银行观察第20100112期

本期目录

热点透视 Hot-topic Probing......................................................... 3

【发展战略】巴塞尔新资本协议与我国商业银行资本管理............................. 3

巴塞尔新资本协议（以下简称新资本协议）作为国际银行业资本与风险管理理论研究和应用成果的集中反映，代表着当前及今后国际银行业资本管理的基本要求和方向。只有在认真分析、研究和掌握新资本协议管理理念、内容框架与特点、实施步骤等重要内容的基础上，按照“结合国情、积极参照”的原则要求，提出和制定我国商业银行组织和实施新资本协议的政策和措施，才能通过进一步强化和完善资本与风险管理水平而有效地推动我国商业银行管理的现代化、国际化进程，大力巩固和提升我国商业银行的国际形象和市场竞争力。.................................................................................................................................................. 3

实务指导 Practice Instruction ..................................................... 8

【银行卡业务】论银行卡收单业务风险管理..................................................... 8

近年来，我国银行卡受理环境得到了明显的改善和发展。根据统计数据显示，截至到2007 年，全国POS 保有量已达118 万台。毋庸置疑，用卡环境的改善给我们生活带来了极大便利，但与此同时，与之相关的各种风险也不断显现。如何能在快速发展的同时，有效的控制好这些风险，成为业界和学者共同关注的重要课题。.............................................................................................................................................................. 8

【存贷款业务】中国银行业存款产品设计存在的问题与改进建议............... 10

设计科学合理的存款产品是增强银行竞争力的重要措施。当前我国存在的存款产品种类少问题既与严格的金融监管有关，更与存款产品设计机制有关。本文在简要介绍美国银行业存款产品设计特点和分析我国银行业存款产品设计存在的主要问题的基础上， 提出以下改进存款产品设计的建议：加快利率市场化改革，提高银行经营自主权；增加产品构成要素，平衡双方的权利与义务；区分资金交易和银行服务，改进存款定价方式；增加产品种类，提高客户的可选择性；改变过度平均化的产品设计思想，注重对市场进行细分。........................................................................................................................................................................ 10

国际之窗 Overseas Banks .......................................................... 13

【国际借鉴】美国金融危机对中国银行业的影响及启示............................... 14

2008 年美国金融危机的全面爆发和蔓延，使全球金融系统迅速陷入自1929 年以来的最大危机之中。这场危机直接源于美国房地产市场中资产证券化和住房抵押贷款证券化所引发的金融衍生品的膨胀与泛滥，背后暴露的是监管者金融机构和个人对金融风险的忽视。本文分析了美国金融危机对中国银行业造成的影响，对正处于金融改革过程中的中国银行业提供更多的启示，促进中国银行业能够更加健康稳步地向前发展。.................................................................................................................................................................... 14

本周专题 Special Topic This Week ............................................ 16

【公司治理】《合同法》新司法解释与商业银行应对之策............................. 16

最高人民法院于2009 年4 月24 日公布了《关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》。该解释是对《合同法》实施10 年来和合同审判实践中出现的问题、遇到的难题的一次集中梳理和应对。学习、掌握该解释的意义和内容，有助于当事人正确保护其合同权利。鉴于此，本文试就该解释的出台背景及意义、主要内容进行诠释，并就商业银行应对之策提出五点建议，以期对商业银行正确适用该解释能有所裨益。................................................................................................................................................................ 16

【农村金融】浅析如何强化与提升农村信用社的金融服务水平................... 19

近年来，随着国家农村金融体制改革不断深化，村镇银行、贷款公司、农村资金互助社等新型银行业机构陆续开业。在客户金融需求日益多元化、各家金融机构同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下，农村信用社服务质量的好坏不仅决定业务发展质量与速度，而且关系到对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。因此，强化与提升农村信用社的服务水平刻不容缓。............................................ 19

（农村金融改革专题报告——系列之二百六十四）

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【发展战略】巴塞尔新资本协议与我国商业银行资本管理

巴塞尔新资本协议（以下简称新资本协议）作为国际银行业资本与风险管理理论研究和应用成果的集中反映，代表着当前及今后国际银行业资本管理的基本要求和方向。只有在认真分析、研究和掌握新资本协议管理理念、内容框架与特点、实施步骤等重要内容的基础上，按照“结合国情、积极参照”的原则要求，提出和制定我国商业银行组织和实施新资本协议的政策和措施，才能通过进一步强化和完善资本与风险管理水平而有效地推动我国商业银行管理的现代化、国际化进程，大力巩固和提升我国商业银行的国际形象和市场竞争力。

一、新资本协议及其特点. （一）新资本协议.

巴塞尔新资本协议是指，由国际清算银行巴塞尔银行委员会于2004年6月主持完成的“统一资本计量和资本标准的国际协议：修订框架”（Basle Ⅱ），此协议也就是目前国际银行业所简称的新资本协议。随着国际银行业所处经济、金融环境条件的不断变化和发展，以及银行业自身风险管理活动的不断深化进行，原有资本协议（其中，特别是1988年7月的、关于统一国际银行资本衡量和资本标准的协议： Basle Ⅰ，也称旧协议）日益暴露出过分依赖资本充足水平、对银行风险的反映与计量欠缺全面、准确而导致银行对风险的敏感度较低等严重不足和缺陷。为此，巴塞尔银行委员会从1998年开始着手对原有资本协议加以全面的修改和完善。为获得更多的国家和金融机构、组织的认可与推行，委员会在多次、广泛征求、听取各方意见的基础上，分别于1999年6月、2001年1月和2003年4月发布了修改资本协议的征求意见稿第一稿、第二稿和第三稿，并在2004年6月完成了最后的终稿，即新资本协议，同时决定于2007年1月在委员会和欧盟国家正式实施。

（二）新资本协议的特点－新资本协议“新”在何处. 新资本协议之所以“新”，在于与原有资本协议相比，新协议具有的新的不同特点，这些特点反映出国际银行业在资本与风险管理方面，从理论研究到实践探索所取得的进步和成果。归纳起来，这些特点主要包括：

一是资本监管的框架更为完善。新资本协议中形成的原则框架“三大支柱”即最低资本要求、监督检查和市场约束，是对银行资本监管领域的重大突破。这“三大支柱”在监管体系中扮演不同角色，相互之间紧密联系、彼此制约，其中，最低资本要求是核心，监督检查与市场约束则是最低资本要求的必要补充，它们共同成为有效监管体系不可或缺的组成部分。

二是对银行风险的认识更加全面。新资本协议的一大显著特点在于，风险的反映与计量，不仅包括了银行面临的信用风险和市场风险，也包括了操作风险和其他风险（利率风险、法律和声誉风险），几乎囊括了银行所面临的一切主要风险，并且，新资本协议通过系列化的风险反映与计量模型、方法，使各种风险都相应地与资本要求衔接起来。

三是允许银行使用内部评级（IRB）法确定资本充足率。以银行对重大风险要素的内部估计值作为计算资本的主要参数，提高了银行资本对资产信用风险的敏感度，这是新资本协

议的重大创新。按照风险构成要素评估是由银行本身还是由监管当局进行，内部评级法又分为内部评级初级法和内部评级高级法。

四是明确提出了银行经济资本的概念，促进了银行全面风险管理的发展。比如，在IRB法条件下，新协议明确规定银行资本仅用以抵御非预期损失（UL），而银行准备金用来弥补预期损失（EL），这一规定使银行监管资本更加接近银行按内部模型计算出来的经济资本。此外，这一规定也使作为分母的风险加权资产下降加大，有利于采用IRB法银行更容易达到8%的最低资本比率要求，从而调动银行的积极性，通过寻求从银行治理结构、业务流程、风险监控、数据和IT系统等多方面的努力，达到实施IRB法各方面的最低要求，进而推动银行加快全面风险管理的步伐。

五是在适用范围上，新资本协议明确规定在全面并表的基础上，协议既适用于作为银行集团母公司的持股公司又适用于银行集团内每一层面的国际活跃银行，强调对银行集团已经多数持股或控制的银行、证券公司和其他金融企业，通常应包括在全面并表的范围内；而对非全资拥有的未取得控制权的大额少数股权投资等在是否并表时区别情况作了多样化的处理，体现出了新资本协议力求全面（以防逃避资本监管）但又灵活、务实的特点。

二、国际金融危机与新资本协议的有效性、重要性. 新资本协议的理论实质在于，通过强化商业银行资本管理以进一步促进其更加全面、审慎而透明的风险管理，在近年来全球性金融危机的背景下，这更显现出新资本协议在国际银行业中应用、实施的有效性、重要性和紧迫性。

（一）新资本协议的有效性. 可以说，由美国2007年春季次贷危机而引发的全球性金融危机，对新资本协议进行了一场“压力测试”，新资本协议由此暴露出的缺陷或不足，只是为协议今后的修订和完善指明了方向，而无法否定新资本协议政策和制度安排的合理性和有效性，恰恰相反的是，透过对爆发金融危机深层次原因的分析，而凸现出新资本协议所倡导的严格的资本监管安排、审慎的风险管理文化、全面覆盖的风险管理理念、透明完全的风险管理信息等要求，对于促进银行稳健经营、维护金融体系的重要性。如果国际银行业是在2003年就正式实施新资本协议，而不是等到2007年，那么也许本次金融危机是可以避免的，至少损失也会大大降低，这已成为世界许多金融专家的共识。

（二）新资本协议的重要性.

新资本协议对于银行体系的重要性，可从两个层次加以分析：

（1）为银行奠定坚实的资本与风险管理基础。一是要求银行保持必要的资本充足度，增强抵御风险损失的能力；二是促使银行建立科学有效的全面风险管理体系，提高风险综合管理水平；三是鼓励银行不断改进风险管理方法、不断提高风险管理技术；四是将银行内部风险控制和外部监管有机结合，充分发挥外部监管的重要作用；五是督促银行充分客观地披露资本和风险的信息，加大市场约束的力度。

（2）有效防范金融危机。一是增强银行的流动性。实践证明，资本充足率管理越严格，银行的经营稳健性越高，发生流动性危机的可能性越小。二是防范集中度风险。新资本协议在监督检查中对集中度风险的计量与管理都提出了相关的要求。三是规定压力测试。即评估当外界发生极端事件时，银行计提的资本能否完全覆盖风险。四是要求加强资产证券化的管理。新资本协议提出了对资产证券化的风险计量与管理的框架。五是信息披露的透明化。协议在市场纪律中提出了有关信息披露的重要问题。

三、我国银行业应用、实施新资本协议的困难与挑战.

目前，欧盟成员国、十国集团主要成员以及香港地区、新加坡、韩国、澳大利亚等亚洲经济体已经开始实施巴塞尔新资本协议；从2009年开始，美国主要大型银行也已直接实施高级内部评级法和操作风险高级计量法；而包括中国在内的全球其他近100个国家和地区将

在2010年开始实施新资本协议，全球范围内实施新资本协议已是大势所趋。

在科学发展观理论指导之下，我国商业银行要得以有效而和谐的可持续发展，就必须重视借鉴、吸收国外先进的银行资本与风险管理的理论、方法和技术，因而应用、实施新资本协议成为必然选择。然而，由于世界各国经济与金融立法、银行体系与监管制度，以及商业银行发展历程与风险价值取向、经营规模与实力、经营效益与效率、客户结构与市场定位等众多方面的差异，使新资本协议在银行中的应用、实施在各国遇到的困难和挑战差别加大，相对来说，困难和挑战在发展中国家更多更大。就我国商业银行而言，这些困难和挑战主要应包括：

（一）涉及范围广泛但却时间紧迫。要规划并完成新资本协议，需要进行包括各类风险量化模型的建设、相关政策及流程体系优化、资本充足率计算、资本管理体系完善等大量的工作而我国2007年2月银监会发布应用实施新资本协议的《指导意见》中的安排，工农中建交等大型银行距2010年仅有短短的3年的时间，而其他中小型银行也仅有6年的时间。 （二）银行资本管理理念不强，治理结构不健全。受传统思维的影响，我国银行业在经营管理中，资本管理理念不强，资产负债运行缺乏资本约束，而资本金本身的补充、拓展渠道缺少多元化，也不流畅。

（三）银行内部治理结构不健全，内部制衡机制不完善。我国商业银行尚未形成科学规范、能够自动纠错的机制，从源头上就潜伏着较大的风险隐患。此外，银行资本与风险管也还缺乏明晰的政策框架和细化的操作程序、规范和标准。

（四）风险管理架构不健全。银行风险管理架构设计与组织的有效性和实用性不高，银行业大要案时有发生。对于中国这样的新兴市场经济国家来说，新资本协议的实施并不仅仅是涉及金融风险技术和模型的问题，还有一个风险管理架构的重组问题，相比之下，后者的难度也很大。

（五）有效数据的积累少、质量不高。内部评级法对数据的依赖性很强，数据质量不高和有效数量不足使国内银行面临的很大的障碍。尽管中国银行业在信息及IT系统方面于近些年有了长足的发展，但是由于起步较晚，大量历史数据仍处于手工记录的状态，因此短时间内较难满足新资本协议实施对数据的要求，需要进行大量的数据清理及补录工作。此外，我国经济30年来基本保持了高增长态势，使银行在进行风险参数量化及压力测试时缺乏经济衰退时期的相关数据，将可能对风险参数量化相关模型建立的准确性造成不利影响。

（六）对银行IT系统要求高。新资本协议的实施需要大量的IT配套系统实现内部评级体系的业务应用，而目前我国银行业的IT系统对新资本协议要求还有很大差距，需要根据协议的要求进行进一步开发和完善。此外，新资本协议的实施，还使银行面临业务创新、信息披露等多方面的困难与挑战。

四、应用、实施新资本协议，促进我国商业银行资本管理的对策、措施. 我国商业银行应用、实施新资本协议不是目的，而是过程，应在实质上实施新资本协议，也就是要在更深层次上通过进一步强化资本和风险管理来深化推进我国银行业的改革与发展，从而提高我国银行业的全球竞争力，尽快具备“搏击世界”的能力，这就要求对新资本协议的应用实施，必须与我国商业银行改革发展的实际国情和需要有机地结合起来加以进行。为此，我国商业银行实施新资本协议，以强化资本管理所应采取地对策和措施，应当包括以下重要内容。

（一）提高资本充足率水平，符合新资本协议提出的最低资本要求.

资本充足率是用来衡量银行资本对资产风险预防程度是否充足的重要指标。过去相当长时期内，我国银行业资本充足程度一直不高，比如2001年，工、农、中、建四大国有商业银行的资本充足率分别为5. 76%、1.44%、8. 30%、6. 88% ，经过近几年实施国家注资、国有商业银行股份制改造等措施后，国内商业银行的资本充足率水平有所提升。据有关数据

表明：截至2007年末，我国商业银行整体加权资本充足率首次达到8%的国际监管水平，达标银行已有161家，比年初增加61家，达标银行资产占商业银行总资产的79% ，而截至2009年6月末，我国资本充足率达标银行增加到219家，达标银行资产占全部商业银行总资产的比例达99. 9%；截止2008年末，包括刚完成国家注资、财务重组的农行在内，工、中、建行资本充足率水平均高于8%的监管要求，并总体上呈逐年增加、逐步充足的趋势。（见表1）

表1 2005年—2008年四大商业银行资本充足率 单位：%

工行 农行 中行 建行 2005年 9.02 × 10.42 10.71 2006年 10.74 × 12.11 12.11 2007年 13.67 × 12.58 12.58 2008年 13.06 9.41 13.43 12.06 资料来源：四大行银行网站。 从有关数据分析，国内大部分银行资本充足水平已达到国际监管标准。但需要指出的是：一是我国商业银行资本充足率的计算，仅考虑信用风险因素，按巴塞尔新资本协议规定，资本充足率=（核心资本+附属资本）—（信用风险加权资产+市场风险资本要求x12. 5 +操作风险资本要求x12. 5）。这一要求考虑了操作风险和市场风险对银行的影响，将这两项纳入资本充足率计算公式的分母中，提高了资本的风险敏感度。按此公式计算，我国商业银行现行计算并披露的资本充足率将大大下降。二是银行资本金可能跟不上资产快速增长的步伐，而致使资本充足率不断下降。以建行为例， 2008年资产增长率为14. 8% ，资本充足率反而下降了0.52%。为此，我国商业银行必须进一步健全和完善以下资本金补充、拓展渠道并有效地加以综合性的利用，从资本充足率的“分子”项提高资本充足率：一是发行或增发股份募集资本金；二是财政资金注入增资；三是发行长期金融债券；四是积极创利增收，从银行利润中留存积累，再通过法定程序转增资本金；五是吸收国际金融机构或财团资本，以引入新的战略投资者等。

（二）大力优化资产结构，控制或降低资产总体风险程度，从“分母”项反向提高资本充足率.

优化资产结构，就是使较高风险权重资产向较低风险权重资产的转移，为此，商业银行的资产投入或配置，可考虑向以下四个主要方面加以转移或倾斜：一是业务结构上，大力发展中间业务、零售业务；二是客户关系结构上，积极拓展中高价值客户；三是行业结构上，重点扶持交通、能源、电信等行业、部门的发展；四是区域结构上，向“长三角”、“环渤海”等地区重点倾斜。

（三）加强不良资产管理，切实控制和减少风险资产绝对额.

虽然不良资产的发生无法完全避免，但已发生的不良资产是可以通过完善、有效的管理来控制或减少风险损失，从而维持或提高银行资本充足率的。不良资产管理涉及的内容十分复杂，其中重要的内容应当包括：一是强化贷后管理，将不良资产管理“关口”前移，切实解决“重放轻管”、“前清后欠”等问题；二是不断完善不良资产管理模式，对“矩阵式”、“扁平化”、“垂直型”多种模式，结合本行实际情况加以应用并不断进行创新和完善；三是健全客户调整与退出制度，增强对不良资产的化解与转移能力。四是拓宽清收盘和与处置不良资产的管理手段、工具与渠道，多元化、多层次的开展不良资产的清收盘和处置工作，提高不良资产管理效益和效率。

（四）以强化审计为重点，不断完善我国商业银行的内部控制.

将操作风险纳入风险计量与控制范畴，是新资本协议与旧资本协议的重大差别，而加强内部控制是防范和管理操作风险的重要内容，为此，我国商业银行需要：一是强化审计队伍的独立性、专业型和权威性；二是调动和发挥审计特派员、派驻员的重要作用；三是按照全

面风险管理要求修订、完善和整合银行各项规章制度并加强法律部门对规章制度的审查管理；四是不断完善业务系统操作平台建设，实现机器制约；五是整合一线柜面的组织流程和劳动组合，实现有效岗位制约。

（五）培植健康的风险管理理念与完善银行治理结构. 加快真正建立起现代企业制度步伐，通过规范的银行产权关系和治理结构，形成有效的风险管理激励与约束机制，使银行风险防范与管理获得来自制度上的保障。以此为基础，顺应国际银行业风险管理的发展趋势，培植健康良好的银行风险管理理念与文化，促使银行进行理性的风险选择和风险管理：一是形成风险与收益相对称的风险理念，处理好风险管理与业务发展之间的辩证关系；二是形成全面的风险管理理念，将银行经营活动的各个方面，业务操作的每一个环节都纳入到缜密的风险管理之中；三是形成全员防范的风险管理理念，使风险防范与管理活动在银行部门之间、岗位之间能够有机地衔接起来，使之成为每一个员工的自觉行动；四是形成与时俱进的风险管理理念，不断探索和创新银行风险管理的新技术、新方法，始终掌握风险管理的主动权。

（六）对风险管理程序与架构进行全面的评估和重组，建立健全全面的、垂直型的风险管理组织架构.

在我国商业银行现代企业制度建设和法人治理结构改革并未充分彻底的情况下，应借鉴发达国家先进银行的有益经验，积极推动我国银行内部管理体制改革和完善，构建科学有效的风险管理程序和管理体系。一是继续完善各行风险管理委员会制度，强化全行性统一的风险管理政策与战略的制定、执行、评估和监控；二是按照业务发展与风险管理相结合的原则，加大业务流程再造力度，重点整合总行内设机构、部门职能，增强总行对系统、整体风险的集中控制与管理的能力；三是认真推行、落实银行风险经理制度，通过风险经理相对独立的而专业化的风险控制活动，提高银行风险控制与管理水平。

（七）稳步推行内部评级法，为银行经济资本管理活动创造良好条件. 近几年来，我国商业银行在借鉴西方国家先进银行做法的基础上，结合本行实情先后建立起了旨在实现资本约束风险与激励收益有效平衡的银行经济资本管理的制度框架。由于银行经济资本管理以实行内部评级法为重要技术手段，所以商业银行必须高度重视内部评级法的推行工作。一是做好整体规划。从一开始就要做好实施项目的整体规划，并对项目实施过程中各个阶段的资源配置做好准备；二是加强业务指导。项目实施要坚持以业务部门为主导，防止技术比较先进的系统最后可能被搁置不用，或改得面目全非。三是成立专业化机构，调配资源，开展内部评级体系的研究、设计、开发和完善；四是建立适合国情、行情的内部评级模型和参数体系；五是建立一支较为稳定的专业化团队，确保内部评级系统的建立、实施、维护和升级等；六是坚持稳步推进的原则，视推行条件成熟程度，先在某一行、某一区域或某一单项业务、产品上进行尝试后再加以推广。

（八）规范信息披露，维护金融市场纪律.

我国商业银行信息披露的透明度还不尽如人意，大部分银行的资本结构、管理与经营状况的真实性未能做到完全按照要求向社会公开披露，市场纪律在银行资本管理与风险控制方面发挥作用不大。但在新协议正式实施后，各银行的会计、统计、报告等制度要与国际惯例靠拢并履行有关信息披露义务，此时，各种问题就会暴露出来。规范我国商业银行信息披露的措施主要有：一是按新资本协议的要求，对银行风险管理制度和程序、资本构成、风险披露的评估和管理程序、资本充足率等领域的关键信息要准确核算，从内到外逐步公开。二是提高银行会计信息的真实性、准确性，对违规者予以严惩。三是提高信息披露的频率，严格披露程序，规范披露指标，防止市场误解。

作者：农业银行武汉培训学院 林小平

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实务指导 Practice Instruction

【银行卡业务】论银行卡收单业务风险管理

近年来，我国银行卡受理环境得到了明显的改善和发展。根据统计数据显示，截至到2007 年，全国POS 保有量已达118 万台。毋庸置疑，用卡环境的改善给我们生活带来了极大便利，但与此同时，与之相关的各种风险也不断显现。如何能在快速发展的同时，有效的控制好这些风险，成为业界和学者共同关注的重要课题。

一、银行卡收单业务介绍.

根据国际银行卡组织的相关定义，商业银行的银行卡收单业务主要包括：1、发展特约商户，与特约商户签订协议，定义特约商户所需支付的各种费用；2、向特约商户提供受理银行卡的各种设备，例如POS 终端和压卡机；3、负责偿付特约商户应得的各种款项；4、负责将交易数据送达卡组织，并参与发卡行、卡组织、收单行的三方清算。

二、我国银行卡收单业务所面临得主要风险.

从我国银行卡收单业务的实践来看，银行卡收单业务的主要风险来自于外卡的伪卡和内卡的信用卡套现。

（一）伪卡.

根据Visa International Operation Regulation 对于伪卡（CounterfeitCard）的相关定义，符合以下三种之一的称为伪卡：（1）未经发卡行授权而印刷、凸印、编码的卡片；（2）被发卡行授权印刷、但未被发卡行授权凸印和编码的卡片；（3）由发卡行所发行的卡片，但除了签名条信息以外，其他信息被变造过的卡片。近年来，伪卡在所有外卡收单风险中的占比始终维持在高位，根据VISA 亚太区2008 年收单欺诈的相关数据，从金额占比的维度来看，伪卡为51.24%，占到了全部欺诈的50%以上。从实践经验来看，目前伪卡欺诈呈现出三大特点：（1）从卡片信息盗取到最终发生欺诈消费，已形成完整的黑色产业链。一些大的伪卡集团，甚至不惜重金，采用在A 国盗取数据，B 国制成伪卡，然后雇佣C 国的马仔去D国商户进行欺诈交易的跨国犯罪形式。这些案件，由于牵涉到多国，在案件侦破过程中往往需要通过国际刑警组织进行协调，不但需要耗费大量人力物力，也使得破案难度急剧增大。（2）伪卡交易形态更为隐蔽。这些形态的转变具体体现在：（a）在商户的选择上从易变现的黄金珠宝类向日常消费转变，如在Esprit 买衣服，在Holiday Inn 住宿；（b）在金额使用上也从高额向正常金额转变，如在Starbucks 喝50 元的咖啡。这些转变都使得收单行识别异常交易的难度加大。（3）伪卡集团与商户勾结的案例频频出现。伪卡欺诈已经从早期派马仔携带少量伪卡到正常商户进行打一枪换一个地方的零星欺诈，向从境外直接派车手携带大量伪卡入境，然后与境内黑商户勾结进行批量化、规模化欺诈发展。通过这种与黑商户勾结的方式，伪卡集团可以在极短的时间内进行百万级的巨额欺诈，对收单行和社会金融安全危害极大。

（二）信用卡套现.

信用卡套现是指持卡人通过虚假交易，而非预借现（Cash Advance；Visa 国际组织定义：通过柜台、ATM 的操作获取现金，需交手续费）的方式从信用卡中获得现金。信用卡套现的风险在于：通过信用卡套现，这部分信贷资金脱离了银行的监管体系，并可能对国家产业政策不支持的行业、企业形成变相信贷，削弱宏观调控的有效性，特别是当这部分资金累计到一定数量后，会危及整个社会金融体系的安全。对于收单行而言，专业从事套现的商户，往往伴有诸如法人资信不良、营业执照虚假、虚假申请等多种问题，并具有无实体业务支持、经营不可持续性等高风险特征，随时可能对收单银行业务的正常开展构成威胁。2008 年中国人民银行和中国银行业监督管理委员会为打击信用卡套现，曾联合发布《关于防范信用卡

业务风险有关问题的通知》，要求各收单银行严格商户审核，加强日常管理，加强与同业、银联的合作，共同打击非法套现。但从实践经验来看，国内特别是在信用卡业务发展比较迅猛的大中城市，信用卡套现仍比较猖獗，并开始呈现出公开化、规模化的态势，如在Google 等网络搜索引擎输入“信用卡”、“套现”等相关关键词，可以看到大量的非法套现广告，甚至还有制作精良的专业信用卡套现网站。这些新的风险形态已对我国银行卡收单市场的规范有序发展构成了巨大威胁。

三、银行卡收单风险管理对策.

（一）收单行部署实时监控系统.

收单行要能有效地防范伪卡、信用卡套现等风险，并能在这些风险发生后迅速反应，部署一套24*7 的实时监控系统势在必行。该系统至少需要四个模块：交易处理模块、规则管理模块、商户管理模块和帐务管理模块。（1）交易处理模块。这是系统构建的最基础模块，因为看不到交易，也就无论监控了。该模块负责与银行收单主机相联：当交易报文信息通过终端机、收单行、银行卡组织到达发卡行，并最终由发卡行通过银行卡组织将交易授权结果回复到收单行时，该模块可即时从收单行主机读取该信息，并能对报文中各栏位内容进行翻译解码。所谓翻译解码，是指将用于系统识别的报文信息转为分析员可读的信息，如将报文39 域的授权回应码“00”翻译成“交易成功”，将“33”翻译成“过期卡”。（2）规则管理模块。该模块负责管理在被交易处理模块读取的交易中，哪些需要被分析员关注，哪些不用。因为，收单行每日处理的交易成千上万，而分析员的人数却极为有限，从成本和收益平衡的角度来看，必然只会对风险较高的部分交易进行人工检视。（3）商户管理模块。该模块需要能与收单主机中的商户管理系统联动，支持通过收单监控系统中的快捷键直接变更收单主机商户管理系统中的商户信息。如，当分析员在进行交易检核中，发现某商户外卡交易存在较高风险，可通过点击收单监控系统中的快捷键，直接关闭该商户的外卡交易功能。（4）帐务管理模块。该模块主要用于管理收单银行与商户间的帐务。设置该模块的意义在于，收单行和发卡行在风险控制的模式上有很大的不同。发卡行通常在发现风险后，对卡片的交易功能进行锁定操作，即通过设定封锁码（BlockCode）来限制其全部或部分交易功能，而作为收单行由于面对的卡大部分都是外行的，当发现风险后无法对卡片做出锁定动作，故出于对风险控制的考虑必须能对拨给商户的帐款进行有效控制。但需要特别注意的是：要做这样的操作必须与商户在协议中进行事先约定，以避免后续可能的法律纠纷。

（二）打破部分地区银联\"直联\"垄断的局面.

所谓“直联”是指终端机直接与银联系统相连。与“直联”相对的是“间联”，即指终端机通过收单银行间接与银联系统相连。从技术角度而言，“直联”和“间联”只是两种不同的解决方案。根据公平自愿、公平竞争的原则，收单行有权按照自身的实际情况来选择采用何种连接方式，但事实并非如此。一些地方银联出于自身利益的考虑会要求当地银行放弃“间联”模式，而全部采用“直联”模式开展收单业务。如2008 年中国人民银行深圳中心支行和深圳银监局近日联合下发《关于清理间联POS 机具的通知》，要求深圳地区收单机构全部采用“直联”方式进行终端布设。从风险管理的角度来看，采用“直联”方式至少存在这样的问题：由于在“直联”模式下，商户终端机直接与银联系统相连，此间并不经过收单行，故收单行无法看到交易数据。这种模式会直接导致收单行无法对交易进行监控，因为所有的交易监控系统都必须有交易数据进行支持，没有交易数据再好的监控系统也毫无用武之地。收单行无法进行交易监控，就无法对商户进行严格监管，而商户长期游离于商业银行的监管体系之外，必然会滋生各种违规行为，最终恶化整个银行卡受理环境。因此，由监管机构出面，统一银行卡收单市场秩序，支持商业银行自主选择终端布设方式，势在必行。

（三）完善相关法律法规.

目前，国内各银行开展银行卡收单业务，主要依据的法律法规有：（1）中国人民银行于

1999 年颁布的《银行卡业务管理办法》；（2）全国人民代表大会常务委员会于2005 年颁布的《中华人民共和国刑法修正案（五）》中关于信用卡犯罪的相关条款；（3）中国人民银行于2005 年制定的《关于规范和促进银行卡受理市场发展的指导意见》。这些法律法规和指导意见，曾对我国银行卡收单市场的有序发展起过重用的作用，但随着近年来，我国银行卡收单市场的迅猛发展，这些规范中的部分条款已经明显滞后于实际业务的发展。如对危害极大的套现行为，法律法规中并未对其有明确的定义，也缺乏相关的罚则。此外，部分条款也未能被很好执行。如《关于规范和促进银行卡受理市场发展的指导意见》明确了收单业务开展中的公平自愿、公平竞争、联网通用原则，但实际执行情况并不尽如人意。针对这些问题，业界期盼已久的《银行卡条例》应尽快出台，以对银行卡组织、发卡行、收单行、第三方机构、外包商等的责职和行为进行更好的定义和规范。此外，应加紧制定针对套现等新型银行卡犯罪的法律法规，以为此类案件立案侦办提供可依据的法律准则。

作者：招商银行信用卡中心 诸 劼

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【存贷款业务】中国银行业存款产品设计存在的问题与改进建议

设计科学合理的存款产品是增强银行竞争力的重要措施。当前我国存在的存款产品种类少问题既与严格的金融监管有关，更与存款产品设计机制有关。本文在简要介绍美国银行业存款产品设计特点和分析我国银行业存款产品设计存在的主要问题的基础上，提出以下改进存款产品设计的建议：加快利率市场化改革，提高银行经营自主权；增加产品构成要素，平衡双方的权利与义务；区分资金交易和银行服务，改进存款定价方式；增加产品种类，提高客户的可选择性；改变过度平均化的产品设计思想，注重对市场进行细分。

我国从1986 年开始利率市场化改革，但总体上利率还处于高度管制状态，特别是存款利率。在这种背景下，银行存款产品实际上是由中央银行设计的，商业银行只是销售由中央银行设计的存款产品。近几年，我国银行业存款产品设计与管理发生了一些明显变化，如从2006 年起银行开始对小额存款人收取账户管理费。但总的来讲，与国际领先银行相比，我国存款产品种类不多，产品设计不尽合理，银行间产品同质性问题依旧严重。本文首先归纳了美国银行业存款产品设计的特点，进而阐述了我国银行存款产品设计存在的主要问题，并提出了具体的改进建议。

一、美国银行业存款产品设计简介.

1980年美国实施利率市场化改革使得银行存款产品设计进入一个新的时代，表现出以下特点：第一，存款产品种类丰富，不同银行的存款产品各具特色；第二，银行存款产品变化快，同一银行不同时期的存款产品有差异，大银行基本上是每周变动一次产品目录；第三，产品设计中注重存款人权利与义务的对等；第四，通过多样化产品细分市场，满足存款人个性化需求；第五，存款产品构成要素多，具有通过要素重新组合来“自动创新”的功能。 其中，存款产品的构成要素包括期限、利率、开户起点、日均余额/联合余额、优惠（减免账户管理费、免费签发若干次支票、利率优惠等）、惩罚（收取账户管理费、降低利率等）、存款保险等七个要素。由于构成产品的要素多，这些要素的变化和搭配可以创造出多种新的存款产品，具有通过要素重新组合来“自动创新”的功能。例如即便是具有相同期限的存款产品，也可以有不同的开户起点或日均余额；或相同的开户起点，但是有不同的期限或利率，或其他组合方式。

如果以A、B、C、D、E、F、G 分别代表上述七个要素的话，则组合（A、B、C、D、E、F、G）代表一种存款产品，而组合（A 、B 、C、D、E、F、G），或组合（A 、B、C、D、E、F、G）或组合（A 、B、C、D、E、F、G）则代表其他种类的存款产品。也就是说，A、B、C、D、E、F 不同的取值代表不同的存款产品契约。从理论上讲，（A、B、C、D、E、F、G）可以

有无穷多种组合方式，从而创造出不同的存款产品，这是美国银行业存款产品多、变化快的技术原因。

二、我国银行业存款产品设计存在的主要问题.

我国银行业存款产品种类偏少，既有监管、利率管制、激励机制等宏观方面的原因，也有产品设计机制不合理等微观层面的原因。

（一）宏观层面：监管、所有权与激励机制.

首先，从监管角度看，一是监管当局在“审慎监管”的理念下，要么为了降低自己的监管责任，减少监管风险，对银行创新采取简单的否定办法；要么是对包括银行产品创新在内的所有创新采取严格的审批制。二是在存款利率实行高度管制的条件下，不同银行同期限的利率水平是完全相同的，而与银行的经营状况、风险承受能力等无关，也与存款人的金额、其他账户活动情况无关，从而限制了银行存款产品的差异性，导致银行产品的同质化。三是我国现行的活期与定期存款适用相同法定存款准备金率的制度使得银行不愿意通过存款服务创新减少存款人的活期存款量，而这正是美国存款创新的关键所在。因此，高度的金融管制抑制了银行存款产品的创新。

其次，从所有权与激励机制角度看，现有薪酬制度使得创新者并不因为创新而增加收入。创新是有风险的，可能因违规而受到处罚，也可能因失败而无法收回研发费用，因此，在创新者的风险与收益不对称的情况下，经理层宁愿选择保守的经营策略而不愿意冒险。对银行创新者激励不够导致创新动力不强。

（二）微观层面：产品设计存在缺陷. （1）产品设计主体错位。在我国，银行存款产品是由中央银行统一设计，商业银行基本上没有自主设计存款产品的权力。这种统一供给机制存在两个问题：一是没有考虑不同商业银行经营产品能力上的差异，比如国有大银行与城市商业银行的产品应该有差别，城市商业银行与信用社也应有所不同。而实际情况是在现有体制下这些机构向客户提供的存款产品完全相同，存款人没有选择产品的可能性和必要性。产品设计主体错位导致银行不能根据自己的优势来定位，银行无法实施产品差异化竞争策略。二是中央银行设计存款产品，特别是决定利率水平更多是考虑“宏观调控”的需要，而这与银行以盈利为目的经营特性可能产生矛盾。这种“宏微观冲突”是利益冲突的必然结果，而且将越来越明显。

（2）产品构成要素单一。我国银行产品的构成要素非常简单，银行营业场所的法定利率表实际上也是银行所能供给的存款产品，看起来存款有两个要素——期限和利率，但实际上只有一个，也就是期限。因为存款期限一定，其相应利率也就确定。在利率管制条件下，由于存款要素单一，不具有组合功能，所以银行只能围绕期限来设计存款产品，导致存款种类很少。同时，存款产品构成要素单一还导致银行难以细分市场，难以通过要素组合来平衡双方的权利与义务。

（3）定价方法不合理。我国银行业存款产品与相关服务采用“打包式”定价，统一用“利率”来表示。“利率”既包含了银行使用资金的利息成本（即真正意义上的利率），也包含了银行提供存款服务的经营成本。从技术上讲，把利率和费用折算成一个“利率”（利息成本＋经营成本）并不是一件太难的事情，同时，对银行而言将存款产品和服务分别用利率和费用分开定价与把利率和费用“打包”定价也没有多大的成本差异。但从客户角度看，利率和费用分开定价可以给客户选择的权利与机会。

这种打包定价（或统一定价）方法存在几个问题：一是没有体现出不同客户对银行的贡献区别，缺乏对优良客户的优惠条件，而小客户却可不计成本地去享用银行服务，增加银行运营费用。二是现实中，银行为留住大宗存款，加强与大企业客户关系，在存款价格不能由市场机制发挥作用的情况下，只能采用其他的变相措施，助长了银行间不良竞争的风气。三是为弥补成本和保证收益，银行只能通过给存款客户以较低利率或向贷款客户收取较高利率

的方式来保证自己的收益。而低的存款利率具有压制储蓄的作用，高的贷款利率可能会抑制贷款需求和投资需求。四是由于利率包含了服务成本，所以我国银行业的非利息收入普遍很低。也就是说，定价方式是造成我国银行非利息收入低的重要原因之一。五是统一定价的“利率”不能真实反映资金交易的利率水平的变动。事实上，X+Y=Z，Z（即“利率”）的变动可能是来自于资金供求的变化，但也可能是来自于银行经营成本的变化。因此，统一定价的“利率”变动可能传递错误的利率信号，从而误导投资者。

（4）利率只跟期限有关。在我国，期限是决定利率水平的惟一因素。从理论上讲，存款人所得利率水平，应该由其对银行的贡献来决定，同时考虑存款余额、关联账户的活动情况等因素，而非仅与其选择的存款期限有关。现行的基于期限的利率定价方法没有反映出存款人的权利与义务对等的关系。对比花旗银行，其基本货币账户（Ultimate Money Account）的利率水平，一是与开户起点挂钩。在其他条件不变的情况下，开户起点越高，利率水平也越高。二是与关联的支票账户活动情况挂钩。要开设花旗银行的基本货币账户必须先拥有合格的支票账户，同时支付的利率有高、低两种。银行按照存款余额计算利息，但要得到较高利率，存款人在报告期内必须通过花旗的网上银行，或是移动银行、电话银行从与该储蓄存款相关联的支票账户上进行至少两次电子支付。当满足条件时，基本货币账户按照较高的利率计息，否则只能按较低的利率计息。

三、中国银行业存款产品设计改进的建议.

存款产品设计是一个非常复杂的问题，需要考虑宏观层面的经济环境、金融环境、法制环境，以及微观层面的银行竞争战略、客户需求、产品设计理念、设计思路等。这些差异构成了不同国家银行存款产品设计的约束条件，比如在我国现行的法定存款准备金制度条件下不可能出现类似美国20 世纪60－90 年代的存款产品和服务创新，又比如在现行的“期限+利率”（实际上只有期限）存款设计方式不改变的情况下，即便是改变银行所有制结构，改善银行公司治理结构，以及放松金融监管，也不可能出现种类丰富的、多样化的存款产品。对此，改进中国银行业存款产品设计需要重点做好以下几方面工作。

（一）加快利率市场化改革，提高银行经营自主权. 由于银行间存在发展阶段、管理水平、盈利水平、风险承受能力、竞争策略等多方面的差异，客观上不同银行应该采取不同的定价方式和不同的利率、收费水平。要实现这一点，前提条件是加快利率市场化改革，提高银行经营自主权。第一，加快利率市场化改革，实现银行间利率差异化竞争。尽管利率不是存款产品的惟一要素，但肯定是存款契约的核心要素。在我国利率管制条件下，不同银行间同期限存款的利率水平是相同的，这种“同期限同利率”的设计方式，不能体现不同银行的管理水平、盈利水平、风险承受能力和竞争策略的差异。要丰富银行存款产品，实现银行间存款产品“同期限不同利率”的差异化竞争，前提之一是加快利率市场化改革。由中央银行决定和调控基准利率，而商业银行面向客户的利率水平则由商业银行根据市场状况、银行与客户关系等“市场因素”自主调整。第二，放松金融管制，提高银行自主经营权。在市场经济体系中，向存款人供给什么样的产品、从什么渠道供给产品，银行可以因时而异，并成为产品的设计者。金融监管部门需要制定“规”的具体内容，但在合规的前提下，监管部门不应该过多干预商业银行投放市场的产品的种类和方式。

（二）增加产品构成要素，平衡双方的权利与义务.

长期以来，我国一直实行“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的储蓄原则。储蓄原则是基于鼓励储蓄而制定，而不是基于权利与义务对等的契约精神制定的，其结果是“取款自由=自由取款”，这是我国存款人提前支取比较普遍的重要原因。“取款自由”与“自由取款”是两个不同的问题，前者是由所有权决定的，后者则是由于契约本身的问题导致的。“自由取款”是我国“期限+利率”的存款设计方式的必然结果。要改变这种状况，必须首先要改变产品构成要素太少的设计方式，增加对存款人的约束要素以平衡银行与存款人的权

利与义务。

（三）区分资金交易和银行服务，改进存款定价方式.

由于存款，特别是活期存款具有支付功能，因而存款与存款服务密不可分，但两者又有重要的本质区别。一方面，银行与存款人因“资金交易”而形成债权债务关系，反映这种关系的载体就是存款契约或“存款产品”；另一方面，存款人因支付等需求而与银行形成“劳务交易”或“服务交易”关系。“服务交易”是因“资金交易”而衍生的或基于存款而增值的，“服务交易”本身不能独立存在。由于两者的交易标的不同，因而定价机制和方法不同，前者主要取决于供求，后者取决于服务成本。

就存款定价来讲，第一，将利率定价和服务定价分开定价。随着银行提供的存款相关服务或者叫做存款增值服务的增加，越来越有必要将二者分开定价。服务需求越多的缴费越多，而服务需求少的缴费也少。第二，改变存款利率完全由期限决定的定价方式。银行支付的存款利率不仅与期限有关，而且还应该与开户起点有关、与该账户内保存的余额有关，甚至应该与存款人在该银行的其他账户活动情况有关。第三，在考核存款日均余额时采取单种账户日均余额与多账户联合余额考核相结合的办法，以减少存款人被收取账户管理费的可能性，同时可吸引存款人在一家银行开设更多的存款账户。

（四）增加产品种类，提高客户的可选择性.

“以客户为中心”已经成为现代商业银行共同的服务理念，这种理念逐渐融入和反映在银行的组织架构变革、业务流程再造、产品设计、营销渠道等许多方面。其中，客户对产品种类和服务渠道的可选择性是“以客户为中心”理念的重要体现，而多样化产品又是客户可选择的前提。就存款产品而言，美国等发达国家的银行形成了“多要素构成、多样化产品、市场化定价、多渠道营销、个性化选择”的产品营销体系。相比之下，我国银行业的存款产品种类少，同质化严重，存款人对产品的选择性较差，“以客户为中心”更多体现在宽敞明亮的服务环境、微笑服务、免费喝水等形式化的或非经济意义的纯粹服务上。

（五）改变过度平均化的产品设计思想，注重市场细分.

目前我国“期限+利率”的产品设计方式实际上是以期限为单一要素的存款产品设计方式，也就是按照期限来细分存款市场。而事实上，存款需求的差异不仅表现在期限方面，还表现在利率偏好、开户起点、取款次数、账户余额、支付金额与次数等其他方面。 从技术上讲，尽管所有产品，包括存款产品都一定是按“平均需求”来设计的，但是存在按什么来平均和在什么范围来平均的问题。这种“平均”是相对的，对每一个细分市场而言，必然是“平均”的，但细分市场之间的“平均”是有差异的。“平均”范围越大，“平均”的标准越单一，产品的针对性和个性化就越差。以城镇与农村家庭为例，这两类市场在储蓄存款需求的收入弹性、利率弹性，以及银行网络环境上存在明显差异，银行应该设计不同的存款产品投放不同的市场。显然，现行的将农村与城市家庭的存款需求“平均”并提供相同的存款产品是不合理的。对此，可以考虑做两点改进：第一，开户起点差异化。农村地区存款的平均水平与城市差距很大，农村地区存款的开户起点、日均余额都应该比城市低。第二，在城市试行“捆绑”式销售与定价。即城市存款（定期和活期）的利率可以与活期账户的活动情况挂钩，利用活期存款签发支票、POS 刷卡消费达到一定要求者，按较高利率计息，否则按较低利率计息；而农村地区由于支付结算体系不完善，ATM 网络、POS 网络、网上银行不发达而不要求将定期利率与活期账户挂钩。再比如，POS 刷卡消费达到一定数量的城市存款人，可以取消其跨行ATM取款收费或增加其免费跨行ATM 取款的次数。

作者：西南财经大学 张桥云 陈跃军

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国际之窗 Overseas Banks

【国际借鉴】美国金融危机对中国银行业的影响及启示

2008 年美国金融危机的全面爆发和蔓延，使全球金融系统迅速陷入自1929 年以来的最大危机之中。这场危机直接源于美国房地产市场中资产证券化和住房抵押贷款证券化所引发的金融衍生品的膨胀与泛滥，背后暴露的是监管者金融机构和个人对金融风险的忽视。本文分析了美国金融危机对中国银行业造成的影响，对正处于金融改革过程中的中国银行业提供更多的启示，促进中国银行业能够更加健康稳步地向前发展。

一、金融危机的产生及形成原因.

这次金融危机源自美国的次级贷款危机。次贷即次级抵押贷款。在美国，按揭贷款按照借款人的信用和其他因素分为：优质、类优和次贷三类。次贷是对信用纪录比较差、信用纪录不全、月收入没有达到住房抵押贷款申请标准、负债与收入的比例可能偏高的那些人发放的贷款。信用低的人申请不到优质贷款，只能在次级市场寻求贷款。这项贷款在解决低收入家庭购房问题上确实发挥了重要作用。次级贷款对放贷机构来说是一项高回报业务，但由于次级贷款对借款人的信用级别要求较低，因此次级贷款具有很大的风险，投资银行将这些债务以证券的形式（类似于股票）向全球发售，又为了提高这些证券的信誉，让一些大的保险公司也纷纷参与进来为其担保，这种金融创新的融资方式曾一度营造了经济的“繁华”。然而当这些次级贷款出现了大量的违约后，美国楼市集体跳水，银行无法收回贷款的本息，只好收回大量的房产，而这些房产又无人购买，这就形成了滚雪球效应，短短数月之间，华尔街五大投资银行三家倒闭、两家改制，一些规模较大的金融公司相继宣告其资产亏损状况，从而导致证券价格下跌、市场流动性萎缩、贷款成本上升以及消费需求下降等。由于参与美国次级债交易的不仅有美国的投资者，还有世界各国的金融机构，因此，美国次贷危机也传导到世界各主要金融市场，造成了全球性的金融震荡。

引起这次危机的主要原因是美国房产次贷，但是在深层次还有一些金融体制和机制的根本性原因导致这次席卷全球的动荡。一是利率的大起大落。为了刺激经济增长，美联储长期实施低利率的货币政策：2001 年至2003 年，优惠贷款利率由6.5%降至1%，2001 年9 月至2005 年5 月， 短期利率一直保持在3%以下。低利率货币政策导致企业流动性资产泛滥，充裕的银行信贷导致房地产和其他资产价格大幅上涨。为了抑制日益形成的通货膨胀，从2004 年4 月到2007年6 月，美联储又加息17 次，利率由1%上升至5.25%，购房者的负债压力迅速上升，直接导致房地产价格下跌，交易量急剧萎缩，使贷款公司感到措手不及。二是金融创新自由泛滥。为了把银行不良资产推销出去，金融机构挖空心思地创造了很多金融产品，将次级债包装后推向金融市场，然后再打包推出，金融创新产品在房地产领域无节制开发，致使一些没有偿还能力的低信用、无信用居民大量无担保地申请到房地产贷款，形成次级债，导致银行不良坏账。三是金融机构内部缺乏风险意识。美国的金融机构在追求经济利润的同时，忽视了金融风险的存在和扩大，使得这场源于美国的金融危机，演变成了波及全球的金融海啸。四是金融监管不到位。美国历来主张自由市场经济，主张少监管、不监管。这次美国金融监管的不到位，主要表现为对次贷管理过松，商业银行和投资银行杠杆率过高，对场外交易的信用违约掉期等衍生产品，既无机构监管，也无标准约束，最终酿成大祸。

二、金融危机对中国银行业的影响.

从金融危机对中国银行业的影响来看，目前总的判断，影响是有限的，风险是可控的。由于采取的措施比较及时、到位，更重要的是经过30 年来的改革开放，中国银行业在体制、机制方面进行了重大改革，保持了稳健运行。金融危机导致国际金融业重新整合，将不可避免地影响到中国金融业在开放条件下的生存和发展。从中国来看，必须及时追踪次贷危机的发展趋势，掌握国际金融业整个脉络，实现在动荡环境中的自我保护和自我发展。应依照审

慎原则稳步发展本国衍生品市场，适当调整国内金融经营和监管模式，加快混业经营步伐，并适时建立银行存款保险制度。同时，利用有利时机参与国际证券期货业并购管理重组，获取先进金融机构的核心技术资源。对于中国银行业，涉足美国次级抵押贷款市场业务不多， 只有中国银行、中国工商银行、中国建设银行、交通银行、招商银行、中信银行6 家上市银行购买了美国刺激按揭债券，而且数量比较少，并没有对这些银行的资金流动性产生影响，因此受到的影响并不是很大。但是，这场金融危机却为中国银行业提供了很好的教材，中国的商业银行等金融机构应该更多地从这场危机中吸取经验教训。美国的次贷危机对中国银行业的影响是间接的，随着美国次贷危机不断对全球金融市场和世界经济增长带来挑战，中国的金融市场和银行业也将会受到一定程度的影响。

三、金融危机对中国银行业的启示.

（一）提高银行的风险管理意识。尽管中国尚不具备爆发大规模金融危机的条件，国内和国际环境也注定了中国在短期内不会出现金融危机，但是应防患于未然。要严格准入条件，在明确投放重点的基础上，针对不同客户的特性优中选优，优先支持市场前景广阔、治理结构清晰、信用等级较高、现金流量充足、财务状况稳健、综合回报良好的客户。要控制信用总额，充分考虑企业自有资金状况、经营状况和他行信用状况，合理确定企业授信额度，充分考虑金融危机带来的资产价格缩水趋势，合理确定担保额度，控制风险总量。要严格贷前调查、贷中和贷后管理，切实落实调查制度，在完备规定动作的基础上，进一步严格到期提示制度、风险预警及处置制度。要加强行业研究，根据经济金融形势变化，判断行业走势以及对客户的影响，实行前瞻性的风险控制措施。

（二）积极稳妥地进行金融创新。从美国的次贷危机中，我们也应该清醒地认识到，不能盲目地借鉴或引进国外的创新金融工具。金融创新具有提高信贷资产的流动性、提高市场效率等积极的意义。金融创新在给投资者带来更高回报的同时，将风险在更广的群体中进行分散，降低单个金融中介机构的风险水平。资产证券化向市场提供了更加多样的投资工具，满足了不同风险偏好投资者的收益需求。但是，金融创新背后所隐藏的各种风险因素是不容忽视的。面对目前的经济形势，我们应该充分认识到金融创新的积极性和必要性，不能盲目创新，而是在充分了解投资者的收入水平和风险承受能力的基础上，以理性客观的态度进行金融创新。

（三）强化金融监管力度。中国在金融市场的不断完善过程中，应对各种金融创新手段和由此衍生出来的投资产品加强监管， 并重视各种金融机构可能会对市场造成的潜在风险，进而避免风险失控导致金融市场出现动荡。要建立和完善国内财政、中央银行、金融监管机构之间的信息共享和协调合作机制，提高监管效率，共同维护金融稳定。要加强不同金融监管机构之间的合作，必须建立和完善监管联席制度与风险联合处置机制，避免监管真空和监管重叠现象。要建立和完善监管部门内部工作协调机制，通过强化监管的组织领导和系统化管理，明确各级机构和内部各职能部门、各监管岗位的职责，完善工作协调机制，保证监管系统的高效运行。而且，随着各国金融市场的融合性不断增强，加强国际金融监管合作也变得日益重要。要加强国际间监管标准的统一。监管标准不统一，会导致市场中出现监管套利行为。

（四）加强银行监管人员培训。要通过制定科学的人力资源开发和利用计划，探索建立多途径的人才培养机制，提高监管队伍素质。建立和完善适合银行监管工作特点的选贤任能机制和人力资源合理配置机制。同时要注意从体制、机制、制度和管理上预防滥用监管权利等腐败问题。抓紧对监管人员进行培训，重点培训财务会计、信贷业务和衍生金融业务的实务操作。建立激励性的工资和人事制度，从多方面来提高监管人员的监管素质。

作者：工商银行巴彦淖尔市支行 马 茹 陈文杰

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本周专题 Special Topic This Week

【公司治理】《合同法》新司法解释与商业银行应对之策

最高人民法院于2009 年4 月24 日公布了《关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》。该解释是对《合同法》实施10 年来和合同审判实践中出现的问题、遇到的难题的一次集中梳理和应对。学习、掌握该解释的意义和内容，有助于当事人正确保护其合同权利。鉴于此，本文试就该解释的出台背景及意义、主要内容进行诠释，并就商业银行应对之策提出五点建议，以期对商业银行正确适用该解释能有所裨益。

《合同法》颁布后，最高人民法院曾于1999 年制定了《关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（一）》。10 年来，随着社会环境的变化、形势的发展，新情况新问题不断涌现，司法解释（一）已不能满足审判实践需要。为此，最高人民法院经过多方调查、深入研究、反复论证，并在广泛征求社会各界意见的基础上，起草颁布了《关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》（下称《新司法解释》），以便人民法院正确审理合同纠纷案件。《新司法解释》已于2009 年5 月13 日起施行。

一、《新司法解释》出台的背景和意义.

受国际金融危机的冲击与影响，我国经济保持平稳较快发展的任务异常艰巨，经济运行中出现的问题和合同履行困难已经或者可能转化为各类案件进入司法领域。据统计，2008 年全国各级人民法院共受理一审合同纠纷案件近300 万件，同比上升了19.07%，合同案件数量占一审全部民商事案件数量的54.2%以上。“各类合同纠纷呈现数量多、增速快、类型多、法律关系复杂、处理难度大等特点，已经给人民法院的审判工作尤其是合同纠纷案件的审判工作带来巨大的压力和新的挑战。”最高人民法院有关负责人在接受采访时道出了《新司法解释》出台的背景。《新司法解释》是对《合同法》实施10 年来和合同审判实践中出现的问题、遇到的难题的一次集中梳理和应对，被誉为是最高人民法院为应对金融危机、保障经济平稳较快发展提供司法服务的重大举措。它对统一司法尺度，公正高效审理合同纠纷案件，保护合同当事人合法权益，维护社会公平交易秩序，也具有重要意义。

二、《新司法解释》的主要内容.

《新司法解释》涉及了《合同法》的五大问题，包括六个部分共计30 条，分别对合同的订立、合同的效力、合同的履行、合同的权利义务终止等进行了较为全面的解释。

（一）明确了可通过双方民事行为推定其订立了合同. 依《合同法》第十条第一款规定，合同包括书面形式、口头形式和其他形式。然何谓“其他形式”，社会各界理解不一。《新司法解释》第二条对此作了专门规定。依该条规定，当事人虽未订立书面或口头形式的合同，但从其“民事行为能够推定双方有订立合同意愿的”，可认定以《合同法》第十条第一款中的“其他形式”订立了合同。换言之，可通过双方民事行为推定其订立了合同。

（二）赋予了摁手印具有法律效力.

依《新司法解释》第五条规定，当事人在合同书上所摁手印，具有与其签字或者盖章同等的法律效力。实际上，摁手印在我国民间较为普遍，但在法律上却是个空白；实务中，商业银行也遇到过少数客户因无法签字而不得已接受客户摁手印的情形。《新司法解释》填补了我国摁手印的法律空白，使民间以摁手印方式实现交易将有“章”可循，也使商业银行不再担心此类操作会存在法律风险。

（三）完善了格式条款的法律规制.

格式条款是一方当事人为重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。格式条款的使用，有利于降低交易成本，提高生产经营效率，但也容易使提供格式条款的一

方利用自己的优势地位把不公平的条款强加给对方。为了限制提供格式条款的一方滥用权利，《合同法》第三十九条至第四十一条分别从不同角度作了规制。其中第三十九条明确要求其“采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款”。但何谓“采取合理的方式”，由谁来举证，未“采取合理的方式”的法律后果是什么，《合同法》均未有明确规定。《新司法解释》第六条、第九条和第十条对此作了明确规定。依第六条第一款规定，提供格式条款的一方只要在合同订立时采用了足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识， 并按照对方的要求对格式条款中免除或者限制其责任的内容予以说明，应认定符合“采取合理的方式”；依第六条第二款规定，由提供格式条款的一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任；依第九条、第十条规定，提供格式条款的一方未“采取合理的方式”提示和说明的，对方可申请撤销该等条款或请求确认该等条款无效。由此可见，《新司法解释》在权衡效率与公平的基础上，完善了格式条款的法律规制。实务中，商业银行通常采用将格式合同中相关条款的字体加粗加黑等醒目方式来提示（请）客户注意，并对该等条款予以说明。同时，以非格式条款并由客户签章确认的方式，由客户申明：已详尽阅读了解该等条款内容，银行也作了提示和说明。我们不难发现，商业银行的做法是符合《新司法解释》规定的。

（四）认可了行业惯例、习惯做法的法律地位.

依《新司法解释》第七条第一款规定，在交易行为当地或者某一领域、某一行业通常采用并为交易对方订立合同时所知道或者应当知道的做法，或者当事人双方经常使用的习惯做法，只要不违反法律、行政法规强制性规定的，可认定为《合同法》所称“交易习惯”。同时，该条第二款还规定，由提出主张的一方当事人对是否为交易习惯承担举证责任。这给确认行业惯例、习惯做法为交易习惯提供了法律依据。实际上，银行业有许多行业惯例、习惯做法。在适用上，商业银行应注意：一是行业惯例、习惯做法的普遍性，即行业惯例应为同行业、同地区而非一两家或少数商业银行的通用习惯规则；习惯做法应局限于与特定客户之间，并经常使用。二是行业惯例、习惯做法的适法性，即不得违反法律、行政法规强制性规定。否则，商业银行将面临无法举证或举证不能的不利法律后果。

（五）丰富了债权人提起撤销权诉讼的事由. 依《合同法》第七十四条规定，债权人可提起撤销权诉讼的事由有三项：一是债务人放弃到期债权；二是债务人无偿转让财产；三是债务人以明显不合理的低价转让财产。《新司法解释》第十八条、第十九条新增了四项事由：一是债务人放弃未到期债权；二是债务人放弃债权担保；三是债务人恶意延长到期债权履行期限；四是债务人以明显不合理的高价收购他人财产。同时，《新司法解释》还规定了“明显不合理” 的判断标准，即以交易当地一般经营者的判断，并参考交易当时交易地的物价部门指导价或市场交易价，结合其他相关因素综合考虑予以确认；而当出售价格达不到交易时交易地的指导价或市场交易价百分之七十的，或收购价格高于当地指导价或市场交易价百分之三十的，可视为交易价格“明显不合理”。撤销权诉讼事由的丰富有利于债权人打击债务人的恶意逃债行为，从而维护其合法权益。

（六）确认了同类（笔）债务的清偿顺序.

现有规定对债务人对同一债权人所负数笔同类债务以及同一笔债务的本金、利息和债权人实现债权所支付的有关费用的清偿顺序，未有明确规定。实务中尤其是银行贷款实务中， 往往以专门合同条款对此予以明确约定。《新司法解释》不仅认可了实务操作，而且还作了细化。第二十条规定，债务人的给付不足以清偿其对同一债权人所负的数笔相同种类的全部债务，应当优先抵充已到期的债务；几项债务均到期的，优先抵充对债权人缺乏担保或者担保数额最少的债务；担保数额相同的，优先抵充债务负担较重的债务；负担相同的，按照债务到期的先后顺序抵充；到期时间相同的，按比例抵充。但是，债权人与债务人对清偿的债务或者清偿抵充顺序有约定的除外。第二十一条规定，债务人除主债务之外还应当支付利息和费用，当其给付不足以清偿全部债务时，并且当事人没有约定的，人民法院应当按照下列

顺序抵充：一是实现债权的有关费用；二是利息；三是主债务。商业银行可合理运用该规定，依法维护其合法权益。

（七）补充了债的法定抵消的内容. 《合同法》第九十九条规定了债的法定抵消。但对当事人可否通过约定来排除债的法定抵销，未作明确规定。《新司法解释》第二十三条确认了当事人通过约定来排除债的法定抵消的法律效力。这突出地体现了当事人意思自治原则。第二十四条对当事人就债的法定抵消的异议期限作了规定。依该条规定，当事人对债的法定抵消有异议的，应在约定或法定的异议期限内向人民法院起诉，否则，人民法院不予支持。这两条规定补充了债的法定抵消的内容，有利于商业银行保障其合法权益。

三、商业银行适用《新司法解释》应注意的问题.

商业银行与客户之间的法律关系最主要的是合同法律关系。因此，充分把握并有效运用《新司法解释》，对商业银行开展合同法律风险管理，维护其合法权利，意义重大。

（一）修订完善格式合同文本，依法维护银行合同权利.

商业银行各项业务所涉及的合同或协议大部分都是格式条款。因此，要对这些格式合同文本及时进行梳理，并按照《新司法解释》对格式条款的新规定，修订完善相关条款内容，依法维护其合同权利。对合同文本中免除或限制银行责任的条款的字体，要采用加粗加黑、不同颜色或下划线等醒目方式，以便引起客户的注意；要主动提示（请）客户注意采用加粗加黑、不同颜色或下划线等字体的条款，并要求客户就这些条款内容详尽阅读了解发表申明且签章确认，以有利于银行将来的举证。实务中，一些银行将客户申明的内容刻制成条形章， 加盖于合同文本的“其他约定事项”条款处，并由客户签章确认。我们认为，这种以刻印章来替代书写非格式条款的做法，易引发争议，是不可取的。因为它易被认定为是格式条款，将弱化或达不到客户申明的作用。

（二）规范银行业务操作流程，严防不当操作引发风险.

要按照《新司法解释》的规定，认真检讨本行业务操作流程是否严密和适当，并及时堵塞漏洞，严防不当操作引发风险。在业务获批前，严禁要求或在事实上要求客户做属于履行合同的行为或事情，以免被认为以“其他形式”订立了合同。要全面梳理本行做法尤其是柜台做法是否为银行业通用习惯规则，及时纠正不当做法，并视情况对符合银行业通用习惯规则的做法予以公告。鉴于指纹的唯一性，要优先选择客户签字并摁手印的方式签订合同；应要求客户现场摁手印，并保证手印（指纹）的完整、清晰；对客户仅摁手印的，必要时要予以公证，以增强其采信力。对客户就加粗加黑、不同颜色或下划线等字体的格式条款所作的已详尽阅读了解的申明，应要求客户另行出具或由客户将申明内容书写于合同文本的“其他约定事项”条款处，并签章确认。要对“其他约定事项” 等合同文本空白条款处的填写内容予以统一，如无内容填写的，要以“/”或“此处无内容”予以注明。严禁以非格式条款来排除法定抵消。要明确非格式合同文本或条款须经本行法律审查确认后才可签署。

（三）及时提起撤销权之诉讼，坚决打击各类逃债行为. 《新司法解释》丰富完善了债权人提起撤销权诉讼的事由，为商业银行坚决打击债务人各类逃债行为、保护自身合法权益提供了法律依据。当然，商业银行提起撤销权诉讼时须有充足的证据，否则，将要承担败诉的不利后果，并可能因此而承担赔偿责任。这就给商业银行的合同后续管理尤其是贷后管理，提出了更高要求。因此，要定期或不定期地密切监督检查债务人的一切经营行为，不要仅仅“依赖”于债务人的各类财务报表。如发现债务人有逃债或不良行为，要通过申请公证或法院诉前证据保全等方式收集固定证据材料，并及时提起撤销权诉讼。在监督检查方式上，可以是直接主动地到债务人经营场地，查阅相关材料，了解有关情况，也可以是间接被动地要求债务人提供相关材料或情况说明，还可以是主动访问债务人的客户及关系密切者，间接调查了解债务人有关情况。

（四）合理设定债务清偿顺序，确保合法权益不受侵害.

实务中，商业银行与借款人之间通常会有多笔贷款，且借款人单次还款往往也只是部分额度。同时，考虑到各笔贷款的还款来源可能并不相同，如完全遵照《新司法解释》第二十条所确定的清偿顺序，将可能不利于商业银行最大限度保护其合法权益。因此，商业银行要视情况对债务清偿顺序作出合理设定，以确保其合法权益不受侵害。对新发生贷款客户，要在合同文本的“其他约定事项”条款处做如下补充约定：借款人在贷款人处已有或将有多笔贷款的，如借款人单次还款额不足以清偿全部贷款的，由双方协商确定清偿顺序；协商不成的，依贷款人所确定的顺序清偿。对老贷款客户，如有可能，要通过补充协议的方式，明确前述补充约定内容。同时，无论新客户还是老客户，在签订合同或协议时还要明确：贷款人行使抵消权、代位权的，贷款的清偿顺序由贷款人确定。

（五）及时梳理尚未终审案件，积极主张银行合法权益.

依照《新司法解释》，《合同法》施行后成立的合同发生纠纷案件，尚未终审的，无论是一审还是二审，均适用《新司法解释》。因此，应对现有尚未终审的合同纠纷案件及时进行梳理，依照《新司法解释》中对银行有利的规定，积极主张银行合法权益。

作者：工商银行宁夏分行 陈福录

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【农村金融】浅析如何强化与提升农村信用社的金融服务水平

近年来，随着国家农村金融体制改革不断深化，村镇银行、贷款公司、农村资金互助社等新型银行业机构陆续开业。在客户金融需求日益多元化、各家金融机构同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下，农村信用社服务质量的好坏不仅决定业务发展质量与速度，而且关系到对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。因此，强化与提升农村信用社的服务水平刻不容缓。

一、当前农信社金融服务存在的问题. （一）思想认识不够. 由于受传统卖方市场的影响，一些农村信用社尚未及时转变观念，经营上往往沿袭传统习惯思维与做法，现代营销意识不强，整体策划不够，尤其是信用社负责人有“重业务，轻服务”的思想；一些员工对窗口服务、培育客户忠诚度的重要性认识不足，等客上门的“官商”作风严重，以客户为中心的经营理念没有完全得到贯彻。

（二）专业素质不强. 服务窗口的员工素质与金融服务发展的要求还有差距。部分员工办事不认真，缺乏责任心，平时不注重加强业务学习，专业技能不过硬，缺乏应对突发事件的能力，在根据市场需求及时改善网点服务质量方面缺少灵活性和创新能力；一些临柜人员不坚守岗位，接待顾客不主动热情；服务用语不规范、不文明，办理业务速度慢、效率低、差错多，给客户造成不便。

（三）服务环境不规范.

一些信用社门头设计不统一，室内装潢不规范。必需的便民设施不全，如验钞机、饮水机等，柜台内外设施用品布局不合理，摆放零乱，电线乱搭乱接，环境卫生未坚持定期打扫，存在“脏、乱、差”现象。

（四）金融产品单一.

信用社目前经营的品种较为单一，品牌产品不突出。长期以来，农信社市场定位不明确，没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群，全面推进中间业务进程缓慢，随着业务量的急剧放大，农村信用社原有的服务水平难以胜任新的业务发展需要，在一定程度上影响了市场竞争能力。

（五）监督机制不健全.

农村信用社现有的激励考核机制涉及服务质量内容和执行比较单一，主要是针对是否受到投诉。员工的工作质量、服务效果没有准确的评价标准，没有实现与个人收入真正挂钩，致使部分员工出现他行业务不办理、中间业务不代理、零烂钞兑换不愿意等现象。农信社对所提供的金融服务质量没有反馈沟通机制，对违反文明服务规范的员工，也主要采取下不为例、说服教育为主的方式，缺少处罚机制。

二、提高农信社金融服务的对策及建议.

（一）及时更新观念，强化服务意识. 农信社要想在农村金融市场中占有先机，必须尽快转变过去的传统经营观念。一是要教育引导全员树立以客户为中心的服务理念，改变其惯有的“官商”作风和“坐等客户”上门的服务方式，彻底转变以农信社“自我”为中心的服务观念，做到全面发动、全员参与。二是紧紧围绕客户需求，真正做到想客户之所想，急客户之所急，时刻以客户的满意作为农村信用社服务工作的方向和标准，实现服务观念上的根本转变。干部员工要团结协作，树立“一荣俱荣，一损俱损”的思想，不断改进工作作风，提高办事效率，从而增强整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务。三是树立“以市场为导向、以客户为中心”的差别化服务理念，在尽善企业社会责任的同时，从本利分析入手，以效益定取舍，以产出定投入，给予对农信社贡献大的客户更为便捷和优惠的金融服务，从而达到吸引和维持高端客户、拓展利润空间的目的。

（二）加强教育管理，提高专业技能. 信用社服务要取得质的飞跃，关键在人。一是要通过开展合规文化建设和案件专项治理活动，对广大员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育；组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，增强感性认识，取之所长，补己之短；通过举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，实现信用社和信合员工自身的双赢。二是加强会计出纳基本制度的学习，牢固掌握新的规章制度，加强业务技术培训，提高服务效率。通过开展上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，提高业务操作速度，使员工熟练准确地操作各种业务。三是以柜面服务为突破口，开展创建青年文明号、争当青年岗位能手等以优质文明服务为内容的活动，推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，要求所有干部员工都使用文明用语，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，积极营造优美舒适的服务环境。

（三）完善服务设施，营造优美环境. 优美舒适、宽松和谐的服务环境是优质文明服务的外在动力。一是要进一步加大科技设施投入。要从实际出发，有计划地布设网点机具设备，解决超负荷运行问题；要加快配备自助农村信用社设备，包括自动存取款机、P0S机等，减轻柜面业务压力；充分发挥电话银行、网上银行的作用。二是要规范营业网点建设。每年集中财力对一定数量的营业网点进行规范、统一的装修，塑造一流的网点形象；配备专门的大堂经理，主动引导客户和提供咨询服务，给予客户有序快捷的业务办理体验，使顾客有一种“宾至如归”的感觉；同时要充分利用各种媒体，介绍信用社的服务宗旨、发展实力、新的举措等，扩大社会知名度。三是配齐营业窗口安全防范设施、自卫工具，建立健全联防系统，并保持安全防范设施工作正常、性能完好。尤其是对已布设的ATM机进行安全升级，完善安全防范功能，使已布设的ATM机能全天候使用。

（四）强化创新意识，丰富服务内涵.

创新金融产品，改进服务手段，完善服务功能，是优质服务的关键，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。因此，农村信用社的服务工作必须适应形势发展的要求，贴近市场，围

绕客户做好创新文章。员工应当在服务的细节上下工夫。如：针对不同的客户群体实施量体裁衣式的服务；针对不同年龄、不同身份的客户，运用规范得体易于接受的礼貌语言；在便民实施上，为客户提供更周到、更适用的服务方式等；建立重点客户和VIP客户档案，做好VIP客户的走访与维护工作，开辟“绿色通道”，根据客观环境和具体情形的变化，采取相应的服务措施为客户提供差别化服务；利用掌握的各种金融信息，开展其他金融信息咨询服务，通过独具特色的细节服务，形成与众不同的招数，充分显示“以人为本”的精神。

（五）建立长效机制，实施标本兼治. 提高农村信用社的文明优质服务水平，满足客户对金融服务的需求，是一项长期而艰巨的任务，农村信用社要注重建立长效机制，采取标本兼治措施，不断提升服务水平。一是实施“一把手”工程，成立以县联社理事长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层信用社也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，将服务语言、服务态度、受理业务情况纳入考核内容，避免形式主义；在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。二是建立奖励机制。通过积极开展“星级窗口”、“服务明星”等争先创优活动，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员进行隆重表彰，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件；对被顾客举报调查属实，或被领导员工发现违反优质文明服务规范的员工，要坚决给予罚款、通报批评、待岗学习、调离岗位等重罚；各个单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。三是向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡，公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督；组织社内或社会人员深入到各信用社，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立信用社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

来源：中国信息报

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