省级运维中心考核指标调整-201200320

省级运维中心周考核调整后序号标示指标名称考核目的计算公式说明地区运维接听的电话数:地区运维团队在早8点至晚10点接听的电话数地区呼入电话数：在早8点至晚10点本省呼入的电话数电话接听率未达到95%的部分时按电话接听率*100/95计算；电话接听率超过95%得分为满分；基准分更改说明11-1电话接听率IF（地区运维接听的电话数/地区呼入电话数<=95%，提高电话的接听比例(地区运维接听的电话数/地区呼入电话数*100/95),1)10考虑到语音系统无法识别部分手机号码，造成各省得分减少，降低该项要求2运维平台使用41-21-31-4地区电话应答总时长：地区运维团队在早8点至晚10点已接听电话从呼入至接听的总平均应答时长时长地区运维接听的电话数:地区运维团队在早8点至晚10点接听的电话数正确记录的CASE数量：抽检CASE中按照确保事件登记信息完正确规范记录的CASE数量/CASE记录标准正确记录的CASE数量事件登记解决准确率整，解决方案正确，抽检CASE记录总数总部运维中心按5%的比例对地区公司的不重复登记CaseCASE进行抽检使用400语音电话登记的Case数量/Case记录总数使用400电话登记的Case数量：抽查Case，IF（使用400语音电话登记在语音系统中查找与之匹配的录音。匹配确保事件通过400电的Case数量/Case记录总数事件语音匹配率率超过50%即为满分，否则按匹配率*2计话提报到各省运维<=50%，(使用400语音电话算。抽查Case占本公司登记事件的5%登记的Case数量/Case记录总数)*2,1)min((10-min((地区电话应答时长+未接时长)/(地区接听提高电话的接听速度电话总数+未接电话数量),10))/5,1)地区运维团队解决的事件数量：地区运维人员在SM7中将该地区的事件单置为已解IF（地区运维团队解决的事决状态的数量件数量/地区事件总数量提高事件单的解决比地区事件总数量：地区运维团队和总部运<=70%，(地区运维团队解维中心一共登记的改地区的事件总数例决的事件数量/地区事件总事件解决率达到或者超过70%按满分计数量-0.5)*10/7,1)算，未达到70%则事件解决率*10/7计算。事件的处理时长(单位：小时)：事件从分派至地区运维人员到事件解决或者分派出去的时长，若一个事件多次分派，则每次分派的时间累加事件处理时长小于4小时为满分事件处理时长超过14个小时为0分事件处理时长在4-14小时之间按(14-事件处理时长)/10计算重大事件：事件优先级为最高的CASE未出现重大事件为满分出现重大事件为0分510提高该项指标的要求，增加5分5增加该指标，提高运维工作的规范性52-3事件解决率50事件处理情况62-4事件的处理时长提高事件单平均速度min((14-min(事件处理时长,14))/10,1)15提高该项指标要求，事件处理时长超过14小时无得分，该项总分值提高为15分7主动3-1运维重大事件发生率减少发生大面积影响加油站营业的事件发IF(发生重大事件>=1,0,1)生5总分100