销售服务礼仪

药店销售服务礼仪

如何做好药店优质服务，做到无可挑剔，才能称的上优质的服务。

一 · 提高服务意识，做好微笑服务和服务礼仪。

微笑是人与人之间交往最具魅力的面部表情，能为他人带来快乐，表达友善，传达诚意。

二、树立”全心全意为顾客服务“的经营理念

药店工作是服务性工作，顾客既是我们的上帝，也是我们的衣食父母，想顾客之所想，学会经常换位思考。用心去服务，要主动，奉献的态度，也是一种把满足顾客的需求当成最大的目标。同样耐心也是我们工作中极为重要的一种素养。我们要保持清醒的头脑和高度的注意力，避免出现各种失误而导致不良事件发生。

三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议，作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着药店的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事。更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到顾客身上。

四、微笑

要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

五、站姿

前交手站姿：女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一脚上。通过重心的转移减轻疲劳，双手在腹前交叉，女右手在上左手在下。

销售服务礼仪

一、 服饰礼仪

1. 统一着装

2. 员工保持服装干净，穿戴工整，按照公司统一要求佩戴好工作牌。

3. 上班不穿凉拖鞋

二、 仪容礼仪

1. 男：短发、清洁、整齐、不要太新潮。精神饱满，面带微笑。

2. 女：发型文雅、庄重、梳理整齐。长发要盘起，化淡妆，面带微笑，指甲不

宜过长，并保持清洁，不可佩戴夸张地首饰。

三、 仪态礼仪

1. 站姿：合上脚跟，脚尖分开30~~45度双手交叉放于腹前（女性：右手在外，

左手在内。男性：右手在内，左手在外）伸直背挺起胸、收腹，放重心于脚掌。

2. 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。

禁忌：双手叉腰，双手抱在胸前，手插入口袋，身体东倒西歪或依靠其它物体。

3. 手势：向顾客介绍，引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘

关节为轴，指向目标，上身稍向前倾。

4. 表情：要微笑服务，自然诚实，声音高低轻重适度。情绪饱满热情，精力集

中，持久。兴奋适度，谨慎，姿态优美，文明，富于规范化。

禁忌：冷笑，讥笑，傻笑，大笑。口吻粗暴，声音过大。有顾客时禁止谈笑风生，打打闹闹。吸烟，吃零食。

四、 语言礼仪

1. 欢迎用语

ΧΧΧ早上好！ χχχ你好！

有什么可以帮忙的？

3. 售中用语

χ χ您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它的顾客。

请稍等，我接待完这位顾客就来。

成交后：请拿好收银小票和照你的零钱。

这是您的药，请拿好！

请慢走，祝您早日康复！

4. 缺货时：

对不起，您要的药品我们刚卖完，用同类性质的药品怎么样？

这个药品过两天会有，请您抽空来看看。

这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？

5. 收银员

您买的一共ΧΧ钱，收您χ χ钱，这是找您的ΧΧ钱，请收好！

您的钱数不对，请您重新点一下。

6. 道歉用语：要求态度诚恳，语气温和。

7. 退换货用语：要求委婉，细心，用语恰当。