关于运用互联网+思维提升社区服务

关于运用“互联网+”思维提升社区服务

治理水平的建议

区政协鹅湖镇工作委员会

近年来“互联网+”成为构筑经济社会发展新优势和新动能的一大重要举措，每一个行业、每个部门都在思考，是否可以通过“互联网+”让效率更高、质量更好、服务更优、满意度更高。作为社会最基本单元和社会治理最前沿的社区，如何把“互联网+”思维融入到社区管理服务中，借助互联网和社区管理服务的融合，推进锡山社区服务治理现代化，提高社区社会服务治理的效率和科学化水平，同样成为我区思考的重要课题。

一、我区运用“互联网+”探索社区社会治理模式的实践

2015年5月，在区政法委的指导下，鹅湖镇首度利用信息技术和互联网平台建立了直面群众的农村（社区）公共服务平台，通过互联网上报平台，将群众矛盾与诉求解决在一线、化解在萌芽，这种高效快捷的“互联网+”社会治理新模式运行短短3个多月，就收集信息1444条，办结1163条，办结率达80%以上，“短平快”的高效率受到了群众的“点赞”，这是我区在社会治理服务中首次利用“互联网+”的成功实践。2016年7月，鹅湖镇农村（社区）公共服务平台升级为“乐活鹅湖”微信公众号，增设了微动态、微服务、百事帮栏目，拓展了服务功能，其中的“百事帮”模块，实现了群众与政府服务的无缝对接和实时互动。截止10月中旬，“乐活鹅湖”关注量达6595人次，注册量达5431人次，平台共处理各类事项662项，办结643项，其中镇级管理事项94项，办结率为97.13%，同时，平台每月工作运营情况形成报表上报。安镇街道2016年4月起利用互联网APP和微信建立了“民情安镇”和“安镇播报”平台，目前注册

量已达5000人次，截止8月底，共收到社情民意125件，处结率达100%。锡北镇去年推出了“慧聚锡北”微信公众号，目前注册量已达到13000。厚桥街道利用互联网建立了“民生厚桥”APP，目前正在组织推行中，羊尖镇、东港镇等也在协商与策划通过互联网平台优化社区服务。从有关镇（街道）的实践和经验来说，通过建立“互联网+”模式的平台，制定一套考核机制，成立一批社工队伍，给整个社区服务与管理带来了新的气象、新的成效，很好地推动了社区服务与管理的升级。

二、目前我区社区运用“互联网+”中存在的问题

从目前几个镇（街道）的“互联网+”平台运行来看，新的渠道为群众带来的便利性和实用性不言而喻，为民服务的成果也逐渐开始凸显，但目前来说，我区社区运用“互联网+”还存在着诸多问题：

（一）各地的差异性较大。一些率先利用“互联网+”平台的镇（街道）正在全力推动“互联网+”的布局与延伸，在工作制度上作进一步规范和完善，对存在问题进行修正，并且已对下一步工作作出设想规划，但有的镇（街道）还相对滞后，工作力度有待加强。

（二）平台的运行、管理还不完善。平台的架构需要进一步完善和改进，从实际情况来看，微信平台更容易推广，只要扫一扫，安装简单，并且在信息推送、浏览方便性方面比APP更有优势。另一方面，平台的服务内容需要及时更新改进，部分政府部门办事指南在内容、人性化、通俗化方面要作进一步的完善和调整，最重要的是平台的维护、管理还不太规范。

（三）在外部氛围与宣传上不够热。推广新的互联网平台和应用，开始需要大量的宣传和推广工作。目前这方面的动员、宣传、广告相对薄弱，虽然一些镇（街道）从内部来说，从政府组

织到基层村（社区）工作人员逐户上门指导群众注册使用等做了大量工作，但在外部，村民宣传栏、群众活动集中点例如居民小区、市民广场等方面的宣传介绍偏少。总体来说群众的关注度、知晓度还是不够。

三、运用“互联网+”思维提升我区社区服务治理水平的建议

我区“互联网+”社会服务与治理模式刚刚起步，除了鹅湖、安镇、锡北，一些镇（街道）也在逐步跟进，未来“互联网+”模式必将在我区推广，成为社区服务与治理新的有效的手段。作为政府来说，要顺势而为，积极推动“互联网+”社区服务与治理的发展。

一是要有整体规划与指导。目前我区各镇（街道）推广社区“互联网+”由所在地不同的部门牵头来抓，各自的构想、模板、目标设定、工作规范等都存在差异性，为此需要在区级层面上成立专门的、统一的领导小组进行专题研究和推动，把“互联网+”（移动互联网）作为智慧化社区建设和重要的惠民工程列入政府的重要议事日程来稳步推进，在政策、资金、培训方面对基层的社区“互联网+”给予支持和倾斜，在大数据运用方面进行前瞻性的探索与研究，在利用、集合政府资源发挥整合和推动作用（现在政府也有一些条线平台，相互独立，不能共享），让现有的“互联网+”平台达到最优化的设置架构和完善的服务内容，不断提高“互联网+”社区社会服务和治理的效率和科学化水平。

二是要加强互联网平台的维护与管理。现在互联网平台已面向群众正式推广，下一步工作的关键是加强平台的维护与管理，及时做好群众意见与建议的反馈、软件的更新与完善，全力保障平台的鲜活度。一方面平台工作人员要提高素质，认真做好接收、交接、传递、反馈工作，政府要对这些人员进行培训，提高处理问题的应对能力。另一方面要建立健全对相关政府、社区工作人员的考核标准和行为规范，同时要增添类似群众对事件处理的点评模块，以此督促处理人员提

高服务质量。另外平台要注意与群众的连接与沟通，要经常走下去征求意见和建议，依靠群众不断改进平台服务与功能，完善群众体验，让政府与社区的公共服务更接地气，提高“互联网+”平台的群众粘合度，进一步方便社区居民的日常生活。

三是要提高互联网平台的关注度。社区与“互联网+”的结合，使社区原有的工作方式、工作标准、工作成效需要加入联网的特征，平台的点击率、关注度成为考量工作的重要依据。目前由于“互联网+社区”这项工作启动不久，所以需要投入更大的精力来进行推广，一方面政府、社区要有组织地、有步骤地驻村入户地进行一对一的指导，另一方面在外部环境上特别是居民小区、市民广场、公园、农贸市场等进行宣传，在居民代表、居民小组长会议上进行介绍，还可以召开相关的座谈会进行交流，同时利用互联网的特点做一些激励活动，通过各式方式让群众了解掌握平台的内容、特色，让服务深入人心，让平台的模式和内容越来越受到群众的欢迎，来不断提高平台的关注度。