第1章 运营管理概述习题
一、单项选择题
1、在组织的三大基本职能中，处于核心地位的是：（ ） A、财务 B、营销 C、运营 D、人力
2、产品品种单一、产量大、生产重复程度高的生产类型称为（ ）。 A、单件生产 B、大量生产 C、批量生产D、大批量生产
3、生产设施按工艺流程布置，加工顺序固定不变，工艺过程的程序化、自动化程度较高的生产类型称为（）
A、连续型生产 B、间断式生产 C、订货式生产 D、备货式生产
4、有形产品的变换过程通常也称为（ ）
A.服务过程 B.生产过程 C.计划过程 D.管理过程
5、无形产品的变换过程有时称为（ ）
A.管理过程 B.计划过程 C.服务过程 D.生产过程
6、制造业企业与服务业企业最主要的一个区别是（ ）
A.产出的物理性质 B.与顾客的接触程度 C.产出质量的度量 D.对顾客需求的响应时间
7、企业经营活动中的最主要部分是（ ）
A.产品研发 B.产品设计 C.生产运营活动 D.生产系统的选择
8、下列哪项不是生产运作管理的目标 （ ） A、质量 B、成本 C、价格 D、柔性
9、按照生产要素密集程度和顾客接触程度划分，医院是： （ ） A、大量资本密集服务 B、大量劳动密集服务 C、专业资本密集服务 D、专业劳动密集服务 10、当供不应求时，会出现下列情况：（ ）
A、供方之间竞争激化 B、价格下跌 C、出现回扣现象 D、质量与服务水平下降
二、多项选择题
1、服务运营管理的特殊性体现在（ ） A.设施规模较小 B.质量易于度量 C.对顾客需求的响应时间短
D.产出不可储存 E.可服务于有限区域范围内
2、运营管理中的决策内容包括（ ）
A.运营战略决策 B.运营系统运行决策 C.运营组织决策 D.运营系统设计决策 E.营销决策
3、产品结果无论有形还是无形，其共性表现在（ ）.
A.市场畅销 B.满足人们某种需要 C.投入一定资源 D.经过变换实现 E..实现价值增值
4、企业经营管理的职能有（ ）.
A.财务管理 B.技术管理 C.运营管理 D.营销管理 E.人力资源管理
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5、运营管理的计划职能具体包括以下方面内容（ ） A.目标 B.原因 C.人员 D.地点 E.时间 F. 方式
三、简答题
1、根据生产活动的定义，生产活动有哪些含义？
2、从管理的角度来看制造过程和服务过程，二者存在哪些重要异同？
3、按照产品品种多少和生产的重复程度划分的生产类型有哪些？特点是什么？ 4、生产运营系统有哪些的主要特征？试对其进行简单描述。 5、试述资源整合原则的含义。
四、论述题
1、试述运营管理的新环境。
2、简述运营管理组织职能的具体内容。
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第2章 运营战略习题
一、单项选择题
1、运营战略包括（ ）
A、跟随者 B、独具一格 C、集中一点 D、自制或购买
2、产品或服务的开发与设计策略有（ ）
A、低成本和大批量 B、多品种和小批量 C、自己设计还是请外单位设计 D、 高质量
3、对多品种小批量生产一般采用（ ）布置。
A、流水线 B、按功能 C、固定位置 D、生产单元
4、运营战略属于（ ）
A.公司级战略 B.事业部级战略 C.职能级战略 D.作业层战略
5、从市场定位开始入手，而这种市场定位是根据企业对其选择的目标市场的理解以及竞争对手的市场行为而得出来的匹配是（）
A.市场驱动的匹配 B.运营能力驱动的匹配 C.实践领域的匹配 D.可持续性
二、多项选择题
1、一般来说，企业的战略可以划分的层次有（ ）
A.公司发展战略 B.公司总体战略 C.公司营销战略 D.公司经营战略 E.职能级战略
2、影响运营战略制定的因素有（ ）
A.市场需求及其变化 B.技术进步 C.企业整体经营目标 D.供应市场 E.各部门职能战略
3、企业根据自身条件可以确定的竞争重点包括（ ）
A.成本 B.时间 C.空间 D.柔性 E.质量
4、运营战略在整个企业战略体系中形成的基本特征有（ ） A.从属性 B.支撑性 C.协调性 D.竞争性 E.风险性
5、运营系统的构成要素中，非结构化要素包括（） A.人力资源及组织设计 B.生产能力 C.库存策略 D.质量管理策略 E.生产计划策略
三、判断题
1、当价格是影响需求的主要因素时，就出现了基于成本的竞争。 2、当质量成为影响需求的主要因素时，降低成本就没有意义了。 3、成本可以无限降低。
4、高质量可能导致低成本和差异化。 5、高效率不能导致产品差异化。
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四、简答题
1、试述企业三个层次战略涉及的内容。 2、竞争优势一般有哪几类？
3、企业制定战略的一般步骤有哪些？
4、服务能力的扩大和生产能力的扩大有什么不同之处？ 5、产品或服务的选择要考虑哪些因素？
五、论述题
1、试阐述生产运营作战略在企业战略体系中的作用。 2、论述运营战略制定的影响因素。
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第3章 生产系统设计习题
一、单项选择题
1、以下哪个条件要求厂址应该接近消费市场（ ）
A.原料易变质 B.原料笨重 C.产品运输不便 D.原料运输不便
2、按产品专业化原则建立生产单位，适用于（ ）
A.单件生产 B.小批生产 C.大批生产 D.工程项目
3、汽车装配应采用（ ）
A.流水线布置 B.定位布置 C.对象专业化布置 D.以上都不是
4、计算机辅助设计是指利用计算机帮助（ ）
A.产品设计 B.决策制定 C.质量控制 D.流程控制
5、以下哪项与成组技术紧密相关（ ）
A.数控机床 B.机器人 C.单元制造 D.计算机辅助设计
6、下列哪一项是产品标准化的缺点（ ） A.增加库存品种数 B.增加培训费用 C.减少设计费用 D.减少产品多样性
7、哪种加工类型更适合多品种生产（ ）
A.装配线 B.单件小批生产 C.批量生产 D.连续生产
8、宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是（ ） A．模块设计 B.稳健设计 C.计算机辅助设计 D.环保设计
9、许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则？ （ ）
A．追求总费用最小化 B.接近用户原则 C.长远发展原则 D.分散与集中原则
10、适用于产品标准化程度高的设施布置类型是（ ）
A．工艺布置 B.产品布置 C.定位布置 D.混合布置
二、多项选择题
1、生产系统的设计原则包括（）
A.平行性 B.节奏性 C.连续性 D.经济性 E、比例性
2、厂址选择的方法包括（）
A.线性规划法 B.加权评分法 C.本量利分析法 D.重心法 E.前三项都是
3、服务业设施布置的原则包括（） A.过程原则布置 B.对象原则布置
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C.工艺原则布置 D.定位布置 E.以上都是
4、设施选址的方法包括（ ）等方法。 A．对象专业化法 B.本量利分析法
C.重心法 D.加权评分法 E.工艺专业化法
5、厂址选择的主要影响因素有（ ） A．接近顾客 B.接近原材料
C.运输问题 D.员工的生活习惯 E.基础设施
三、判断题
1、选择决策只是新企业进行的一次性决策。（） 2、啤酒厂应该建在水源质量有保障的地方。（）
3、按工艺原则布置适于体积庞大、不能移动的加工对象。（） 4、汽车生产流水线是按工艺原则布置的。（）
5、节拍是指零件从开始加工到完成加工所经历的时间。（）
四、简答题
1、简述生产系统的构成要素 2、厂址选择的影响因素 3、简述加权评分法的步骤 4、简述产品设计方法
5、简述制造设计的基本原则
五、计算题
1、长江电子公司是生产小型计算器和微型计算机的公司，王某是总裁。公司现在在L城和R城拥有工厂。王总评价在中国西部开设第三家工厂的好处。她希望把D城和O城作为备选城市来进行比较。小于等于1000个单位的原材料，每个月可以从任意以下三个地点中得到：A、B和C.表3-1给出了现在工厂及未来工厂的月需求，以及从某一供应点购买与运输到指定工厂的总成本。 表1 电器行业供应商的市场 原材料 目的地每单位成本 供应点 供应点 L城 D城 O城 R城 供应能力 A 6元 9元 10员 12元 1000 B 9元 8元 7元 8元 1000 C 11元 9元 7元 9元 1000 需求 600 550 500 500
（1）选择D城还是O城，使公司获得原材料的总成本最小？ （2）如果选择D城，这些成本是多少？如果选择O城呢？
2、真果营养棒制作的原材料包括干果、人工色素、防腐剂和葡萄糖。这些混合物会被压成薄片，然后刻成各种形状，进行翻卷和包装。流水线的先后关系和时间要求在表3-4中给出。为了满足需求，每周40个小时需要生产6000个产品。在满足先后关系限制的前提下，设计一条可以满足这一生产定额并且包含最少生产中心的流水线。 表2 流水线关系
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A B C D
工作要素 压制水果薄片 切成条状 刻成有趣的形状 翻卷与包装 前置工序 — A A B,C 时间（分钟） 0.1 0.2 0.4 0.3 --
第4章 新产品、新服务开发习题
一、单项选择题
1、从彩色电视机到LED电视机的转变，属于哪种新产品类型（ ）
A.派生产品 B.换代产品 C.创新产品 D.以上都不是
2、联邦快递开创了隔夜速递服务，抛弃了传统的地面交通工具而改用了飞机。属于哪种新服务类型（ ）
A.粉饰型服务 B.多样化服务 C.创新型服务 D.渠道开发型服务
3、以下哪项不是产品开发的基本环节（ ）
A.构想方案提出 B.价值工程 C.产品规划 D.工艺设计
4、产生新产品构想的直接原因是（ ）
A.顾客的需要 B.竞争对手 C.政府机关 D.科技
5、对新产品设计决策限制最严格的部分来自（ ） A.企业的市场营销目标 B.企业条件的限制 C.目标市场消费行为 D.经营环境的限制
6、杜邦公司在其发明了尼龙的生产方法后，又用尼龙制成了尼龙丝袜、尼龙混纺、尼龙帐篷等产品，属于哪种新产品战略（）
A.领先型战略 B.紧跟型战略 C.稳健战略 D.以上都不是
7、在现有的组织中设立利润中心，属于哪种组织创新（ ）
A.组织过程 B.组织结构 C.人 D.以上都不是
8、在新产品开发过程中，充分掌握竞争对手的信息，属于哪种风险控制（ ） A.对新产品开发活动进行系统管理 B.重视新产品上市管理 C.增强组织柔性 D.合理选择新产品开发项目
9、利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指（ ） A.派生产品 B.换代产品 C.高科技产品 D.创新产品
10、服务业设计的焦点集中在（ ）
A．设计出好的服务产品 B.保证服务产品的质量
C.降低服务产品的成本 D.研究如何传递服务的运营流程上
二、多项选择题
1、新产品开发战略的特征有（）
A.全局性 B.未来性 C.系统性 D.竞争性 E.相对稳定性
2、新产品开发过程包括几个阶段（）
A.提出构想方案 B.进行可行性研究 C.产品设计 D.工艺设计 E.市场导入
3、新产品开发的特殊目标（）
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A.多元化 B.季节性调整 C.加速回收投资 D.提高产品质量 E.提升企业形象
4、新产品开发的组织模式有（）
A.串行工程 B.并行工程 C.反向工程 D.价值工程 E.全部都是
5、新产品开发的组织形式包括（）
A.新产品委员会 B.新产品部 C.新产品经理 D.研究开发部 E.联盟
三、判断题
1、粉饰型服务是指提供的服务内容没有多大变化，但采用了全新的服务传递方式。如自动取款机、网上购物等。（）
2、企业进行新产品开发的主要目的是满足现实市场的需求，发掘潜在的市场需求以及创造需求。（）
3、领先型新产品的利润率低于模仿型品牌产品。（）
4、多元化目标是通过开发新产品来分散经营风险，增强市场适应能力。（）
5、顾客期望不等于实际购买，但其期望不易发生变化。（）
四、简答题
1、简述新产品、新服务开发的重要性 2、简述新服务分类矩阵
3、简述新产品开发的发展目标及其类型 4、简述新产品的开发过程 5、简述产品设计的基本原则
五、论述题
1、试论述新产品开发战略的类型
2、试论述并行工程的基本思想，并比较其与串行工程的区别
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第5章 需求预测习题
一、简答题
1、影响需求的因素是什么？
2、常见的需求预测的方法有哪些？
4、测量预测误差有哪些指标？各有什么特点？ 3、预测误差是指什么？预测误差有哪些来源？ 5、CPFR是什么？有哪些特点？
二、判断题：
1、时间序列预测模型是以历史数据分析为基础的对将来的预测。 2、对一组产品的预测比对个别产品的预测要准确。
3、当采用简单移动平均法预测时，取平均值的数据越多，则对实际变化的响应就越灵敏。
4、用一次指数平滑法预测，平滑系数越大，则预测的响应性越好。
5、对于移动平均法而言，移动步长越短，对随机扰动的平滑性越好，预测的稳定性也越好，响应性则越差。
三、计算题：
1.灵浩机器公司是一家生产数控机床的公司，其产品的平均售价为每台50万元。过去两年内数控机床销售量如表所示： 年度 1998 季度 I II III IV I II III IV 销售量 12 18 26 16 16 24 28 18 1999 （1）绘制回归直线，找到回归方程； （2）找到趋势和季节因子； （3）预测2000年的销售情况。
2.位于A市的地毯商城保存了历年的地毯销售记录（以平方码为单位）和该地区历年来批准的新建房屋数记录，如表所示： 年份 批准新建房屋（所） 销量（码2） 2001 18 13000 2002 15 12000 2003 12 11000 2004 10 10000 2005 20 14000 2006 28 16000 2007 35 19000 2008 30 17000 2009 20 13000 如果当年的新建房屋数已知，如何预测该年的地毯销量？ --
第6章 综合计划习题
一、简答题
1、企业计划有哪些分类方式？分为哪些？ 2、生产能力指什么？用什么指标可以衡量？ 3、规模经济与规模不经济指什么？ 4、影响企业柔性的因素有哪些？ 5、服务能力计划的特性有哪些？
二、判断题
1、企业计划按权利权力层可把计划分为战略层计划、战术层计划和主生产计划。 2、物料需求计划是根据产品的零件表和零件的可用库存量，将主生产计划展开成最终的、详细的材料需求和零件需求及零件外协和作业计划。
3、生产能力一个作业单元的生产设施，在一定技术组织条件下，单位时间内满负荷作业能生产产品或服务的最大数量，即一个设施的最大产出率。
4、管理者通过以下步骤来确定产能：第一步：通过将预计需求与实际生产能力对比，找出产能缺口。第二步：估计未来生产能力需求。第三步：制定策略方案。
5、平均到达率是指在某段时间到服务点顾客的平均数量。服务利用率是当企业在最大能力运作时在该时间段可以服务的平均顾客数量。最有运营点在70%的最大能力附近。在关键区，服务系统的服务质量开始下降。在关键区以上，很多顾客将不能被服务了。
三、计算题
1、联想集团生产一种可以连接个人电脑并进行视频游戏的光盘游戏机。光盘比磁带读取的速度快很多。因为这样一种电脑视频连接，游戏非常实用可行。在一个简单手柄操纵驾驶游戏中，玩家实际上是观看着一段真实驾驶的光盘录像。根据玩家的动作（如撞击栏杆），光盘根据片断瞬间作出移动，这样玩家就成为了真实车辆事故中的一部分（当然是假的）。
联想集团要为未来的12个月制定生产计划。这个计划要求在计划期内保持固定的雇佣水平。联想集团在继续进行研究和开发活动，寻找新的软件，而且不愿意引发当地劳工的任何对立情绪。同理，所有员工必须整周雇佣，即使这不是成本最低的方案。未来12个月的需求预测为： 月份 需求预测 月份 需求预测 1 600 7 200 2 800 8 200 3 900 9 300 4 600 10 700 5 400 11 800 6 300 12 900
已知制造成本为200元/台，劳动力和原材料各占一半。单位库存成本为5元/月。缺货导致的损失估计为20元/台。
计划期初可用库存为200台。每台光盘游戏机需要10个人工小时，每天工作8小时。
用固定的劳动人数制定总生产计划。为简便起见，假设每月工作22天，7月除外，此时工厂有三周假期（剩余7个工作日）。假设总生产能力超过总需求或者持平。
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2、吉利玩具厂生产A、B两种高级玩具，主要有结构制造、组装和喷漆等工序。一个玩具A的利润为450元，一个玩具B的利润为550元。下表给出了工厂个车间在全部生产某一种玩具时的生产能力，若混合生产时，可对下表中的数据进行线性组合。例如线性规划图解法确定两种产品各生产多少，从而使利润最大？并求出总利润。
车间 A B 结构制造 550 550 组装 800 300 喷漆 600 400
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第7章 独立需求的库存管理习题
一、单项选择题
1、为了应付需求、生产周期或供应周期等可能发生的不测变化而设置的一定数量的库存是（ ）
A.独立需求库存 B.相关需求库存 C.安全库存 D.调节库存
2、下列选项中,不适合设置较高安全库存量的情况是（ ） A) 缺货成本高或者服务水平要求较高 B) 储存成本较高 C) 需求量波动较大 D) 前置期波动较大
3、下述哪项不属于维持库存费？（ ）
A）照明费用 B）运输费 C）保险费 D）被盗损失
4、降低周转库存的基本策略是（ ）
A.缩短生产——配送周期 B.减小批量
C.订货量尽量接近于需求量 D.使生产速度与需求变化吻合
5、那些随机的、企业自身不能控制而是由市场所决定的需求产品的库存称为（ ）
A.独立需求库存 B.相关需求库存 C.安全库存 D.调节库存
6、独立需求库存的一大特点是具有很大的（ ）
A.不确定性 B.确定性 C.预测性 D.风险性
7、在库存管理的ABC分类法中，应尽可能从严控制的是（ ） A.A类物品 B.B类物品 C.C类物品 D.B类物品和C类物品
8.固定间隔期订货系统的特点是（ ）
A间隔固定、订货量固定 B 间隔固定、订货量不固定 C间隔不固定、订货量固定 D 间隔不固定、订货量不固定
9、每隔一个固定的时间补充一次库存，补充数量以补足一个固定的最大库存量为准的库存策略称之为（ ）。
A、t循环策略 B、（t，S）策略 C、（s，S）策略 D、双堆法
10、经济订货批量基本模型不包括下述哪项假设？（ ）
A）一次订货费或调整准备费是常量 B）根据平均库存计算维持库存费 C）库存回报是库存的减函数 D）提前期为常量
二、多项选择题
1、按在生产过程和配送过程中所处的状态，库存可分为（ ） A.独立需求库存 B.原材料库存 C.在制品库存 D.相关需求库存 E.完成品库存
2、库存的作用有（ ）
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A.能有效地缓解供需矛盾 B.改善服务质量 C.节省订货费用 D.节省作业交换费用 E.提高人员与设备的利用率
3、随库存量增加而减少的成本是（） A 缺货成本 B储存成本
C机会成本 D损耗成本 E订货成本
4、在库存管理中具有重要意义的衡量指标是（ ） A.平均库存值 B.库存量 C.库存成本 D.库存可供应天数 E.库存周转率
5、定期控制系统（P系统）的优势有（ ） A.固定补充库存量 B.固定补充间隔 C.可以将多个订单组合起来
D.安全库存较少 E.没必要连续观测
三、判断题
1、维持库存费用高的库存系统趋向于低库存水平和频繁补充订货。 2、因为平均库存水平低，定量订货系统更适用于低价格产品。 3、按照EOQ，毛坯的生产批量应该大于零件的加工批量。 4、安全库存是由年需求量决定的。
5、按照ABC分类法，得出的A类物资总是占少数。
四、简答题
1、简述库存的作用。 2、简述高库存的代价
3、库存持有成本包括哪些费用？
4、什么是在途库存？决定在途库存大小的因素是什么？ 5、EOQ模型的基本前提假设
五、论述题
1、试论述ABC分类法及其控制方法。 2、试比较Q系统与P系统各自的优势？
六、计算题
1、上财学生社会调查项目通过POS系统数据对联华超市2011年10月份的商品销售情况进行了全面统计，具体数据如下表，请运用ABC分类法对下列商品进行分类，并说明各类商品的管理策略。 销售金额（千序号 商品名称 元） 1 好丽友好多鱼 44 2 康师傅妙芙欧式蛋糕 46 3 中华健齿白牙膏 48 4 好丽友·派 120 5 旺仔小馒头 280 6 真心香瓜子 1200 7 上好佳 40 8 蛋酥卷香浓奶油味 30 9 洽洽香花生 1000 10 桂花莲子藕粉 220 --
11 立顿Q果趣奶茶 160 12 太太乐鸡精 32 13 红枣莲子藕粉 28 14 家乐火腿玉米糕 320 15 康师傅乐芙球 180 16 妈咪虾条 70 17 可比克 46 18 美涛保湿水 50 19 光友无明矾奶粉 44 20 好丽友蛋黄派 42
2、某新华书店新英汉大辞典的年销售需求1600册, 每册的单价为40元, 每册的年储存费率为20%,每次订货费用为4元,试求: l) 新英汉大辞典的经济订货批量; 2) 新英汉大辞典的平均库存量; 3) 新英汉大辞典的年储存成本; 4) 新英汉大辞典的年订货成本
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己知
第8章 相关需求的库存管理习题
一、单项选择题
1、下列属于相关需求的是（ ）
A 客户订购的产品 B 科研试制需要的样品
C 售后维修需要的备品备件 D 半成品、零部件、原材料需求
2、不仅解决了企业内部的物流问题，而且形成了从原材料起点到最终用户的一个供销链的是（ ）。
A 基本MRP B 闭环MRP C MRPⅡ D ERP
3、以下哪种不是MRP的输入？（ ）
A.主生产计划 B.产品结构文件 C.库存状态文件 D.以上都不是
4、在MRP系统中起“驱动”作用的是（ ） A 物料清单 B 库存信息 C 主生产计划 D 工艺路线
5、下面哪项不是MPS的计划对象（ ）
A.某一型号笔记本电脑 B.某一系列笔记本电脑 C. 外接键盘 D.U盘
6、下面哪项不是BOM的形式（ ）
A.缩排式 B.单层式 C.产品结构树 D.库存状态文件
7、某手机生产厂商计划生产某型号的智能手机2万部，生产备用电池1500块，请问该手即生产厂商对电池的生产总需求量是（ ）
A.2万 B.21500 C.1500 D.以上答案都不对
8、某产品A初始库存为6，第1周预计到货量为2个，第4周有4个的需求量，第8周有10个的需求量，请问第一次产生净需求量的时期是（ ）
A.第1期 B.第4期 C.第8期 D.第10期
9、某工作中心有2台机器，每周工作5天，每天8小时。该工作中心实际生产产品的时间为60小时，工作中心每班生产120单位产品，标准时每班100单位，工作中心的额定产能是（ ）
A.120单位 B.108单位 C.144单位 D.90单位
10、以下哪个是产能调节最快捷的办法（ ）
A．雇佣工人 B.加班 C.外包 D.增加生产线
二、多项选择题
1、MRP的发展经历了的阶段是（ ）。
A. 订货点法 B. 时段式MRP C. 闭环MRP D. MRPⅡ E. ERP
2、订货点法的缺陷是（ ）。A.高库存 B.低服务水平 C.块状需求 D.盲目性 E.需求稳定
3、BOM的种类有（ ）A.单列式 B.缩排式 C.单层式 D.产品结构树 E.排列式
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4、目前经常采用的批量策略有（ ）
A.直接批量法 B.间接批量法 C.随机批量 D.固定批量法 E.固定间隔期法
5、能力需求计划计算的依据是（ ）。
A 主生产计划 B 工艺路线 C 工作日历 D 零部件作业计划 E 工作中心
三、判断题
1、MRP也适用单件小批量生产环境。 2、产品的包装物不是相关需求。 3、产品结构文件是MRP系统产生的。 4、物料清单文件包括提前期的信息。
5、把生产活动与财务活动联系在一起，是基本MRP迈向闭环MRP关键的一步。
四、简答题
1、解释MRP的基本思想。 3、简述订货点方法的缺陷。 4、简述ERP的功能特点。
5、改变可用产能的方法有哪些？ 2.简述MRP的适用环境。
五、论述题
1、解释MRP方法中“总需求量”、“预计到货量”、“现有量”、“净需求量”的含义，并写出它们的关系式。 2、试论述MRP的处理流程。
六、计算题
1、某企业主要生产A型产品，上个月收到了一个数量为120台的订单，要求在第5周交货。A型产品的结构树如下：
已知在第2周有60单位的B可以装配完毕，在第1周有100个单位的D到货。如果采用按需配货的方式（Lot-for-Lot），为满足订单需求，试制定D物料的需求计划。
2、长丰汽修厂在维修过程中用到A型轮胎，据调查，后10周各周总需要量、预计到货量以及现有库存数如下表所示。已知订货提前期为4周，试确定净需求量和计划发出订货量。
周次 A型轮胎
LA=4周 1 2 3 4 5 6 7 8 9 总需求量 100 250 300 150 250 150 300 250 150 预计到货量 600 350 现有数（100） 0 350 50 250 0 -150 -450 -700 -850 净需要量 计划发出订货量
10 100 -950
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第9章 流程管理习题
一、单项选择题
1.业务流程管理简称为（ ）
A.PTS B.BPM C.WBS D.TQM
2.对于（ ）生产，生产能力是一个准确而清晰的概念。
A.流程式 B.连续式 C.装配式 D.间断式
3.对于多品种、中小批量生产，只能以（ ）的产量来表示生产能力。 A.具体产品 B.代表产品 C.假定产品 D.虚拟产品 E.货到验收
4.通常把一个流程中生产节拍最慢的环节叫做（ ）
A.瓶颈 B.节拍 C.工序 D.空闲时间
5.下列哪一种生产类型的流程结构属于项目型（ ）
A.1造船厂 B. 一幅画的限量仿制 C.麦当劳 D.汽车生产
6.下列哪一种生产类型的流程结构属于工艺专业化生产（ ）
A. 特别纪念T恤衫的发行 B. 制鞋业 C. 录像机 D. 厨房用品
7.下列哪一种生产类型的流程结构属于流程式生产（ ）
A. 石油提炼 B. CD播放器 C. 电影制作公司 D. 安装计算机系统
8.工作时间内没有执行有效工作任务的那段时间称为（ ）
A.瓶颈 B.浪费 C.空闲时间 D.节拍
9.生产能力是指一个设施的（ ）
A.产出效率 B.最大产出率 C.产出质量 D.原料投入率
10.有一个流程1小时生产30个产品，则该流程的节拍是（ ） A.2分钟 B.4分钟 C.1分钟 D.3分钟
二、多项选择题
1.运营流程的特点包括（）
A.目标性 B.动态性 C. 内在性 D.整体性 E.层次性 F.结构性
2.下列生产类型中属于流水线生产的是（ ） A. 电子产品 B. 制鞋业 C. 电影制作 D. 制造钢铁 E. 软饮料的生产
3.流程图中具有哪几种符号（ ）
A. 方框 B. 倒三角 C. 菱形 D. 箭头
4.在很多情况下，流程能力取决于（ ）
A.产品品种 B.产量及批量的大小 C.人力的使用和安排 D.产品品种混合 E.设备维护
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5.流程分析和改进的工具包括（ ） A.因果图 B.相关图 C.5W1H分析法 D.损益平衡分析法 E.分级加权法
三、判断题
1.离散加工型特征：客户需求稳定，产品交货期长；产品结构复杂，零部件种类繁多。（）
2.流程式生产具有连续流，工作高度重复性、标准化。（） 3.工艺流程图中没有总结表。（）
4.瓶颈（bottleneck）主要发生在工序能力大于其他工序能力的时候。（）5.律特法则只能用于制造业。（）
四、简答题
1.工艺专业化生产与批量生产的区别。 2.简要阐述流程分析的步骤。 3.简述关键流程选择的原则。 4.阐述流程再造的原则。 5.简述流程再造的步骤。
五、论述题
1.试论述顾客——接触度矩阵。 2.试论流程分析的内容。
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第10章 质量管理理论及方法习题
一、单项选择题
1、下列哪一项不属于质量的范畴（ ）
A.可靠性 B.一致性 C.美学性 D．价格
2、下列哪一项不是质量管理使用的分析工具（ ）
A.因果分析图 B.甘特图 C.散点图 D.控制图
3、下列哪一项不是质量管理的统计控制方法（ ）
A.领导 B.控制图 C.不断改进 D.看板
4、下述哪一种工具使用生产过程的图形描述来揭示流程中可能出现的质量原因（）
A.流程图 B.联列表 C.直方图 D.因果分析图
5、哪位质量大师提出了质量的适应性观点（ ）
A.泰勒 B.朱兰 C.石川馨 D.克劳斯比
二、多项选择题
1、有形产品的质量特性主要有（ ）
A.性能 B.寿命 C.可靠性 D.安全性 E.经济性
2、以下哪几位是质量管理大师（ ）
A.泰勒 B.朱兰 C.石川馨 D.克劳斯比 E.休哈特
3、运行质量成本包括（ ）
A.预防成本 B.鉴定成本 C.外部缺陷成本 D.内部缺陷成本 E.外部质量保证成本
4、质量检验的职能有以下哪些（ ）
A.鉴别职能 B.把关职能 C.设计职能 D.维修职能 E.报告职能
5、以下哪些是六西格玛质量管理的持续改进的方法（ ） A. DAMIC B. DMADV C. PIDOV D.SPC E.PDCA
三、简答题
1、简述质量管理理论的发展过程 2、简述六西格玛质量改进的方法
3、简述质量屋的概念以及其建造的步骤。 4、简述按照4M1E的方法
5、简述质量功能展开的概念。
四、论述题
1、质量管理７种工具的作用
2、六西格玛管理的过程改进模式DMAIC与PDCA循环有何联系？
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五、计算题
１、一种钢板平均能够承受２０，０００千克的力，并且已知它方差是８００，０００平方千克。
（１）当样本大小ｎ＝４，并且要使第Ｉ类错误产生的可能性为０．０5 ，求均值的控制界限。
（２）当样本大小ｎ＝５，并且要使第Ｉ类错误产生的可能性为０．０3 ，求均值的控制界限。
2、使用控制图，对研磨和钻孔工序进行检验。已抽取了观测数为n=20的6组样本，且已计算出样本均数和极差，见下表：
样本 均值 极差 1 3.06 0.42 2 3.15 0.50 3 3.11 0.41 4 3.13 0.46 5 3.06 0.46 6 3.09 0.45
34（1）查表得2（2）工序是否处于控制状态？为什么？
A0.18,D0.41,D1.59,试计算图的上下控制界线。
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第11章 全面质量管理习题
一、单项选择题
1、产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定的功能能力是指产品（ ）
A.性能 B.可靠性 C.安全性 D.经济性
2、为评定产品是否具有规定的质量而进行试验、检验和检查所支付的费用称作（ ）
A.预防成本 B.外部质量保证成本 C.鉴定成本 D.内部缺陷成本
3、交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失称作（ ）
A.外部质量保证成本 B.外部缺陷成本 C.内部缺陷成本 D.预防成本
4、当产品质量或服务质量及其可靠性提高时，预防成本通常是（ ）
A.增加 B.减少 C.不变 D.无法确定
5、当产品或服务的质量及其可靠性提高时，外部缺陷成本会（ ） A.增高 B.降低 C.不变 D.呈现忽高忽低的状况
二、多项选择题
1、全面质量管理包括（ ） A.全面的控制 B.全面的人员
C.全面的质量 D. 全面的质量管理方法 E.全面的产品
2、运行质量成本包括（ ）
A.预防成本 B.鉴定成本 C.外部缺陷成本 D.内部缺陷成本 E.外部质量保证成本
3、实现全员参与质量管理的方法主要有（ ） A.QC小组 B.全员把关 C.团队工作方式 D.工作分解结构 E.质量教育
4、以下哪几个可以视为内部故障成本( ) A.返工返修损失 B. 产品的退货或调换 C.报废损失、工时的浪费、事故的调整费用、
D.潜在的设备损坏和人员伤害成本 E. 企业信任的损失
5、以下哪些是供应链下战略质量成本管理的突破（ ） A．质量内涵的突破 B.质量分析内容的转移 C.质量成本动因的突破 D.更全面的质量管理 E．统计质量控制方法改变
三、简答题
1、简述全面质量管理的八大原则
2、简述供应链下的战略质量成本管理的特色
3、简述供应链下的质量管理种质量分析重心的转移。 4、简述供应商开发的概念。
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5、简述设计中的全面质量管理。
四、论述题
1、试述TQM的实施过程
2、论述供应链下的供应商管理
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第12章 服务运营习题
一、单项选择题
1、史上工业化阶段处于什么时期（ ）
A.1800-1850 B.1851-1900 C.1901-1950 D.1951-2000
2、将服务定义为“一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历”是哪位学者（ ）
A.菲利普·科特勒 B.格朗鲁斯
C.詹姆斯·A.菲茨西蒙斯 D.森吉兹·哈克赛弗
3、服务作为产出与有形商品的最本质、最重要的区别是（ ） A.无形性 B.不可储存性 C.顾客参与性 D.差异性
4、服务运营指的是将人力、物料、设备、资金、信息、 等生产要素转变成为无形服务的过程（ ）
A.技术 B.通信 C.顾客 D.资源
5、下列哪一项属于项目型服务（ ）
A.法律服务 B.医疗 C.自助餐馆 D.消防
6、下列哪一项属于施米诺分类法原则（ ）
A.劳动密集型程度、顾客接触程度与服务顾客化程度 B.软硬程度与无形程度
C.无形程度和服务的劳动对象 D.顾客化程度和员工自主
7、下列哪一项属于服务工厂（ ）
A.航空公司 B.医院 C.学校 D.咨询公司
8、服务提供者能够设身处地的为顾客考虑，给予他们特别的关注指的是（ ） A.可靠性 B.保证性 C.响应性 D.移情性
9、下列哪一项不属于KANO模型定义的三个层次顾客需求（ ）
A.基本型需求 B.期望型需求 C.兴奋型需求 D.感知型需求
10、下列哪一项不属于收益管理主要内容之一（ ）
A.需求预测 B.能力分配 C.超量预定 D.市场分析
二、多项选择题
1、服务的本质特征包括（）
A.无形性 B.不可储存性 C.生产消费同时性 D.顾客参与性 E.差异性和相对低进入壁垒性
2、服务过程矩阵中服务类型分为（）
A.服务工厂 B.服务商店 C.大众化服务 D.专业服务 E.硬服务
3、KANO模型中客户角度服务有效性评价模型包括哪些维度（）
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A.客户需求层次 B.客户细分 C.客户满意度 D.客户偏好 E.客户忠诚度
4、收益管理主要核心观念有（）
A.通过价格来平衡供需 B.根据细分的市场来制定价格 C.开发每个产品的生命周期 D.把产品尽量留给最有价值的顾客 E.适用信息技术来制定决策
5、收益管理在酒店管理实践中需注意的有（）
A.价格可变性 B.公正性和接受性 C.合理性 D.诚实性 E.溢价和折扣
三、判断题
1、服务作为产出与有形商品的最本质、最重要的区别是不可储存性。（） 2、医院和各种修理店是服务商店的典型例子。（） 3、有形性不属于服务质量评价因素。（） 4、需求预测是收益管理主要内容之一。（） 5、早期干预法是服务补救法之一。（）
四、简答题
1、简要阐述服务的本质特征
2、简要阐述服务运营和服务运营管理的含义。 3、简要阐述服务质量差距 4、KANO模型的实际操作意义
5、简要阐述基于互联网的全新服务业务模式
五、论述题
1、试论述服务运营管理与制造业之间的区别 2、试论述收益管理核心观念
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第13章 服务流程习题
一、单项选择题
1、为完成特定任务而必须进行的一系列相互关联的活动或者时间及其发生的先后顺序是指（ ）
A.流程 B.服务流程 C.运营流程 D.流程设计
2、包裹递送服务这类服务流程属于何种行为（ ）
A.作用于人体的可触行为 B.作用于人的精神的不可触行为 C.作用于顾客有形资产的可触行为 D.作用于顾客无形资产的不可触行为
3、下列哪一项不属于作用于顾客有形资产的可触行为（ ） A.服装干洗 B.银行服务 C.证券服务 D.保险
4、顾客通过参与服务确定他们自己在服务过程中所充当的角色和他们对服务所怀有的期望的行为是从哪个角度定义顾客参与的（ ）
A.行为角度 B.心理角度 C.顾客成本角度 D.组织角度
5、顾客在交易过程中对更高心理需求的追求，如情感、被别人尊重、认可、自我实现等方面满足的结果是从哪个角度定义顾客参与的（ ）
A.组织角度 B.行为角度 C.心理角度 D.顾客成本角度
6、以不同程度的努力，不同的涉入程度和方式为产品或服务提供相关的精神和物质方面的资源是从哪个角度定义顾客参与的（ ）
A.组织角度 B.行为角度 C.心理角度 D.顾客成本角度
7、顾客接触到服务设施和服务过程，并和服务人员有互动接触，会产生“顾客接触点”，这个顾客接触点是指（ ）
A.服务质量 B.服务承诺 C.服务交锋 D.服务流程
8、服务交锋存在“三元组合”，下列不属于“三元”的是（ ） A.服务组织 B.服务员工 C.顾客 D.服务质量
9、顾客-接触度矩阵中提出三类服务流程方式，下列不属于这三类的是（ ） A.流水方式 B.隔离方式 C.渗透方式 D.反应方式
10、快餐店中材料采购与存储是指服务蓝图中哪类行为（ ）
A.定义行为 B.顾客行为 C.服务人员行为 D.支持行为
二、多项选择题
1、服务流程是哪几流合一的产物（）
A.物流 B.人流 C.信息流 D.资金流 E、物料流
2、根据顾客本身及其资产进入服务流程的不同情况以及服务主要作用于顾客本身还是顾客的资产，可以将服务流程划分为以下几种（）
A.作用于人体的可触行为 B.作用于人的精神的不可触行为 C.作用于顾客有形资产的可触行为 D.作用于顾客无形资产的不可触行为 E.作用于资源的行为
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3、下列哪几项属于作用于人体的可触行为（）
A.交通客运 B.免疫服务 C.外科手术 D.美容美发 E.娱乐
4、服务流程设计主要步骤有（）
A.明确企业类型 B.细分服务流程 C.分析成本效益 D.制定服务设计方案并实施 E.管理客户关系
5、服务交锋的特点有（）
A.目的性 B.范围有限性 C.无需预先相识性 D.角色定义性 E.身份临时改变性
三、判断题
1、在服务企业中，服务是一种过程消费。（） 2、艺术展览是作用于人体的可触行为。（） 3、自助服务方式加大了企业的工作量。（） 4、顾客参与不是一个行为上的概念。（）
5、服务蓝图是一种基于流程图的服务设计工具。（）
四、简答题
1、简要阐述服务流程的含义
2、简要阐述服务流程设计的主要步骤 3、简要阐述服务交锋的含义
4、简要阐述隔离方式、反应方式、渗透方式的含义 5、简要阐述服务蓝图三种行为及定义
五、论述题
1、试论述以顾客为导向的组织设计理念和传统组织设计理念的主要区别 2、试论述服务交锋的特点
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第14章 排队论与服务运营习题
一、单项选择题
1、某银行有4个柜员，每个柜员平均16分钟可以处理一个业务，平均每小时有12个人到银行来办理业务。长期以来，银行的排队现象严重，以下哪项最不可能是排队产生的原因？（ ） A.柜员处理相同业务的时间有波动
B.有的业务繁琐，有的业务简单，所需时间不同 C.银行的平均服务率小于平均客户到达率 D.客户的业务需求并不是均匀出现的
2、下列选项中,不适合看作一个排队系统的是？（ ） A.某热线电话中心繁忙时经常出现占线等待的情况 B.一队敌机飞过我军上空时高射火炮进行拦截的情形 C.餐厅清洁工逐个清扫座位的行为
D.火车票订票系统崩溃时人们等着买票的情形
3、客源是排队系统的一个构成要素，下述哪项通常不是排队论关注的客源属性？（ ）
A.顾客的数量是有限还是无限
B.顾客的到达时间间隔是常数还是服从一定的概率分布 C.服务一个顾客所产生的价值是多少 D.以上都是排队论关注的客源属性
4、以下哪项不属于排队论中排队规则的分类？（ ） A.损失制 B.等待制 C.混合制 D.随机制
5、麦当劳的排队系统属于下面哪种？（ ）
A.单通道单阶段 B.多通道单阶段 C.单通道多阶段 D.多通道多阶段
6、在M/D/1中M表示？（ ）
A.服务时间服从负指数分布 B.顾客到达时间间隔服从负指数分布 C.排队系统中有M个服务者 D.以上都不是 7、在M/G/s中G表示？（ ）
A.顾客到达时间间隔服从负指数分布 B.服务时间服从负指数分布 C.服务时间服从任意概率分布 D.服务时间为常数
8、𝐿𝐿,𝐿𝐿,𝐿𝐿,𝐿𝐿分别表示（
A.队列中的人数、系统中的人数、队列中的等待时间、系统中的总时间 B.队列中的等待时间、系统中的总时间、队列中的人数、系统中的人数
C.队列中的平均人数、系统中的平均人数、队列中的平均等待时间、系统中的平均总时间
D.队列中的平均等待时间、系统中的平均总时间、队列中的平均人数、系统中的平均人数
9、某餐厅计划安装一个自动取票机以方便顾客排队。根据数据预测估计，由于餐厅很受欢迎，高峰时段前来就餐的顾客数量平均为每分钟4个，服从泊松分
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布。假定每位顾客的取票时间服从指数分布，依照其他餐厅的取票机的数据，每位顾客进行取票的时间平均是6秒。请问取票机出现排队情况的概率是多大？（ ）
A.40% B.66.7% C.60% D.以上都不对
10、杨师傅在街角开了一个煎饼铺子，每天早上都有很多顾客过来买煎饼。由于杨师傅手艺娴熟，所以他做一个煎饼的时间很固定，为3分钟/个。而来他煎饼铺子买煎饼的人是平均4分钟来一个，并且顾客的到达服从泊松分布。问平均而言，一位顾客要花多长时间来买煎饼？（ ）
A.7.5分钟 B.3分钟 C.4.5分钟 D.以上都不对
二、多项选择题
1、一个排队系统由下列哪些部分组成？（ ） A.客源 B.队列 C.服务过程 D.服务者 E.出口
2、以下哪些是等待制排队规则中的分类？（ ）
A.混合服务 B.先到先服务 C.先到后服务 D.随机服务 E.强占服务
3、以下哪些情况可以看作一个多通道单阶段系统（）
A.去医院挂号 B.到人满为患的餐厅吃饭 C.春节期间网上订购火车票
D.在学校进行体检 E.工厂流水线上的作业
4、PK公式可以用于求解以下哪些模型？（ ）
A.M/M/1 B.M/D/1 C.M/G/1 D.D/M/1 E.G/M/1
5、在排队问题的经济模型中，总成本由以下哪些成本构成？（ ）
A.服务者成本 B.顾客等待成本 C.社会成本 D.管理成本 E.时间成本
三、判断题
1、救护车是一种优先权服务。
2、负指数分布的一个特点是无记忆性。
3、 M/G/1表示某个排队系统的顾客到达时间间隔是负指数分布的，服务时间是固定的常数，服务者是一个。
4、𝐿𝐿是指排队系统的平均队列长度。
5、排队系统中，顾客的等待时间不受排队服务规则的影响。
四、简答题
1、简述排队模型的构成及其属性。 2、简述三种排队规则。
3、简述服务者的四种结构并举例。
4、举出几个简单的排队论模型，给出它们的①/②/③表示，并解释其含义。 5、简述衡量排队系统表现的4个最常用的指标，并给出它们之间的关系
五、论述题
1、请简要论述如何评价一个排队系统的公平性
2、请简述用价格机制来解决春运购票排队问题的利弊
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第15章 运营系统的新管理技术习题
一、单项选择题
1、准时制的宗旨（ ）
A.消除浪费 B.减少在制品 C.消除不均衡 D.使过程平稳化
2、JIT生产方式起源于（ ）
A.美国福利特汽车公司 B.德国奔驰汽车公司 C.日本丰田汽车公司 D.日本本田汽车公司
3、准时制生产方式的最终目标是（ ）
A.降低成本 B.提高生产率 C.获取利润 D.消除浪费
4、必须停机才能进行的作业更换时间叫作（ ）
A.调整时间 B.间歇时间 C.内部时间 D.外部时间
5、即使不停机也可进行的作业更换时间叫作（ ）
A.调整时间 B.间歇时间 C.内部时间 D.外部时间
6、精益生产方式最显著的特点是（ ）
A.实现少人化 B.看板方式 C.设备U型布置 D.缩短作业更换时间
7、实际适时适量生产的具体方法是（ ）
A、生产均衡化 B、质量保证 C、少人化 D、弹性配置作业人数 8（ ）意味着只在需要的时候才按需要的量生产所需的产品，超过需求量的生产是一种浪费。
A、均衡生产负荷 B、JIT生产 C、源头质量控制 D、成组技术
9尽量不要让正在为顾客服务的工人接电话，也即（ ） A、减少重置 B、消除中断 C、消除浪费 D、提高系统柔性
10、CODP是（ ）的简写。 A、生产订单分界点 B、设计订单分界点 C、客户订单分界点 D、销售订单分界点
二、多项选择题
1、模块是模块化设计和制造的功能单元，具有三个特征，（ A. 相对独立性 B. 紧密性 C. 互换性 D. 通用性 E. 相对依赖性
2、模块化设计的优点（ ） A、简化生产环节
B、降低研发设计风险，提升产品可靠性和质量
C、提升工作效率，缩短生产周期，降低企业运营成本 D、改善企业管理
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）
E、降低生产成本
3、延迟制造包括（ ）含义
A. 成型延迟 B. 时间延迟 C. 生产延迟 D. 研发延迟 E. 地点延迟
4、下面那些是大规模定制的关键特征（ ）
A. 分化的需求 B. 稳定的需求 C. 低成本 D. 多元化的细分市场 E. 开发周期短
5、模块化生产带来（ ）等方面的创新
A. 增量创新 B. 结构创新 C. 技术创新 D. 设计者开发新产品 E. 模块创新
三、判断题
1、JIT库存管理技术可用来减少生产过程中的不确定和不均衡。
2、质量改进能够通过利用循环运作中的共同点减少重置时间和成本。
3、模块化设计的主要目的就是以尽可能少的种类和数量的模块组成尽可能多的种类、规格、性能、功能不同的产品。
4、客户订单分界点（CODP）是推动式环节和拉动式环节的分界点。
5、大规模生产可实现产品功能的分离，产品大量重用、生产经过检验后的模块，简化设计并降低设计风险，提高产品可靠性及质量。
四、简答题
1、准时制生产的核心原理？
5、简述准时制生产在美国应用表现在哪几个方面？ 4、简述服务业采用准时制生产的好处
3、简述准时制生产在服务业中的应用（至少回答5点）？ 2、简述准时制生产的人员／组织要素内容？
五、论述题
1、论述JIT在日本实施时遵循尊重员工原则包括哪些内容？ 2、简述JIT生产方式和MRPⅡ之间的异同。
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第16章 运营管理的新趋势习题
一、单项选择题
1、日本丰田汽车的供应链属于（ ）
A.高效型供应链 B.风险规避型供应链 C. 响应型供应链 D.敏捷型供应链
2、（ ）不仅是一种评价体系而且是一种管理思想的体现，其最大的特点是集评价、管理、沟通于一体。
A. SaT B. SCC C. SCOR D. BSC
3、供应链合作关系运行的基础是（ ）
A. 合作伙伴的评价和选择 B. 开发与合作伙伴共有的利益关系 C.建立供应链的结构 D. 与供应商签署合作合同
4、（ ）是针对具备稳定供应流程的创新型产品，主要体现供应链对市场需求的响应功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应等。
A.高效型供应链 B.风险规避型供应链 C. 响应型供应链 D.敏捷型供应链
5、（ ）区位优势可以降低原材料的采购成本，因为供应商会提供更好的价格，也能使用更有效率的送货方式，使他们的产品或服务更容易被取得。 A. 供应链一体化 B. 信息获取能力 C. 区位优势 D. 信息技术共享
6、EDI是（ ）的缩写。
A. 电子信息传输 B. 电子数据交换 C. 电子文本管理 D. 电子化供应链
7、巩固和发展供需合作关系的根本保证是（ ） A、信息共享 B、资源共享 C、效益共享 D、建立互惠互利的合同
8、同一企业可以同时成为多条条供应链上的节点企业，并可以在不同的供应链上充当不同类型的节点企业，体现了供应链的（ ）特性 A、复杂性 B、动态性 C、交叉性 D、面对用户需求
9、由于社会经济环境并不是一层不变的，同时，对供应链有重大影响的市场顾客需求也在变化。相应地，企业的战略方向随着环境的变化会进行适当调整，体现了供应链的（ ）特性 A、复杂性 B、动态性 C、交叉性 D、面对用户需求
10、（ ）的主要好处就是缩短了物流的运输时间 A、供应链一体化 B、区位优势
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C、信息获取能力
D、信息技术共享
二、多项选择题
1、在供应链一体化的过程中企业的信任会因为（ ）原因而有所改变 A. 不确定性 B. 不稳定性 C. 风险性 D. 易受伤性 E. 控制
2、供应链管理产生的背景包括（ ） A、经济因素
B、科学技术的发展 C、教育成本的节约 D、企业生产的需要 E、军事因素
3、供应链战略是基于业务外包的一种互补性的、高度紧密的企业联盟，这个联盟以（ ）为龙头组成
A. 核心产品 B. 核心资产 C. 核心服务 D. 核心企业 E. 核心竞争力
4、制定顾客服务战略主要包括（ ）
A. 顾客服务的细分 B. 成本分析 C. 收益管理 D. 制定差异策略 E. 需求规划
5、采购战略的制定需要考虑的问题包括：（ ） A. 制造决策 B. 成本优势 C. 购买决策 D. 能力管理 E. 制造管理
三、判断题
1、供应链管理的英文简写SCM。
2、与反应性供应链相匹配的产品是科技型产品。
3、库存管理的基本目标是缩短订购——运输支付的周期时间。 4、供应链的运作模式有推动式 和牵引式。 5、利丰公司采用的是后销售的推式系统。
四、简答题
1、供应链的基本特征？
2、供应链管理与传统管理模式的区别？ 3、什么是供应商关系管理？
4、什么是牛鞭效应？其产生的主要原因有什么？ 5、简述利丰供应链管理的重要概念？
五、论述题
1、论述供应链绩效评价应遵循的原则？ 2、简述供应链协同管理原理？
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第1章【参考答案】
一、单项选择题
1-5：CBABC 6-10：ACCDD
二、多项选择题
1、ACDE 2、ABD 3、ABD 4、ABCDE 5、ABCDEF
三、简答题
1、答：生产活动包含如下几层含义：
（1）生产是一切组织都要从事的基本活动；
（2）生产是一个过程，这个过程将有形和无形的输入转化为有形和无形的输出； （3）这个输出是用户所需要的，对用户来说是有价值的； （4）这个转化过程是一个增值的过程。
2、答：制造过程和服务过程相似特点在于：
（1）都需要面对市场，满足人们的某种需求，即具有一定的使用价值； （2）都需要投入一定的资源，需要经过一系列的变换过程才能得以实现； （3）在变换过程中需要投入一定的劳动，需要计划、组织、控制，才能实现价值的增值。
生产过程和服务过程也有许多不同点，具体如下表。 特征 制造业 服务业 产品是无形的、不可触、产品 产品是有形的、耐久的 不耐久 产品储存 产品可储存 产品不可储存 顾客接触 顾客与生产系统极少接触 顾客与生产系统接触频繁 响应需求响应顾客需求周期较长 响应顾客需求周期较短 周期 可服务于地区、全国、国主要服务于有限区域范围服务范围 际市场 内 设施 设施规模较大 设施规模较小 质量可控质量易于度量 质量不易度量 性 3、答：大量生产、单件生产、成批生产。 （1）大量生产
大量生产类型的特点是产品品种少，同种产品产量大，经常重复生产同种产品，工作地固定加工一道或几道工序，专业化程度高。 （2）单件生产
单件生产类型的特点是产品品种很多，每种产品只生产一件或几件之后不再重复，或虽有重复但不定期，生产条件很不稳定，工作地专业化程度很低。 （3）成批生产
成批生产类型的特点是产品品种较多，各种产品的数量不等，生产条件比较稳定，每个工作地要负担较多的工序，各种产品成批轮番生产，工作地专业化程度比大量生产低。
4、答：（1）多功能的综合性
螺旋循环链，每一次循环都标志着向一个新高度的发展。 （2）多层面、多侧面的复杂性
阶层型，由若干子系统组成并可细分为更小的次子系统，实现递阶控制。
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既有纵向层次又有横向关联的子系统构成的有机整体。 （3）典型的人机系统
人的因素起主导作用，如何提高人机结合力。 （4）信息系统的重要性
管理信息系统(MIS）、物料需求计划（MRP）、企业资源计划（ERP）、电子商务(E-business) （5）强集成性
战略决策、系统设计决策和日常运行决策等不同层次的决策问题通过其共同媒介产品和服务来实现。
5、资源整合有三层含义：
（1）将不同的资源组织到一起。如果将相同的资源组织到一起不是整合，而是冗余或者库存。
（2）要将尽可能多的不同资源集中。不同的资源集中得越多，整合度就越高。 （3）要将资源有机地组织到一起，而不是机械地组合在一起。
资源整合是在买方市场条件下提高组织竞争力的途径，它可以提高组织应变能力；提高对顾客的服务效率和质量，以及提高组织内部的工作效率和质量；提高群体知识创造能力，从而从根本上提高组织的竞争力。
四、论述题
1、答(1)生产和服务的专业化与顾客需求的多样化
伴随经济全球化的进程，专业化的分工越来越细，同时也客观上要求协作在更广泛的范围内展开。顾客市场需求的多样化趋势亦比以往任何时期都日趋明显。生产与服务的专业化与顾客需求的多样化这一永恒的矛盾越来越突出。生产运营管理需要在这对矛盾中找到现实的妥协点。 （2）互联网和全球供应链管理
随着互联网技术的发展和普及应用，现代物流、电子商务、供应链管理得到快速发展，全球研发、全球生产、全球采购、全球销售成为提升供应链竞争力的重要模式，生产运营管理对象也是从传统的单一企业扩展到由众多分布在不同地区的合作伙伴组成的供应链整体。因而，与传统的面向单一企业的生产运营管理相比，供应链在合作伙伴的选择、运营绩效的评价、运营计划和控制、运输和储存控制等方面，出现了许多不同的特点和要求。探索互联网、电子商务、全球化供应链模式下的生产运营管理新模式、新技术和新方法，是生产运营管理领域面临的新的挑战。
（3）全球环境与生态保护问题
近年来，世界各国都面临一个严峻的问题——全球气候变暖。为了减轻这一环境恶化带来的影响，包括我国在内的许多国家都承诺在未来一段时间内将大幅度减少碳排量。环境因素将成为21世纪运营管理所要考虑的首要问题之一。运营所考虑的环境因素包括投入与产出两个方面。未来的运营系统应是再循环与再制造系统：再循环是指将材料回收再利用；再制造是指将旧产品中的某些部件拆卸下来，在新产品中使用。如何在保护环境、生态不被破坏的前提下追求高效率、高效益，是生产运营管理的重要课题。
2、答：（1）产品和服务的设计。这一环节包括如下几个方面的内容：了解顾客的愿望和需求，并将其转化为产品和服务要求；制定质量目标；制定成本目标；制定规格等。
（2）产品和服务的流程。这一环节的重要任务就是根据不同品种-产量要求选择生产单位形式的方案，使生产系统与市场需求相适应。
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（3）产品和服务需求预测与管理。产品和服务的需求预测内容包括两个方面：独立需求和相关需求。独立需求是指市场对企业所提供的最终产品和服务的种类和数量。而相关需求则是指在生产产品和提供服务过程中需要的物料的种类、数量、时间。
（4）产品和服务计划管理。按照计划来管理企业的生产经营活动，叫做计划管理。计划管理是一个过程，通常包括编制计划、执行计划、检查计划完成情况和拟定改进措施四个阶段。
（5）物流与供应链管理。物流既是运营系统所要考虑的核心要素，同时也是系统运营管理的结果，是衡量系统运营效率的主要标准。供应链是指从原材料阶段到最终用户的、与产品或者服务的流动和转换以及信息流相关的所有活动。 （6）员工组织和安排。无论何种组织都是由人组成的。过去，企业并不把员工看作公司有价值的资源，而是看作生产流程中可代替的一部分，需要对其进行指导和控制。
（7）财务监控。运营管理的核心思想在于实现投入产出转换过程的增值。因此，运营管理很重要的一部分就是运营财务分析工具，更加准确地评估与投入产出转换过程相关的各类活动的结果，尤其是有关资金投入方面的决策。
（8）数字化运营。数字化运营以制度化、流程化、图表化为根基，进行系统分析、科学评估。它能给企业运作带来许多效益，具体有：提供清晰的经营目标、便于企业衡量经营成果、便于企业进行绩效考核、数据可在企业中广泛运用。
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第2章【参考答案】
一、单项选择题
1-5：DCBC A
二、多项选择题
1.BDE 2.ABCDE 3.ABDE 4.ABCDE 5.ACDE
三、判断题
1-5：√××√×
四、简答题
1.答：（1）识别和鉴定企业现行的战略。识别企业的现行战略是否适应形势。常采用优势-劣势- 机会-威胁分析法，即SWOT分析法。
（2）分析企业外部环境。竞争对手的行为活动、消费者不断变化的需求、政治、经济、法律、资源状况和潜在市场容量等。
（3）测定和评估企业自身素质。企业可以通过对自身内部条件的测定和客观评估，进一步了解和掌握自身的优势与弱势。
（4）准备战略方案。企业根据自身的发展要求和经营目标，依据所面临的机遇，列出所有可能达到的经营目标的战略方案。
（5）评价和比较战略方案。企业根据股东、管理人员以及其他利益相关团体的价值观和期望目标，确定战略的评价标准，并按照标准对各项备选方案进行评价和比较。
（6）确定战略方案。在评价和比较方案的基础上，企业选择一个最满意的战略方案作为正式的战略方案。
2.答：竞争优势是相对的。不同的企业拥有不同的竞争优势，而所有的竞争优势都可以被归结为四个种类。 （1）成本和质量方面的竞争优势
在产品质量相近的市场竞争中，价格战就更难避免，此时成本就成为了最重要的竞争因素。在另外一些市场上，产品或服务的价格相接近，或者是价格对市场供求影响不大的时候，质量有成为非常重要的竞争因素。 （2）时间和专有知识方面的竞争优势
率先进入某个市场或是率先改变原有竞争模式的企业，可以形成独特的先动优势。这种先动优势可以体现在品牌知名度、建立市场规则或行业标准的优先权以及在行业中积累的经验等。在技术方面企业可以通过技术创新或是管理水平的领先为建立起竞争优势。这种优势在一段时间内是很难被模仿的，因此可以为企业带来额外的利润。 （3）设置进入障碍
企业可以利用自身已经取得的资源设置行业壁垒阻止或者延缓竞争对手进入该行业。可能的障碍包括：经济规模的障碍、品牌形象的障碍、投资规模的障碍、转换成本的障碍、接近销售渠道的障碍、控制供应商的障碍以及政府政策的障碍。
（4）实力优势
实力优势主要是指企业依靠其资金实力，对各种资源，包括人力和技术等方面进行持续的高强度投资，从而甩开竞争对手，进而获得竞争优势。
3.答：（1）企业总体战略是企业战略总纲，它根据企业生产经营的环境，决定企业的使命，选择企业的经营方向，配置企业的资源，使企业各项经营业务相互支持、相互协调。这种决策将从根本上影响企业的生存和发展；
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（2）经营层战略又称事业部战略，它是企业总体战略指导下的某一经营单位的战略计划，它是企业总体战略在经营单位中的具体化，是局部性战略计划。一般来说，经营单位要针对不断变化的环境，根据各自特有的条件，确定自己如何竞争、如何配置资源等问题；
（3）职能层战略是在企业总体和经营层战略的指导下，由各职能部门制定的具体实施战略，包括营销战略、人力资源战略、生产运营战略、财务战略、研发战略等。
4.答：服务系统能力的扩大与生产系统既相似又有不同之处。
一方面，当需求增长时，服务系统可以采用扩大设施能力或者增加设施地址的方式提高服务能力。
另一方面，由于服务系统不能利用库存来调节满足系统的能力，单纯的按高峰需求量来设置设施能力，可能会在低需求时段内造成能力过剩，从而使企业负担过高的固定成本。这时候还可以推出一些新的服务项目来充分利用现有系统能力以提高服务量。
5. 答：产品或服务选择需要考虑以下因素：（1）市场需求的不确定性；（2）外部需求与内部能力之间的关系；（3）原材料、外购件的供应；企业内部各部门工作目标上的差别。
五、论述题
1.答：企业战略是总体战略，它涉及企业各个职能领域发展的长期规划，是各职能战略，如营销战略、人力资源战略、财务战略以及生产运作战略的集合体，其中生产运作战略是极其重要部分。
生产运营战略是企业根据所选定的目标市场和产品特点来构造其生产系统时所遵循的指导思想，以及该指导思想下的一系列决策规划、内容和程序。包括产品选择、生产能力计划、生产要素配置、协作水平确定、生产组织、生产质量控制等。生产运作战略是关于生产运作系统如何成为企业立足于市场，并获得长期竞争优势的战略性计划，为实现生产运作系统在企业中的有效性规定了明确的决策内容、程序、原则和模式。因此，生产运作战略与企业战略之间： （1）生产运作战略对企业战略的贡献性。生产运作战略通过对产品和服务目标的明晰化，使企业生产运作系统具有优先级而保证竞争优势的突出，为企业竞争提供了坚实的产品基础和后援保证；
（2）生产运作战略与企业战略的一致性。生产运作战略与企业战略的要求保持一致，同时强调生产运作系统内部结构与非结构要求的一致、协调，以此来保证整个生产运作系统的目标及其优先级；
（3）生产运作战略的操作性保证企业战略的实施。生产运作战略注重各决策之间的目标分解、传递和转化过程，以形成各级人员的共识与参与，同时注重各项决策的内涵及其相互一致性，以保证决策的实施明确、可行，最终保证对企业战略的支撑作用。
2.答：制定运营战略时，需要考虑许多影响因素，有些是企业外部因素，有些是企业内部因素，其中的一些主要因素有：
（1）市场需求及其变化。这个因素看起来似乎与制定企业经营战略关系更为密切，但实际
上它也直接影响运营战略的制定。例如，一个家电集团，如果企业经营战略决定向个人计算机的领域发展，运营战略玉要相应地考虑市场需求与本企业生产能力之间的匹配性问题，并决定本企业计算机产品的主要竞争重点。对于计算
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机这种产品更新换代很快、市场寿命周期很短的产品来说，还需要考虑运营系统的柔性问题。因此，运营战略的制定，也需要直接考虑市场的需求。
（2）技术进步。技术进步将从两方面影响企业的生产运营：一方面是对新产品和新服务的影响，技术进步有可能直接促进新产品、新服务的诞生，当今诸如数码产品、信息服务等都是技术进步的产物；另一方面是对生产方法、生产工艺、业务组织方式本身的影响，随着技术的进步，有可能采用效率更高、成本更低的方法做产品，有可能提供以前不可想象的异地服务等。因此，随着技术进步的发展，运营战略必须作相应的调整，或者从一开始制定运营战略时，就充分考虑到技术进步的因素。
（3）供应市场。供应市场主要是指所投入资源要素的供应，例如原材料市场、劳动力市场、外购件供应市场等。随着社会化分工协作体系的不断发展，企业在进行生产时有可能越来越多地依靠外部资源，从而降低自己的纵向集成度，因此企业在制定运营战略时对这个因素有了越来越多地考虑。
（4）企业整体经营目标与各部门职能战略。企业的整体经营目标通常是由企业经营战略所决定的。在企业整体经营目标之下，企业的不同职能部门分别建立自己的职能部门战略。包括运营战略在内的各个职能级战略的制定，都受企业整体目标的制约和影响。由于各职能级目标所强调的重点不同，往往不尽一致，这些对运营战略的制定也有影响，而且影响的作用方向往往是不一致的。因此，在同一个整体经营目标之下，运营战略既受企业经营战略的影响，也受其他职能战略的影响。在制定运营战略时，要考虑到这些相互作用、相互冲突的目标，权衡利弊，使运营战略决策能最大限度地保障企业经营目标的实现。
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第3章【参考答案】
一、单项选择题
1-5：CCBDC 6-10：AAABB
二、多项选择题
1.ABCDE 2.ABCD 3.ABD 4.BCD 5.ABCE
三、判断题
1-5：√
四、简答题
1.答：生产系统的构成要素包括结构化要素和非结构化要素。
结构化要素，主要是构成生产系统物质形式的那些硬件及它们之间的相互关联。结构化要素主要包含生产技术、生产设施、生产能力和生产系统的集成等。 非结构化要素是指在生产系统中起支持和控制性运行作用的要素。它大部分以软件店形式出现，主要包括人员组织、生产计划、库存控制和质量管理等。
2.答：（1）接近顾客；2）所在地劳动力状况；3）能源供应；（4）自然条件与基础设施；
（5）土地与建筑成本；（6）环境因素
3.答：（1）列出所有相关的影响因素，并对每一因素规定统一额度量等级标度。 （2）根据重要性确定每一个影响因素的权数，各权重总和为1。 （3）分别为每一个候选方案确定等级和分数。
（4）将每个因素的得分与对应的权数相乘得到此因素的得分，将各因素得分汇总到每个方案的总分。
（5）选择总分最高的决策方案。
4.答：（1）稳健设计是指即使生产或装配过程中存在微小的变化，也不会对产品造成不利影响的一种产品设计。
（2）模块设计就是使用容易分割的组件来设计产品。模块设计为生产和营销提供了灵活性。
（3）计算机辅助设计（computer-aided design，CAD）是指使用计算机交互式地设计产品和准备工程文档。 （4）环保设计
5.答：制造设计的基本原则是：提高生产效率，保证生产效果。其基本原则具体表现在这些方面：使产品零部件数量尽量少；进行模块化设计；尽量使一种零件有多重用途；尽量使用标准件；尽量使操作简单化；使零件具有可替代性；尽量使装配流程简单化；使用可重复、易懂的工艺流程。
五、计算题
1.解：①如果选中D城，一种优化模型如下所示。另一些模型也会有同样的成本。
假设供应点A、B、C到L、D、R各城的供应数量分别为X1、X2、X3、Y1、Y2、Y3、Z1、Z2、Z3，则 目标函数：
min6x19x212x39y18y28y311z19z29z3 供应能力约束：i1x1000i3
--
3y1000ii13
满足需求能力的约束： x1y1z1600 x2y2z2550 x3y3z3500 非负约束
xi,yi,ziN,i1,2,3
对上式规划求解得到最优解如表一 表一 最优解 目的地每单位成本 原材料 供应点 L城 D城 R城 A （600）6 （50）9 12 B 9 （500）8 （500）8 C 11 9 9 需求 600 550 500 如果选中D城，运输和购买原材料的月总费用为： i1z1000i供应点 供应能力 1000 1000 1000 66009508500850012050元
②如果选中D城，一种优化模型如下所示。另一些模型也会有同样的成本。 目标函数：
min6x110x212x39y17y28y311z17z29z3 供应能力约束：i1x1000i3
y1000ii133
满足需求能力的约束： x1y1z1600 x2y2z2500 x3y3z3500 非负约束
xi,yi,ziN,i1,2,3
对上式规划求解得到最优解如表二： 表二 最优解 目的地每单位成本 原材料 供应点 L城 D城 R城 A （600）6 9 12 B 9 （500）8 （500）8 C 11 9 9 需求 600 550 500 如果选中D城，运输和购买原材料的月总费用为： i1z1000i供应点 供应能力 1000 1000 1000 --
66008500850011100元
(1)如果只考虑运送成本，则选取O城。 （2）成本已由表二给出
2.解：首先，我们画出如下的流程图。
B B A A先于B A先于C B A D C B和C先于D A C
图1 真果营养棒的流程图
在图1中，在每个节点旁加入时间要求，这个流程图就完成了。接下来，我们计算节拍和工作站的理论最小数量。
节拍（C）
40小时60分钟/小时24000.4（分钟）6000个6000
工作站最小数量（Nt)0.1+0.2+0.3+0.41.0（个工作中心）30.40.4
我们先分配后续作业数最多的作业，再分配作业时间较长的作业。如表3-5。
表一 作业分配图 工后剩余时作续工作要素 间（分中作钟） 心 业 1 A 0.3 B,C B 0.1 C,D 2 C 0.0 D 3 D 0.1 无
流水线图：
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工作 中心1
工作 中心2
工作 中心3
A,B 0.3分钟
C 0.4分钟
D 0.3分钟
由于工作站的理论最小数量为3，我们已经将效率尽可能提高。流水线的效率为：
效率0.1+0.2+0.3+0.41.083.3%30.41.2
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第4章【参考答案】
一、单项选择题
1-5：BCBAD 6-10：CBDDD
二、多项选择题
1.ABCDE 2.ABCDE 3.ABCDE 4.ABC 5.ABCDE
三、判断题
1-5：√√√
四、简答题
1.答：（1）市场竞争的加剧；（2）科学技术的发展；（3）企业生存的必要；（4）利润的驱动。
2.答：新服务分类矩阵通常考虑两个维度：服务内容的变化程度和服务传递过程的变化程度。把新服务分为四种类型：
（1）粉饰型服务，处于矩阵的左下角，其影响服务两个维度的变化都很小即需要提供的服务内容和服务的传递方式均无太大变化；
（2）多样化服务，处于矩阵的左上角，是指提供全新的服务内容，但服务的传递方式基本不变或变化很小；
（3）创新型服务，处于矩阵的右上角，其提供的是全新的服务内容和服务传递方式；
（4）渠道开发型服务，处于矩阵的右下角，是指提供的服务内容没有多大变化，但是采用了全新的服务传递方式。
3.答：新产品开发的发展目标是指增强未来的竞争能力，促进未来的销售额和利润额的增长。发展目标主要有四种类型：
（1）迅速发展型。迅速发展目标要求迅速开发新产品、迅速投放市场、扩大生产规模，以尽快占领市场。
（2）受控发展型。受控发展型目标从节省投资和降低风险的角度出发，逐步开发新产品、扩大生产规模和占领市场。
（3）维持现状型。维持现状型发展目标寻求对现有产品的持续改进，实行逐步更新的产品开发战略，以维持竞争力。
（4）受控收缩型。受控收缩型目标使之从产品开发中及时抽回资金，有计划的逐步转向其他领域或业务。
4.答：（1）提出构想方案，构想既是一个创造性的过程，也是一个学习性的过程，这一过程的主要任务是形成“产品概念”。
（2）进行可行性研究，可行性研究的任务是通过对一个或一系列产品概念的评估，最终筛选出“概念产品”。
（3）进行产品设计，产品设计阶段对概念产品进行全面的定义，初步确定产品的性能指标、总体结构和布局，并确定产品设计的基本原则。
（4）进行工艺设计，产品设计描绘了顾客需要什么样的产品，接下来工艺设计要解决的是如何生产出顾客需要的产品。
（5）导入市场，依据顾客对产品信息的反馈，对新产品投入市场后的绩效进行评价，以确定新产品的导入是否成功及今后的发展方向。
5答：（1）设计出顾客需要的产品或服务，强调顾客的满意度。 （2）设计出可制造性强的产品或服务，强调产品责任。 （3）设计出稳定性强的产品或服务，强调产品责任。
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（4）设计绿色产品，强调商业道德。
五、论述题
1.答：（1）领先型新产品开发战略，主要指企业根据市场上的各种需求信息，首先研制、开发新产品，并抢先把产品投入市场，以获取较大的市场占有率和利润。
采用领先型新产品开发战略，可以为企业带来许多利益：①在新产品的前导期，企业无竞争者的威胁，有充分的时间树立品牌形象，同时可以采取对企业有利的定价策略。②由于新产品的独创性，可以申请专利保护，增大市场进入壁垒。③领先新产品的市场成功率较高，可以为企业赢得好的经济效益。
领先型新产品开发战略也会遇到一些风险，主要是投入大、成本高，一旦开发失败会造成公司巨大的财务损失，同时带来公司员工的士气损伤。高风险与高收益相伴而随，只要企业能够从本企业资源实际出发，精心筹划，认真付诸实施，还是能够规避风险而赢得收益的。
（2）紧跟型新产品开发战略，主要指企业密切注视市场上刚出现的新产品，如果发现这种新产品首次投放市场就获得成功，便立即组织力量迅速仿制领先者的产品技术，在产品生命周期成长期的初期将新产品投入市场。
紧跟型新产品开发战略具有以下几个方面的优点：①风险较小。由于领先型新产品具有良好的市场反映，并且已经解决了产品创新过程中一系列的技术难题，这样紧跟者或模仿者就可以大大减少技术开发与市场开发中的失误和风险。②成本低。因为新产品的概念开发方面的成本已经由领先型企业承担，紧跟者可以大大减少开发费用，缩短开发周期。③产品性能可以略胜一筹，更具竞争力。模仿者完全有机会取其所长，避其所短，开发出性能、质量、价格均较领先者优越的“新产品”。④新产品营销方面可以采取更好的策略。紧跟者可以借鉴领先者在新产品进入市场时营销策略上的经验和教训，避免所犯错误，采用更好的策略，而将所仿造、改进后的产品更顺利地推入市场。
紧跟型新产品开发战略的主要缺点：所面临的市场竞争比较激烈。因为其所生产的产品一投入市场就面临已有产品的竞争，改变已有产品品牌在消费者心目中形成的“先入为主”的印象，意味着本企业的产品必须必已有产品的性能和品质更胜一筹，或者营销实力更为雄厚，否则很难取得市场份额。同时，采取紧跟型新产品开发战略的企业并非仅一家，而可能是多个企业，所以采用此战略的企业，几乎同时进入市场，其竞争必然十分激烈。
（3）稳健型战略，主要指根据市场的变化，在自己原有产品的基础上，通过优化设计、增加功能、提高性能，是产品更新换代、系列化，不断开辟和扩大市场面。
稳健型战略的优点是：①技术难度不高。在自己熟悉的技术领域改进提高，技术要求单一容易实现，技术队伍稍作调整即能胜任。②一次性投资不会太大。只有市场信息准确，一般说来风险较小，一般企业均可采用。
（4）混合战略是以上多种战略的综合应用。有的产品采取领先型产战略，有的产品采取紧跟型战略，有的产品采取逐步扩大型战略。实际上，在企业发展过程中，只采用一种新产品开发战略的情况是很少的，多数企业往往根据不同情况综合采用多种战略。
2.答：目前，迅速发展的计算机信息技术与互联网技术，使并行工程成为先进制造技术中的基础。并行工程是集成地、并行地设计产品及其相关过程的系统方法。这种方法要求产品开发人员从一开始就考虑产品整个生命周期中从概念形成到产品报废的所有因素，包括质量、成本、进度计划和用户要求。应用并行工程能够提高产品质量、降低生产成本、缩短开发产品周期和产品上市时间。在产品开发初期，通过组织多种职能协同工作的项目组，使有关人员从一开始
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就获得对新产品需求的相关信息，积极研究设计本部门的工作业务，并将所需要求提供给设计人员，使许多问题在开发早期就得到解决，从而保证了设计的质量，避免了大量的返工浪费。
并行工程虽然强调产品设计与工艺过程设计、生产技术准备、采购、生产等活动并行交叉进行，但并不是要违反产品开发过程必要的逻辑顺序和规律，也不能取消或越过任何一个必经的阶段，而是在充分细分各种活动的基础上，找出各种活动之间的逻辑关系，将可以并行交叉的尽量并行交叉进行。同时，它还
强调人们要学会在信息不完备情况下就开始工作，从而避免了串行工程的弊端。 （2）串行工程是把整个新产品开发过程进行细分，分配给各部门或个人，部门或个人之间是相对独立地进行工作，工作做完以后把结果依次交给下一个部门。 多年来，企业的产品开发大多采用串行的方法，即从需求分析、产品设计、工艺过程设计、加工制造直至市场导入，各开发阶段在部门之间依次进行。也就是说，首先从熟悉顾客需求的市场人员或其他渠道得出产品构想，再由产品设计人员完成对产品的精确定义，之后交制造工程师确定工艺工程计划、产品总费用和生产周期，质量控制人员做出相应的质量保证计划，最后由市场营销部门人员将产品导入市场。
串行的产品开发过程存在着许多弊端。首先，以部门为基础的组织机构严重地妨碍了产品开发的速度和质量。例如，产品设计人员在设计过程中难以考虑到顾客的需求、制造工程、质量控制等约束因素，致使设计和制造脱节；设计的产品可制造性、可装配性差，导致产品的开发过程变成了设计、加工、试验、修改的多重循环，从而使设计改动频繁、产品开发周期漫长、产品成本增加。其次，各个部门之间缺乏知识与信息共享，下游开发部门所具有的知识难以加入早期设计。据研究，在产品设计过程中，越早发现问题，降低费用的机会越大；反之，问题发现得越晚，修改费用越大。
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第5章【参考答案】
一、简答题
1.需求量受到各种因素影响而产生波动，需求变动的构成大体可分为：趋势变动、季节变动、周期变动、突发变动和随机波动。
2.需求预测的方法分为定性预测方法和定量预测方法两大类。定性预测方法主要包括：管理人员评判意见法、销售人员估计法、专家意见法和用户调查预测法等。定量预测方法主要包括：因果分析法，时间序列分析法等。
3.预测误差，是指预测值与实际值之间的差异。当预测值大于实际值时，误差为正；反之，误差为负。预测模型最好是无偏的模型，即应用该模型时，正、负误差出现的概率大致相等。误差的主要来源在于过去的趋势在未来未必得到延续，其它来源包括：模型中未包含正确的变量、变量间的关系定义错误、季节性需求偏离正常轨迹以及存在随机误差等。简单移动平均法和加权移动平均法都属于移动平均法，这类方法能有效地平衡需求波动，从而使预测保持稳定，但是存在以下三个问题：移动步长的选择须基于稳定性与响应性的权衡；移动平均值总是停留在过去的水平上，而无法预计会导致将来更高或更低水平的波动；移动平均法需要大量历史数据。
4.平均绝对偏差(Mean Absolute Deviation, MAD)就是整个预测期内每一次预测值与实际值的绝对偏差 (不分正负 ,只考虑偏差量)的平均值。平均平方误差(Mean Square Error，MSE)就是对误差的平方和取平均值。平均预测误差(Mean Forecast Error,MFE)是指预测误差的和的平均值。平均绝对百分误差(Mean Absolute Percentage Error, MAPE)是指误差绝对值百分比的平均值。MAD、MFE、MSE、MAPE是几种常用的衡量预测误差的指标，但任何一种指标都很难全面地评价一个预测模型，在实际应用中常常将它们结合起来使用。
5.CPFR（Collaborative Planning，Forecasting and Replenishment）即协同规划、预测与补货，是一种协同式的供应链库存管理技术，它在降低销售商的存货量的同时，也增加了供应商的销售额。
CPFR主要有四个特点：协同。供应链上下游企业只有确立起共同的目标，才能使双方的绩效都得到提升，取得综合性的效益。规划。为了实现共同的目标，需要双方进行合作规划（种类、品牌、分类、关键品种等）以及合作财务（销量、订单满足率、定价、库存、安全库存、毛利等）。预测。CPFR强调买卖双方必须做出最终的协同预测，基于像季节因素和趋势管理等信息的共同预测能大大减少整个价值链体系的低效率、死库存，促进更好的产品销售、节约使用整个供应链的资源。补货。销售预测必须利用时间序列预测和需求规划系统转化为订单预测，并且供应方约束条件，如订单处理周期、前置时间、订单最小量、商品单元以及零售方长期形成的购买习惯等，都需要供应链双方加以协商解决。
二、判断题
1-5：√√×√×
三、计算题
1.解：（1）回归直线和回归方程如下：
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3028262422201816141210 1 2345 yabt15.1431.0238t
（2）b=1.0238，因此呈现上升趋势 季节性系数计算： t 1 2 3 4 5 1111267890.....A11222t 7 9 1 4 6 At01100/.....T70487t 4 5 3 3 9 SI SII SIII SIV 0.77 1.09 1.34 0.80 2000年预测值 y(2000,I)(15.1431.02389)0.7719
y(2000,II)(15.1431.023810)1.0928
6786 21.29 1.13 7 22.31 1.26 8 23.33 0.77 y(2000,III)(15.1431.023811)1.3435y(2000,IV)(15.1431.023812)0.8022、
2.解：首先，做如图的散点图，其中X轴表示批准新建房屋数，Y轴表示地毯销量。
因为各点看上去都落在同一条直线上，所以该经理决定选用线性方程Y=a+bX来预测。我们采用最小二乘法来求解。经excel添加趋势线计算得出斜率为b=344.22，截距为a=6698.5。
为方便计算，可近似的写成：Y=7000+350X。
假设2010年将新建25所房屋，则该公司2010年地铁的预测销量应为： 7000+350×（25）=15750（码2）
在这个例子中，有关部门批准新建房屋发生在先，新的住户到地铁商城购买地毯在后，从而用因果关系预测是可行的。
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第6章【参考答案】
一、简答题
1、答：计划按时间划分可以分为长期计划、中期计划和短期计划。
对应于按时间划分的企业计划，按权力层权属划分可把计划分为战略层计划、战术层计划和作业层计划。
按计划性质划分，可将企业计划分为综合生产计划、主生产计划、物料需求计划等。
2、答：生产能力（capacity）一个作业单元的生产设施，在一定技术组织条件下，单位时间内满负荷作业能生产产品（或提供服务）的最大数量，即一个设施的最大产出率（output rate）广义上，指人员能力、设备能力和管理能力的综合。狭义上，指人员能力和设备能力（可定量计算），即指一个企业在一定的生产运作组织条件下，企业内部各个生产运作环节综合平衡后能产出一定种类的产品或服务的最大数量，是反映企业产出可能性的一种指标。引入最优生产运作水平的概念，即指规划的流程能力水平，也就是单位平均成本最小化时的产出量。由于权衡固定间接成本的分配和加班、设备磨损、不良率等其他花费比较复杂，所以确定这个成本最小化的值有一定的困难。能力利用率是衡量
企业相较于最佳生产运作水平差距的一个重要工具，可以用一个百分比来表示：
所用能力能力利用率100%最佳生产运作水平
3、答：规模经济（economics of scale）是随着工厂扩大、产量上升，单位产品的平均成本逐渐下降，这其中有一部分得益于运营成本和资金成本的降低，因为同样的设备要扩大一倍能力、所需要的购买或运营成本并不会扩大一倍。而另一部分，随着规模变得更大，工厂可以充分的利用人力资源和设备资源来支持信息技术、物料运输和管理等方面的支出。
规模不经济（diseconomics of scale）是指平均单位成本随着设施规模的增加而增加。规模过大会使复杂性增加、失去核心并带来低效率，从而导致产品或服务的平均单位成本增加。
4、答：企业设计其产能时，可以考虑以下一些因素的柔性：
（1）产品、服务柔性。企业为了适应市场变化或者跟上市场新产品更迭的脚步，必须具备快速引进新产品或提供新服务的能力。同时，为了能尽量满足每一个顾客的独特需求，企业也要具备“定制化”生产或提供服务的能力。
（2）数量柔性。在市场中，企业必然会面临需求的不能预期的波动，如果不能迅速的应对市场变化，企业可能会面临不可避免的损失。此时，如果企业在产出量能在较大范围内自由增减，就能迅速的处理市场的需求波动，从而不会造成过度的成本费用。
（3）流程柔性。概括的说，流程的柔性具有柔性的生产系统和简单易操作的设备的有机结合。这些技术的应用都是为了能达到快速低成本的产品转化，又能使多种产品在一起混合生产时耗费的成本低于单独生产这些产品时的成本，即范围经济性。
（4)人力资源柔性。具有柔性的人力资源是指掌握多种技能以及有从一件任务快速转移到另一项任务的能力。这类人力资源需要企业提供更广泛的培训，同时，也需要管理者和员工们共同努力达到工作分配上的既快又好的转变能力。
5、答：服务能力计划的特性表现在以下几点
--
（1）服务时间多变性。（2）服务能力受到服务场所的限制。（3）需求波动性对能力计划有很大影响。
二、判断题
1-5：×√√×√
三、计算题
1、解：方案一：雇用适当的人数，刚好满足全年的总需求，但承担缺货成本 249天内生产6700件，则平均每个工作日生产26.9件，需26.9*10=269小时，每天需工人269/8=33.6人，取34人，则每天平均生产34*8/10=27.2件。计划如下： 累累维需累工计月缺制计持月求计作工末货造生库份预需天作库成成产存测 求 数 天存 本 本
量 费 数 116612591191 0022 90 2 8 75 60 0 8 80 11184211-892 044 0 02 96 4 0 60 0 80 12-61932173193 066 0 02 95 0060 0 5 0 80 12-61692233194 088 0 02 93 0460 0 7 0 80 13-21432291195 0110 0 02 92 0660 0 8 0 80 133116235476 0132 90 902 90 5 0 0 60 8 --
7 200 3800 4000 7 139 3780 180 925 0 8 200 22 161 4379 579 1897.5 0 9 300 4300 22 183 4977 877 3640 0 10 700 5000 22 205 5576 776 4132.5 0 11 800 5800 22 227 6174 574 3375 0 12 900 6700 22 249 6772 272 2115 0 总计6700 249 6772 17735 14480 0 38080 119680 119680 119680 119680 119680 1354560 总库存成本=维持库存费+缺货成本+制造成本=1386775元
方案二：增加工人数到35人，则每天所需台时数为280，每天的生产率为28。这样，减少缺货成本，增加库存维持费用，则计划如下： 需累工累累月维缺制月求计作计计末持货造份预需天工生库库成成 --
测 求 数作天数 22 产量 616 1232 1848 2464 3080 3696 3892 4508 5124 5740 6356 6972 存存费 1720 620 本 本 1600 600 22 21632-252-236-2029629270810249407564720 123200 2800 1400 22 44 0 5040 4720 400 123200 3900 2300 22 66 0 123200 4600 2900 22 88 110 132 139 161 183 205 227 249 0 123200 5400 3300 22 0 123200 6300 3600 22 740 1470 2500 4330 4910 4240 3070 0 123200 7200 3800 7 0 39200 8200 4000 22 0 123200 9300 4300 22 0 123200 10700 5000 22 0 123200 11800 5800 22 0 123200 12900 6700 22 0 123200 --
223总67 4 6计00 9 00 总库存成本=维持库存费+缺货成本+制造成本=1428160元 可见成本最低的方案应该是34人，生产率为27.2台/天
2、解：设A生产X件，B生产Y件。 则目标函数为： Max 450X+550Y
6972 10160 1394400 XY1约束条件为： （1）550550
XY1（2）800300
XY1600400（3）
（4）X，Y皆为大于等于0的整数 结果：
A生产451，B生产99
结构制造 组装 喷漆 生产量 单件利润 总利润
A 0.001818 0.00125 0.001667 451 450 257400
B 0.001818 0.003333 0.0025 99 550
约束条件 1
0.89375 0.999167
--
第7章【参考答案】
一、单项选择题
1-5：CBBBA 6-10：AABBC
二、多项选择题
BCE，ABCDE，AE，ADE，BCE
三、判断题
1-5：√×√×√
四、简答题
1、答：（1）预防原材料供应的不确定性 （2）保持生产运作的独立性
（3）缩短客户提前期，提高服务水平 （4）保持生产的均衡性
（5）利用规模经济，降低成本 （6）降低价格上涨的风险
（7）根据平均库存计算维持库存费 （8）一次订货成本是常量
2、答：（1）大量库存占用大量资金 （2）产生库存成本
（3）高库存掩盖企业经营、生产管理中的问题
3、答：持有成本包括以下几个方面：
（1）存储成本，包括仓库租赁、照明、折旧、保险、税收、运行、保安以及库存管理人员费用。
（2）资金的机会成本，即利息费用。
（3）损耗成本，包括产品折旧、损坏、破损、过时和失窃等。
4、答：在途库存 (in-transit stock)：指正处于运输以及停放在相邻两个工作地之间或相邻两个组织之间的库存。在途库存的大小取决于运输时间以及该期间内的平均需求。
5、答（1）只涉及一种产品；
（2）需求确定已知，并且保持稳定； （3）提前期稳定不变； （4）订货量一次性送达； （5）不允许延期交货； （6）没有数量折扣；
五、论述题
1、答：ABC分类法按照存货占用的年资金使用量，将企业的全部存货分为A、B、C三类。A类是少数价值高的、最重要的项目，这些存货品种少，而单位价值却较大。这类存货的品种数大约只占全部存货总品种数的20%左右，而资金使用量则占到全部资金使用总金额的80%左右。C类是为数众多的低值项目，这类存货的品种数大约要占到全部存货总品种数的50%左右，而资金使用量则占到全部资金使用总金额的5%左右。B类存货则节与这两者之间，这类存货的品种数大约要占到全部存货总品种数的30%左右，而资金使用量则占到全部资金使用总金额的15%左右。
--
ABC三类库存的控制方法：A类存货需要从紧的库存控制。这就需要准确地预测需求，详细的记录，定期频繁地检查，缩短提前期，尽量降低库存水平。B类存货需要A,C类控制之间的正常控制，包括良好的记录，定期的检查及正常的处理等。C类存货有时候会持有较高的库存，以确保充足的供应，C类库存仅需要一些简单的监控就，简单记录或者没有记录，可以采用双箱系统或定期检查系统。
2、答：P系统的第一个优势是以固定的时间间隔进行补充订货。这给管理带来了很大方便，尤其是在库存控制是某一员工若干职责之一的情况下，有些员工更愿意以一种有规律的时间间隔来集中精力于该项工作上。第二个优势是可以将多个订单组合起来。类似产品如果都来自同一个供应商，又在同一时间订货，就可以将其组成一个订单。第三个优势是只在观测时刻知道库存水平IP即可。 Q系统的第一个优势是可以使每一产品的观测频率个性化，这样有可能节省订货成本和库存持有成本。第二个优势是固定批量可以有价格折扣。最后一个优势是可以持有较少的安全库存。
六、计算题
1、解：按照下列表头整理相关数据，并进行相关计算。 注图中I、II、III、IV、V、分别代表：
I是库存金额（千元）；II是库存金额占库存总金额的百分比（%） III是库存金额占库存总金额的累计百分比（%） IV是品种数占总品种数百分比（%） V是品种累计百分比（%） 序号 品名 真心香瓜子 洽洽香花生 家乐火腿玉米糕 旺仔小馒头 桂花莲子藕粉 康师傅乐芙球 立顿Q果趣奶茶 I II III IV V 分类结果 A 6 1200 1000 30 30 1 5 9 25 55 2 10 A 14 320 8 63 3 15 B 5 10 15 11 280 7 70 4 20 B 220 5.5 75.5 5 25 B 180 4.5 80 6 30 B 160 4 84 7 35 B --
好丽4 友·120 3 87 8 派 1妈咪1.788.770 9 6 虾条 5 5 美涛11.21保湿50 90 8 5 0 水 中华健齿13 48 1.2 91.2 白牙1 膏 康师傅妙1.192.312 芙欧46 5 5 2 式蛋糕 1可比1.1146 93.5 7 克 5 3 好丽11 友好44 1.1 94.6 4 多鱼 光友1无明144 1.1 95.7 9 矾奶5 粉 好丽21.096.71友蛋42 0 5 5 6 黄派 上好97.717 40 1 佳 5 7 太太198.51乐鸡32 0.8 2 5 8 精 蛋酥卷香0.718 30 99.3 浓奶5 9 油味 红枣12莲子28 0.7 100 3 0 藕粉 A类的订货频率最大，盘点间隔期越小，安全存货尽可能小； B类的订货频率适中，盘点间隔期适中，安全存货适中； C类的订货频率最小，盘点间隔期越大，安全存货最大。
2.解：(1) 新英汉大辞典的经济订货批量 EOQ2DSH2160044020%40册40 45 50 B C C 55 C 60 C 65 70 C C 75 C 80 85 90 C C C 95 C 100 C ；
--
(2) 新英汉大辞典的平均库存量
EOQ24020册2；
(3) 年储存成本:
EOQ40H4020%160元22；
(4) 年订货成本:
CDEOQS1600404160元
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第8章【参考答案】
一、单项选择题
1-5： DDDCB 6-10：DBCBB
二、多项选择题
1、ABCDE；2、ACD；3、BCD；4、ADE；5、BCDE
三、判断题
1-5：√××√×
四、简答题
1、答：（1）根据产品出产计划倒退出相关物料的需求； （2）围绕物料转化组织制造资源，实现按需要准时生产； （3）MRP处理的是相关需求；
（4）强调以物料为中心组织生产，体现了为顾客服务的宗旨和按需定产的思想； （5）将产品制造过程看作是从成品到原材料的一系列订货过程。
2、答：（1）相关需求（2）离散需求（3）复杂产品 （4）不确定订单（5）按订单组装等情况
3、答：（1）盲目性（2）高库存和低服务水平（3）块状需求
4、答：（1）拓展了企业经营管理能力（2）面向供应链管理（3）拓展了应用环境
（4）支持模拟分析和决策支持功能（5）系统功能模块化（6）实现信息的高度共享
5、答：（1）安排加班或歇班（2）通过雇佣或解雇员工调整人员数量 （3）工作中心之间的人员调整（4）使用备用工艺路线（5）外包
五、论述题
1、答：总需求量（Gross Requirements）。如果是产品级物料，则总需求由MPS(Master Production Schedule)决定；如果是零件级物料，则总需求来自于上层物料（父项）的计划发出订货量。
预计到货量（Scheduled Receipts）。又称为在途量，即计划在某一时刻入库但尚在生产或采购中。
现有数（On Hand）。表示上期末结转到本期初可用的库存量。 现有数=上期的现有数+本期预计到货量-本期总需求量
净需求量（Net Requirements）。当现有数加上预计到货不能满足需求时产生净需求。
当某个时段上的现有数第一次小于0或者小于0且变得更小时，则产生净需求量，它说明当现有库存不能满足总需求量的要求时，就需要重新生产或采购。净需求量的计算公式：
净需求量=-现有数-本期之前累计净需求量
2、答：MRP的计算，利用MPS，BOM表，及库存状态信息，按照低层码从小到大（从最高层到最低层）的顺序，逐个计算BOM上的物料的计划发出订货，直至所有物料计算完成。对于整个过程中的某一物料，计算方法如下： 第一步，计算物料的毛需求量
物料的毛需求量包括市场对其本身的独立需求量和由其父项根据产品结构展开产生的该物料的相关需求量。
--
物料毛需求量物料的独立需求父项的相关需求 父项的相关需求=父项的计划发出订货量BOM表中的单位需求量 第二步，计算物料的净需求量
首先计算本期现有数，现有数计算公式：
现有数=上期的现有数+本期预计到货量-本期总需求量
当某个时段上的现有数第一次小于0或者小于0且变得更小时，则产生净需求量，它说明当现有库存不能满足总需求量的要求时，就需要重新生产或采购。净需求量的计算公式：
净需求量=-现有数-本期之前累计净需求量 第三步，确定计划接收订货与计划发出订货
利用批量规则确定计划发出订货数量。一般计划接收订货大于或等于净需求量。当没有批量约束时，则计划接收订货即等于该时段的净需求量。计划发出订货
与对应的计划接收订货大小相等。往前推提前期的时间确定计划发出订货日期。
六、计算题
1、解
A型产品 LA=1周 3B LB=1周 2C LC=1周 2D LD=2周 E LE=2周 4F LF=3周 G LG=3周
解： 产品项目 提前期周 次 项 目 1 2 3 4 5 120 -120 120 6 7 8 总需要量 预计到货量 1周现有数 净需要量 计划发出订货量 0 -120 -120 -120 产品 （0层） 0 0 0 0 12 --
总需要量 预计到货量 B （1层） 1周现有数 净需要量 计划发出订货量 总需要量 预计到货量 D （ 层） 2周现有数 净需要量 计划发出订货量 0 60 60 60 0 360 -300 300 -300 -300 -300 -300 0 300 600 -500 500 100 0 100 500 100 -500 -500 -500 -500 -500 2、解：
A型轮胎 LA=4周 总需求量 预计到货量 现有数（100） 净需要量
周次 1 100
2 250 600 350
3 300
4 150 350 250
5 250
6 150 -150 150
7 300 -450 300
8 250 -700 250
9 150 -850 150
10 100 -950 100
0
50
0
--
计划发出订货量
150 300 250 150 100
--
第9章【参考答案】
一、单项选择题
1-5：BACA A； 6-10：AACBA
二、多项选择题
1、ABCDEF，2、ADE，3、ABCD，4、ABCDE ，5、ABCDE
三、判断题
1-5：，√，，，
四、简答题
1、答：工艺专业化生产指多品种小批量产品的生产组织过程。
批量生产是指重复生产同一品种产品，通常批量较大，其实质上就是标准的工艺专业化生产。批量生产相较于工艺专业化生产，主要有三点区别：
（1）批量要大一些，因为在生产过程中会重复生产相同或类似的零部件； （2）所提供产品的范围要小一些；
（3）每一个生产批次所处理的数量（或批量）要大一些。
2、答：（1）确定流程分析的目的； （2）绘制流程图；
（3）分析每道工序以及工序间的特征； （4）分析流程的瓶颈；
（5）分析流程的产能及每道工序的效率； （6）提出流程改善的措施及建议。
3、答：（1）流程绩效低下。流程的每个环节都应该实现价值增值，若一个流程效率低下，其效益就下降，我们就该对该流程进行改进。效率低下的流程严重限制了企业的整体运行，必须加以改进。
（2）流程位置重要。有些流程是企业的关键流程，这些流程运行的好坏直接影响客户的评价。这些流程的效率会直接影响到整个企业流程的产出效率。 （3）流程再造存在可能。流程再造需要一定的条件，只有那些有条件实施流程再造的流程才是关键流程。这里的实施条件主要有流程的范围因素、再造的成本因素和再造者自身的素质。
4、答：（1）以流程为中心。使流程再造的目的由过去的以职能部门和分工为中心改造成以流程为中心。
（2）以人为本的团队式管理。建立优秀的流程需要高素质的员工，企业不仅要关心流程，更要关心人，因为是人来操控流程，影响整个流程的绩效。不同的员工拥有不同的知识背景，需要进行不同的培训。
（3）顾客导向。企业要想成功必须获得顾客的满意，现代的市场竞争多是对顾客的争取。所以在进行流程设计时，必须充分考虑顾客的需求，这样才能获得客户的认可。
5、答：流程再造对于企业来说是至关重要的。流程再造主要包括四个步骤，即流程再造的准备工作、分析、再设计以及实施。
流程再造的准备工作包括明确战略需求、建设组织结构、管理团队建设。 流程再造的分析包括流程的描述与分析、流程的诊断。
流程的再设计要求企业从更高层次理解现有流程，突破性思考，开发新思路，进而进行流程再设计，并检验反馈再设计的结果。
--
五、论述题
1、答：顾客——接触度矩阵（service-process matrix, SPM）将顾客接触度、服务设计套餐和流程三个要素结合在一起，使所要提供的服务与服务的交付流程同步。在顾客——接触度矩阵中，矩阵的横向维度从顾客接触、服务设计以及竞争优先级的角度表示所提供的服务。其中一个关键的竞争优先级是要有多大的客户化程度。矩阵的左侧代表高顾客接触度和高度客户化的服务，顾客更可能到达现场并进行主动接触，其竞争优先级要求更高的客户化程度，这种情况下流程对顾客是可见的，顾客会受到更多的个人关注。矩阵的右侧代表顾客接触度、被动参与、较少个性化关注，是顾客不可见的流程。矩阵的纵向维度设计流程本身的三个特征：复杂度、多样性和流向。前台办公室复杂度、多样性较高，流向也是混杂的。后台办公室复杂度、多样性较低，多为常规工作，流行是线性地。 更少的顾客接触度和更低的客户化程度 与顾客高度互与顾客有一些互动，具有一些选择的标准服务 与顾客低度互动，标准化服务 更低复杂度︑更少多样性︑更多线性流向流程特征 （1）混杂流向，具有许多里外的复杂工作 （2）具有一些主导路径的灵活流向，具有一些例外的中等工作（3）线性流向，易于被员工所理解的常规工动，高度客户化服务 专业化服务 店铺式服务 大宗服务 作 2、答：流程分析的内容，包括分析需求、分析资源、分析瓶颈以及优化流程。
--
（1）分析需求。企业可以从内部和外部两个途径获取客户的需求从而更好的满足客户的需求。外部获取客户需求主要有两个途径：社会宏观环境变化进行分析；从客户直接获取。内部获取主要从直接与客户接触的职员和部门获得，将这些信息进行整合。另外可以建立客户关系管理即CRM系统，将客户数据进行充分统计、分析之后可以得到客户需求的信息。
（2）分析资源。企业有必要分析整个流程运行所需的资源，包括人力资源、时间资源、财物资源，分析资源是否得到充分利用，是否有减少消耗的可能。人力成本主要通过员工的人工成本进行衡量。财物成本消耗主要指货币资金，只需将流程执行所需的所有的财物资源相加即可。流程周期时间越短对企业越有利，可以在保证流程运行结果的情况下缩短流程运行时间。缩短流程运行周期时间方法主要有：删除那些没有明确输出对象的流程；简化流程运行过程中的重复控制；合理分工并实施标准化操作。
（3）分析瓶颈。瓶颈主要发生在工序能力小于其他工序能力的时候。消除流程瓶颈的方法主要有：均衡分配流程执行过程中的资源，减少由于资源不足造成的运行效率低下；保证流程的执行者尽职尽责，可以通过激励和调整内部人员
构成的方法进行保证；协调各环节资源分配，避免因资源分配不均造成的冲突。 （4）优化流程。流程的优化主要将重点集中在瓶颈工序的优化上，最终稳定流程，尽量避免人为因素产生的不确定性。
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第10章【参考答案】
一、单项选择题
1-5：DBBAB
二、多项选择题
1、ABCDE，2、BCDE，3、ABCD，4、ABE，5、ABCE
三、简答题
1、答：质量管理发展经历了五大阶段： 传统质量管理理论、质量管理检验理论、统计质量管理理论、全面质量管理理论、社会质量管理理论和全球质量管理理论
2、答：六西格玛的质量改进方法是DMAIC方法：界定（Define),测量
（Measure),分析（Analysis),改进（Improvement)和控制（Control)五个步骤： （1）界定阶段：确定该项目的关键客户，辨别客户的关键需求，并且识别顾客需求和实际流程能力之间的差距，将差距比较大的作为亟待改善的对象，把项目确定下来。
（2）测量阶段：对流程中影响差距的环节进行量化，判断确认问题是在硬性技术问题上有误还是管理方式有误。指定合适的数据采集计划，在下一个环节进行分析的时候就有了方向。
（3）分析阶段：在分析阶段，要综合运用各种质量管理的方法和工具，由于是统计分析的工具，筛选引起质量缺陷的原因，特别是根据帕累托原理，对少数重要的关键原因尤其重视，既不会消耗团队太多的精力和资源，又一步步将真正的原因找出来。
（4）改进阶段：对分析阶段得到的少数关键因素作进一步研究，判定它们是不是真的对输出有影响。找出最佳的解决方案，拟定行动计划并加以实施。 （5）控制阶段：项目得到想要的效果达到之后，应使其保持并一直持续下去，防止回到原来的状态。因此，要对改进后的新流程展开监测以保持很高的水平。
3、答：质量屋是质量功能展开的核心，是质量功能展开的重要工具，它通过矩阵图示将顾客的需求和生厂商的技术特点，控制要求等等相联系起来，把顾客需求转换成相应的技术要求。
质量屋的建造一般有以下几个步骤： （1）分析调查顾客需求
（2）列出满足顾客需求要求的技术特征
（3）把顾客需求和技术特征联系起来，搭建顾客属性和技术特征关系矩阵 （4）将自己产品与对手的比较优点和不足，估计能占有的份额 （5）评判竞争产品的技术
（6）确定需要的技术特征，在流程中进行输入
4、答：异常波动是工序已经处于不正常的状态下所产生的波动，已经不在可控制的范围之内了。原材料的缺陷，机器设置的偏差，操作者专注程度等都会引起这样的波动。在发现异常波动之后，可以通过调整及时纠正，以恢复正常的生产状态。工序过程中波动的来源，可以按照4M1E的方法来划分（Man、
Machines、Materials、Methods、Environment）。俗称人、机、料、法、环境五大因素。由于这五种因素在生产系统中的存在，并且不可能一直保持同一水平，因此生产出产品的质量不尽相同，具有变异性。
--
5、答：质量功能展开（Quality Function Development)由质量专家赤尾洋二先生在1966年首次提出，目的是为了达到更高的客户满意度，是一种以顾客为驱动的产品开发方法。它把顾客的复杂需求分解为多个不同的层次，将市场的用户需求转化为企业内部管理者、设计者等等人员的要求，加权评分，找到瓶颈，确定流程中的关键环节和关键工艺，将市场与企业时时紧紧联系，防止企业与市场需求脱钩，始终保持更新和同步。
四、论述题
1、①直方图：它是表示数据变化情况的一种主要工具。用直方图可以比较直观地看出产品质量特性的分布状态，可以判断工序是否处于受控状态，还可以对总体进行推断，判断其总体质量分布情况；
②数据分层法：数据分层就是把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。
③控制图（管理图）：它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。
④排列图（帕累特图）：是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具
⑤因果分析图：是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。它是一种充分发动员工动脑、查原因、集思广益的好办法，特别适合于工作小组中实行质量的民主管理。
⑥散点图（相关图法或简易相关分析法）：它是把两个变量之间的相关关系用直角坐标系表示的图表。根据影响质量特性因素的各对数据，用点子填列在直角坐标图上，以观察判断两个质量特性值之间的关系，对产品或工序进行有效控制。
统计分析表（调查表、检查表）：是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具。
2、答：（1）ＰＤＣＡ循环要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果、然后将成功的纳入标准、不成功的留待下一循环去解决的工作方法进行，这就是质量管理的基本方作方法，实际上也是企业管理各项工作的一般规律，这一工作方法简称为PDCA循环。P（plan）是计划阶段，D（do）是执行阶段，C（check）是检查阶段，A（action）是处理阶段。 ①策划：制定方针、目标、计划书、管理项目等 ②实施：按计划去做，去落实具体对策 ③检查：对策实施后，把握对策的效果
④处置：总结成功的经验，实施标准化，以后就按标准进行。对没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制定下一轮计划提供资料
（2）DMAIC方法包括：界定（Define),测量（Measure),分析（Analysis),改进（Improvement)和控制（Control)五个步骤，它也是基于戴明环发展而来的。
五、计算题
1、解：由题可知，均值＝20000，方差＝800000，所以标准差为：
2＝800000894.43
（1）当第I类错误产生的可能性为0.05，即0.05 查正态分布表，当第I类错误0.05时，Z1.96 又已知样本用量n=4，因此可得均值x的控制界限为：
UCLZn200001.96894.43420876.6
--
LCLZn200001.96894.43419123.4
（2）同理可得，0.03,Z2.17,n5, 均值x的控制界限为：
UCLZLCLZn200002.17200002.17894.435894.43520868.0
n19123.0
2、解：（１）
6
R0.420.500.410.460.460.45R0.45k6
图的控制上限UCLXA2R3.10.180.453.181 图的控制下限LCLXA2R3.10.180.453.019 图的控制上限UCLD4R1.590.450.7155 图的控制下限LCL
D3R0.410.450.1845x3.063.153.113.133.063.09X3.1k
图和图的控制
（２）从已知条件中的数据可得，均处于工序处于控制状态
上下限。
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第11章【参考答案】
一、单项选择题
1-5：BCCA B
二、多项选择题
1、ABCD ，2、ABCD ，3、ABE，4、ACD，5、AC
三、简答题
1、答：（1）以顾客为中心：全面质量管理不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。
（2）领导的作用：一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给与足够的重视。 （3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。产品和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量的直接或间接的反映。因此，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，更重要的是全员参与。
（4）过程方法：质量管理理论认为任何活动都是通过“过程”实现的。通过分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品和服务的高质量。
（5）系统管理：质量管理要用系统的思路。一般其系统思路和方法应遵循步骤：确定顾客的需求和期望；建立组织的质量方针和目标；确定过程和职责；确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；寻找改进机会，确定改进方向；实施改进；监控改进效果，评价结果；评审改进措施和确定后续措施等。
（6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。质量管理的目标是顾客满意。同时，竞争的加剧使得必须不断改进才能生存。
（7）以事实为基础：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。为了防止决策失误，必须要以事实为基础。
（8）互利的供方关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。企业之间致力于双方共同发展的长期合作关系。
2、答：供应链下的质量成本站在了一个更高的审视质量问题，与传统的质量管理相比，具有以下几个特点：
①以客户为中心，重在提升客户的总体满意度，同时降低供应链的成本
②不仅只关注自身的成本管理，同时与链上的上下游企业学习交流，合作共享 ③在链上的业务流程，都实行标准化
④采取不断地动态优化，从而提升整个供应链的竞争力
3、答：传统质量成本管理以“产品”为对象的管理方式，价值链分析法则认为，企业是为最终满足顾客需要而设计的“一系列活动”的集合体，是“一系列活动”组成的“产出”，成本决不仅仅与生产环节相关，它是一个整体的概念。成本的管理应该是一个对投资立项、研究开发与设计、生产、销售、售后服务进行全方位监控的过程。优化供应链的质量成本管理以“供应链”分析为核心，把质量管理放在战略管理的高度，以价值链分析为重点，注重行业的价值链和竟争对手的价值链分析，通过价值链分析、价值链整合，最大限度地消除不增值的质量作业，实现“零缺陷”的TQM，促使体现以价值链分析为重点的战略质
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量成本管理模式有效运行。从而提高公司的声誉和顾客的关切度，与供应商建立相互依存的关系，增强企业的核心竞争力。
4、答：供应商开发定义为买方公司为帮助供应商提高其绩效和能力以适应买方公司的供应需求所进行的一切活动。买方公司通过一系列方式，诸如评估供应商的运作、引导供应商之间展开竞争，对供应商进行培训以及直接和供应商进行合作等，来提高供应商的绩效。供应商的开发并不局限于第一级供应商，往往可以延伸到第二级或第三级供应商。供应商开发的一般过程分为六个阶段：项目启动、测绘与度量、过程开发、取得成果、过程控制和团队认识。
5、答：在设计试制过程中，全面质量管理的任务主要有两项。第一个任务是根据产品的使用要求，对顾客使用本产品的情况进行实际调查，并以调查结果和科学研究成果等信息为基础，来保证和促进设计的质量。TQM要求将顾客的需求放在首位，因此，顾客需要什么样的产品，企业就应该设计什么样的产品。第二个任务是需要考虑现有的生产条件，努力获得较高的生产率和良好的经济效率。
TQM的具体内容在设计试制过程中大约体现在十个方面，如根据科学的信息制定质量标准和目标、保证开发研究工作的质量、确保方案论证的质量以及保证工艺图纸的质量等。因此，在设计试制过程中，全面质量管理所要完成的任务就是去监督整个质量过程。
四、论述题
1、答：全面质量管理的实施要抓住以下几点步骤
（1）设计试制全面质量管理：第一个任务是根据产品的使用要求，对顾客使用本产品的情况进行实际调查，并以调查结果和科学研究成果等信息为基础，来保证和促进设计的质量。第二个任务是需要考虑现有的生产条件，努力获得较高的生产率和良好的经济效率。
（2）生产全面质量管理： 在生产制造过程中，全面质量管理要求做到五点内容，分别是：加强工艺管理、组织好技术检验工作、把握好质量动态、加强不合格品的管理以及工序质量关键点。
（3）辅助生产全面质量管理：指生产所需物资供应的质量管理，只有控制好原料的质量，才能为达到良好的产品质量打下基础。
（4）产品使用全面质量管理：产品进入用户手中后，仍然需要我们重视质量管理。具体体现在开展产品技术服务工作和产品的售后服务。
（5）维修过程全面质量管理：维修过程中的任务主要有三项：消除人为差错，；使用先进的技术和维修方式；采用制造过程中的质量管理方法，如设置工序关键点和运用控制图等。
经过以上这些步骤之后，在TQM的实施上要取得成功，还得注意到对组织核心价值的注入，营造持续改善的气氛。要能够授予并培养员工创新的能力，让员工可以为了质量的最优而不断努力，激励着员工不断进步，并且使员工时刻关注消费者的需求。这些步骤同样是不能忽略的。
2、答：供应商的质量管理是整个产业的分工合作的过程中实现，而供应商这一环节主要研究从供应商或者买主那里购买商品或服务。供应链下的质量管理需要与供应商保持合作关系，主要有以下内容：
（1）建立供应商管理信息系统：供应商管理信息系统和管理平台的建设是供应商管理的基础。只有这一基础上，才能实现对内部采购活动的有效监控，实现与供应商的有效沟通，并逐步实现供应商管理流程和管理目标。该系统中的信
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息流有三大部分组成：企业内部流向采购部门的信息流、企业外部流向采购部门的信息流、从采购部门流向其他部门的信息流。
（2）激励和约束供应商：对供应商进行有效的激励和约束，需要综合分析对供应商的管理能力、管理幅度以及管理策略，分析企业与供应商相互合作中的主要影响因素，在此基础上，针对不同的供应商制定完善的激励约束计划。在计划实施过程中，应及时发现问题，改正错误，反馈信息。
（3）供应商业绩评定：供应商业绩评定时企业进行供应商质量管理的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和前提。供应商作为产品实现的重要资源之一，必然要讲求其有效性。ISO9000族标准把质量管理体系的有效性作为一个重点来考虑，因此对供应商进行业绩评定十分重要，它是对供应商进行动态管理、择优汰劣的依据，对于促进供应商提高产品质量和供货积极性，建立完善、稳固的供应商关系十分重要。
（4）供应商的动态管理：可通过供应商的业绩记录，定期对供应商进行动态分级评定，将供应商划分为A，B，C，D四类。其中A类是优秀供应商，其他依此类推。供应商的业绩评定和分级可根据企业的计划定期进行，可每个月、每季度或每年进行一次，并可结合产品的特点和供应商的质量波动状况来决定。对于评定期间供货质量急剧恶化或出现重大质量事故的供应商，可根据需要随时淘汰。同时，对各类供应商的动态管理可以结合企业的供应商定点个数来区别对待。
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第12章【参考答案】
一、单项选择题
1-5：CCAAA， 6-10：AADDD
二、多项选择题
1、ABCDE，2、ABCD，3、ABC，4、ABCDE，5、ABCDE
三、判断题
1-5：√√√
四、简答题
1、答：无形性、不可储存性、生产和消费同时性、顾客参与性、差异性、相对进入壁垒低。
2、答：服务运营指的是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素（投入）转变成为无形服务（产出）的过程。服务运营管理是指对服务业企业所提供服务的开发设计的管理，对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、领导、组织和控制。
3、答：客户期望和管理者认知的差异；管理认知和服务质量标准的差距；服务质量标准和服务传递的差异；服务传递和外部沟通的差异；客户期望和客户认知的差距。
4、答：在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实地客户群。
5、答：互联网接入服务提供商；电子商务；信息内容提供商
五、论述题
1、答：（1）基本组织方式不同：从运营的基本组织方式上来说，制造业是以产品为中心组织运营，而服务业是以人为中心组织运营。
（2）设计方式不同：在制造业企业，产品和生产系统可分别设计；因为对于制造业来说，同一种产品可采用不同的生产系统来制造，例如，采用自动化程度截然不同的设备。这二者的设计是可以分别进行的。而在服务业，服务和服务提供系统必需同时设计。服务提供系统是服务本身的一个组成部分，不同的服务提供系统会形成不同的服务特色，即不同的服务产品，因此，这二者的设计是不可分离的。
（3）顾客作用不同：制造业企业的生产系统是封闭式的，顾客在生产过程中不起作用，而在服务业企业的运营系统是非封闭式的，顾客在服务过程中会起一定作用。
（4）库存在调节供需矛盾中的作用不同。 （5）不同职能之间的界限划分不同。 （6）需求的地点相关特性不同。 （7）人力密集特性不同。 （8）无形性的相关影响不同
（9）衡量与评价产出的复杂性不同。
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2、答：收益管理是一种谋求收益最大化的新经营管理技术，主要通过建立实时预测模型，分析细分市场的需求行为以确定最佳的销售或服务价格和存量控制策略，最终实现企业收益最大化。其核心思想是在适当的时候将适当的产品以适当价格销售给适当的顾客，以取得最大的经济效益，具体表现在以下五个方面：
（1）通过价格来平衡供需；（2）根据细分的市场来制定价格；（3）把产品尽量留给最有价值的顾客；（4）适用信息技术来制定决策；（5）开发每个产品的生命周期。
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第13章【参考答案】
一、单项选择题
1-5：ACAAC ，6-10：DCD AD
二、多项选择题
1、ABCD，2、ABCD，3、ABCD，4、ABCD，5、ABCDE
三、判断题
1-5：√√
四、简答题
1、答：服务流程指服务业企业把一定投入变换为一定产出的一系列任务，这些任务包括接待顾客、与顾客沟通、按照顾客的不同要求为顾客本身或顾客的物品提供服务等，是物流、人流、信息流、资金流四流合一的产物。
2、答：（1）明确企业类型（2）细分服务流程 （3）分析成本效益（4）制定服务设计方案并实施
3、答：“服务交锋”是指服务过程中顾客与服务组织的接触，服务交锋不仅包括顾客和服务提供人员，还包括服务系统中的其他顾客、服务系统本身以及一些可以有形展示的因素。那么，“服务交锋”可定义为：顾客与服务组织的任何一方面进行接触并得到关于服务质量的印象的那段时间
4、答：（1）隔离方式是指顾客和服务隔离，仅能依靠通讯接触或者技术指导，这一点和制造型企业相似，但是它的工作效率比较高，便于大规模标准化生产； （2）反应方式是指顾客和服务能够面对面的交流，而且服务提供者能够接收顾客的反馈并做出反应，导致这类型的服务效率比较低，但是工作效果比较好，销售机会多；
（3）介于两者之间的是渗透方式，渗透方式包括顾客与服务利用电话或者面对面的接触，作为隔离方式和反应方式两者权衡的结果。
5、答：（1）顾客行为。这是指顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
（2）服务人员行为。服务人员行为包括前台员工行为和后台员工行为。前台员工行为是指顾客能看到的服务人员的行为和步骤；后台员工行为是指发生在幕后、支持前台行为的员工行为。
（3）支持行为。这是指企业的内部服务、支持服务人员的服务步骤和互动行为。
五、论述题
1、答：（1）优先权的变化
组织金字塔结构的倒置并不仅仅是形状的变化，它意味着企业战略前途的决定因素发生了变化。中、高层管理者不再是战略前途的决定者，而只是成为服务活动的支持者；顾客、服务接触过程所需要的资源、信息，成为企业发展战略的决定因素。 （2）决策层下移
对于顾客的责任和业务决策从管理层转移到了参与服务接触过程的员工手里去了。所以这一点对于现存组织向以顾客为导向的组织设计结构方向转变提出了很大的挑战。
（3）组织结构扁平化
这是责任和权力从部门转移到服务接触过程的必然结果。因为这种变化会导致信息传递和权力传递的减少，也就是很多中间层次将会失去存在的价值。
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2、答：对于大多数服务组织来说，服务交锋的开始与结束存在于顾客与服务人员之间。我们可以把这些服务交锋看做是人与人的相互作用。这些服务交锋具有以下特点： （1）目的性
不管是起因于谁，所有的服务交锋都有预先的目的。如邮局卡车上的标识也有其明确的目的：告诉所有看到该卡车和标识的人，邮局正在进行配送。 （2）范围有限性
虽然刚见面的问候、礼貌和一些简短的交谈都是某些服务交锋的一部分，花费在非服务任务上的时间通常是很短的。顾客与服务提供者之间相互作用的范围取决于服务任务的性质。 （3）无需预先相识性
在绝大多数情况下，顾客和服务提供者互不相识。在很多情况下，即使没有互相进行介绍，在服务过程中双方也不会感到不舒服，例如在电影院窗口买票，快餐店里顾客买一个汉堡包。这些服务交锋通常不会产生长期结果。但是，也有一些服务交锋不仅需要彼此之间的正式介绍还需要给予更多的消息，通常是由顾客给予更多的信息。 （4）服务提供者无私性
对于服务提供者来说，服务交锋是其日常工作的一部分。服务提供者的最基本目的是完成他以此才能得到报酬的职责。、 （5）任务导向的信息交换性
例如在理财专家与其客户通过电话进行的服务交锋中, 几乎没有任何与任务无关的交谈, 而是一开始就切入主题。 （6）角色定义性
在服务交锋中, 为了达到有效的和高效的服务结果, 顾客与服务提供者都需要有明确的行为规则。有些规则可以从经验中学到, 另外一些情况下需要服务提供者引导顾客了解规则, 例如银行有时被顾客期望提供特定的服务, 但有时客户将遵从银行的投资或理财建议。 （7）身份临时改变性
例如, 一个法官在大街上可能因交通违章被交警阻拦。
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第14章【参考答案】
一、单项选择题
1-5：ACCCD，6-10： BBCC A
二、多项选择题
1、ABD，2、BCDE，3、AB，4、ABC，5、AB
三、判断题
1-5：×√×××
四、简答题
1、答：模型构成：客源、队列和服务者
客源的两个属性：顾客数量（有限和无限）、顾客的到达时间间隔分布
队列的三个属性：队列的长度（有限和无限）、排队规则和队列数量（一个或多个）
服务者的两个属性：服务者的结构、服务时间的分布。
2、答：（1）损失制。例如敌机飞过我军上空，不及时击落就会消失
（2）等待制。包括先到先服务、后到先服务、随即服务、优先权服务、强占服务
（3）混合制。由损失制和等待制的结合，包括队列长度有限制、等待时间有限制、在系统中的停留时间有限制
3、答：（1）单通道单阶段。例如某个银行里的取号机。 （2）单通道多阶段。工厂的流水线操作。 （3）多通道单阶段。大型超市的购物结算。
（4）多通道多阶段。到医院就医从挂号到拿药的整个过程。
4、答：（1）M/M/1。表示顾客的到达时间间隔服从负指数分布，服务时间服从负指数分布，且只有一个服务者的排队系统，这是最简单的排队模型。
（2）M/D/1。表示顾客的到达时间间隔服从负指数分布，服务时间为固定常数，且只有一个服务者的排队系统。
（3）M/G/1。表示顾客的到达时间间隔服从负指数分布，服务时间服从任意随机概率分布，且只有一个服务者的排队系统。
（4）M/M/s。表示顾客的到达时间间隔服从负指数分布，服务时间服从负指数分布，且有s个服务者的排队系统。
5、答：（1）𝐿𝐿，平均队列长度； （2）𝐿𝐿，平均系统中的顾客数； （3）𝐿𝐿，平均队列等待时间；
（4）𝐿𝐿，平均系统中的停留时间。 这四者间的关系是：
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五、论述题
1、答：通常情况下，单列排队比多列排队更能让顾客感到公平，因为在单列排队的情况下，所有的顾客进入排队系统中后，都在同一个大队列中排队，排队的规则也是按照先来先服务的原则，并不存哪位顾客后到却先服务的情况；而多列排队则容易产生某一队列比其他队列运行速度慢的情况，这样先来的人反而可能比后来的人更晚接受服务。
但是，顾客认为单列排队更加公平存在一个前提，也即是排队规则需要遵循先到先服务的原则，假如这个原则不能得到保证，例如存在插队情况，那么人们心中所期望的社会公平性就受到挑战，即使队列的长度不长、顾客的等待时间也不久，顾客依然会感觉不公平。当然也有例外，例如机场提供的VIP优先登机服务等。
在某些情况下，随机服务也可能是一种公平的服务方式，最典型的就是摇号购车。
2、答：根据微观经济学的理论，在完全自由的价格机制下，是不会存在排队现象的。因为供给和需求决定价格，所以价格所在位置，就是供给和需求的平衡点。如果在任何时候，供给都满足需求，排队现象就不会存在。只有当价格低于自由市场的价格时，想要购买商品的顾客就要花费一些额外金钱或资源去获得商品。排队就是一种为了获得这类商品而采用的一种常见形式。排队等待的时间成本，加上商品的价格，代表着拥有商品所真正花费的代价。
如果放任春运火车票的票价上涨，那么很可能出现的情况就是火车票将上涨到一个极高的价格，使得只有少数人愿意支付这么高的价格来回家过春节，同时购票拥挤、排队买不到票的现象将不复存在，因为高票价使得人们根本就不愿意去买票。其弊端在于使得大多数人无法回家过春节，形成大多数人“过不起年”的现象，显然不利于社会公平和稳定。
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第15章【参考答案】
一、单项选择题
1-5：ACCCD，6-10：BABBC
二、多项选择题
1、ACD，2、BCD，3、ABE，4、ACDE，5、ABDE
三、判断题
1-5：√×√√×
四、简答题
1、答：1）消除浪费。删除任何并不增加价值的活动；2）包括每个人。JIT是一个“总系统”的方法，旨在将系统中的每个人包括进来；3）持续改进。JIT理想化的目的是在组织中引发持续改进。以上三个核心原理可以看出，JIT重视全面质量管理和人的作用，重视对物流的控制。作为JIT哲理，任何类型的企业都可以且应当采用，以便在生产活动中不断精进、不断提高效率。
2、答：员工如资产；培训多面手；持续改进；成本会计；领导能力／项目管理。
3、答：建立问题协调小组；加强对员工的激励； 采用全面质量管理；清晰的流程；完善设备和过程技术；对员工进行多种工作技能的培训； 平稳服务过程；消除浪费；重组实体机构；引入需求拉动的排队系统；发展供应商网络。
4、答：消除中断；提高系统柔性；减少重置；消除浪费；减少在制品。
5、答：简化工序，合理分工，提高生产效率；所有生产过程中的人员参与设计、生产和管理，提高工作质量；改造流水线，及时适应迅速转换生产品种的需要，提高竞争力；加强仓库存货管理，把零部件库存尽量压缩到最低限度，直至“零库存”，提高资金和物品的周转率。
五、论述题
1、答：1）终身雇用制；日本人在主要的大公司中强调对永久职位实行终身雇佣制。
2）企业协会；企业协会是一个企业中所有员工都能参加的组织，不论职位与技能高低，只与本企业的员工建立良好关系而不考虑与同行业员工建立关系。同时日本的报酬体系强化了企业协会的目标，使企业协会能够团结员工、激励员工更好地为公司奉献
3）对待员工的态度；日本企业并不把员工当做人力机器看，日本人在员工培训和教育上的花费超过其他发达国家也是他们尊重员工的一个体现。
4）自动化设备/机器人；日本人认为使用自动化设备是消除单调工作的方法，员工能够解放出来去做更重要的工作。
5）底层管理；底层管理是日本管理风格的标志，采用委员会或工作团队的一致意见进行管理，体现了底层工人和管理层之间的相互信任。
6）分包商网络；网络中有两类供应商，一是专攻非常狭窄的细分市场产品的供应商，另一种是专门为一家客户提供品种不多的零部件的供应商，后一种在日本更常见
7）QC小组；QC小组是一项管理技术，被日本人称为小组改善活动，由员工自愿组成、每周碰头按照计划讨论工作和遇到的问题、努力寻求解决问题的方案，并同管理者共同协商和分享解决问题的办法。
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2、答：相同点：二者都是现代化的生产计划与作业控制系统，共同服务于管理目标，即提高生产效率，减少生产费用和改善用户服务。 不同点：1）适用于不同的生产环境；
①JIT 适用于生产高度重复性产品的系统；MRPⅡ适用于批量生产，按用户订单生产，产品多变不同的生产环境
②MRPⅡ易计算机为基础，需要一定的硬件，软件投资费用高；而JIT得物料计划、能力计划、车间控制都可以有工人系统完成，不一定需要计算机系统。 2）管理的范围不同：
MRPⅡ管理的范围广于JIT,它能用于计划工具，维修等其他活动的物料需求，辅助财务计划，MRPⅡ集成一个企业生产管理的许多功能，它能作为一个经营战略计划系统，也可作为一个生产控制系认同使用。 3）管理思想的差异：
JIT起源于日本，管理思想是零库存，流水线的生产推量越小越好，以及零废品。 MRPⅡ起源于美国，认为适当的库存是必须的，认可批量生产，并认为一定的废品率是可以接受的。
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第16章【参考答案】
一、单项选择题
1-5：ADACC，6-10：BDDBB
二、多项选择题
1、ADE，2、ABC，3、ABD，4、ABC，5、ACDE
三、判断题
1-5：√×√√×
四、简答题
1、答：复杂性；动态性；面向用户需求；交叉性；
2、答：1）供应链管理强调顾客权利，由于顾客需求变化更加迅速和多样，供应链管理相比于传统模式增加了其灵活性和敏捷性。
2）供应链管理更加注重把供应链上所有节点企业看作一个整体，追求的是供应链上所有企业的价值最大化而不是单个企业的价值实现。
3）供应链管理注重组织间协作，充分强调各个企业在供应链上所能发挥的共同作用。
4）供应链管理采用集成的思想和方法而不是单个企业各自为政或是简单的业务衔接。
5）供应链管理强调和依赖战略管理。
3、答：供应商关系管理是一种用来改善企业与供应商关系的管理理念。即如何与供应链的上游企业在业务往来过程中实现紧密联系和协同运作，与其结成长期、稳固的战伙伴，使供应商及其资源能够更有效地参与到自己的产品设计和生产制造，甚至投放市场的过程中，降低成本，减少库存，缩短产品开放、生产和投放市场的周期，做到既经济又准确地获得最好的策略资源。实现供应链整体竞争力和成本最小化而与供应商建立某种长期稳定的合作关系，并采取一定的手段维护、发展这种关系，实现共赢的管理模式。
4、答：牛鞭效应： 供应链中的下游企业的基本信息在向上游企业传递时发生的逐渐放大的效应
产生原因：信息曲解；批量订购；价格波动；交货期不稳定；质量供应和短期博弈；需求预测失误； 经济波动； 库存管理方法不当
5、答：1）以顾客为中心，以市场需求为原动力；2）强调企业应该以核心业务在供应链上定位，将非核心业务外包；3）建立一个紧密合作、共担风险、共享利益的关系；4）利用信息系统优化供应链的运作；5）设计、执行、修正和不断改进工作流程、实物流程、信息流程和资金流程；6）缩短产品完成时间；7）减少采购、库存、运输等环节的成本。
五、论述题
1、答：1）应突出重点，要对关键绩效指标进行重点分析。 2）应采用能反映供应链业务流程的绩效指标体系。
3）评价指标要能反映整个供应链的运营情况，而不仅仅反映单个节点企业的运营情况。
4）应尽可能采用实时分析与评价的方法，要把绩效度量范围扩大到能反映供应链实时运营的信息上去，因为这要比仅做事后分析要有价值得多。
5）在衡量供应链绩效时，要采用能反映供应商、制造商及用户之间关系的绩效评价指标，把评价的对象扩大到供应链上的相关企业。
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2、答：供应链协同是指供应链中各节点企业为了提高供应链的整体竞争力而进行的彼此协调和相互努力。各节点企业通过公司协议或联合组织等方式结成一种网络式联合体，在这一协同网络中，供应商、制造商、分销商和客户可动态地共享信息，紧密协作，向着共同的目标发展。供应链实现协同，要求节点企业基于技术和Internet网的信息共享和知识创新成果共享；要求各节点企业树立“共赢”意识，为实现同一目标而努力；要求合作伙伴在信任、承诺和弹性协议的基础上进行合作。同时，要求进行协同的节点企业进行供应链的重新整合，改变以前拼凑式的信息系统、电子数据交换(EDI)等。即协同供应链应以信息的自由交流、知识创新成果的共享、相互信任、协同决策、无缝连接的生产流程和共同的战略目标为基础。
供应链协同管理就是针对供应链网络内各职能成员间的合作所进行的管理。供应链协同管理与传统的供应链管理相比：不再孤立地看待各个企业及部门，而是考虑所有相关的内外联系，实现“你中有我，我中有你”，并把整个供应链看成是一个有机的整体；各节点企业在信息共享的基础上，以提高整体供应链最优为目标，进行相互沟通后协同决策。协同化决策不仅摆脱了各节点企业单纯以自身利益最大化为目标分散地进行决策所造成的供应链整体绩效低下，也克服了传统集成式供应链管理中由单一的决策制定者来制定决策的理想化管理所带来的诸多障碍；各节点企业的构成框架及其运行规则主要是基于最终客户的需求和整个价值链的增值；各合作伙伴建立新型的合作关系，即树立“共赢”意识，变敌对关系为紧密合作关系。供应链协同关系的形成不仅可以使企业借助其他企业的核心竞争力来形成、维持甚至强化自己的核心竞争力，同时企业也将帮助自己的供应商和客户最大限度的提升他们的客户满意度，也就是说，协同管理可以使整个供应链创造的价值最大化。由此可见，协同管理思想就是以协同技术为支持，以信息共享为基础，始终从全局观点出发，采取一种“共赢”的原则，使整个供应链中的个体更加亲密、相互信任、同步和团结，来提高整个供应链的柔性和现整个供应链价值的最优。
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