一.社区工作的目标 1、罗斯曼分发
事工目标：解决一些特定的社会问题，完成具体的事工，达到社会福利目标，满足社区需要。如，修桥筑路、安置无家可归者。
过程目标：促进社区居民一般能力的提高，建立社区内不同群体的合作关系，发掘和培养社区领袖参与社区事务，加强居民对社区事务的了解，以期增强解决问题的能力、信心和技巧等。 2、托马斯分发
分配资源：组织居民就日常的切身事情争取合理而平均的资源调配，从而使权益得到保障。
发动居民：培养基层市民的政治责任感；培养居民的“社区凝聚力”。 二、社区工作主要工作模式 （一）地区发展模式 主要观点：
提高居民的民主参与意识，挖掘、培养当地人才。鼓励居民关心、了解本社区问题，进行讨论，采取行动。通过自助、互助去解决社区问题。常用于比较简单的社区，较少引进外来资源。 基本改变策略：
把所有的人团结在一起，然后讨论、决定。 方法：
进入社区——调查研究——建立和发展居民组织——社区项目管理 （二）社会策划模式 主要观点：
是一种由上而下的方法。依靠专家的意见，通过有关专家的调研、论证、计划，然后落实、推行，去解决社区内的问题。居民只限于对计划提出一些修改意见，参与比较被动。常见于处理复杂的社会问题。 在我国主要应用领域：
社区资源开发的规划；社区基础设施的规划；社区服务设施的规划；社区组织建设的规划；社区文化价值建设的规划。 （三）社会行动模式 基本观点：
针对社会不平等、不公平和剥削现象，社区工作者动员、组织社区居民，采取集体行动，以从下而上施压的形式，求得公正解决问题。适用于情况较为复杂的社区。 介入方法： 1、集体行动；
2、由居民的切身问题及具体事件介入； 3、较多运用冲突策略和非建制的途径； 4、争取第三者支持。 主要策略与形式：
对话性行动：游说、请愿、宣传。
抗议性行动：签名运动、记者招待会、请愿和游 行、静坐和群众集会等。 对抗性行动：罢工、拖欠和拒交有关费用、公开违背不平等的政策或法律。 暴力性行动：向有关部门人员抛掷物品、泼水、挥动武器或追打等。 三、社区工作的过程 （一）建立关系
1、与社区居民、社区机构与社团、各机构或社团领导人、各界代表人物、知名人士建立关系。
2、可以从拜访社区的重要人物和社区机构入手；也可以举办利于居民的活动来得到居民的接纳。
3、让居民了解工作者，寻求未来工作的支持者 （二）收集资料
社区基本资料、社区内的资源、社区内的问题、社区评估 （三）制定计划
整体规划：规划现在和将来的工作。
具体规划：针对社区中亟待解决的问题制定出工作方案
（四）社区行动
会议：交流意见、求得共识，获得承诺。 教育与宣传：引发兴趣、争取支持。
人事：与居民和机构建立融洽关系；组建开展工作的组织；挖掘、培养当地人才。 财务：筹措资金；编制预算；支付各种费用；管理财务。 协调：投入最少的资源，获得最大的成效。
成效评估：肯定已有成绩；了解发生的变化；弹性修正方案。工作者自评、社区各界代表评估、专家评估。
小组工作
一、小组工作类型 （一）以组员的关系来划分
初级小组（基本小组）：很小，组员可以面对面的进行交流，可以相互表达消极或积极的情感。组员之间具有较高的互动频率和紧密联系。最典型的基本小组是家庭
次级小组（次层小组）：组员有共同的利益，但是相互联系较少，影响较小且关系不甚密切。例如：同事 （二）以小组的组成来划分 组成小组（人为小组）：
由外部的影响和干预而组建起来的，有较强的目的性和结构性，常由机构或者主办人发起。例如俱乐部、兴趣小组等。 自然小组：
人们由于一些自然事件，或者成员间的自然吸引而自然而然聚在一起的小组，组织结构较低，没有组成的发起人。例如街头玩伴群体。 （三）以小组结构来划分 正式小组：
有正式的小组结构，通过特定的目标去指导组员的行为，有确定的角色和地位。例如任务小组、教育小组、行动小组。 非正式小组：
不具有正式结构，没有明确的目标，组员自然而然聚拢在一起，通过互动来达到交往和满足个人需求的目的。如，街头玩伴小组。
（四）以组员的参与程度来划分 志愿小组：
基于组员自身动机和主动性而形成，所有组员都是自愿参加的。比如志愿者小组、家长委员会。 强制性小组：
具有强制参与性的小组。例如戒毒小组。 （五）以组员进出的自由程度来划分 封闭小组：
从小组开始到结束几乎都是相同的成员组合，不会随时间的变化而增加或者减少组员。 开放小组：
任何时间都可以允许成员加入或离开。 （六）以小组工作的目标来划分 社交小组：提升社会交往能力。
教化小组：教化和训练组员在品德、行为、纪律等方面实现规范化。 服务或志愿小组：开展义务服务工作，挖掘服务意识、潜能。 兴趣小组：发展、培养能力，陶冶情操。 意识提升小组：单亲女性自强小组。 教育小组：用小组方式进行“非正规教育”。
成长小组：提供机会促使意识觉醒，最大限度发挥潜能，促进健康社会情绪的增长。
治疗小组：戒毒小组、偏差青少年行为矫治小组。 社会化小组：提高青少年自信心小组。
自助和互助小组：下岗女工创业自助互助小组。 社会行动小组：以保护环境为宗旨的小组。 二、小组构成要素 （一）小组的规模
社会目标模式下，一般不超出25人；
休闲娱乐小组4—5人最为理想； 5人小组最适合讨论和分享； 8—9人小组最容易完成任务； 治疗小组一般以5—7人为宜； 儿童小组最好规模小一点。 （二）小组的时间
期限：配合小组目标，视个人具体情况而定。治疗和目标类小组时间较长，分几个阶段展开；
聚会期：以每个成员都能分享为原则，不宜超过两个小时。技巧教育、康乐小组等一般时间较短，以完成任务为宜。
聚会频率：原则上以每周一次为宜，开始阶段聚会的次数可以多一点，在维持期内，频率就不必太密集。
聚会的时间段：母亲小组一般选择在周日的白天；邀请做爸爸的参与小组活动应该在晚上八点以后；女性休闲小组可以安排在午后等。 三、小组工作的工作模式 （一）社会目标模式
假设小组是一个具有共同发展目标的共同体，组员与小组之间，组员与组员之间的互动具有改变和发展的能力。
小组在工作者的影响下找出共同的目标，付诸行动，利用小组过程去培养组员的社会意识和参与社会的责任心，从而推动社会变迁，实现社会目标。重点在于关注社会整合和人参与社会的责任感。
组员可以是全社会所有公民，或是社会弱势边缘群体。工作者是有影响力的人物。
此模式下的小组工作后来被社区工作所采用。
例如，在国内开展“扶贫”工作的许多非政府组织，在社区发展中都非常重视村民自助组织的发育，围绕生计、教育、意识提升等目标开展小组工作，使社区发展工作真正落到实处。
小组中贯穿着参与、赋权、意识提升等观念。 （二）治疗模式（临床模式或康复模式）
关注组员的心理或行为问题，以治疗个人作为小组目标，通过提供一个小组的治疗环境来帮助个人实现心理、社会与文化的适应。
组员通常是有较严重的情绪问题、行为障碍、人格问题，精神异常或带有社会偏差行为的人。
下列病例不宜入组：严重抑郁、躁狂病人、精神分裂症急性期、反社会人格、偏执人格、极端分裂性人格。
治疗模式主要有心理剧、行为治疗小组、理性情绪治疗小组、案主中心小组、精神分析小组、阿德勒小组、交流分析小组、完型治疗小组、现实疗法小组等。
（三）互惠模式（互动模式、交互模式）
小组是一个互助的系统，通过组员之间、组员和小组及社会环境之间、小组和社会环境的互动关系，促使组员在小组共同体的相互依存中得到成长。组员之间地位平等，相互依赖、相互帮助；
追求共同决策；
工作者是不直接设计方案，也不直接控制小组，而是提供信息引导小组自主发展。
服务对象无固定概念，只要是有需要的人，都可以参加特定小组。 在推动儿童、青少年群体的成长方面，解决中年人生活工作压力方面，或是减低老年人孤独感、适应晚年生活方面都发挥着很大的作用。 四、小组工作的发展阶段 （一）前属期阶段
矛盾的心理和行为特征：既想建立良好的互动，又有疑惑和焦虑； 小心谨慎与相互试探：行为拘谨、说话小心、客气、礼貌； 沉默而被动：沉默、观望、等待；
对社工的依赖性：对工作者有较强的遵从倾向。 （二）权力与控制期
组员会通过权力竞争，争取自己在小组中的位置，逐渐确立组员在小组中的角色、地位和关系，形成小组组织的初步结构。 （三）亲密期
小组凝聚力大大增强，对组员有很强的吸引力。组员投入程度很深，愿意承担更多职责、分担更多任务；
组员之间关系开始更为亲密，有更紧密的情感交流，促成小组互助网络的形成。
开始意识和承认小组经验对于自己成长的重要性。 （四）分辨期（差异期）
形成良好小组的时期。组员更为熟悉、接纳；权利竞争和情感波动趋于缩小，沟通更为融洽，小组凝聚力更强；小组的规范和标准成为行为的参考。组员能够在联合的基础上提出更现实的建议或计划，并实施大型的方案、项目。 （五）分离期
小组进行到终结，并且目标已经实现。
组员具有浓重的离别情绪。可能会出现否定、退化、反对小组解散、不愿意离开小组、逃避现实等现象。
小组关系结构弱化。小组规范的约束力、影响力减弱，组员关系可能松散化，互动频率和强度相对降低。
个案工作
一、个案工作的过程 (一)接案或转介
了解求助者的求助愿望，进行简要评估，确定是否需要立即给予必要的帮助；促使有需要的人成为案主；明确服务对象的要求，向其解释机构的服务内容和范围，鼓励其积极配合，减少依赖；初步评估服务对象的问题和需要，订立口头和书面的契约关系。
对于那些立即需要帮助而本机构或者本社工无法给予帮助的服务对象提供转介服务，征得其同意并说明转介理由，以减少伤害。
通常只有两种情况允许转介：服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围；服务对象生活在机构的服务区域之外。 （二）收集资料
收集与服务对象问题有关的资料： 个人资料（生理、心理和社会）；
环境资料（家庭、同辈、社区和工作环境等）； 对服务对象的问题进行评估： 服务对象的问题 内容 问题产生的原因
曾经做过的努力
尽量做到不要简单归因、注重服务对象的参与、了解自己的判断标准、警惕自己的价值偏见。 （三）制定计划：
服务对象的基本情况：（姓名、性别、年龄、婚姻状况、职业状况等） 服务对象希望解决的问题（主要问题和一些相关的问题） 工作计划的目标（总目标和每一阶段子目标） 服务开展的基本阶段和采取的主要方法
服务开展的期限（每一阶段的时间安排和总的时间期限） 联系方式（直接见面和不直接见面的联系方式） （四）签订协议
协议形式可以是书面的或者口头的，实际工作中，通常会采用口头的工作协议方式。
协议基本内容包括服务目标；服务内容和采用的方法；服务双方应有的权利和义务；服务的时间、地点、期限和次数；服务双方签字。 （五）开展服务
工作者角色包括使能者、联系人、教育者、倡导者、治疗者。
工作内容包括支持与鼓励、情绪疏导、观念澄清、行为改变、环境改善、信息提供、直接干预。 （六）结案
五种可以结案的情况： 双方都认为目标已经达到
问题虽未彻底解决，但案主已具备独立面对的能力 专业关系不和谐，希望结束服务 其他一些不可预测的因素 三种常用的结案方式： 直接告诉服务对象 延长服务间隔时间 变化联系方式
（七）评估 主要内容：
服务对象的改变状况 工作目标的实现程度
服务介入的人力、物力和其他资源的投入 评估的主要方法：
由服务对象评估工作开展状况及其对服务的满意程度； 由社会工作同行来评估服务工作的开展状况； 由服务机构来评估社会工作者的服务开展状况。 （八）追踪
根据服务对象的状况安排一些结案之后的练习， 巩固已有成效，防止消退； 调动周围资源继续支持； 持续评估服务工作的效果。 二、个案工作的技巧 1、支持性技巧
表达专注：面向案主、上身前倾、开放的姿势、良好的视线接触。 主动倾听：话语信息（经验信息、行为信息）、身体语言信息
同理心：觉知能力、语言表达能力、及时传达。鼓励支持话语表达、身体语言支持
2、引领性技巧
澄清：对模糊不清的陈述作详细、清楚的解说。 多用开放式提问引发案主作更多表达；适当运用封闭式提问；邀请案主举例说明等。
对焦：把游离的话题、过大的讨论范围、同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。
摘要：把案主过长的谈话或者不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，作简要和重点摘述。 3、影响性技巧
提供信息：提供案主不知晓的信息、帮助案主改正已有的错误信息。
自我披露：披露自己的亲身经验、方法和态度，提供借鉴。 建议：商量的口吻、征询式的态度。
忠告：指出案主行为的危害性或者必须采取的行动。
对质（最好采用尝试性对质）：发觉案主行为、情感等不一致时直接发问或提出质疑的技术。
三、个案工作的理论模式和实务方法 （一）危机介入模式
危机的涵义：危机时一种平衡稳定状态的改变、危机可以是一种正常状态、危机是一个过程、危机时问题与希望并存。 危机介入技术 开始阶段
第一次会谈时搜集资料，集中在危机事件上。将案主带进危机事件情境中，厘清案主的感受是什么，找出是什么原因引发了问题。
第二步，搞清楚案主最大的问题是什么，把问题集中在核心目标上。 紧接着，案主开始澄清自己时，布置任务让他感觉自己有能力。 中间阶段
进一步搜集资料，扩大对案主的认识，把发生的事情与其过去的生活联系起来，指出前因后果，助其改正对问题的认识。
帮案主看看什么办法可以解决问题，让其学习怎样解决问题；布置作业促使其改变思考方式，从而改变行为和感觉。 结束阶段
与协议要做的事情作比较，检测一下目标达成情况。征询案主对今后生活的看法。
注意：引起危机的时间或者原因具体化、清晰化。 （二）任务中心模式 问题解决过程的五个阶段 问题探索 协议
共同制定出具体的目标
迈向目标，完成任务 结束
工作阶段中的步骤与方法 1、开始接触、探索和协议阶段
2、 鼓励主动求助的案主表述问题，宣泄情绪。给予及时的帮助，帮助案主采取行动，制定并达到一些小的、可以实现的目标。
3、将案主所关心的问题列出来，并进行解释，与案主一起对问题下定义，选出优先考虑问题，由案主自己排序，最后决定出“目标问题”，制定协议。 阐述目标及完成任务阶段
4、针对目标问题，让案主自己思考为达到目标可以给自己布置哪些任务，并分析可能会有哪些效果。
5、向案主提供解决问题的手段，并且对其完成任务表示支持。 （三）心理社会治疗模式
“人在情境中”：既认识案主的内部心理世界，又要认识其生活于其中的社会环境。包括直接治疗（直接进行辅导、治疗，不需要第三者）和间接治疗（通过改善外部环境或者辅导第三者，间接影响和帮助求助者）
研究——诊断——治疗：从特定情境中了解当前的困难，追溯童年时期的经历和感受，找到重要的内心冲突与当前行为现状的逻辑关系；观察案主表述和情绪反应，找出内心冲突。还要让案主认识自己所处的实际情况。
心理动态诊断（横向分析）、原由诊断（纵向分析）、分类诊断（分析评估各方面问题）
（四）行为治疗模式 过程与步骤： 建立关系 评估问题
找出要学习的正确行为并示范这种行为，让案主进行角色扮演。 布置作业——反复练习，并进行奖赏。 评估
治疗方法和技术：
1、放松练习（渐进式紧张——松弛放松法） 2、系统脱敏（焦虑层次高低排序） 3、满罐疗法（最严重的焦虑情境中）
4、自我管理：选择目标、监测目标行为、改变环境因素、取得有效结果、巩固收获 5、模仿 6、代币管制法
7、果敢训练：确定问题、提高动机、界定合适行为、进行果敢训练 （五）叙事治疗模式 治疗过程
1、与案主或者家庭一起对于困扰问题作出彼此都同意的定义； 2、将问题拟人化，并找出压迫案主的意图和方式； 3、探讨问题是怎样干扰、支配、使案主失去信心的；
4、发掘在哪些时候案主并未受问题的支配，或生活并未受到干扰。 5、找出过去的证据来证明案主和家庭有足够的能力站起来解决困难。 6、引导案主和家庭思考未来将要过的生活。 7、找出一群观众来听取案主表达新的认同感和故事。 叙事治疗的技巧 问话 解构式问话 开启空间的问话 发展故事的问话 意义性问话 故事的建构 回响与强化
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