。
4 .掌握华中旅游区各省级行政区主要游览地的景观特色。 连天山海、活力岭南 --- 华南旅游区
1 .掌握华南旅游区的概况及其自然、人文地理环境。 2 .掌握华南旅游区旅游资源的特征。
3 .了解华南旅游区各省级行政区的概况。
4 .掌握华南旅游区各省级行政区主要游览地的景观特色。 奇山异水、多彩民俗——西南旅游区
1 .掌握西南旅游区的概况及其自然、人文地理环境。 2 .掌握西南旅游区旅游资源的特征。 3 .了解西南旅游区各省级行政区的概况。
4 .掌握西南旅游区各省级行政区主要游览地的景观特色。 大漠绿洲、魅力丝路——西北旅游区
1 .掌握西北旅游区的概况及其自然、人文地理环境。 2 .掌握西北旅游区旅游资源的特征。 3 .了解西北旅游区各省级行政区的概况。
4 .掌握西北旅游区各省级行政区及其主要游览地的景观特色。世界屋脊、雪域藏乡——青藏高原旅游区
1 .掌握青藏高原旅游区的概况及其自然、人文地理环境。 2 .掌握青藏高原旅游区旅游资源的特征。 3 .了解青藏高原旅游区各省级行政区的概况。
4 .掌握青藏高原旅游区各省级行政区主要游览地的景观特色。 旅游心理学
（一）认识旅游心理
1 .掌握心理学、旅游心理学的定义。 2 .掌握人的心理活动的内容。 3 .掌握人的心理的实质。 4 .理解学习旅游心理的意义。 5 .熟悉旅游心理学的学习方法。 （二）旅游服务人员的心理素质 1 .掌握注意的定义、特点。 2 .熟悉注意的分类及其定义。 3 .掌握影响注意的因素。
4 .掌握培养良好注意力的方法。
5 .掌握感觉、知觉、观察的定义及感觉、知觉的分类。 6 .了解感觉和知觉的联系。 7 .掌握感觉、知觉的变化规律。
8 .掌握良好观察的条件和培养良好观察力的方法。 9 .掌握记忆的定义、种类。 10 .熟悉记忆的过程及其定义。 11 .掌握培养良好记忆力的方法。 12 .掌握思维的定义、特点。 13 .熟悉思维的过程。
14 .掌握思维的品质和培养良好思维能力的方法。 （三）旅游服务技能培训心理 1 .掌握技能的定义。
2 .熟悉技能的分类及其定义。
3 .熟悉操作技能的形成阶段及各阶段的特点。 4 .掌握影响技能熟练度的因素。
5 .掌握操作技能形成的途径、方法和训练要求。 （四）旅游服务人员的心理保健 1 .掌握心理健康的一般标准。
2 .掌握自我心理健康的保健和维护方法。 3 .掌握挫折的定义和产生原因。 4 .掌握受挫后的心理防御机制。 5 .掌握自信的定义、表现。 6 .掌握提升自信的方法。 7 .掌握情感的定义、外部表现。 8 .熟悉情感与认识、需要的联系和分类。 9 .掌握情感的作用。
10 .掌握激情、心境的定义及其控制方法。
11 .掌握意志的定义。 12 .掌握影响意志的因素。 13 .熟悉意志的过程。 14 .掌握意志的品质及其表现。 15 .掌握培养意志力的方法。 （五）如何与旅游者交往
1 .掌握对旅游者进行鉴貌辨色的方法。 2 .掌握需要的定义、特点。 3 .掌握旅游者的一般需要。 4 .掌握兴趣的定义、发展过程。
5 .掌握旅游者的兴趣类型、特点、形成的条件。
6 .掌握兴趣在旅游活动中的作用和激发旅游者兴趣的方法。 7 .掌握动机的定义、分类。
8 .掌握旅游动机的定义和产生的条件。 9 .掌握旅游者的五种旅游动机。 10 .掌握气质的定义、特点。 11 .了解四种气质说。
12 .掌握不同气质类型旅游者的日常主要表现及其接待技巧。 13 .掌握性格的定义。
14 .了解性格与气质、能力的关系。 15 .掌握旅游者性格的类型。 16 .掌握鉴别旅游者性格的方法。
17 .掌握服务中人际交往时的心理状态类型及其特征和行为模式。 18 .掌握服务中人际交往的形式和特点。 19 .掌握服务中人际交往的原则和影响因素。 20 .掌握第一印象的定义。 21 .掌握旅游者投诉的原因。
22 .掌握旅游者投诉时的一般心理及处理旅游者投诉的原则。
（六）旅游服务心理
1 .掌握旅游者在前厅的一般心理及根据客人的心理做好前厅服务工作的方法。
2 .掌握旅游者在客房的一般心理及根据客人的心理做好客房服务工作的方法。
3 .掌握旅游者对酒店康乐服务的一般心理及根据客人的心理做好客房服务工作的方法。
4 .掌握旅游者对饮食烹饪的一般心理及根据客人的心理做好饮食烹饪工作的方法。
5 .掌握旅游者在餐厅的一般心理及根据客人的心理做好餐厅服务工作的方法。
6 .掌握旅游者在旅游过程各阶段的心理需要及根据旅游者的心理做好导游服务工作的方法。
7 .掌握旅游者购物的一般心理过程及根据旅游者的心理做好旅游购物服务工作的方法。
前厅服务与管理 （一）前厅部概述
1 .掌握前厅部的概念及任务。
2 .掌握前厅部员工的礼貌礼节要求和职业素养要求。 （二）客房预订 1 .掌握客房预订的概念。 2 .了解房价的种类。 3 .掌握客房预订的种类。 4 .掌握销售中常见的报价方法。 5 .掌握超额预订和缺额预订的概念。 6 .掌握预订失约行为的产生原因。 7 .掌握客人预订变更的处理。 （三）前厅礼宾服务
1. 了解前厅礼宾服务对外提供的主要服务项目。 2. 掌握入住、离店行李服务的程序。 3. 了解贵重物品保管的服务程序。 4. 了解“金钥匙”的相关知识。 （四）前台服务
1. 掌握前台接待的主要工作。
2. 熟悉商务行政楼层的概念及接待程序。 3. 了解宾客换房服务程序、延时退房的服务程序。 4. 掌握前台问讯处的服务项目。 5. 了解邮件的服务程序。
6. 了解总台账务处理的方法及要求。 7. 掌握结账服务程序。
8. 了解外币兑换、旅行支票的概念及程序。 9. 了解夜审工作的概念及工作步骤。 （五）总机服务与商务中心 1 .掌握饭店电话总机的概念。 2 .熟悉电话总机的服务项目。 3 .了解商务中心的服务项目。 （六）大堂副理
1 .熟悉与客人沟通的技巧。 2 .掌握客人投诉的类型。
3 .掌握处理客人投诉的原则与程序。 4 .了解宾客关系主任的相关知识。 （七）前厅销售
1 .熟悉客房状态类型及影响房态的因素。 2 .掌握酒店房价的构成与收费方式。 3 .掌握客房定价方法。 4 .掌握影响客房定价的因素。
5 .熟悉酒店前厅销售内容。 6 .掌握客房销售程序及技巧。 7 .掌握防止客人逃账的有效措施。 （八）前厅信息沟通 1 .了解客情预测传递。 2 .了解前厅报表的制作。
3 .掌握前厅部内部沟通协调的概念及方法。 4 .掌握信息沟通的障碍及纠正方法。 （九）安全管理与质量控制
1 .掌握访客接待安全管理及常见意外事故处理。 2 .掌握前厅部安全管理基本方法。 3 .掌握前厅部主要工作和质量控制。
客房服务与管理 （一）客房部岗位概况 1 .掌握客房部的概念。 2 .了解客房部的机构设置。 3 .掌握客房产品的相关知识。 4 .掌握客房的种类。
5 .了解客房部分支机构的职能。
6 .掌握服务的概念、优质服务的内涵及对客服务质量标准。 7 .理解客房部员工的职业道德规范。 8 .熟悉客房部服务人员的要求。 （二）客房清扫准备 1 .掌握清洁器具的种类。
2 .熟悉饭店常用清洁设备的使用与保养。 3 .掌握清洁剂的分类及用途。
4 .熟悉饭店常用清洁剂的使用方法及用途。
（三）客房清洁保养 1 .掌握客房清扫的规定。 2 .熟悉房态及客房清扫的顺序。
3 .掌握走客房清扫的基本要求及清扫程序。 4 .掌握卫生间清扫程序。
5 .掌握住客房、空房的清扫整理要求。 6 .熟悉夜床服务的概念、意义及程序。 7 .掌握客房计划卫生的概念及意义。 8 .了解客房消毒的相关知识。 （四）饭店公共区域清洁保养 1 .掌握饭店公共区域的概念及特点。 2 .掌握饭店公共区域清洁卫生的质量控制。 3 .熟悉饭店常用的地面材料的种类及清洁保养方法。 4 .熟悉饭店墙面材料的种类及清洁保养方法。 5 .了解特殊器具的清洁保养方法。 （五）对客服务工作
1 .掌握对客服务工作的概念及内容。 2 .掌握对客服务中各项内容的服务程序。 3 .熟悉对客服务各项内容的注意事项。 （六）客户关系
1 .掌握饭店服务质量的概念。 2 .熟悉V1P客人的接待服务。 3 .掌握VIP客人的迎送程序。 4 .掌握服务V1P客人的注意事项。 5 .掌握不同客人类型的接待服务要求。
6 .掌握投诉的概念、产生投诉的原因及处理程序和方法。 7 .掌握常见意外事件的应对处理方法。 （七）客房安全管理
1. 了解客房安全管理的相关知识。 2. 了解客房消防的基本知识。
3. 了解客房突发事件的预防措施及处理。 餐饮服务与管理 （一）认识餐饮
1 .掌握餐厅、餐饮服务的概念。 2 .熟悉饭店常见餐饮设施及服务项目。 3 .了解餐饮部组织机构。
4 .掌握餐饮产品（生产、销售、服务）的特点。 5 .了解餐饮服务人员的素质要求。 6 .掌握餐饮部在饭店中的地位与作用。 7 .了解餐饮业的发展趋势。 8 .熟悉餐饮用品、了解餐饮设备。
9 .了解陶瓷餐具、玻璃器皿、银餐具的使用和保养。 （二）餐饮服务技能
1 .了解托盘的相关知识，掌握托盘的操作方法。
2 .了解餐巾及餐巾花的相关知识，掌握餐巾折花的基本技法和要领。 3 .了解摆台的相关知识，掌握摆台的程序及要求。 4 .熟悉酒水服务操作程序及方法和斟酒注意事项。 5 .掌握中式上菜的操作方法和西式上菜的服务方式。 6 .熟悉餐饮服务其他相关技能。 （三）中餐服务 1 .熟悉中国菜肴的构成。
2 .掌握八大菜系的特点及代表名菜。 3 .了解中式烹饪的方法及特点。 4 .熟悉中餐面点及风味小吃。 5 .熟悉中餐早餐服务程序。
6 .掌握中餐午晚餐及团队用餐的服务程序。 （四）西餐服务
1 .掌握西菜主要流派的菜式特点。 2 .了解西式烹饪的方法及特点。 3 .了解西餐厅经营特点及各式菜单。 4 .掌握西餐正餐的服务程序。 5 .了解西餐正餐用餐礼仪。 6 .熟悉西餐早餐服务程序。 7 .掌握西餐午晚餐服务程序。
8 .了解自助餐、客房送餐、咖啡厅服务的相关知识。 （五）宴会服务
1 .掌握宴会的概念、种类及特点。 2 .熟悉宴会预订的相关知识。 3 .掌握宴会准备工作的相关知识。 4 .掌握中餐宴会服务程序。 5 .掌握西餐宴会服务程序。 （六）酒吧服务
1 .掌握酿造酒的概念和分类。
2 .掌握蒸锵酒的概念及中国蒸锵酒的香型。 3 .掌握外国蒸储酒的相关知识。
4 .掌握中国八大白酒的相关知识（名称、香型、产地、生产原料）。 5 .掌握配制酒的概念及相关知识。 6 .掌握软饮料的概念及相关知识。 7 .掌握鸡尾酒的概念、构成及调制方法。 8 .熟悉酒吧的概念、经营特点及服务工作程序。 9 .了解酒品的领用与准备及为宾客存酒的方法。 （七）菜单设计 1 .掌握菜单的作用。
2 .熟悉菜单的种类、内容。
3 .了解菜单的设计与制作的相关知识。 4 .了解菜品的定价原则与方法。 （八）餐饮人力资源管理
1. 了解餐饮人力资源管理的任务与内容及意义。 2. 了解定额定员和员工招聘的相关知识。 3. 了解员工培训的相关知识。 （九）餐饮服务质量和安全管理 1 .掌握餐饮服务质量管理的相关知识。 2 .了解餐饮安全防范的相关知识。
四、专业技能测试内容和要求
(-)托盘 考核要求：
1 .掌握轻托的操作步骤。
2 .能熟练运用托盘进行轻托的操作。 3 .做到安全卫生操作。 考核标准：
(1)理盘：托盘整洁干净，盘布铺平拉正。
(2)装盘：稳妥，根据物品形状、重量、体积和使用先后合理装盘，重物、高物在里档，轻物、低物在外档，先用的物品在上、在前，后用的物品在下、在后。
(3)起托：平稳，两脚前后分开、屈膝、直腰。 (4)托盘：托盘位置正确，大小臂垂直、手掌心空起。 (5)托盘行走：轻松自如，托盘随走路节奏自然摆动。 (6)落托：平稳，两脚前后分开，屈膝、直腰。 (-)斟酒 考核要求：
1 .掌握斟酒操作的动作要领，斟酒量标准、斟酒时机和顺序。 2 .熟练进行斟酒的操作服务。
3 .具备宾客意识。 4 .安全、卫生操作。 考核标准：
站在宾客右后侧，身体稍微前倾，右脚伸入两椅间，面向宾客，侧身而立；右手持瓶，酒标朝向宾客；瓶口不碰杯口；不滴洒、不溢出；斟酒量准确；斟酒顺序正确；具备宾客意识；托盘在身体的左侧、斟酒时手臂伸出和收回时不可妨碍宾客。
附1：斟酒量标准：
(1)中餐斟酒量一律八分满为宜。
(2)西餐斟酒量不宜太满，一般红葡萄酒斟至酒杯的1/2,白葡萄酒斟至酒杯的2/3为宜。
(3)香槟酒要分两次斟倒，先斟至酒杯的1/3处，待泡沫平息后，再斟至酒杯的2/3即可。
(4)啤酒在斟倒时，要求酒液顺酒杯内壁流入杯内，可以对壁斟倒，也可以分两次进行，以泡沫不溢为准。
附2：斟酒顺序:
(1)中餐斟酒顺序：先主宾后主人，按顺时针方向绕台依次进行。 (2)西餐斟酒顺序：女主宾、女主人、男主宾、男主人。 (H)餐巾折花 考核要求：
1 .掌握餐巾折花的基本技法。 2 .安全、卫生操作。
3 .能在规定时间内熟练折叠所要求花型。 4 掌握的盘花类：(20个)
水晶扇面、朝阳立扇、公主桂冠、主教帽、僧帽、牛角帽、雨后春笋、生日蜡烛、托玉披肩、和服、领带折巾、海狮、三角篷、热带鱼、东海毓鱼、如意信封、挪威冰川、帆船、餐巾插架、情人结。
5 掌握的杯花类：(40个)
单叶、双叶、雀舌春芽、四叶、慈姑叶、芭蕉叶、橡皮树叶、剑麻叶、单荷花、双荷花、双芯花、冰玉水仙、扁豆花、四叶球花、月季花、卷芯花、马蹄
莲、并蒂莲、牵牛花、花篮、玉米、姜芽出土、长尾欢鸟、啄木鸟、比翼双飞、花背鸟、鸵鸟、海鸥、白鹤、和平鸽、雪地松鸡、圣诞火鸡、孔雀开屏、三尾孔雀、大鹏展翅、四尾金鱼、龙睛鱼、花枝蝴蝶、美人蕉花、回眸婉鸣。
考核标准：
在规定时间内完成所要求的花型；巾花挺拔；造型美观；观赏面朝向客人，有头尾的动物造型头朝右，主位除外；折花的基本手法正确，符合卫生要求。
(四)中餐宴会摆台 考核要求：
1 .在规定时间内完成中餐宴会10人台餐具摆放。 2 .台面布局合理，餐具摆放均匀、美观。 3 .安全、卫生操作。 考核标准：
台布正面朝上；下垂四角均匀；转盘放在圆桌中心；餐碟定位均匀；转盘中心与相对两个餐位三点成一线；餐碟、筷子尾端距桌边1.5cm；餐具间间隔1cm；红酒杯对餐碟中线，水杯在左，白酒杯在右，三杯成一直线；公座、汤勺、分勺放在第三客人右侧；汤勺把距桌边1.5cm；餐巾折花突出正、副主位，有头尾的动物造型应头朝右（主位除外），巾花观赏面向宾客；巾花挺拔；造型美观、款式新颖；摆放餐具、折叠餐巾操作手法卫生。
（五）西餐宴会摆台 考核要求：
1 .在规定时间内完成六人西餐宴会台的摆台。 2 .台面布局合理，餐具摆放匀称、美观。 3 .安全、卫生操作。 考核标准：
台布正面朝上；铺台布的顺序由里到外；两张台布的中心线对正；台布两侧下垂部分均匀；盘花居中，烟灰缸、椒盐瓶、烛座依次摆放在烟灰缸的两边，摆放位置均匀、美观；椅子定位均匀；装饰盘对正椅子；肉刀、鱼刀、汤勺、沙拉刀依次摆放在装饰盘的右侧，刀口向左，肉叉、鱼叉、沙拉叉、黄油刀摆放在装饰盘的左侧，叉齿朝上，每件餐具垂直摆放，餐具间间距ICm,距桌边2cm；面包碟、牛油刀
摆放在餐叉的左侧，面包碟距桌边2cm,牛油刀放在面包碟内右边三分之一处，刀口向左，并与餐刀、餐叉平行；甜点叉、甜点勺摆放在装饰盘的正上方；水杯位于肉刀尖前方，相距2cm,红酒杯、白葡萄酒杯依次摆放在水杯左上方，杯间距1cm,三只玻璃杯成一直线，并与台边成45。角；餐巾花摆放突出正、副主人位；餐巾花观赏面向宾客；餐巾花挺拔不歪倒；餐巾花造型美观、款式新颖；摆放餐具、折叠餐巾操作手法卫生。
（六）客房的进房程序 考核要求：
1 .能熟练完成客房的进房程序。 2 .熟练灵活地运用客房服务用语。 3 .服务语言规范。 考核标准：
（1）程序：①观察门外有无“请勿打扰”标志。②敲门通报。③等候。④第二次敲门、通报。⑤第二次等候。⑥开门。⑦再次敲门通报。⑧进入客房。
（2）敲门动作符合规范。 （3）通报语言符合规范。 （七）客房的清扫准备 考核要求：
掌握客房清扫所需用具，能根据不同房态确定清扫标准，根据不同情况确定清扫程序，能正确整理房屋工作车。
考核标准：
（1）领取所清扫客房的钥匙。 （2）了解房态。
（3）确定清扫标准：①空房简单清扫。②长住房、外宿房一般清扫。③走客房、住客房彻底清扫。
（4）确定清扫程序：①淡季：部门指示要打扫的房间、挂有“请即打扫”的房间、走客房、贵宾房、普通住客房、其他住客房、空房。②旺季：部门指示要打
扫的房间、空房、走客房、挂有“请即打扫”的房间、贵宾房、普通住客房、其他住客房。③优先打扫“请即打扫”房，长住房协商定时打扫，“请勿打扰”房下午2点以后用电话询问是否打扫。
（5）准备房务工作车。 （6）准备吸尘器。 （7）检查着装。
（八）中式铺床 考核要求：
1 .熟练进行中式做床操作。 2 .能在规定时间内保质完成。 考核标准：
（1）将床垫拉出50cm,检查整理。
（2）铺床单要求正面朝上，中线居中，包角成90。，四角平直，四边平整。
（3）套被罩要正面朝上，开口边位于床尾，被套居中，被套与被芯重合饱满、平展。床头处被子翻折45cm,距床头40cm,表面平整。
（4）套枕袋。将枕芯装入枕袋，要求四角饱满，枕头挺括。 （5）放枕头。将枕头放于床头处，要求位置居中，表面平整。 （6）将床复位，整理。 （7）时间3分钟。 （九）清扫卧室 考核要求：
1 .掌握卧室清扫程序。
2 .能根据不同清扫对象正确选择并使用清扫工具。 考核标准：
（1）将房务工作车正对房门紧靠墙壁摆放。 （2）按进房顺序进房，工作中保持房门敞开。
（3）走进房间，检查所有灯具是否完好。 （4）打开空调，拉开窗帘。
（5）检查房内用品有无损坏，有无客人遗留物品。 （6）撤去客人用过的餐具。 （7）收撤室内垃圾。 （8）清理床铺。
（9）铺床。按中式铺床程序进行。 （10）抹尘。
（11）补充卧室用品，按规定位置摆放。
（12）吸尘。由里向外退着吸尘。
（13）自我检查有无遗漏，物品摆放是否正确齐全。 （+）清扫卫生间 考核要求：
1 .掌握卫生间清扫程序。
2 .能根据不同清扫对象正确选择并使用清扫工具。 考核标准：
（1）入卫生间，撤去客人用过的毛巾。 （2）清理杂物。 （3）清理消毒马桶。 （4）清洗消毒浴缸。
（5）清洗消毒脸盆和大理石台面。 （6）擦拭镜面。 （7）除尘除迹。 （8）补充卫生间用品。 （9）抹地面，由里向外擦净。
（10）自我检查，关灯，虚掩卫生间门。 （十一）客房小整理 考核要求：
掌握客房小整理的程序及要求。
考核标准：
（1）客人外出时或午睡后进行。 （2）整理床铺，不更换床单、枕套。 （3）除尘除迹。 （4）清除垃圾。 （5）更换茶杯和烟灰缸。 （6）整理卫生间。 （7）添补用品。 （8）调节空调。 （十二）夜床服务 考核要求：
掌握夜床服务程序。 考核标准：
(1)按程序进房，通报“客房服务员，做夜床二 (2)开灯并检查灯具是否完好。 (3)拉窗帘。 (4)清除垃圾。
(5)更换用过的茶杯和烟灰缸。 (6)除尘除迹，台面无灰尘。 (7)开床：
①将被子向外折成45°,以方便客人就寝。
②拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上。
③按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。 ④双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边近浴室的一张床，折角应朝向卫生间，两人住大床房时，可两边都开，两人入住标准间时，则各自开靠床头柜的一侧，也可同方向开
(8)放拖鞋。放在沙发坐椅前或开床一侧的床前。 (9)开音响、电视总开关。
(10)整理卫生间。①简单清洁脸盆、浴缸、马桶、并擦干台面、镜面。②整理用过的毛巾，各用品归位，并擦亮镜面。③将浴帘拉开1/3,浴帘底边放入浴缸。④地面抹净，在浴缸前铺上地巾。
(H)调节空调、开关。保留床头灯、夜灯和卫生间浴缸上方灯。 (12)自我检查，锁门离开。
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