酒店培训大纲1

员工培训大纲部门岗位培训内容1. 酒店简介 ①酒店地理位置 ②酒店全称、店标及含义 ③酒店发展史 ④酒店经营项目 ⑤酒店组织结构 ⑥酒店规章制度1.入职学习的积极作用2.为什么要工作3.酒店基本知识 ①酒店的概念 ②酒店的发展历程 ③酒店的分类 ④酒店的服务项目和设施 ⑤酒店的管理层次和原则1.进入服务业的基本条件2.丰富的酒店从业知识3.随机应变的酒店从业能力4.立体式的酒店从业观念5.成熟的酒店从业心理6.健康的酒店从业心态1.酒店的商品意识2.客人意识3.酒店服务意识4.服务质量意识5.服从意识6.全员服务意识7.标准意识8.诚信意识9.全员公关意识10.制度意识11.团队意识12.成本意识1.仪容、仪表 ①头发 ②面部 ③手 ④饰物 ⑤养成良好的个人卫生习惯 ⑥着装2.仪态 ①微笑 ②注视 ③站姿 ④坐姿 ⑤蹲姿 ⑥走姿3.礼节 ①握手 ②递交物品 ③鞠躬培训课时培训师备注酒店概况入职学习酒店服务人员应该具备的素质酒店意识新员工培训大纲酒店礼仪酒店安全知识培训考核公共知识 ④介绍 ⑤手势 ⑥引路 ⑦乘坐电梯4.语言 ①语言素养 ②酒店礼节用语 ③语言规范 ④接待用语5.电话礼仪 ①接听电话前 ②接起电话 ③留言五要素 ④打电话 ⑤电话接听服务中的注意事项1.食品安全2.消防安全3.参观酒店1.酒店简介1.认识房态图，了解酒店房型、房价及房间分布2.工作用具的使用：电脑、电话、打印/复印/传真机、pos机、验钞机…3.学习操作系统、安保系统的使用4.前台各类单据的填法前厅部5.怎样做预定、修改预定、取消预定总台接待6.散客接待的程序：有预定的和无预定的客人7.换房处理8.处理客人投诉、解决突发事件9.客人咨询、留言的处理10.怎样结账：现金、银行卡、支票11.怎样挂账12.怎样转账1.迎宾服务2.怎样开车门3.预定出租车4.提供各类咨询服务礼宾部楼层服务员PA1.敲门进房2.送欢迎茶3.餐前4.餐中5.餐后6.包房清洁7.客走检查1.地面清洁2.电梯清洁3.地毯清洁4.墙面清洁5.沙发清洁6.卫生间清洁1.菜肴知识培训：中国菜系、本店菜品2.酒水知识培训：中国名酒、外国名酒、中国名茶、其他软饮料服务员3.餐饮服务基本技能培训 ①怎样铺台布 ②餐巾折叠 ③怎样摆台 ④托盘使用 ⑤服务小毛巾 ⑥ 加位、减位 ⑦泡茶、倒茶 ⑧斟酒服务 ⑨上菜程序及注意事项⑩分菜及一些特殊菜品服务注意事项：汤、盅、虾、大闸蟹等 ⑪撤换餐具 ⑫香烟服务 ⑬换烟盅 ⑭账单服务 ⑮撤台程序 ⑯敬酒与祝酒词1.怎样接打电话2.怎样订餐1.推销菜品技能培训 ①点菜之菜系学 ②点菜之营养学 ③点菜之心理学2.怎样点菜：填写席卡、使用点菜机3.结账服务 ①核对账单 ②打折：权限、数字 ③结账：现金、银行卡、签单挂账1.认识餐厅设施2.熟识餐厅用品：①餐酒用品：瓷器类、不锈钢类、玻璃器皿类 ②服务用品：布件类、其他服务用品 ③客用消耗品3.餐厅环境卫生要求： ①环境卫生要求 ②个人卫生要求 ③服务卫生要求4.托盘的使用： ①理盘 ②装盘 ③托盘 ④起托 ⑤托盘行走 ⑥卸托5.摆台 ①自助餐摆台 ②正餐摆台1.餐前准备 ①掌握预订情况 ②餐厅的布置 ③型设计 ④座位安排 ⑤准备餐酒用具前台接待营销全体员工西餐部

餐部服务员吧 员保安部保安监控员 ⑥按要求摆台 ⑦准备酒类饮料2.服务流程： ①迎领服务 ②拉椅让座 ③宴前鸡尾酒服务 ④上头盘、上汤、上鱼类菜肴（副菜） ⑤上肉类菜肴（主菜）、上甜点、上水果、饮料服务 ⑥结账、送客、结束工作3.斟酒： ①斟酒前的准备工作 ②葡萄酒瓶的开启方法③斟酒的要领（斟酒的姿势与位置、斟酒量、斟酒顺序、斟酒的注意事项）1.上菜的分菜：分菜的顺序、分菜时操作要求。2.（分）上菜的技巧3.撤换烟灰缸4.为客点烟（点香烟、点雪茄烟）5.台面撤换餐具方法6.收拾台面1.熟悉备类酒水的服务程序和酒水价格2.按客人的要求供应酒水，提供令客人满意而又恰当的服务。3.补充鲜榨果汁和浓缩果汁。1.员工进出管理2.客人报案处理3.核查协查通报4.调查可疑人员5.紧急疏散工作6.配合拘捕嫌犯7.暴力事件处理8. 对讲机的使用9. 站立行走、敬礼、停车手势10.停车场保安岗位职责11.员工通道保安岗位职责12.巡逻保安岗位职责13.消防器材检查14.施工现场检查1.治安监控设备使用2.消防监控设备使用