公共服务满意度指数调查研究报告

公共服务满意度指数

调查研究报告

首都经济贸易大学统计学院

2006年9月

公共服务满意度指数调查研究报告

近年来，随着对政府职能转变，提高服务意识的要求越来越高，人们对公共服务的研究也日益增多，许多调查从不同角度和不同方法对公共服务满意度（当然调查研究的名称可能不是完全一致）进行了研究，为我们进一步研究北京市城镇居民对公共服务满意度的程度提供了许多有意义的参考和借鉴价值。

本研究借鉴政府职能理论和国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法，结合北京市的实际发展情况，对公共服务的内涵、满意度测评、以及公共服务满意度测评指标体系、调查问卷、调查方案、数据处理与分析等进行了一系列的研究。调查研究结果表明，本套评价体系，比较符合北京市的实际情况，指标体系和问卷设计合理，调查方法和质量控制可靠，计算出来的公共服务满意度指数基本属实，可为公共服务部门提供参考依据。

一、 研究目的 （一） 研究目的

符合群众利益、让群众满意，为人民服务，是公共服务部门的出发点和落脚点。公共服务满意度测评的最终目的就是通过了解公众的意见，测评公众对公共服务部门所提供服务的期望与其实际感受的差距，为改进公共服务部门的工作，尽力去缩小和消除这种差距，为最大化地满足公众的愿望，符合公众利益，使公众真正满意提供参考依据。

（二） 国内外公共服务满意度研究简介

满意度理论起源于测评“顾客满意度”，最早是由瑞典人提出，后来由美国学者发展，1989年美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔(Fornell)博士总结出的“顾客满意度指数（CSI），已经在广泛应用之中。顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望之比较的程度。现在许多国家许多行业都在应用顾客满意度理论，测量顾客对产品和服务的满意度，以提高服务质量。

将顾客满意地理论引入公共服务满意度测评在我国是近些年来开展的研究，在对公共服务满意度测评中视市民为顾客，以市民为导向成为公共服务的重要原

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则。在此原则下，公共服务的目的是为市民创造价值。服务质量和市民需求的满足成为最根本的政府绩效评价标准。尽管公共服务评价主体是多元的，包括政府评价、公众评价和第三方评价，但是，作为服务的使用者公民的感知评价，在公共服务评价中是不可以或缺的。由于服务过程的无形性和易逝性，公共服务评价的准确性取决于服务对象基于服务接触的主观感知。服务对象的主观感知常常以满意度指标来表示。

国内外学者对我国的公共服务满意度测评已经进行了较多的研究，2005年9月29日由清华大学公共管理学院、零点研究咨询集团、哈佛肯尼迪学院中国会联合主办的首届中国公共服务评价国际研讨会在北京举行，来自世界银行、美国哈佛大学、印度公共事务基金会以及国内大学、研究和实践机构的代表参加会议。可以说这次会议是目前对我国公共服务评价研究的一个总结和概括，在会上许多学者对公共服务评级的理论和实践进行了研讨和交流。清华大学国情研究所杨永恒博士在《政府公共服务评价方法的国际比较》研究中，基于“顾客满意度指数(CSI )”框架，将各项公共服务视为政府从事的活动，建立起公共部门的“顾客满意度指数(ACSIP)\"。该模型基于市民感知的公共服务评价模型较好地表达了顾客/市民满意度的形成过程和主要机制，较为全面地考虑到主要因素和特点，缺点在于将公共服务放在同一个模型中，过于简单，精度不够。

零点研究咨询集团在2005年，对我国的城乡民众评价县市长进行了民意调查。该调查通过入户访问的方式，在北京、上海、广州、武汉、成都等16个城市和浙江诸暨、河北辛集、湖南临湘、四川彭州等16个城镇和农村地区进行。调查共访问了2895名城市市民和7455名城镇和农村居民。调查结果显示，行政首长工作透明度的高低与其能否获取高民意支持率具有相关性。

美国哈佛肯尼迪学院安东尼·赛奇教授对中国地方政府表现进行了跟踪评价。在对城乡居民广泛调查基础上，赛奇教授得出一系列研究结果：居民对不同层级的政府，呈现不同的满意度。政府层级越低，居民的满意度也越低。城镇中高收入居民对各级政府的满意度均高于其他收入阶层居民。农村低收入者对中央政府满意度高，低收人者对基层政府满意度高。城市居民最满意的5项公共服务项目是计划生育、水电气供应、道路桥梁建设、招商引资和中小学教育管理;农村居民最满意的5项公共服务项目是计划生育、水电气供应、道路桥梁建设、招

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商引资和宗教信仰。城市居民最不满意的5项公共服务项目是惩治腐败、创造就业、困难户救济、失业保险和社会治安;农村居民最不满意的5项公共服务项目是惩治腐败、失业保险、土地管理、创造就业和困难户救济。

2005年8月至9月之间，由《小康》杂志社与有关政府部门、社会团体及专家联合组成的“中国小康指数”调查组，对我国“公共服务小康指数”进行抽样问卷调查，包括有效回收的调查表、网上调查二种方式。本次调查采用多阶段分层随机抽样方法，共发送问卷10000份，回收到来自全国10个省及直辖市72个区县的城镇和农村的有效问卷8457份，地域覆盖东部、中部、南部、西部、东北部。经调查组专家对收集数据进行加权统计，并参照有关部门的测量数据，得出中国公共服务小康指数为62.8分。

北京市统计局研究所于2006年3月对北京市居民进行了“公众对基层政府满意度”电话调查，分别对城镇居民和农村农民进行了调查，样本量为每区县的有效样本量384个，总有效样本量达到到6912。调查结果表明北京公众对基层政府工作的满意度指数为64。

北京市统计局研究所进行的“公众对基层政府满意度”调查，研究范围是基层政府和基层政府提供给公众的产品与服务构成满意度，这里的基层政府包括区县一级党委、政府和代表区县党委、政府行使职能的部门（包括下属机关乡、镇、街道党委和政府）。其建立的评价指标体系分为促进政治文明、促进经济发展、加强社会管理三方面。因此不论是从研究的范围和评价的内容上看，本项研究的“公共服务满意度指数”都与之不同。我们的研究范围是对所有提供公共服务的政府部门，而且是从政府提供服务的职能角度进行的评价。

二、 研究方法

（一） 公共服务满意度的定义、研究范围 1. 公共服务满意度的定义

关于公共服务，学界有多种定义和分类方法。在参考各种定义的基础上认为，公共服务是政府满足社会公共需要、提供公共产品的服务行为的总称。

公共服务满意度就是公众接受政府所提供公共产品和公共服务的实际感受与其期望之比较的程度。

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2. 研究范围

公共服务按服务的地区属性不同又可分为城市公共服务和农村公共服务，由于北京市是一个国际化的大都市，所以本研究仅对城市公共服务进行调查和研究。

对于城市公共服务内容，《中国城市管理新论》一书提出了较完整的框架体系，即：城市设施建设服务、为企事业发展的综合服务、对居民生活综合服务：及城市科学文化普及、教育服务、城市弱势群体服务、城市公共灾害抗御服务。由于本研究的对象是北京市的城镇居民，所以研究范围确定为北京市的各级政府为城镇居民提供的产品与服务，即：城市设施建设服务、对居民生活综合服务、文化普及教育服务、社会保障服务、城市弱势群体服务、城市公共灾害抗御服务等。

公众，是政府公共产品和公共服务的使用者。公众的范围包括北京市十八个区县的城镇居民。

（二） 构建公共服务满意度指标体系的原则

构建公共服务满意度指标体系总的原则是客观、真实、准确。只有这样才能使满意度指数的测评结果公平、公正，符合实际情况。在构建指标体系时主要遵循以下三点原则：

1. 以公共为主体的原则

建立的公众满意度测评指标体系，必须是公众认为重要的。由公共服务的使用者来确定测评指标体系是设定测评指标体系最基本的要求，要准确把握公众的需求，选择公众认为最关键的测评指标，比如社会保障力度、公共安全等。

2. 可测性原则

测评指标必须是可测量的。公众满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

3. 可控性原则

测评指标必须能够控制。公众满意度测评会使公众产生新的期望，促使政府采取改进的施政措施。但如果政府在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。

（三） 公共服务满意度指标体系的内容

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测评指标是对满意度测评的载体，也是计算满意度指数的基础。虽然目前国内外对公共服务满意度的研究比较多，但是我们认为应该坚持简明的原则，直接从政府的职能入手，考察公众对政府提供公共产品和公共服务的满意度。

依据政府职能标准，将公共服务分为以下几方面：国家安全、行政管理、国防外交、教育科技、社会保障、医疗卫生、市政建设及环保、文化娱乐、公共安全等几方面。其中，国防外交、国家安全等过于宏观暂时不予论述。另外，由于本次研究的七个指数中有环境友好指数，所以也不考虑环保方面的服务。因此我们建立的公共服务满意度指标体系中包括的公共服务有：义务教育、行政管理、医疗卫生、社会保障、市政建设（主要是交通、邮电和通信）、文化娱乐和公共安全等七个方面，分为三级指标来测评。具体指标体系如表1所示：

表1 公共服务满意度指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 1、 教育事务和服务 1.1教育服务的公平 义务教育是否能满足少年儿童发展的需要 1.2教育服务的效率 对教育服务质量的满意度 有关供水、供电、供气服务的满意度 2、社区事务和服务 有关社区事务和服务的满意度 有关圾收集和处理、排水系统、街道清洁和街道照明的事务和服务的满意度 有关社区人口搬迁、外来人口管理的满意度 3、娱乐、文化和宗教事务和服务 3.1相关事务和服务的场地设施的供应数量供应 3.2相关事物和服务管理的满意度 4.1 大医院或附属医院服务 是否有体育健身、公共娱乐休闲的场所 对体育健身、公共娱乐休闲的场所管理服务的满意度 对医疗环境和设备、医疗技术水平、医疗费用和药品价格等满意程度 对医疗环境和设备、医疗技术水平、医疗费用和药品价格等满意程度 5

4、医疗保健 4.2社区医院服务

4.3大病和流行病的预防和处理 5.1社会保险和保障 对疾病预防、应急能力、宣传到位和防护措施的观点） 对社会保险和保障的观点 对城市居民最低生活保障、灾害救助等服务的观点 对经济适用住房的满意度 5、社会保障 5.2社会救助 5.3住房保障 6.1公共交通 6.2电信邮政 7.1社会治安 7.2 社会环境的改善 对廉租住房制度的满意度 对公共交通的评价 对电信邮政服务的评价 对社会治安情况的满意度 对社会环境改善的评价 6、交通及通讯服务 7、社会治安及社会环境改善 在该指标体系中所有指标是通过调查直接从公众获得满意度评价。

（四） 数据搜集和数据处理 1. 数据搜集方法和调查样本量

公共服务满意度测评数据主要来自直接收集第一手调查数据，调查方法采用街头拦访法和配额抽样法。全市设计样本总量为1650，有效样本量达到1500即可，其中：城八区全部调查，样本总量为1210，根据每个城区的常住人口比例进行分配；在十个远郊区县中抽取四个区的县城进行调查，每区样本量为110，共计440。样本量分配表见表2。

地区 01东城 02西城 03崇文 04宣武 05朝阳 06丰台 07石景山 08海淀 09房山 10顺义 11密云 12延庆 合计 样本量 100 110 60 80 320 150 70 320 110 110 110 110 1650

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2. 指标的权重

由于测评公共服务满意度的各项指标相互独立，每一个指标都同等重要，

特别是对公众来说，政府提供的公共产品和服务不可选择性决定了公众对每一个测评指标在“使用”前并没有取舍的机会，各指标也就没有轻重之分，因此本项研究中，指标权重分配方案确定为等权，即各指标的权重相等。

3. 指标的量化

满意度测评是将定性评价转化为定量评价的过程，要反映公众对攻工服

务的满意程度，必须使用量化的结果才能够对各类指标的满意度进行加总和比较。本次测评指标的量化主要采取两种方法：

第一种是针对主观指标中，采用李克特量表的问题，直接按照5级评分，

即“非常满意”—100分，“比较满意—80分，“一般”—60分，“不太满意”—40分，“不满意”—20分，不回答—0分。

第二种是按照问题回答的百分比计算分值，如对于居住地附近是否有娱

乐休闲设施的问题，根据回答“是”的人数占总回答人数得百分比计算相应分值。

4. 满意度指数合成方法

满意度指数取值0-100之间，在合成满意度指数时是由最基本的测评指标

开始，逐级计算，分别得到每个测评指标的满意度指数，然后加总平均得到上一级的分类指数，最后得到平均汇总总指数。具体合成指数方法为：

（1）从问卷调查结果中筛选出可用于评价的指标，有四类题不作为评价

题：甄选题、筛选题、询问原因的题目和受访者的背景资料。

（2）给每项评价指标的答案赋值（见“指标的量化”） （3）计算单项指标满意度指数，公式如下：

I其中：xi: 答案所赋的值

xffi

f: 选择该答案的样本量

在计算单项指标满意度指数时，对于逆指标要先进行处理，然后再计算，

如F03指标。

（4）计算三级、二级评价指数和公共服务满意度指数

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根据每项指标的满意度指数，加总平均得到相应的上一级指标指数，最

后得到公共服务满意度指数。

三、 公共服务满意度的实证分析

（一）调查实际结果情况

调查的有效样本量为1624人，各区的样本量为(见表3)： 表3

地区Frequency103110806032017370289991101101001624Percent6.36.84.93.719.710.74.317.86.16.86.86.2100.0Valid Percent6.36.84.93.719.710.74.317.86.16.86.86.2100.0CumulativePercent6.313.118.021.741.452.156.474.280.387.193.8100.0Valid东城区西城区崇文区宣武区朝阳区丰台区石景山区海淀区房山顺义密云延庆Total 从表中可知，有些地区的有效样本量没有达到设计数量,导致总有效样本量只有1624,没达到设计样本量,但是已超过总有效样本量1500。

从被调查者的性别看基本平衡，男性占47.8%，女性占52.2%；从年龄分布看，基本上符合正态分布（图1）：

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500400300200100Std. Dev = 1.49 Mean = 4.801.02.03.04.05.06.07.08.09.0N = 1623.00年龄 图1

从学历上看，被调查者主要集中在中学至大学本科之间（表4），比较符合实际情况。

表4

最高学历Frequency4551844850775141607171624Percent2.831.927.631.24.6.999.01.0100.0Valid Percent2.832.227.931.54.7.9100.0CumulativePercent2.835.062.994.599.1100.0ValidMissingTotal小学及以下初高中大专大本硕士博士TotalSystem 从收入水平看，最多的收入水平为月收入在1600-3000元之间，这与北京市2005年人均可支配收入17000元基本相适应。

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600500400300200100Count0您目前的个人月收入（元/月）isM收gins无于低入0元0000202000-元0000151500-元00001000-100元80000-800元50000-5000元3000-3001600元160-800元80上以及

从上述的被调查者资料分析可知，本项研究的样本代表性比较好，符合北京市居民的实际情况，为我们测定公共服务满意度指数提供了可靠的保证。

（二）北京市城镇居民的公共服务满意度指数

根据该项调查结果，按照指标评价体系和满意度指数的合成方法，最后计算得到2006年北京市城镇地区公共服务满意度指数为 65.4。在问卷中直接调查公众对公共服务满意度的调查结果为65.8。这个调查结果与北京市统计局统计研究所在2005年所调查的 “公众对基层政府满意度”指数为64很接近。

各级指数计算结果如表5所示：

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表5 各级指数的计算结果 一级指标 二级指标 三级指标 1、教育事务和服务 65.7 1.1教育服务的公平 62.3 义务教育是否能满足少年儿童发展的需要 62.3 1.2教育服务的效率 69.0 对教育服务质量的满意度 69.0 有关供水、供电、供气服务的满意度 7.32 2、社区事务和服务 66.2 有关社区事务和服务的满意度 66.2 有关圾收集和处理、排水系统、街道清洁和街道照明的事务和服务的满意度 64.6 有关社区人口搬迁、外来人口管理的满意度 60.7 3、娱乐、文化和体育健身服务 70.4 3.1相关事务和服务的场地是否有体育健身、公共娱乐休闲设施的供应数量供应 75.4 的场所 75.4 3.2相关事物和服务管理的满意度 65.4 4.1 大医院或附属医院服务 59.8 对体育健身、公共娱乐休闲的场所管理服务的满意度 65.4 对医疗环境和设备、医疗技术水平、医疗费用和药品价格等满意程度 59.8 对医疗环境和设备、医疗技术水平、医疗费用和药品价格等满意程度 61.6 对疾病预防、应急能力、宣传到位和防护措施的观点） 68.0 对社会保险的观点 66.0 对城市居民最低生活保障、灾害救助等服务的观点 61.4 对经济适用住房的满意度 52.1 5.4住房保障 53.1 对廉租住房制度的满意度 54.1 对公共交通的评价 59.8 对电信邮政服务的评价 69.0 对社会治安情况的满意度 6.48 对社会环境改善的评价 71.4 4、医疗保健 63.2 4.2社区医院服务 61.6 4.3大病和流行病的预防和处理 68.0 5.1社会保险 66.0 5、社会保障 60.2 5.3社会救助 61.4 6、交通及通讯服务 64.4 7、社会治安及社会环境改善 68.1 6.1公共交通 59.8 6.2电信邮政 69.0 7.1社会治安 64.8 7.2 社会环境的改善 71.4 11

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满意度排在前三位的指数分别是：娱乐、文化和体育健身服务，社会

治安及社会环境改善，社区事务和服务

（1） 娱乐、文化和体育健身服务

在本次调查中对于娱乐、文化和体育建设服务的评价主要由两个方面来反映，一方面是相关事物和服务的场地、设施的供应数量，另一方面是我市公民对于相关公共服务质量的满意度。调查的结果显示，将近75%的被访者回答在居住地附近有体育健身设施或体育场馆可供日常使用，同时有76%的被访者回答在居住地附近有相应的公共娱乐休闲场所。可见，我市为居民健身和文化娱乐提供的相关硬件设施的数量已经达到了一定的普及程度。此外，我们也注意到，这些设施的地区分布并不均衡，从被访者的回答中可以知道，我市8大城区的相关健身设施明显多于我市的近、远郊地区，然而京郊地区能够提供更多的绿地和街心公园场地满足居民的日常需求。具体情况见下表（系列1代表城区，系列2代表郊区）：

地区间健身、娱乐文化设施数量比较（单位：%）90.00%80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%系列1系列2有健身设施有草地、街心公园等娱乐休闲场所

随着2008年奥运的临近，参加各类文体活动的居民越来越多。健身已成为北京居民的一种生活方式，现在不但老年人注重锻炼身体，一些中青年下班后也要去锻炼锻炼，缓解一天的疲劳，就连孩子们也争相打篮球、排球。最近的统计数据显示，截至2003年底，北京所有街道、乡镇、社区均配建了全民健身设施。居民健身活动场所达3811个，参与人数不计其数。

除了调查相关设施的数量外，本次调查更加关注居民对于这些相关设施所提

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供的公共服务的满意程度。总体上看，被访者对于相关服务满意程度的评价为65.3分。对于各个具体服务的满意度评价，下表给出了直观的表述：

北京市城郊区文体娱乐服务满意度757065605550体育健身公共娱乐场文化设施城区郊区

上图的结果显示，城区居民对于日常体育健身、休闲娱乐和文化生活服务的满意程度普遍低于京郊居民，其中以休闲娱乐服务最为突出。如果结合前文中对于相关设施数量的分析，我们可知，虽然与京郊地区相比城区拥有更多的体育健身设施，但是城市居民对于此项公共服务的满意程度却不如京郊居民。形成这种评价结果的原因之一在于，城区的人口密集会远远高于京郊地区，尽管城区拥有更多可用于日常体育健身的公共设施，但是庞大的健身群体所造成的拥挤，使得该项公共服务在城区发挥作用的效率低于京郊地区。由于京郊地区特殊的地理环境和社会经济发展背景，我市的城郊地区拥有很多的天然绿地和自然形成适合开设街心公园的场地，伴随着现代兴起的“绿色休闲”时尚，京郊居民得天独厚的田间使得他们对于休闲娱乐服务的满意程度很高。

（2）社会治安及社会环境改善

这项指标的调查结果反映的是市居民对于北京市社会治安和社会环境改善这两项公共服务的综合评价。值得一提的是，居民对于我市社会环境改善的满意程度颇高为71.4，明显高于其他各项指标。

被访者对于北京市社会环境改善的评价，是对于我市近几年公共服务在各个方面取得成效的一种动态评价。我们选择了我市公共服务众多方面中与居民生活关系最为密切的10个方面，从下面的柱形中我们可以看到居民是如何评价相关

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公共服务效果的评价。

北京市社会环境改变满意度757065605550卫生环境城市建设食品安全社会保障政务信息

首先，在奥运的带动下，我市的城市建设进入高速发展的阶段，同时城市卫生环境改善效果显著，居民对此显示了较高的满意度。

公共设施建设、居民住宅建设、城市基础设施建设和大型功能区建设已经成为北京城市建设的重要内容，从1999年以来，我市共安排了240多项重大工程建设项目。 特别是为举办2008年奥运会，在北部地区兴建一座面积约1215公顷的奥林匹克公园。其中森林绿地760公顷，中华民族博物馆占地50公顷，国际展览体育中心占地405公顷。2008年奥运会的28个比赛项目，将使用37个比赛场馆，59个训练场馆，37个比赛场馆有32个在北京，其中，使用现有的13个，计划修建的11个，专为奥运会兴建的8个。同时，北京还对机场、火车站、城市道路、电信系统、新闻中心等大型基础设施和其他辅助设施进行建设。

“绿色奥运”使得我市面貌焕然一新。按照规划，到2008年，北京全市林木覆盖率将达到48%，城市绿化覆盖率达到40%，城市人均公共绿地面积达到15平方米。同时在外围构筑三大绿色生态屏障：在四环路两侧建成百米绿化带；在城区的河道、环路和主要干道两侧建设一定宽度的绿化带；在城乡接合部建设绿化隔离带，总面积将达100平方公里。到2005年，天然气、电力等能源消费在全市能源消费中的比重达到75%左右，市区主要大气环境质量年均值达到国家空气质量二级标准。

另外，从居民的反馈中我们可以知道，北京城市建设中“惩治腐败”问题，

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是我市居民最期望看到明显效果的一个方面。

从调查的结果看，虽然在现实生活中城市交通、广告清理、社会保障和社会救助、食品安全等一些问题还在困扰着我市的发展，但是，本次调查中被访问居民表现出对于近年来我市在改善、解决这些问题方面较为满意的评价。结果显示，被访者对于这些问题改善效果的满意度评价均在70分以上。需要注意的是，我市居民对于药品价格限制的效果以及各种政务信息公开的效果反应平平，两项服务的满意度评价都未达到70分，而且在各项指标中位居下游，这些问题应该引起各相关方面的重视，加强弱项、巩固强项，不断推进我市社会环境的改善。

（3）社区事务和服务

社区作为一种人们组织生活、扩展社会关系的组织单位，在现代的都市生活中发挥着越发重要的作用。在我市，以社区为单位的体育活动、文化交流日益频繁，社区服务的优劣直接关系到人们生活质量的高低。本次调查特别设置了社区事务和服务这一部分，旨在了解居民对于身边社区事务和服务的切身感受。

社区服务1757065605550供水服务供电服务燃气供应供暖服务

根据我市的实际情况，社区的供水、供电、供气和供暖这四项关系国计民生的服务是由政府统一管理供给的。 随着北京经济的高速发展，人民生活水平的不断提高，我市的生活用电、生活用水、生活用燃气和生活供暖已经能够满足居民的日常要求，调查的结果也显示，居民对这“四供”的服务也很满意（如下图所示）。但是在这四项服务中，居民对于供暖服务的满意程度相对较低，这样的结果与我市时常发生的社区供暖纠纷现象相符合。2005年12月18日，建设部、

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国家发改委等八部委联合下发《关于进一步推进城镇供热体制改革的意见》，要求各地区可用两年左右的时间实现供热商品化、货币化。该文件的下发标志着在我国实行50多年的福利供暖制度将取消。新的法律刚刚出台不久，具体的效果我们将拭目以待。

社区公共服务中的另一个大项主要与社区的垃圾收集和处理、排水系统、街道清洁和街道照明等有关。在本次调查中，我们将其细化为7个小问题，具体来说就是，社区中垃圾收集和处理、社区排水系统的质量、街道清洁、公共照明、公共卫生间及其他公共设施管理和社区的环境。与上文中的“四供”服务相比，居民对于这7项服务的满意程度要稍低一些，平均值为64.6。

从下面的柱形图中我们可以直观地看到，居民对于社区中公共卫生间的满意度在7项服务中是最低的一项。

社区服务2757065605550垃圾处理排水服务街道清洁街道照明公共卫生间公共设施市容环境

社区公共厕所是社区公共卫生服务中很重要的一个部分，良好的厕所环境是一个值得注意的问题。中国建设部城市建设司副司长张悦在2004年11月17日召开的第四届世界厕所峰会上说，公共厕所是人们生活中不可缺少的，但往往又容易被忽视的设施。如果规划、建设和管理不当，公共厕所不仅可以影响人们的生活和周围环境，而且会导致一些水源性疾病的传播。在调查过程中，我们的调查员根据与被访者的交流，得到了一些居民对于社区公共厕所意见。一些居民表示，目前通常家家都带着卫生间，但小区里很少设有公共厕所。走出家门，如果

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在自己的小区里想上厕所，那就得赶紧返回家；要是在旁人的小区里，要想方便还真成了问题。由于有些公共厕所的卫生较差，厕所中的坐便器不合用，厕所冲水实施不完备等等问题，有很多的居民表示不愿意或是尽量避免去小区的公共厕所。北京在过去三年多的时间里新建和改建了700多座星级旅游公厕，到2008年奥运会前，北京每年要建设和改造400座符合标准的公厕。如此的建设速度，一定要考虑到公厕在住宅小区中是否能够满足居民的日常需要，让居民从生活中真正得到便利，这样我市公共厕所建设规模宏大才能得到居民较好的满意度反馈。

社区服务3在调查中，我们把社区的人口搬迁与社区外来人口的管理归为一个大项，主要是因为这两项公共服务都涉及到人员流动的管理。在这里主要分析一下社区外来人口的管理。我们可以从图中看到，在

757065605550社区人口搬迁工作社区外来人口所有关于社区事务和服务项目的

满意度调查中，只有社区外来人

口管理者一项的满意度评价没有达到60分，仅为58.4，这说明，我市居民对于社区中外来人口管理存有很大的意见。北京市有大量的外来人口，在社区生活中主要是来京务工、经商的外来人员。其中，在“五小”（小旅馆、小餐厅、小商摊、小发廊、小歌厅）范围内工作的外来人口占了很大的比例。目前，涉及外来人口管理的如公安、工商、城管、房管、卫生、计生等职能部门根据相关政策法规和市、区部署，依托社区，对外来人口进行常态管理。随着社区建设的逐步到位，社区对外来人口实行日常管理已成为管理工作改革的方向和必然趋势。然而，现代社区外来人口管理中尚存在很多问题。例如，外来人口以其频繁的流动性和居住的隐蔽性成为管理的难点，由于人员、经费等原因，管理人员的缺位、管理方式的落后、管理制度上的失效，造成外来人口基础工作难以适应人口流动现实的需要，管理工作往往劳而无功，使外来人口管理工作始终处于被动局面，这给地区治安稳定带来了很大的隐患。同时，取消对外来人口的收容政策，也是对社会

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治安和综合治理工作提出了新的挑战。此外，外来人口管理的底数和范围不清，实际中，相当一部分外来人口没有办理暂住登记，从而不在管理视线内。如再次遇到类似于“非典”这一类疾病，日常监管力度不够和信息反馈滞后，将是给防控工作造成了的大困难。 社区中的外来人口及时社区经济生活中不可缺少的关键性因素，但同时他们在一定程度上也是社区发展中的流动性极强的不稳定因素，因此我们希望看到社区管理职能的进一步完善和发展，在外来人员管理这一问题上实现社区的和谐发展。

2、满意度排在后三位的指数（不包括客观指数）分别是：交通及通讯服务，医疗保健，社会保障

（1）、交通及通讯服务

虽然作为大项的交通和通讯服务的满意度评价为64.4，评价水平与其他项目相比并不高。但是其中我市电信邮政服务的评价却很好，该小项的评价为69.0。在所有被访者中，有将近80%的认为我市已经形成了广泛覆盖城市的通讯网络，通信服务已达到了便捷的程度。但是，其中仍然存在问题，焦点就在于通讯服务的收费。被调查者中明确表示认为现在的通讯服务收费适中的仅占到总数的27%。实际生活中，通讯行业仍然属于公共部门垄断的行业，面对居民表示出的要求降低服务收费的要求，有关方面应该积极应对，采取措施满足居民的需要。

通过对居民公共交通满意度的调查，总体上讲，被访者对于我市公共交通的现状的满意度较低，为59.8。对于公共交通服务满意度的分析，主要是为了发现我市居民到底在哪些具体方面对公共交通服务存有不满的意见。下图是根据调查结果绘制的各项具体服务的代表满意度高低的柱形图。

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北京市城市交通满意度7570656055504540交通线网分布方便快捷度畅通度交通秩序路标设置站台站牌交通工具上下车秩序服务态度交通费用一卡通

上图的结果显示，我市居民对于公交一卡通这种付费方式是表示赞成的，在接受调查的居民中，仅有1/4人对这种付款方式持否定的态度，可以说我市公交系统付费方式的改革是基本成功的。在调查问题中列示的各种公共交通服务中，我市居民对于城市公共交通线网的分布、路标站台的设置以及公共交通工具便利和舒适的满意程度的评价都在60分以上。

居民对于我市公共交通这些硬件基础所做出的较为满意的评价是与我市近些年来的城市公交线网建设密切相关的。我市已经于2001年前开始建设北京现代化公交线网体系，目标在于实现四环路以内任意两点检出行时间控制在1小时以内，公共客运交通系统在居民日常出行中所承担的份额提高到50%。到2005年公共电、汽车营运线路达到650条，线网密度达到2.16公里/平方公里（四环路内），准快速线路运力比重达到24%，准快速线路运送速度达到25–30公里/小时，常规线达到18公里/小时，平均换乘距离不超过300米。提高运营规模，保持运力较快增长，到2005年运营车辆达到16000辆，其中环保型运营车辆达到80%以上，公共电汽车年客运量达到42亿人次，占公共交通总客运量的72.7%。在轨道交通方面，到 2005年轨道交通线路营运里程达到113.7公里，客运量约7.3亿人次，占公共交通总客运量的12.6%。

与上述对我市公共交通系统硬件基础的满意度不同，居民对于公交线路的服

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务态度积极乘车秩序的评价很低，均在60分以下。公共交通服务中这些软指标可以直接反映出我市公共交通服务业整体的服务质量，也可以看出我市居民在享受公共服务时表现出的公共道德意识。公交线路上下车的秩序、乘车秩序在某些情况下有专职的协管员的管理是必要的，但是对于“先下后上”这些基本道德规范的遵守，乘车人的自觉和自律会起到更加重要的作用。

在前文对于我市社会环境改善的分析中，我们已经提到了北京市交通拥堵的问题，居民对于我市现在的交通拥堵问题很不满意，给出的评价仅为43.4。北京现在的公交线网已经可以满足人们出行的需要，但是如果道路情况无法得到有效的改善，将会使我市构建现代化公共交通系统的“快”、“捷”效果很难体现。

（2）医疗保健服务

本次调查中，我们将医疗保健这一部分公共服务具体划分为三个部分，分别为大型医院医疗服务、社区医院医疗服务和流行病预防和控制。通过调查，我们了解到我市居民对于各类型的大型医院的满意程度为59.8，居民对于社区医院服务的满意度评价稍高为61.6，同时居民对于北京市大病和流行病的预防工作给出的评价为68.0。

首先，居民对于我市大型医院医疗保健服务的满意程度表现为，对医疗设备、医疗环境卫生较高，分别为71.6和70.6；对医疗效果和医务工作者服务态度的评价尚可，分别为64.8和61.0；对于医院的工作效率和医疗意见处理及投诉反馈的评价较低，分别为57.0和55.6；对于医院的收费表现出了明显的不满，收费透明的评价为50.5，收费水平的评价为47.2，即认为医疗收费水平过高。

大型医院医疗保健服务满意度75706560555045环境及卫生条件医疗设备治疗效果服务态度工作效率接受意见医药费用医药费用

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随着我市经济的快速发展，北京市的医疗服务水平已经位居全国的前列。正因如此，本次调查对象中有50%的人赞同北京的大型医院具备了先进的医疗设备和良好的就医环境。对于医疗服务的治病效果，有47.6%被访者认为一般，还有31.8%的人认为医疗效果很好，应该说我市的医疗服务的治病效果基本上能够达到我市居民的要求。

在市民就医的过程中，除了以上一些服务外，医务工作者的服务态度、医院的工作效率、对居民意见的处理和反馈都是医疗服务中很重要的组成部分。实际生活中发生的医疗纠纷往往都是由于市民对于医院的工作效率、服务态度不满、所反映意见得不到妥善解决而引致的，而医疗服务中最能体现人文关怀的也正是这些因素。

调查的结果显示，47.3%的人认为医务人员的服务态度一般，24.2%的人认为很好多于认为较差比例将近6%。

在被问到医院的工作效率时，有24.5%的人认为医院的工作效率较低，到医院就医要花费较长的时间，另有43.5%的人认为医院的工作效率一般。

居民在就医时，医生能否认真听取患者的意见、医院能否积极解决患者提出的意见，能够在一定程度上体现了医方对患方权利的尊重和维护，调查的结果显示，有10.3%的公众认为医院根本不能认真接受患者的意见，而且自己的投诉也无法得到解决，25.5%的认为这种信息反馈、意见处理服务很差，42.9%的人表示了一般的评价。由此可见，公众在寻医问诊的过程中仍然处于相对弱势的地位。

在我市大型医院的医疗服务中，公众对于医疗收费的问题表现出了较强的不满意见。在调查中，有将近50%的人认为医疗收费不透明，55%的人认为医疗服务的收费偏高或很高。医疗系统的服务本应为公众拒绝疾病的困扰、缓解生活的压力，但是高位的费用定价、灰色的收费制度不仅不能让公众减轻病患造成的生活负担，而且更增加了公众对社会公平的不满。

社区医院的建设是我市加强居民社区建设的一个重要的组成部分，北京要逐步实现“大病进医院，小病进社区”这一目标。本次调查中，我们发现49.2%的被访者表示对社区医疗服务一般满意的态度，表示很满意或非常满意的人占到了30%，认为不满意的人占相对少的比重为20.7%。总的来说，公众对于社区医疗服务的满意度为6.16，现有的社区医疗水平能够基本满足人们的日常需要。社区

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医疗的建设目标是要在2008年，在城乡建设360个社区卫生服务中心和2700多个社区卫生服务站。届时，每2000至3000社区居民将拥有一位全科医生，为社区居民进行初诊、普及疾病预防知识、了解慢性病情况、提供传染性疾病监测以及建立健康档案等服务。

我市在经历过SARS和禽流感之后，关于各种大病、流行病的预防整个医疗系统中显得十分重要。从我市居民的角度来看，公众对于北京大病疫情的预防控制服务是比较满意的。

北京市大病防治工作满意度75707065605550686965疾病预防工作疾病应急能力疾病宣传工作疾病防护措施

上图显示的调查结果，我市大病疫情预防控制工作得到总体满意度评价为68.0。其中，当被访者评价北京市疾病工作是否有条不紊、宣传工作是否到位和应急能力是否很强时，均有40%左右的人给出了很满意的8分评价，高于其他的选择比例。应该说，在评价这三项服务时做出“一般满意”以上的比例高达85%以上。公众对于北京疾病预防措施的评价与其他服务相比稍低，为65.2。

（3）社会保障

在本次调查的各项公众服务中，社会保障是得分最低的一项，其中，又以住房保障(本次调查涉及的是经济适用住房制度和城镇廉价租房制度两项)为最低，其次是就业服务和城镇最低生活保障。价房偏高一直是北京这座人口聚集的大城市的严重问题，由于本次调查只针对社会保障中的住房保障，所以不考虑商品房。经济适用房是针对城镇常住户口的中低收入家庭，重点是公务员、教师、科技人员和国有企业、事业单位职工。因此价格相对商品房偏低，也是大家比较关心问题。但是，关于北京市中低收入家庭的具体认证办法目前尚未出台。制度上缺陷

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使得政策在执行过程中还有一定漏洞，经济适用房被较高收入者购买，认为应进一步采取措施，限制收入较高的人购买经济适用房。廉租房是指政府以租金补贴或实物配租的方式，向符合城镇居民最低生活保障标准且住房困难的家庭提供社会保障性质的住房。在2005年《城镇最低收入家庭廉租住房申请、审核及退出管理办法》规定了廉租房的申请资格，月收入590元即可申请，可望将有更多的北京人可望享受到这一政策。但这一办法刚刚实施一年，还存在一些问题。另外，经济适用房和廉租房房源不足也是影响住房保障的一大问题。虽然本市商品房市场快速发展，危改房拆迁和经济适用房建设力度加大，许多居民住房条件得到不同程度改善，但毕竟北京市人口众多，而且发展很快，要使住房保障只能保障一些收入很低人群，不可能满足太多人的需求。

由于人口众多，就业压力大也是北京地区面临的一个严峻问题。北京每年都会产生大量的适龄工作人口，这其中除了每年新增的本地适龄工作人口，还有大批高校毕业生，以及大量的进京务工人员。2006仅北京地区的高校应届毕业生，就达18.2万之多，比2005年增加3万余人。就业服务工作就要尽为更多的人找到合适的岗位，北京市的就业服务工作一直受到重视，招聘会不断、正规的就业服务中心服务更加齐备，还提供了各种就业信息平台等，只是强大的就业压力下，这些服务显得相对乏力。

城镇最低生活保障，可以说是对就业保障的一个补充，对那些失去工作能力成员的基本生活保障，北京市的低保水平已由1996年的263元/人，提高到现在的563元/人，而且这一标准是呈每年递增趋势的，全市享受城市最低生活保障的居民为15.5万人，比2004年减少0.6万人。发展情况来说，应该说北京市的低保工作较上年有所提高。

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社会保障各项服务满意度757065605550747267666259656364595452社会保障覆盖面缴纳比例就业服务医疗保险养老保险医疗保险工伤保险生育保险最低生平活保障水灾害救助经济适度用住房制廉租住房制度 （三）不同分组的各项公众服务满意度指数

除以上结论外，我们还可以发现不同分组对各项公众服务满意度的差别（见表6）。

表6 北京市公众服务满意度指数分组情况 分组情况 男 性别 女 城区 地区分组 郊区 18岁以下（青少年） 18-30岁（青壮年） 年龄分组 30-50岁（中青年） 50岁以上（中老年） 小学及以下 初高中 学历分组 大学 研究生及以上 1600元及以下 1600-3000元 收入分组 3000-5000元 5000元以上

1. 不同性别对公共服务的评价没有差异

从性别来看，大家对公众服务的评价，不论总体满意度，还是在各项服务的

满意度指数 65.9 65.4 65.1 67.3 68.7 65.4 65.6 65.3 66.9 66.1 65.3 65.9 64.9 65.5 66.7 66.6 24

满意度上，男女都给出了相似的评价。如下图所示：

7.57.37.16.96.76.56.36.15.9教育服务社区服务娱乐文化医疗保健社会保障交通通讯男女治安及社善会环境改

2. 郊区镇居民的公共服务满意度指数高于城区居民的满意度指数 在调查中，郊区居民对公众服务的反映比城区好，存在明显的差异（t=7.381,Sig.=0.000）。

从各个分类指数来看，郊区居民对公众服务的满意度评价基本上与城区持平或高于城区水平。例如，在医疗保健、大病预防方面，城区的满意度是62.4，而郊区是65.2；在社会保障方面，城区的满意度是59.3，郊区是63.0；在交通方面，城区的满意度是63.3，郊区是67.7。在社会环境改善方面，城区的满意度是67.3，郊区达到了70.5。

7.507.307.106.906.706.506.306.105.90教育服务社区服务娱乐文化医疗保健社会保障交通通讯城区郊区治安及社善会环境改

之所以会产生这样的差距，跟北京市近几年来加大对郊区的投资分不开的。

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过去，为支持城市的建设和发展，郊区农村做出了不少牺牲，造成了城乡差距越来越大，引发了不少问题；另一方面随着城市负荷的增加，环境的恶化，人们逐渐把视野转向自然健康的郊区农村，把郊区作为生活、休闲度假的首选地。因此，郊区的发展越来越受重视。北京郊区的城市化建设也是在这一大背景下开始的并取得进展的。早在前几年，北京就已经开始对城乡投资比例的调整，调整的力度在逐年加大。从量上来看，2003年，北京城区对郊区投资比例为8：2，2004年市政府投资的增长部分全部投向了郊区，城乡投资比例也发生巨变，为6：4。而到了2005年，这一比例达到了5∶5，投资总额突破了八十亿；从投资方向来看，2004年，北京市按照“优化市区、发展平原、涵养山区”的总体思想，开始把郊区基础设施建设纳入全市统一规划。无疑，这些措施对北京郊区的经济发展是一个动力，正所谓“经济是基础”，经济的发展也使郊区在基础设施、福利设施、公众服务及其它软件方面带来了很大变化。到2005年上半年，为改善京郊卫星城、产业园区和农村薄弱地区的交通基础设施，市府投入五十二个亿，新增和改建道路总里程七百七十公里，建成跨乡镇主要联络线七十公里，郊区公路密度达到八十七公里/每百平方公里，并在七个新城实现了快速路与中心城的连接。近年来郊区农民的生活用气正向城市标准靠拢，天然气供气管线已经延伸到大兴、昌平、顺义、通州、房山和门头沟等远郊区县的卫星城镇和中心城镇，燃气化率在百分之九十以上，农民用气率达到百分之五十一，这意味着城乡人民的生活差距正在逐步缩短。北京的医疗、教育资源也在逐步向郊区扩展，到2005年上半年已经有十所名校到郊区办分校，五所名院到郊区办分院，这十所名校分校已全部挂牌，一所名院已挂牌，其余四所分院工作正在积极推进。这样将使更多的郊区孩子获得名师指导，更多的郊区患者享有名师的治疗。

因此，在本次调查中，郊区高达70.2的公共服务满意度指数，应该说是对近年来北京“调整发展战略，推进郊区城市化建设”政策的肯定。但这些成绩只是郊区发展的开始，所以如果仅仅以郊区的公共服务满意度指数（70.2）高于城区居民的满意度指数（68.0）为理由，就认为农村的公众服务水平比城区高，是很不科学的。我们知道，城乡差距的扩大、设施和环境的落后、制度建设不完善是多年来牺牲农村利益、支持城市发展带来，要改变这种现状，使郊区农村赶上城市发展的进程，还需要很长一个过程。至少从现在来看，北京郊区与城区相比

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经济发展上的差距很大，社会发展上的差距就更大，道路、通讯、医疗、环境卫生等诸多方面还相当薄弱。农村的文化、体育设施匮乏，文化体育活动相当少，农民医疗、养老等社会保障水平低，后顾之忧严重。以教育和医疗为例，目前，北京城区教育和卫生资源有着得天独厚的优势，已形成了一批知名度很高的著名学校和医院，而郊区学校在师资队伍、办学条件、经费投入等方面相对不足，医院的装备水平、医疗能力也相对落后。另有北京社会心理研究所对通州、大兴、顺义等十个区县抽样调查显示，在各种生活困难中，养老保障、劳动就业、看病就医、子女教育仍然排在前四位，等等。这些问题仍然是北京郊区城市化发展中，不容忽视的问题。

3. 18岁以下的青少年对公共服务感到最满意，而其它年龄段人群对公众服务的总体评价基本一致

7.507.307.106.906.706.506.306.105.90 教育服务社区服务娱乐文化医疗保健18岁以下（青少年）30-50岁（中青年）治安及社善会环18-30岁（青壮年）境改50岁以上（中老年）社会保障交通通讯

不同年龄居民的公共服务满意度指数不同，感到最满意的是18岁以下的青少年，与其他年龄的满意度回答存在显著差异（t=3.841，Sig.=0.000），而其它年龄段人群对公众服务的总体评价没有显著差异。

通过调查，我们发现两个特点：第一，中老年人群对文化娱乐服务的评价，较青年和中年人群偏低。相关研究数据表明，我国在上世纪末已提前跨入老龄化社会，目前我国老年人口规模已经达到1.3亿，占总人口比重近11%。在未来近

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半个世纪中，我国的老年人口还将继续呈现快速增长的发展趋势，在2025到2040年期间，我国老年人口预计将从2.84亿增长到4亿多。庞大的老年需求市场已经形成，包括传统老年产业如服装、食品、特殊商品、交通、保健、老年福利设施以及现代老年产业如娱乐、旅游、住宅、社区服务业、老年教育等多种行业。而现阶段老年产业发展面临很多问题：首先，认识上缺陷，认为很多企业认为老年产业投入大、风险高、资金回收周期长、回报低，从而采取观望态度，制约了产业的发展；其次，政策“不落地”，即政府只有原则性的政策，在老年产业所涉及到的生产、流通、经营、消费等各个环节，缺少配套的可操作性的政策支持；最后，规模层次“小而低”。现阶段传统老年产业涉及的产品及服务单一，层次低，主要在衣食、居住和医疗保健方面提供低层次的服务，而现代老年产业涉及的老年人的文化娱乐和精神享受方面的产品和服务没有得到很好开发。这些问题都使现阶段能满足老年人需求的文化娱乐产品和服务太少。

第二，在交通通讯方面，较青少年和少年人，中青年的满意度较低，尤其在交通方面，各年龄层的反映差别较大。

随着城市建设的发展，北京市的交通在十多年里，有了很大改进，交通系统越来越发达，线网改进，设施更新，交通总体供给水平和机动化水平得到明显提高。但是，随着北京人口激增，私家车越来越多，等各种原因，北京的交通还存在相当大的问题和差距。在公共交通方面，北京市的问题主要表现在：

(1)道路交通拥挤，出行效率下降。市区道路交通堵塞路段增多、堵塞区域扩大、车速下降，\"路上车挤车、车上人挤人\"状况没有改变，交通出行时间增长，出行效率下降；支路系统不健全，交通量过于集中在干线道路而引起主要节点出现堵塞；道路网应变能力差，遇事故极易引起大范围交通瘫痪。

(2)公共交通服务水平不高。公共交通总体水平不高，主要表现为换乘不便、公共交通运力不均、车内拥挤、舒适度差、运营速度低等。换乘问题突出，地面公交之间、地面公交与轨道交通之间、城市交通与对外交通之间换乘距离过长，换乘不便。公共交通主要换乘点的平均换乘距离达到255米，其中30%竟超过500米。

(3)交通秩序混乱。行人和自行车无视交通信号，群体违章现象严重。机动车与非机动车串道行驶；公共交通乘车基本上没有秩序，不分先来后到，老幼病

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残孕乘车安全没有保障。

(4)其它问题。以往的道路规划和建设中，路权过多地给予了机动车交通，行人和自行车交通的空间受到挤压，安全感日益下降。市区部分道路扩建工程，被拓宽的往往只是机动车道，而步道和自行车道往往成为被压缩对象；随着交通量的增长，机非混行道路交通秩序日益混乱，由于未设隔离设施，造成大量机动车侵占非机动车道，非机动车受到来自机动车的威胁日益增大。步行交通问题更为严重，表现为步道被任意占用、压缩和切断，无障碍化设施及盲道不规范、不成系统。行人过街需长距离绕行，行人过街设施缺乏对交通弱者的考虑，使得行人交通受限，安全得不到保障，交通弱者出行困难。

这些问题对于上班族的中青年，成为更大的困扰。在本次调查中关于交通秩序、工作人员服务态度、交通拥堵的问题，反映最为强烈，尤其是交通拥堵，各年龄层的评价，如下图所示：

交通拥堵严重50岁以上（中老年）非常赞同比较赞同一般不太赞同很不赞同30-50岁（中青年）18-30岁（青壮年）18岁以下（青少年）0%20%40%60%80%100% 当然，在交通方面，也有较好的评价，比如北京在交通线网分布合理性、公共交通方便快捷度和公共交通费用的适中度上，得到了各年龄层的肯定，对于新推行的“一卡通”付费方式，也得到了好评。

4. 学历越低的居民对公共服务满意度越高，而大学学历（包括本专科）居民的满意度最低

通过方差分析得知，小学和中学文化程度的居民对公共服务的满意度没有明显差异，大学与研究生及以上学历的居民对公共服务的满意度也没有明显差异，

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而小学和中学文化程度的居民与大学与研究生及以上学历的居民对公共服务的满意度存在明显差异。

具体来看，各个学历层次对北京市公众服务满意度的差别主要体现在教育、医疗保健、社会保障和交通通讯服务等方面。产生这样的结果固然有其主观方面的原因，中、小学学历人群认识较少，要求偏低，因而满意度较高，而大学、研究生以上学历相对要求较高，因而满意度偏低，尤其大学学历（包括本专科）人群有52.3%在18－30岁之间，属于青壮年，比较理想，对社会的期望很高，而压力又很大，造成他们对公众服务的评价偏低。这主要体现在他们对医疗保健、交通、电信、邮政服务等的评价差异上。不同学历层次对各项公众服务的满意度如下图所示：

7.307.106.906.706.506.306.105.90教育服务社区服务娱乐文化医疗保健社会保障交通通讯小学及以下初高中大学研究生及以上治安及社善会环境改 除此之外，我们还可以根据调查结果，并结合北京的具体情况：

首先，对义务教育的评价，是唯一一个随学历提高而提高指标，其他各方面均是“学历越高，满意度越低”。各个学历层次对教育的满意度指数分别为：小学及以下为65.5、初高中65.4、大学为65.6、研究生及以上68.3，均与总体指数持平或高于总体指数，尤其在对“学校教育质量”问题上，体现更为明显：小学为67.3、初高中为67.8、大学为69.4、研究生及以上达到了73.1，远远高于总体的综合指数。

这一方面体现了北京作为政治、文化中心，教育资源丰富的优势，有利于北京市义务教育的发展，另一方面也说明了大家对北京市义务教育的肯定，2004

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年，北京已经实现了99.95%的学龄儿童入学率，和100.00%的小学升学率和99.79%的初中升学率。另外，北京市在中小学生减负、发展素质教育、以及较近的义务教育全免费等一系列改革措施上，也取得了很大成功。

其次，在社会保障（包括保险、福利、救助和住房保障）方面，大家对医疗保险、养老保险的评价普遍较高，均在68.0以上，甚至高达73.0。大学学历人群评价最低，满意度不到60。这主要体现在在：

对就业服务的评价是不一样的，小学为63.3、初高中为59.7、大学为57.7、研究生及以上为61.9。之所以会产生这样的差别，是因为北京所面临的强大就业压力造成的，对于小学和初高中学历人群而言，虽然学历不高，但毕竟在北京地区有一定的背景和基础，对于研究生而言，有较高学历层次，因而这三类人群在就业上都有一定的优势，相比之下，一年比一年多的大学毕业生来，则成为了综合就业实力最弱的人群了。大学毕业的就业问题已经北京市一个很严峻的问题。应该说，北京地区的就业服务工作已经有很大改进，每年举行的各类社会招聘会场数不断，求职和培训性质的中介机构数量增加，服务范围扩大，大学生志愿服务西部、下基层等就业渠道增加。但这仍然难以缓解北京市的就业压力，这也对就业服务工作提出了更高的要求。

同样的原因，也体现在各学历层次对经济适用房制度和廉价住房制度的评价上，造成了这两个满意度指标普遍较低，以大学学历最低。

在医疗保险方面，虽然各学历人群的评价都较高，但却存在很大问题。以高校公费医疗制度为例，自建国初期一直延续至今，这套几乎仍是计划经济体制下的产物，已经严重不能适应形势需要，大学生普通疾病治疗水平极低，大重病和意外伤害则无力保障，因此高校医疗保障已经成为一条十分脆弱的链条，亟须找到出路。

另外，通过调查，我们发现，在工伤保险和生育保险方面，小学及以下人群的满意度评价最低，只有58.0和57.9，远远低于其他人群，这也从一个侧面反映出低学历人群在享受该类保险上明显处于弱势地位，这可能他们认识不足、保险意识不强以及社会对低他们不够重视有关。

5. 居民对公共服务满意度随着收入水平的提高而提高

调查结果显示，月收入水平在1600元以下的居民对公共服务的满意度最低，

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而月收入水平在3000元以上者对公共服务的满意度最高。

较低收入人群而言，高收入人群（指月收入在10000元以上的人群）对社区服务的满意度偏高，对医疗保健和交通通讯方面的满意度偏低。高收入人群可以凭借自己的经济实力，选择在供水、供电、供气以及环境等拥有较好条件的社区居住。因此在社区服务方面，满意度基本呈现出“收入越高，满意度越高”的特点。但毕竟，高收入人群毕竟还只是少数，在本次配额抽样调查中，月收入在10000元以上的高收入人群只有0.7%。

在医疗保健方面，其它不论高收入人群还是低收入人群，对医院的评价和大病预防处理上的满意度是一致的，只是高收入人群对医院在工作效率、接受意见、医药费用上更敏感。这些问题其实一直都是医院尤其大型医院存在的问题，大型医院机构设置复杂，不方便病人就医，医药费用居高不下，高收入人群尚且不满，更别说那些中低收入人群了，甚至一些人有病看不了。这些问题仍需在医疗改革中得到改进。

高收入人群对医疗保健服务的满意度7570656055504540医院环境医疗设备治疗效果服务态度工作效率接受意见医药费性用合理医药费度用透明疾病预防工作疾病应急能力疾病宣传工作疾病防护措施5000-10000元10000元以上

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问卷编号□-□□-□□□

公共服务满意度调查

尊敬的朋友：您好!

我是首都经济贸易大学统计系的学生，现正在进行社会实践活动，恳请您接受我们设计的公共服务满意程度调查。本次调查旨在了解北京市居民对公共服务的满意程度，为北京社会经济发展中相关政策的制定献计献策。问卷中的所有选项均没有对错，请您根据自己的情况在您认为最适合的选项框中划“√”。

衷心的感谢您的支持和帮助！ 甄选题

问1：请问您是否已在北京居住半年以上（含半年）？ 1、是 2、否（中断访问） 问2、请问您是否在新闻单位或调查机构或统计局工作？ 1、是（中断访问） 2、否

A01 您家中有正在上小学或中学的孩子吗？ 1○有 2○没有（跳问B01） A02 您孩子上学的学校是下面哪一种？

1○重点（市或区重点）小学 2○非重点小学 3○重点（市或区重点）中学 4○非重点中学 A03 您对学校教育质量满意吗？

1○非常满意 2○比较满意 3○一般 4○不太满意 5○很不满意 A04 您认为您孩子所接受的教育能否满足您孩子发展的需要？

1○非常满足 2○比较满足 3○一般 4○不太满足 5○不能满足 A05 您认为影响学生进入重点小学的原因有哪些？（按重要程度依次选择三项）

第一位原因 ，第二位原因 ，第三位原因 。 1户籍所在地 2经济条件 3个人能力素质 4社会关系

A06 您认为影响学生进入重点中学的原因有哪些？（按重要程度依次选择三项）

第一位原因 ，第二位原因 ，第三位原因 。 1户籍所在地 2经济条件 3个人能力素质 4社会关系 A07 您对学校满意吗？

1○满意（跳问B01） 2○不满意 A08 您对学校不满意的原因有哪些？

第一位原因 ，第二位原因 ，第三位原因 。

1额外收费 2教师素质差 3学校风气不正 4学习抓得不紧 5学习任务重 6担心校内安全 7有设施但不对孩子开放

B01-B13 下面是一些对您所居住的社区情况进行调查，请您根据您的亲身感受选择回答：

非常

比较

一般

较不

很不

不

33

满意 满意 满意 满意 清楚

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ 9○ B01 您所在社区的供水服务

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ 9○ B02 您所在社区的供电服务

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ 9○ B03 您所在社区的燃气供应服务

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ 9○ B04 您所在社区的供暖服务

2○ 3○ 4○ 5○ 9○ B05 您所在社区的垃圾收集和处理服务 ………… 1○

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ 9○ B06 您所在社区的排水服务

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ 9○ B07 您所在社区的街道清洁工作

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ 9○ B08 您所在社区的街道照明

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ 9○ B09 您所在社区的人口搬迁工作

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ 9○ B10 您所在社区的公共卫生间情况

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ 9○ B11 您所在社区的公共设施管理情况

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ 9○ B12 您所在社区的市容环境情况

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ 9○ B13 您所在社区的外来人口管理情况

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ 9○ B14 您对社区医院的满意程度

C01 您家附近有体育（健身）活动设施或体育场馆吗？ 1○有 2○没有

C02 您对这些体育（健身）活动设施或体育场馆提供的服务满意吗？

1○非常满意 2○比较满意 3○一般 4○不太满意 5○很不满意 C03 您家附近有公共娱乐休闲（包括街心公园、绿地、社区活动站等）场所吗？ 1○有 2○没有

C04 您对这些公共娱乐场所提供的服务满意吗？

1○非常满意 2○比较满意 3○一般 4○不太满意 5○很不满意

C05 您对文化设施（如：图书馆、博物馆、剧院、展览馆、动物园等）提供的服务满意吗？ 1○非常满意 2○比较满意 3○一般 4○不太满意 5○很不满意

D01-D08 你对北京市大医院和各附属医院(三级医院)的医疗服务满意程度如何？

非常 赞同

赞同

一般

不太 赞同 4○ 4○ 4○ 4○ 4○ 4○ 4○ 4○

很不 赞同 5○ 5○ 5○ 5○ 5○ 5○ 5○ 5○

不清楚 9○ 9○ 9○ 9○ 9○ 9○ 9○ 9○

………… 1○ 2○ 3○ D01 医院环境及卫生条件良好

………… 1○ 2○ 3○ D02 医疗设备好

………… 1○ 2○ 3○ D03 治疗效果好

………… 1○ 2○ 3○ D04 医护人员服务态度好

………… 1○ 2○ 3○ D05 工作效率高(如挂号时间)

………… 1○ 2○ 3○ D06 认真地接受意见、处理投诉

………… 1○ 2○ 3○ D07 医药费用合理

………… 1○ 2○ 3○ D08 医药费用透明

D09-D12 在北京对大病和流行病的预防和处理上，您的观点是

D09 疾病预防工作有条不紊

…………

非常 赞同 1○

赞同 2○

一般 3○

不太 赞同 4○

很不 赞同 5○

不清楚 9○

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D10 应急能力强

………… 1○ 2○ 3○ D11 宣传工作到位

………… 1○ 2○ 3○ D12 防护措施很完善

………… 1○ 2○ 3○

E01-E07 对下列北京社会保障体系的观点中，您的看法是

非常 赞同

赞同 一般

E01 覆盖面广

………… 1○ 2○ 3○ E02 国家、单位和个人缴纳比例合理 ………… 1○ 2○

3○ E03 社会就业服务和指导做得很好

………… 1○ 2○ 3○ E04 最低生活保障水平适中

………… 1○ 2○ 3○ E05 灾害救助做得很好

………… 1○ 2○ 3○ E06 经济适用住房制度合理

………… 1○ 2○ 3○ E07 城镇廉租住房制度合理

………… 1○ 2○ 3○

E08-E12 您觉得下列各项社会保障措施对您周边的人或对您的作用

非常大 较大 一般 E08 医疗保险

………… 1○ 2○ 3○ E09 养老保险

………… 1○ 2○ 3○ E10 失业保险

………… 1○ 2○ 3○ E11 工伤保险

………… 1○ 2○ 3○ E12 生育保险

………… 1○

2○

3○

F01-F11 您认为北京市的公共交通状况

非常 赞同 赞同 一般 F01 交通线网分布合理

………… 1○ 2○ 3○ F02 使用公共交通方便快捷

………… 1○ 2○ 3○ F03 交通拥堵严重

………… 1○ 2○ 3○ F04 交通秩序好

………… 1○ 2○ 3○ F05 路标设置合理

………… 1○ 2○ 3○ F06 站台站牌设置方便合理

………… 1○ 2○ 3○ F07 交通工具舒适

………… 1○ 2○ 3○ F08 上下车秩序良好

………… 1○ 2○ 3○ F09 工作人员服务态度很好

………… 1○ 2○ 3○ F10 公共交通费用适中

………… 1○ 2○ 3○ F11 一卡通(IC卡)付费方式好

………… 1○

2○

3○

F12-F15 您认为北京的电信和邮政服务

非常 赞同 赞同 一般 F12 网络覆盖面广 ………… 1○ 2○ 3○ F13 通信便捷方便 ………… 1○ 2○ 3○ F14 工作人员态度好

…………

1○

2○

3○

4○ 5○ 4○ 5○ 4○

5○

不太 很不 赞同 赞同 4○ 5○ 4○ 5○ 4○ 5○ 4○ 5○ 4○ 5○ 4○ 5○ 4○

5○

较小 很小 4○ 5○ 4○ 5○ 4○ 5○ 4○ 5○ 4○

5○

不太 很不赞同 赞同4○ 5○ 4○ 5○ 4○ 5○ 4○ 5○ 4○ 5○ 4○ 5○ 4○ 5○ 4○ 5○ 4○ 5○ 4○ 5○ 4○

5○

不太 很不赞同 赞同4○ 5○ 4○ 5○ 4○

5○

9○ 9○ 9○

不清楚 9○ 9○ 9○ 9○ 9○ 9○ 9○

不清楚 9○ 9○ 9○ 9○ 9○

不清楚9○ 9○ 9○ 9○ 9○ 9○ 9○ 9○ 9○ 9○ 9○

不清楚9○ 9○ 9○

35

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ F15 服务费用适中

G01 您认为您所在地区的社会治安状况如何？

1○很好 2○比较好 3○一般 4○较差 5○差 G02 您对您所在地区的派出所服务的满意度如何？

1○非常满意 2○满意 3○一般 4○不太满意 5○不满意 G03-G12在过去的一年中您认为本市在下面哪些方面有所改进？

9○

很大 改进

有所 改进

没有 改进

有所 恶化

严重 恶化

不清楚 9○ 9○ 9○ 9○ 9○ 9○ 9○ 9○ 9○ 9○

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ G03 卫生环境

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ G04 广告治理

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ G05 城市建设

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ G06 公共交通

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ G07 食品安全

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ G08 药品价格限制

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ G09 社会保障

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ G10 贫困救助

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ G11 政务信息公开

………… 1○ 2○ 3○ 4○ 5○ G12 惩治腐败

G09 总体上，您对北京的公共服务(包括上述所有方面)

1○非常满意 2○满意 3○一般 4○不太满意 5○不满意

下面想问您一点个人信息，仅为分析处理数据需要，保证不会对外泄露，希望得到您的理解和配合！

H01您的性别: 1○男 2○女

H02您的年龄: 1○12-15岁以下 2○15--18岁以下 3○18—23岁 4○23—30岁

5○30—40岁 6○40岁—50岁 7○50-60岁 8○60及以上

H03您的最高学历

1○小学及小学以下 2○初高中(含中专职高) 3○大专 4○大本5○硕士研究生 6○博士

H04您目前的职业

H05 您的居住地所在区 ，您的工作单位所在地区

1○东城 2○西城 3○宣武 4○崇文 5○朝阳 6○丰台 7○海淀 8○石景山 9○大兴 10○通州 11○昌平 12○密云 13○怀柔 14○延庆 15○房山 16○门头沟 17○顺义 18○平谷

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H06 您每天上班的交通工具：1○步行 2○骑车 3○公交 4○自驾车 5○其它 H07上班路途中的时间大致是 （分钟） H08 您目前的个人月收入（元/月）：

1○无 2○低于800 3○800—1600 4○1600—3000 5○3000-5000 6○5000—8000 7○8000—10000 8○10000-15000 9○15000-20000 10○20000及以上

首都经济贸易大学统计系调查员： 调查时间

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