1、 在处理客户投诉是， 表述不恰当的是“（不行能），“我绝没有说过那种话” “这是我们公司的规定” “我不大清晰”
2、 哪些属于良好的沟通习惯，留意（客户）的旋外之音、 掌握自己的谈话时间、 适当做笔记
3、 在服务客户的过程中， 客户服务人员复述客户的需求可以（分清责任）、体现服务人员的职业化素养、 提示客户
4、 在向客户递送物品时应（双手接物）、有尖头的物品（如剪刀等） 应留意尖头部分应朝向自己 、 轻拿轻放、在传递有字的物品时， 字的正面应向着对方， 以便对方看清晰内容
5、 接听电话的正确的做法有仔细做好记录， （通话结束）后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂、接电话时， 不使用“喂—”回答
6、 拨打电话重点包括是否便利接听、一般状况下， 如无急事， 非（上班时间）不打电话 、假如对方不在， 而事情不重要或不保密时， 可请代接电话者转告
7、 测定客户满足度的方法包括（客户满足度调查）
8、 除了客户满足度调查外， 公司还可以通过客户主动（反馈信息）、客户流失分析、新客户调查、服务人员主动接触猎取信息途径猎取客户反馈。
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9、 男士在上司走来时， 应（起立）。
10、 关于运用提问技巧查找客户需求的表述正确的是开放式问题和封闭式问题都很有必要、一般应先提一个（开放式样）问题，如“有什么需要我帮忙吗？”假如封闭式问题得到的回答是否定的，就应当立刻重新转回到开放式问题、 胜利地运用封闭式的问题， 也能立刻就把客户的需求找到
11、 拨打客户电话时， 可以用“（感谢）” “麻烦您了” “那就拜托您了作为通话结束语。
12、 假如是仆人开车，（客人）应坐仆人旁边的副驾驶位
13、换位思索的力量，也就是（同理心），是为客户供应优质服务的必要条件之一。
14、 衡量客户满足度的指标有（美誉度）、知名度、 回头率、 埋怨和销售力。
15、 通过客户流失分析可以了解更多的（服务失败）的缘由， 发觉经营管理的漏洞， 准时实行改进措施， 防止其他客户跳槽。
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