客户关系管理系统

关键词：客户关系管理、管理系统、CRM系统、客户 一、CRM概述

CRM的体系结构 CRM是一种旨在改善企业与客户

之间关系的管理机制,利用现代信息技术,在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统.从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中，界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口.通过直观的、简便易用的前台界面，为各项用户操作提供方便.功能层是由各种功能模块构成，包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块，执行CRM的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础，通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。

二、客户关系管理系统的功能一般包括：

销售自动化(电话销售、线索跟单、询报价、合同条款及模版） 服务自动化（客户关怀、业务咨询、技术支持、投诉建议、维保服务、客户回访） 三、特色功能

1、邮件跟踪 2、数据导出模板 3、邮箱扫描技术4、销售自动化.

四、国内外CRM品牌

1、Oracle（甲骨文） 产品简介：

Oracle CRM产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，给予企业360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化。据称，Oracle提供的CRM软件不仅可与Oracle Applications相集成，还可与第三方的全套ERP应用软件相集成。这是Oracle CRM的主要优势。Oracle CRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业。 评价：

Oracle CRM产品处于高端，合同金额往往在百万甚至几百万元，一般企业承担不起。OracleCRM咨询分析的能力很强，但产品适应性弱些，洋能否中用、水土能否适应，一直是国内企业所担忧的.这也制约Oracle CRM在国内的普及。 2、SAP(思爱普） 产品简介：

同Oracle一样，SAP也是国际知名软件厂商,SAP CRM的市场模块能帮企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略。其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理；销售模块允许企业通过简化和自动化销售任务使得销售过

程更有效，同时提供了所有必须集中在客户关系上的功能；服务模块为客户提供了支持工具。 评价：

相比国产CRM的朴素简约，SAP CRM显得过于华丽高贵而又有一些复杂,有一些功能、特点让客户、代理商难以理解.同Oracle一样，SAP CRM高昂的价格总让人望而却步，合同金额往往几十上百万。 3、金蝶 产品简介：

金蝶作为国内知名软件厂商，国内首个具有中间件应用服务器的厂商之一,CRM逐渐成为其产品多元化战略的一部分，在CRM市场风头正劲.金蝶EAS CRM的定位，主要是为成长型、成熟型和稳定型的中小企业提供完整的客户关系管理解决方案。因为市场策略问题，金蝶曾放弃EAS CRM两年，而主推K3ERP中的K3 CRM。到目前为主，其客户群主要是中小企业，市场份额并不是很大。 评价：

金蝶主打产品是财务软件，CRM是它多元化、转型化的产品，在专业化略显不足,财力、人力的投入也分配不均,可能影响今后的成长。未来金蝶如果要在CRM市场上占领更多的份额，对其CRM方面的开发和营销力度必须加大投入，凸显更多的专业性.

参考文献(卜庆锋《客户关系管理》)