管理规范大纲

一、企业文化。

主要阐述企业的理念、信仰、价值观、原则、思维和做事方式，她不是某个人的思想和理念总结，而是全体员工在工作中不断总结和反复论证得来的，同时汲取行业内或社会优秀的精神文明内容，为我们的工作提供原则和方向。

二、服务公约。

服务分为服务意识、服务技能、服务技巧三个方面，服务公约是对服务意识的阐述，主要包括礼貌礼节、仪容仪表仪态、电话接听等内容，这是我们服务工作的基础和第一步。

三、员工手册。

主要包括奖惩条例、考勤制度、工资福利等，她是一个大纲，告诉我们哪些能做、哪些不能做、该怎么做等，为我们的工作提供行为准则。

四、店内店外知识。

客人会经常询问酒店的服务项目设施营业时间以及城市的交通餐饮旅游等信息，我们也应该了解全国主要省市的人文地理特产及河南各地市的人文地理等情况，同时更应该多学习一些历史、时事、哲学等知识，以增加我们知识的全面性，这样会更便于和客人沟通，这是提高我们服务专业性很好的一个途径。

五、管理基础知识。

在工作中思路全面、方法系统、抓住工作重点、思想心态积极、目标性强的人，往往工作都会有很高的效率和效果。主要阐述管理职能的概念、要素、方法。希望以此为平台，把大家一些好的工作思路方法推广给大家，以减少我们工作中的弯路。

六、岗位描述。

这是我们工作的核心内容，主要涉及每个人每个岗位的职责、职权、程序、标准、注意事项、工作流程、KPI等，这也是服务技能的主要方面。

七、案例分析。

服务技巧的体现，能让我们更好的理解理念、价值观、程序、标准等，全面的从服务意识服务技能服务技巧来做，以求得让客人满意惊喜感动，为我们提供解决问题的方法。

八、特殊情况处理。

这是服务技巧的一个方面，是岗位描述的补充。我们工作的标准和

流程是为经常的大量的基于客人合理要求的基础上而定的，同时工作中也会出现标准流程所没有的方面以及客人个性化的需求，所以特殊情况处理给我们工作提供了这方面的经验和思路，以提高工作反应性、效率、效果。

九、制度。

国家需要法律，企业需要制度。制度是做事的程序、原则和机制，她不仅是奖罚的依据，更是约束和规范行为的准则。

十、表格。

所有的程序、标准、流程、制度都可以化作可执行的表格，这样可以提高工作的可监督性、执行力。

补充规范：

工作中会经常出现很多新的问题以及原来工作中空白重叠的情况，或者原来的理念标准流程制度表格方法等不符合现在的要求，需要进行修改、添加、界定等；每月25-30日整理一份补充规范，报总经理批准，下发学习讨论、试行。