湖南物业公司前期物业管理方案

前 期 物 业 管 理 方 案

湖南省德翔物业

第一部分 物业治理服务总体模式及配套措施

一、项目调研〔依照具体项目〕 二、项目定位〔依照具体项目〕

三、该项目的治理模式〔不同项目有调整〕

1、 治理模式：

⑴ 紧密围绕〝社会效益、共同利益〞这一运作核心 ； ⑵ 提供〝质价相符〞的服务产品；

⑶ 倡导〝以客户为中心〞的流程治理思路； ⑷ 建立以流程为基石的客户需求价值链

⑸ 推广〝服务务必用心，关键在于细节〞的服务理念 2、 实践该模式的思路：

⑴ 强调〝注重社会效益〞的服务意识，将建立良好的社会效益放在首要位置；

⑵ 强调治理团队的有效运作和服务流程的连续改进； ⑶ 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化相结合； ⑷ 致力于共用设施、设备的连续改进和功能提升； ⑸ 致力于培养职员的专业素养以及全员的参与意识； ⑹ 致力于物业功能的提升，塑造符合现代文明的商业经营环境 四、运作体系

在对该项目的治理运作过程中，将严格遵守相关的规章制度和拟定的治理模式。倡导规范化、流程化治理，打造有效的价值功能服务链。

1、整体运作流程图

拟定方案 组建机构 查验接管 日常运作 前期介入 岗位培训 正式进驻 2、以〝客户为中心〞的服务流程 业主服务需求建议 客户 意见、投诉 客服中心 信息 项目治理处 指令 信息反馈 指挥和谐 湖南德翔物业公司 授权 考核 述职 考核 反馈、回访 反馈 指令 各部门主管及作业层 3、 创建该项目物业服务有效的价值功能服务链

服务价值供应差不多要

服务价值链

内部中意度机制

职员档案 有效鼓舞 自我评判 业余活动 合理化建议

互动服务链

与开发公司 与政府相关部门 与行业主管部门 与宽敞商家、业主 与对口治理部门

日常治理 职员培训 中意度调查 企业文化导入 社区文化建设

4、德翔物业对本项目的治理目标

序号 治理指标承诺及实施措施计策表 指标投标国标 测算依据 要紧措施 名称 指标 公共安排、实施保洁1、保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格； 场所的公共场所、设2、每日保洁、休息日、休息时刻为保洁重点区间 设施 98% 施/公共场所、3、治理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐步培保洁设施总计×100 养良好情操，形成办公大楼的重要特色之一 率 工作运算，记录1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考清洁及监督抽查合核、有奖励 保洁99% 100% 格率及纠正合2、保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示热爱环境卫生 率 格记录为依据 3、保洁监督机制健全。 1、绿化制度、工作打算行之有效且有执行力度 绿化完好绿地/总绿2、巡逻保安人员负责环境日常爱护 完好95% 98% 化面积×100% 3、主管人员及时发觉绿化问题 率 4、绿化监管机制健全 1、多种途径宣传消防安全 2、培训一批有较好素养和体会的巡查人员，及时发觉并火灾发生火灾数/大1‰ 0.5‰ 排除火灾隐患 发生楼总户数×(年) (年) 3、治理到位，合理使用设施、设备等 率 100% 4、分区分责任经常性进行消防安全检查，提示注意安全用电和防火 治理以辖区公安部区域实行24小时保安巡查制度，设立24小时报警中心，落门纪录为依据内治实保安各岗位职责，明确责任区域，和重点部位巡更打1‰ 0 〔除商家和业安案卡，调整闭路监控系统及红外线报警装置，以确保商家主内部缘故造件发和业主人身财产安全。 成外〕 生率 治理人员培训合格人员/1、治理人员公司制度和岗位职责培训 专业90% 100% 培训员总计2、人员培训自学与培训相结合，制度、工作打算落实 岗位x100% 3、培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。 合格率 1 2 3 4 5 6 公共照明及疏7 散指95% 示标志完好率 99% 完好公共照明、疏散指示标志1、每日记录检查情形及时更换检修 数量/公共照2、每月全面检查检修一次 明、疏散指示标3、工程修理部保持照明设施洁净 志总数量x100% 1、 规划使用的停车场地〔含室外停车场〕 停车完好的设备设2、停车场设施设备正常运行，技术人员检修、确保安全8 场完95% 99% 施/停车场设施正常使用 好率 设备总计x100% 3、停车场内车辆指挥停放有序，无占用消防通道，无阻碍交通 消防完好的消防设设施施设备/项目部专人爱护保养，实行巡查制度，建立文档纪录，并由相9 设备100% 100% 负责的消防设关部门负责人监督执行，以确保消防设施设备完好无损，完好施设备总数正常使用 率 x100% 大型1、建立严格的设备治理及日常运行操作规程 完好的大型及及重2、重要设备责任到人 重要机电设备/要机3、认真进行日运行记录和检查 10 99% 大型及重要机电设4、每月进行一次大保养 电设备总计备完5、每半年进行一次大保修 x100% 好率 6、加强技术人员专业技能培训，杜绝安全隐患 修理工程修理合格工程1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度 11 质量100% 100% 项次/修理工程2、拥有一支有较高技术水平的专业修理队伍 合格项次x100% 率 业主1‰以有效2‰ 有效投诉/投诉1、做好各项治理服务工作，创建优美、和谐的商业住宅下投诉(年) 总计x100% 小区 (年) 12 率 2、提高职员素养，强化责任意识和服务意识 处理的有效投3、发生问题，及时处理，为商家和业主排忧解难 处理95% 100% 诉/有效投诉4、做好有效沟通和说明工作，与回访制度落实 率 x100% 修理服务13 95% 回访率 商家业主14 对物95% 业中意度 98% 修理回访次数/1、建立健全回访制度 修理服务次数2、做好修理、回访纪录 x100% 3、加强修理队伍服务意识 (对服务中意商家业主数+差不多中意业主数)/参加评议户数x100% 1、科学有效的治理手段与真诚的服务模式相结合，编制无漏洞治理网络 2、加强重点商家业主的走访，重点问题的解决 3、不断改善工作，赢得业主支持 98% 第二部分 物业治理项目费用测算

一、物业前期费用测算

1、人职员资测算 项 目 项目经理 客服专员 工程修理员 保安员 保洁员 园林绿化员 合计 人 数 1 月标准 社会保险费 食宿补贴 月费用 年费用 4、物业治理总费用测算 项 目 人职员资费用 办公费用 保洁用品费用 设施修理及年检费用 应交税金 公司利润 物业综合服务费 月费用 年费用 物业费 备 注 按人员满编运算 评估费用 评估费用 按电梯台数计费 收入的7.66% 成本的8% 不含有偿服务费用 说明：初步测算的物业服务费用为＿＿元。 我公司报价为＿＿元。 第三部分 物业治理机构设立方案、运作流程及人员配备 1、项目治理处机构及岗位设置

项目部 安客全服治中 理心部

2、运作流程图

工程修理部环境治理部项目部实行直线制治理，项目经理负责制的领导结构，下设客服中心、安全治理部、工程修理部、环境治理部。实施统一的物业治理。项目经理集指挥与领导职能于一身，全面把握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理直截了当安排。 反馈渠道 湖南德翔物业公司 项目部 项目部经理 〔指挥、组织、操纵、和谐〕 各服务班组 客服中心 第四部分 服务人员配备方案

一、服务人员的配备原那么

1、人员选配原那么：在治理处人员的配备和选拨上，坚持以下原那么： ⑴ 德才兼备德为先，一专多能，一岗多职 ⑵ 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力 ⑶ 摈弃庸才，不容惰性、傲性和奴性 ⑷ 注重职员的可塑性和可连续进展性 2、治理人员的配备 序号 岗位设置 岗 位 要 求 配置人数 大专以上学历，年龄在30至45岁之间，持有物业治理企业经理上岗资格证，从事项目部 1 物业治理多年，具有丰富的理论知识和实〔项目经理〕 践体会，对物业治理有独到的见解，对项目部的工作有整体的思路和构想。 中专〔高中〕以上学历，年龄在20至35客服中心 岁之间，外表形象气质佳，具有一定的行2 〔客服专员〕 政治理和物业治理服务体会，并具有较强的责任心、服务意识和沟通和谐处理能力。 大〔中〕专以上学历，年龄在30至55岁工程修理部3 之间，具有中级职称，从事本专业多年，〔修理员〕 了解物业治理知识。 高中以上学历，年龄在18至45岁之间，安全治理部身高在1.7米以上，具有丰富的商业物业4 〔保安员〕 保安工作体会，退伍军人优先。 环境治理部年龄在40至55岁之间，能吃苦耐劳，具5 〔保洁员和有较强责任心、服务意识和专业技能专门熟悉。 园林工〕 1人 人 人 人 人 二、岗位人员职责和工作范畴 项目部经理

在公司总经理的直截了当领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责项目部的日常事务和治理工作。

1、建立和完善项目部各项规章治理制度，检查并督促岗位责任制度执行情形，不断提高服务质量，落实奖惩制度；

2、合理安排和调整本项目部人职员作，负责制定本项目部的工作打算，并组织编写治理报告和各种通知、公函等工作；

3、负责传达公司有关文件、通知及会议精神；

4、负责督促和检查本项目部人职员作执行情形并进行考核，按照«职员手册»要求抓好治理；

5、熟悉国家有关法律法规和物业治理规定，把握各业主情形，检查督促其责任区内治理的实际操作；

6、负责并随时把握本辖区物业治理费、水电费等费用收缴情形，及时做好物业治理费的催缴、上门催收等组织工作；

7、负责接待和和谐处理好业主的各项投诉和求助工作，不断改进服务质量；

8、抓好本项目部各部门之间工作沟通和和谐工作，定期组织召开本项目部工作例会，按时完成周工作总计和下周工作打算安排；

9、负责指导和督促检查各部门日常服务工作，定期对本项目部人员组织学习培训和考核治理工作；

10、负责辖区内各类应急突发事件的前期沟通和谐处理并及时汇报工作；

11、负责按时完成公司领导交办的其它工作任务。

工程爱护部人员岗位职责

1、负责制定各种设备、设施的修理保养打算、安全操作规程、工程设备大修改造方案等并组织实施；

2、负责辖区内公用设施设备的运行爱护的技术和治理工作； 3、负责辖区内建筑物及场地的修理处理工作；

4、负责各类运行设备的例行检查，保证水电气的正常供应； 5、负责业主/住户装修工程安全技术方面的审查； 6、负责本部门不合格服务行为进行纠正和改进；

7、负责本部门提出改进意见，千方百计提高工作质量和降低运行成本； 8、负责按时完成上级领导安排的其它工作任务。

保安班长岗位职责

1、遵守公司的各项规章制度，做好全班保安人员的思想治理工作，认真履行岗位职责；

2、熟悉并把握消防知识及相关业务技能，带领本班职员做好辖区内的安全治理工作；

3、负责督促和检查值班保安人员的工作执行情形，及时发觉和纠正违反制度和纪律的行为；

4、负责重点目标及公共场所的巡查工作，发觉问题及时上报并做好记录；

5、认真做好交接班工作，详尽记录当班值勤发觉的问题及处理结果，并向队长汇报；

6、负责协助处理业主的投诉处理工作；

7、带领本班人员积极参加公司或项目部组织的岗位培训与日常训练，并做好相关记录；

8、负责按时完成上级领导安排的其它工作任务。

监控室保安员岗位职责

1、遵守公司和项目部的各项规章制度，认真履行岗位职责； 2、负责监控中心的正常运行，作好岗位工作日志，做到二十四小时专人值班、监控；

3、负责监控设备的卫生清洁、操作治理，发觉监控系统和设施的故障应及时报告，并通知工程部及时修理，确保设备正常投入使用；

4、负责保持监控室洁净卫生，禁止吸烟，严禁外来人员进入监控室，专门情形，经项目部或主管领导批准方可入内；

5、监控室显现报警信号后，应赶忙核实，如属误报，应排除信号并做好记录，属火灾报警经确认后，应迅速报告值班领导及项目部领导；

6、监控电梯使用运行及各操纵点的情形, 发觉电梯轿厢关人时, 赶忙通知工程部并协助救人；

7、发觉火情时, 应赶忙通知项目部、消防部门, 并组织相关人员进行火情监控, 疏散人员及灭火工作；

8、严密监视值班保安员的工作情形，发觉有疑或不安全迹象，及时通

知值班保安员妥善处理，并汇报主管领导及项目部领导。

9、负责按时完成上级领导安排的其它工作任务。

门岗保安员岗位职责

1、遵守公司和项目部的各项规章制度，认真履行岗位职责； 2、严格执行来客来访登记制度，关于不熟悉的客人要先核实身份无可疑后才放其进入，关于推销人员及闲杂人员要礼貌劝阻进入本辖区；

3、严格执行物品进出治理制度，发觉可疑情形要先行扣留并及时报告上级领导；

4、负责为业主主动提供力所能及的职责权限范畴内的服务； 5、负责对出入小区的车辆进行严格询问和检查，必要时通知巡逻保安提供跟进服务和监管；

6、熟悉辖区内业主人员情形，熟悉周边地带以及容易引发事故的薄弱环节；

7、发觉辖区内各种违规行为要赶忙劝导和禁止，并及时报告上级主管妥善处理；

8、负责协助做好业主的邮件收发治理工作； 9、负责认真作好本岗位值班记录和交接班记录； 10、负责爱护门岗周围的公共秩序和环境卫生。 11、负责按时完成上级领导安排的其它工作任务。

巡逻保安员岗位职责

1、严格遵守公司和项目部的各项规章制度，认真履行岗位职责； 2、严格巡查小区内人员、车辆活动情形，爱护小区内秩序，防止事故发生。

3、定期对公共部位设施设备的安全检查，确保设施设备保持完好并能投入正常试用。

4、对小区内可疑的人员和物品进行询问和检查。 5、负责禁止小区内的打架、斗殴事件。

6、定期对楼内的闲杂人员进行询问驱逐，对违章违纪现象进行劝阻和禁止。

7、负责巡视、检查停放在辖区内的车辆，指挥车辆按规定停放，确保消防通道畅通，防止发生交通事故。

8、负责火警、匪警的验证和前期处置工作。

9、负责接待或协助业主及外来人员的投诉和求助处理工作。 10、负责对各岗位值班人职员作的和谐和配合，协助处理疑难问题。 11、负责对进场装修房间进行室内装修施工安全检查。 12、负责为业主主动提供职责权限范畴内的服务。 13、负责按时完成上级领导安排的其它工作任务。

停车场保安员岗位职责

1、严格执行辖区内停车场治理规定，对出入车场的车辆进行指导,确保车辆出入安全和停放有序；

2、严格按收费制度和收费标准收费，并保管好票据和现金，显现差错负责赔偿并承担相应责任；

3、负责督促停车卡过期的车主办理相关手续；

4、负责爱护车场设施完好，发觉损坏等情形及时报告上级主管； 5、负责认真作好岗位值班记录和交接班记录；

6、负责不定期巡查车况，发觉有未锁好门窗或漏水、漏油等现象时，及时通知车主，并做好记录，并上报保安部或项目部。

7、负责按时完成上级领导交办的其他任务。

保洁员岗位职责

1、严格遵守公司和项目部的各项规章制度，认真履行岗位职责； 2、负责辖区内公共环境卫生的清洁、垃圾清运工作； 3、负责辖区内办公室内卫生的保洁工作； 4、负责辖区内公共设施表面卫生保洁工作； 5、负责辖区内公共区域的环境绿化和卫生清洁及消毒杀菌工作； 6、负责辖区内园林绿化养护、修剪、除草及病虫害防治工作； 7、负责作好保洁用品、设备的有效使用、妥善保管和保养爱护工作； 8、负责按项目部有关规定对业主实施有偿保洁服务工作； 9、负责按时完成上级领导交办的其他任务。

第五部分 职员培训与考核

一、培训目标

1、各类治理服务人员上岗培训率达到100%；

2、各类专业人员持证上岗； 二、培训打算

1、在人员培训工作上拟采取如下措施：

结合本项目实际情形，并依照物业治理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的成效。

树立〝治理者确实是培训者〞的观念。每一位治理人员都应该担负起培训下属职员的职责。专门强调培养职员实际工作中的能力，要求职员通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，把握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

结合实际不断连续改进培训课程的内容。将不断总结实际工作中的良好体会，并用以指导职员，防止职员在机械循环的培训中丧失学习动力。采纳先进科学的方式〔例如拓展训练、感受性训练、游戏等〕，使培训形式多样化，增加不断培训的成效。同时在培训方法上，将采纳多种技能训练于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

培训工作制度化，保证职员有足够的培训时刻。通过分级考核及末位剔除制度，营造职员的紧迫感和危机感，将传统的被动性同意培训，变为职员自发性的主动参与。源源不断的人员培训是物业公司的治理水平不断提高的全然保证。为此，公司依照自身进展的需要，建立自己的〝培训中心〞。培训师资由公司中级以上的专业治理人员和各部门要紧负责人担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的治理，从物业治理的规范服务、各部门的岗位设置及职责、运用运算机治理到物业治理人员的配备及物业治理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。

2、职员培训系统图

修正 执行 培训打算 岗位应用 反馈 评判 培训组织 培训考核 系统图说明：

针对本项目的治理特点来设置培训目标并拟定实施打算，有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期成效。通过对职员进行考核，了解培训的有效性及职员的同意程度。依照对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定以后培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

3、培训方法 序培训号 类别 培 训 方 式、方 法 1、参加拓展训练 培训对象 培训目的及适用环境 1 综 2、参加军事训练 合 3、投影、录象、电脑演类 示等视听教育 1、头脑风暴法 治理人员 促进相互的信任、支持与合作 全体人员 增强职员的组织纪律性和自律性 全体人员 增加感性认识 治理人员 提高制造力，培养制造性思维 2 研 2、专题讨论法 治理人员 提高治理水平 讨 3、典型案例、个案剖析、类 全体人员 提高综合分析解决问题的能力 情形模拟等案例分析法 演 1、模拟角色法 练 2、对抗辩论法 类 3、游戏训练法 1、检查表法 全体人员 熟悉公司情形及各类业务工作 治理人员 提高职员和谐沟通能力 全体人员 鼓舞职职员作积极性 治理人员 提高制造力及观看问题的能力 治理、工程培养快速阅读能力 技术人员 治理人员 培养换位摸索的逆向思维 3 学习4 类 2、快速阅读法 讲课1、逆向思维法 5 类 三、新进职员培训方案 1、培训目的

使新职员了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。

2、培训内容： ⑴ 新职员公共培训科目

序号 1 培训科目 军训 培训内容 保安交接班规范动作及交通车辆指挥动作 常用礼仪知识 形体训练 职员行为语言规范 职业道德教育 课时 1天 2 礼仪知识 1课时 3 服务意识 客户沟通和谐技巧 受理及处理客户投诉 企业进展史及差不多情形介绍 1课时 4 企业文化 企业理念与宗旨 职员手册与公司的各项规章制度 物业治理基础知识 1课时 1课时 1课时 1课时 1课时 1课时 2课时 1课时 1天 5 物业治理知识 物业治理的行业法律、法规 入伙与二次装修治理服务要求与技巧 典型物业治理案例 ISO9001：2000质量治理体系 消防知识 治安防范知识与技巧 项目部差不多情形介绍 6 7 8 9 质量治理 安全治理知识 项目部情形 职员的职业道德教 育 ⑵ 安保人员培训科目 序号 1 2 培训内容 工作例会 内务治理与考核检查 培训频率 每周一次 每周一次 培训目标 上周工作总结及本周工作安排 保持宿舍洁净整洁 3 1、单兵队列动作； 逢周一至周五， 2、三大步法； 培养组织纪律性，训练扎实差不多功 每天训练1小时 3、体能训练； 4 1、擒拿格斗差不多功； 熟悉把握擒敌及防卫技能 2、捕俘拳； 每月训练3小时 3、防卫术； 安保服务工作手册 法规与规章制度 消防知识 消防训练 突发应急事件处理 每月一次 每月一次 每月一次 每周一次 每季度一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 熟悉并把握相关法律、法规以及规章制度 熟悉消防救火职责 把握差不多消防操作技能 提高突发事件处理能力，把握处理技巧 5 6 7 8 9 ⑶ 保洁员培训科目 序号 培训内容 培训频率 培训目标 1 工作例会 2 保洁方法与清洁剂使用 3 保洁设备操作保养知识 4 保洁服务工作手册 5 病虫害消杀与防治 每周一次 上周工作总结及本周工作安排 每月一次 熟悉把握差不多方法及技巧 每月一次 熟悉把握差不多方法及技巧 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 每月一次 熟悉把握差不多方法及技巧 每季度一熟悉消防救火职责及把握差不多操作次 技能 每季度一提高突发事件处理能力 次 6 环境保洁法规与规章制度 每月一次 熟悉把握相关法律、法规以及规章制度 7 消防知识及训练 8 突发应急事件处理

四、职员培训考核制度

培训考核绩效化。我们将把治理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的确实是落实培训，量化培训，幸免治理处培训流于形式。

在日常的治理服务过程中，物业公司将推行«楼监表»制度，通过对各项工作严格细致的检查，来确定考核的结果，并贯彻相应的奖惩制度。

第六部分 安全保卫治理

一、安全保卫治理概述

安全治理是物业治理的重要组成部分，在安全治理方面，我们将利用现代化的治理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全治理，爱护业主和物业使用人的人身、财产的安全。 二、安全治理工作特点

本项目购物、消费、休闲及住宅为一体的综合性裙楼。安全治理工作特点如下：

1、人员流淌量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全

大楼是一个广泛对外开放的场所，开放式工作，接待人员广泛。而且又有大量的房屋对外出租，人员结构相对十分复杂。

2、消防等级要求高

大楼对消防等级要求高，同时，又由于其是一个高层建筑，一旦发生火灾，高层人员疏散十分困难。

3、安全治理时刻长

本物业项目的安全治理，不然而对物业使用人的治理，同时还有外来顾客和消费者的安全治理，是一个综合型的商住大楼，安全治理时刻长。

4、 车辆治理复杂

本物业项目停车场，车辆停放既有业户办公人员车辆，又有外来办事人员的车辆，同时外来办事人员车辆进出频繁。做好车辆的治理工作也是安全治理中的重点。

三、安全治理目标 1、人员进出井然有序 2、日常经营环境安全、舒服 3、重大会议及活动顺利进行 4、应急突发事件迅速有效处理

5、交通事故处理率98%，无车辆失窃事件

6、治安案件发生率为0 四、安全治理原那么

坚持外驰内张，〝人防和技防相结合〞的原那么。 五、安全治理方式

1、安全治理系统

安全治理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以固定保安门岗、机动巡逻岗哨，建立一个严密、可靠的安全网络。一样情形下的安全治理，按规定班次、时刻、人员、岗位、工作性质来执行日常治理任务，专门情形下的安全治理，那么按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大楼的安全治理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。

2、 组织建设 〔1〕 保安队伍的治理

·保安队伍实行半军事化治理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保队伍考核(保安员训练安排见下页)。

·严格执行请销假制度和交接班制度。

·实行监管机制。物业治理处经理对保安值班人员的工作进行督查、指导。

·注重形象。统一着装的保安员是外来客户进入局机关看到的第一印象点，作为保安人员，我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象和爱护、提升局机关的形象的责任。

3、 保安员训练安排 时 间 接班前 半小时 每天 前二十分钟 后十分钟 训练、学习 项目 班前安全会 内容 各种规章制度、安全条例及本卷须知。 整装，预备接班 地点 楼内 接班保安 参加人员 早班:00:00-8：00中班8:00-16：00晚班:16:00-00：00 换岗仪式 各岗位 交接班保安 周一 每周 周三 月底星期天 每月 月底 每半年 第6个月 一周保安工作总结；传班务会 达公司、治理处精神；本周工作安排。 法律常识与案例分析、业务知识学习 安全保卫知识、保密制度等。 技能训练 会操 专业技能、 部门考核 业务知识 综合知识 公司考核 〔专业技能、业务知识、相关法规等〕 公司考核 治理处 值班室 治理处 值班室 非值班保安 非值班保安 适时决定 非值班保安 适时决定 全体保安 适时决定 全体保安 每年 12月 综合知识 〔专业技能、业务知识、适时决定 相关法规等〕 全体保安 六、安全治理工作要点

日常安全治理工作的内容包括：安全监控、楼内巡视检查、餐厅等重点区域检查、地下室巡视检查、外围、广场巡视检查、车辆疏导等的安全治理，以及会议室的清场问题等。 1、岗位要求

⑴ 岗前自我检查，按规定着装，仪容、外表端庄整洁，做好上岗签名。 ⑵ 严格按岗位职责要求履行任务。

⑶ 保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。

⑷ 建立岗位记事本，对专门情形，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。

⑸ 礼貌待人，热情服务。 2、门岗操纵工作要点

⑴ 发觉形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。 ⑵ 坚持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。

⑶ 遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备〔需由需方部门签证的放行条〕，同时无其它违规行为。

⑷ 引导前来学习、参观的物业使用人，为不太熟悉本物业的市民提供指引。

3、车辆疏导工作要点

⑴ 按大楼车辆有关治理规定放行或禁行。

⑵ 坚持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。

⑶ 遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备〔需有甲方有关部门签证的放行条〕，同时无其它违规行为。

⑷ 进行车库安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。 ⑸ 定时巡视车库，防止用户粗心而造成缺失，发觉车辆报警赶忙赶赴现场。

⑹ 有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。 4、巡视检查工作要点

⑴ 勤巡逻，细观看，不放过任何一处非正常点。 ⑵ 巡视范畴包括本物业的办公区、各机房、各处通道等。

⑶ 按巡逻路线巡视检查，发觉问题及时解决，遇重大问题告知主管及

项目部，巡视中严格杜绝盲点。

⑷ 巡视中思想集中，做到〝看、听、闻、问〞，发觉问题及时向主管汇报。并注意消防设施、闭路监控等器材和设备的完好性。

⑸ 巡视时有礼有节，认真回答楼内工作人员和其他物业使用人的询问，热情礼貌服务。

⑹ 接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情形，做出正确处理。 ⑺ 为了营造大楼环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，楼内巡逻人员身着保安降服佩带对讲机进行巡视检查。 5、消防治理工作要点

贯彻〝预防为主，防消结合〞的工作方针，实行人防、技防的有效结合。以消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。

消防治理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强物业使用人和职员的消防意识，提高职员消防技能，保证优良素养。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，定期进行消防演习，提高物业使用人和职员的防火、灭火技能。

· 定期对消防系统进行巡视检查、检测，发觉问题及时排除，保证系统的正常运转。

〔1〕消防巡视检查至少要包括以下内容： —— 消防通道是否畅通无阻。 —— 消防器材是否已按要求配备。

—— 消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好。 —— 消防水源是否满足要求。 —— 烟感、温感、喷淋头是否完好。 —— 自动消防设备是否在联动位置。 —— 做好相关记录。

在以下场所，应增加巡视频率： —— 扑灭火灾后的现场。

—— 在动火作业的前后。 —— 重点防火的部位。 —— 装修施工现场。

· 严格执行交接班制度，加强消防监控室治理，杜绝闲杂人员随意出入。

⑵ 消防日常治理

· 项目经理为本物业防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查、指导大楼消防治理工作及处理消防治理中的问题。

· 项目部及兼职安全员定期对本物业消防治理工作进行检查和指导。 · 坚持〝预防为主、防消结合〞，做好大楼的消防工作。

· 做好消防培训工作，使所有职员都具备相应的消防知识，能够熟练使用各种消防器材、设施。

·做好消防宣传工作，利用网络、宣传栏等媒体宣传有关消防及逃生知识，组织消防知识竞赛，使所有工作人员都能了解、把握一定的消防常识。加强对义务消防员的消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括：人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散、各消防系统的功能检测等。 七、 突发事件处理

1、 目的:迅速、果断进行处理，爱护人身财产安全。

2、 适用范畴:车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾难等专门情形。

3、 职责:

· 治理处经理负责组织职员进行突发事件及专门情形处理能力的培训。

· 值班人员严守岗位。

· 消防安保中心负责安全防范，水电修理人员负责水、电供应及抢修；义务消防队负责初期火灾的扑救；消防安保中心负责治安、交通事件的处理。

· 其他职员听从治理处领导的调遣，积极参与抢救或抢修。 4、 突发事件的处理 ⑴ 暴力事件

在执勤过程中，如遇见一些暴力事件，保安人员应赶忙禁止犯罪行为，并报告经理，同时向有关领导汇报。巡逻保安应赶忙赶赴现场院进行紧急疏散，必要时报警110，并协助警察将犯罪分子降服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。

⑵ 聚众闹事事件

· 处理原那么：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证胶南卫生大厦办公大楼正常工作秩序。

· 对聚众闹事者，保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，操纵事件扩大，以保证大楼的正常工作，并将现场情形及时报告 。必要情形下，依照事件严峻程度向公安机关报警，要求援助，严防局面失控，造成纷乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。

⑶ 执勤中发觉可疑分子、可疑物品的处理

· 线索来源：固定岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。 · 处理方式：

—— 查验证件，开箱检查物品。

—— 对检查出的可疑物品交治理处处理，必要时移交公安机关进一步审查。

—— 对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。 —— 严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。 —— 增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。 ⑷ 暴风骤雨等自然灾难的预防和补救 · 预防措施

—— 应急工具齐备〔排水设备，水带等〕性能良好，防灾设施落实到位，备用沙袋存放在指定地点。

—— 急救差不多药物齐备。

—— 保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻。 —— 紧闭所有门窗，同时做好防火措施。

—— 加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品。 —— 紧密关注受灾情形，及时将最新信息通报给工作人员。 —— 值班职员必须与监控中心或治理处联络，听候指示。 —— 灾难来临期间，职员轮番值班，随时做好抢险预备。 —— 采取安全措施，注意自身安全。 · 灾难过后的补救措施

—— 加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到〝三个关键〞，即在关键的时候，显现在关键的地点，解决关键的问题。加强与各部门、班组的联系和沟通，做好和谐配合工作及灾后的补救工作。

—— 及时进行检查及填报暴风骤雨损毁报告；以最快速度保证灾后系统复原稳固工作。

⑸ 车辆事故处理

—— 疏通车辆，防止事态扩大阻碍到其它车辆的正常运作。 —— 拔打122报警，移交交警处理。 —— 全力抢救受伤人员，爱护好现场。

—— 记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。

—— 监控室调整监控设备实时录像。 ⑹ 火灾事件应急处理措施

—— 监控中心在系统报警时应赶忙指挥保安人员到现场查看，如属误报那么查明缘故，排除故障复原正常监控状态。如发生火灾，赶忙利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知消防安保中心主管及有关领导。在不能自救的情形下拔打119报警，并疏散相关区域的人员。

——消防中心切断大楼相关部位的电源、煤气源，疏散着火区域人员。 —— 消防监控中心开放相关的出入口以利于人员疏散，对现场进行监

控录像，以备事后调查火灾缘故。

第七部分 卫生保洁服务治理

一、治理目标：

1、 清洁治理无盲点和死角；

2、治理服务范畴保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 3、合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次； 4、保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容外表整洁端庄； 5、为业户、访客提供一个清洁、舒服的工作和生活环境； 6、操作规范化、程序化；

7、适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀； 8、爱护物业各项设施及财物；

9、及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放； 10、节约用电、用水； 二、服务标准

1、清洁操作方法及器物分析 种 类 工作内容及方法 喷上玻璃清洁剂，用清洁绒刷洗 用玻璃刷刮拭除水。 用中性清洁剂擦拭窗框、窗台 日常爱护：随时清洗刮拭。 将地面清扫洁净并吸取污水，拖拭洁净 日常爱护：清扫拖拭 掸灰 工具、器物使用 使用清洁工具：玻璃刮水器、玻璃抹水器、玻璃刮刀、一节杆、二节杆、三节杆、抹布 使用清洁剂：玻璃清洁剂、多用途清洁剂。 使用清洁工具：复式拖把、海绵推挤水车 使用清洁剂：地板清洁剂 使用清洁工具：抹布、伸缩杆 使用清洁剂：多用途清洁剂、不锈钢清洁剂 使用清洁工具：手握钩盘、复式拖把、海绵水推、玻璃刮水器、玻璃抹水器、玻璃门 窗、 玻 璃 楼 梯〔电梯〕、 地 面 指示牌、消火栓箱面、楼梯口灯箱 大小便池清洗消毒 卫 生 间 墙壁隔间擦拭 照明设备擦拭 盥洗盆擦拭 玻璃、镜面擦拭 电梯 、梯掸灰 手 用中性清洁剂擦拭 不锈钢处用光亮剂上光 门牌、标掸灰用中性清洁剂湿擦洗 牌、装饰柱子 定期擦拭洁净 各 种 灯 具 外围、 广场 垃圾箱、垃圾桶 垃 圾

2、清洁场所及清洁标准 清 洁 场 所 地 面 公共区域、道路 清洁内容 巡视清扫、拖拭 巡视清扫 冲洗擦拭 室内垃圾清除送到指定点 刮刀、恭池刷、浴缸刷 使用清洁剂：高效洁厕剂、除臭消毒剂、空气芳香剂、玻璃清洁剂、多用途清洁剂。 工具：抹布、伸缩杆 使用清洁剂：多用途清洁剂、不锈钢清洁剂 工具：抹布 使用清洁剂：多用途清洁剂 使用清洁机械： 工具：抹布 使用清洁剂：多用途清洁剂 使用清洁工具：地刷、笤帚、畚箕、抹布 工具：地刷、笤帚、畚箕、抹布 使用清洁剂：除臭消毒剂、多用途清洁剂 使用清洁工具：带轮垃圾桶、垃圾袋 清洁频次 清洁标准 地面无灰尘、光洁明亮、无纸屑、污迹等 无尘、无垃圾 次/日 大门入口处地垫每天吸尘、清扫 卫生间地垫每日吸尘、清扫 大门玻璃每天早上班前用玻璃刷、玻璃清洁剂擦大门出入拭洁净，上班后日常爱护。 口 大门门框用湿布擦试洁净。 大门把手用不锈钢剂擦拭、金属部分要用金属上光剂上光。 垃圾箱 次/日 次/日 次/日 次/日 次/日 无垃圾存留、无异味、洁净、无尘、无蚊虫 垃圾箱回收处理 不锈钢垃圾桶一周擦不锈钢剂，一周将垃圾桶冲次/日 洗一遍，并喷上杀虫剂及消毒剂 所有玻璃每日擦拭 玻璃、窗大门玻璃、窗户、大门框擦拭洁净一人循环擦拭 次/日 窗框、门框每日擦拭 户 玻璃无手印、无污迹 各类标牌 用抹布擦拭洁净 灭火器、用湿布擦拭洁净 消防箱 地面〔瓷砖〕扫净，用水擦拭 洗手液等补充 清扫洗手台面、镜子、水龙头、灯具、给皂液盒、烘手机等。 将洗手间的门用水擦拭，擦掉洗手间内乱写乱画洗手间 的东西。 处理纸篓、垃圾箱内脏物，将容器洗净，更换垃圾袋。 不定时用消毒剂洗地面及卫生洁具 擦拭墙壁瓷 用清洁剂擦拭各种灯饰。 次/日 次/日 无尘、无污 无尘、无污 洗手间地面无水迹、头发，镜面无水迹、光亮、空气清新、无异每日不限次味、无蚊虫。 数，随时作业 楼梯 楼道及梯面无杂物，无灰尘、洁净整洁，无蛛网。 墙上设施洁净无灰尘。 楼梯扶手洁净无灰尘。 垃圾存放处洁净整洁，无污迹、垃圾及时清理。 洁净无污 巡视清扫外围广场地面、台阶。 外围部分用高压水枪冲洗 〔含卫生责任区〕 随时作业无次数 1次/周 无纸花、无污迹 地面：洁净无杂物、无污迹、无灰尘。 洁净无污 墙壁：无灰尘、无蜘蛛网，无墙皮脱落，无乱贴、每日不限次活动室、乱画，洁净整洁。 数随时作会议室 地毯：洁净无污迹、无灰 业。 活动器械无污迹、无灰尘 开水间 消毒 除垢 1次/月 洁净无污、卫生达标 地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土 次/日 墙面洁净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网 次/日 走廊、过扶手、栏杆洁净 道 目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，次/日 灯罩、灯盖无积灰 次/月 门、窗洁净无污渍、浮尘 次/周 设施表面洁净、光亮无污迹 玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹 墙面、天顶洁净无浮尘 金属件光亮、无脏污 次/日 次/周 次/月 次/日 洁净无污 会议室 洁净无污，卫生达标 道路 目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥每天巡回沙 保洁 人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹 花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸每天巡回屑、碎石等杂物 保洁 无垃圾杂物，排水口畅通 室内地面洁净无杂物 墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网 岗亭外立面洁净无积灰 次/周 次/日 次/月 次/周 洁净无污，卫生达标 植物长势良好，无杂物 洁净无污 洁净无污，卫生达标 绿化带 天台、平台 保安岗亭 宣传告示栏 玻璃洁净无灰尘，框架洁净无污迹 次/日 无蛛网，无污迹 三、保洁质量操纵〝三查制度〞

1、职员自查：每个职员依照有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发觉问题、解决问题，并做好记录。

2、经理抽查每日抽查不得少于一次；

3、检查：公司将定期组织治理人员按照«楼检表»制度对保洁工作的要求，对项目处进行检查。依照检查结果对保洁工作工作进行考核。

第八部分 绿化治理

一、治理目标

1、绿地更新及时率98％； 2、绿化存活率达到98%以上； 3、残枝断叶操纵率98％；

4、及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；

5、花卉、绿篱、树木依照品种和生长情形，及时修剪整形，保持观赏成效；

6、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作 二、治理标准 绿化治理内容 绿化治理标准 绿地内清洁、整齐 绿化面貌 无明显病虫危害，无药害 依照实际情形制定养护、补种打算，并按期实施 土壤绿化性状保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增要求 强土壤肥力，改善土壤理化性状 依照治理区域绿地植物分布状况及生长的各个时期，对植物群落合理养护，保持植物季相分明、色景观要求 彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造治理区域优美的整体景观成效 群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、群落结构 株间生长空间与层次处理得当，整体观赏成效好 乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应树木生长 按观赏要求养护成一定形状，花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种 花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整花卉布置 齐，图案美观，按时开花 草坪铺植 杂草操纵 环境卫生 草种纯，生长茂盛，无空秃 无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，差不多无杂草 绿地整洁，无垃圾 设备设施 建筑小品、辅助设施完好无损 病虫害防治操应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害纵 性应操纵在不阻碍观赏成效的指标之内 病害危害程度：差不多无危害迹象 绿地等级病虫食叶性害虫为害率：＜5% 害操纵指标 刺吸性害虫为害率：＜10% 蛀干性害虫为害率：＜3%。

第九部分 物业设施、设备的爱护、使用和治理

1、依照物业治理的需要，定期检查房屋共用部位的使用状况； 2、需要修理，属于小修范畴的，及时组织修复；

3、属于本物业保修范畴的，按保修工作流程及时向办公室提出报告与建议，并协助修理；

4、编织合理的修理养护打算，建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、修理、保养等记录齐全；

5、合理使用，不任意拆动原房屋结构，不任意改变建筑的用途； 6、各类设备设施信息记录清晰明确,台帐清晰； 7、及时保养修理，保持房屋及公共设备设施的完好；

8、因房制宜，有打算地安排保养修理任务；完善的建筑治理、房屋修理保养、公共设备设施保养制度； 9、完善的治理、检查、考核制度；

10、各类房屋、共用设备设施部位差不多保持完好状态；

11、建立和贯彻各项规章制度及各项标准；搞好修理保养打算治理,科学安排施工进度；

第十部分 会务治理

一、会务治理的目标

通过向宽敞业主提供卓有成效的商务策划和专业的会务运作，完善的客户服务机制，敬业的服务态度，成为客户深可信任的合作伙伴。

二、会务服务人员行为规范

1、服务人员须在会议前15分钟到达会场〔如有需要，提早半个小时打开空调〕。

2、服务人员在工作中，统一工装，佩带工牌，保持服装整洁。 3、服务人员在工作中不准浓妆艳抹，染头发，带发卡，染指甲及留长指甲。会前，服务人员应分东西两侧站立，引导入会人员进入会场。

4、服务人员在工作中一律穿黑皮鞋或黑布鞋。

5、会议期间主席台续水时，盖杯把阻碍左侧摆放，每隔15分钟续一次水，续水时面带微笑，精神饱满，续水时要关闭手机。

6、开会期间，会议服务人员要保证会议室内外环境安静，禁止阻碍会议的事件发生。 三、会议室治理细那么

1、接会议通知后，依照会议要求做好会前预备工作。

2、会前服务人员要把桌椅摆整齐，纵横成行成线，桌面铺放整齐。消毒洁净的盖杯、接碟摆放在规定的位置上。盖杯放于右侧平行，接碟放于桌边3厘米处为准。

3、会议期间每隔15分钟续水一次。续水时，服务人员应面带微笑，精神饱满。

4、会后撤台，及时清理会议室卫生，清擦桌椅、地板，保持会议室清洁，同时检查各部位是否有可燃物，防止火灾。

5、会议撤下的盖杯、接碟清洗消毒后，放置消毒柜内。 6、会议室余外的椅子，每5把整齐摆放在一起。 7、窗帘挂放整齐，保持整洁。

8、地板每季度打蜡一次，保持地板光亮。 9、横幅悬挂整齐，字迹端正。

第十一部分：入伙治理

一、入伙流程

整个交房由接待组、签约组、收费组、验房组、综合组五个组组成 〔一〕．业主须带齐以下证件(接待组3－5人) A．«业主入伙资格证明»

B．«购房合同»原件和复印件各一份

C．业主家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一寸彩照每人各两张 D．托付他人办理的，许带业主托付书 〔二〕．交纳入住费用：〔收费组2人〕

物业客服人员应指引业主到物业财务部交纳物业治理费

A．收费人员凭业主出示的«业主入伙资格证明»办理收费手续。 B．治理费：预收半年物业费，财务部依照收款项目开具收费发票。 〔三〕．入住手续的办理〔签约组2－4人〕

验证：物业治理员在业主之前未办理入住手续时，应第一对以下证件进行检查

A．«购房合同»原件 B．业主的身份证原件

C．托付他人办理的，还须检查业主的托付书

检查无误后，物业治理员将业主及家庭成员的身份证复印件及业主托付书存入挡案，并把业主及家庭成员提供的照片中的一张贴在«业主情形登记表»内，然后填写«业主情形登记表»。 〔四〕．签约〔签约组2－4人〕

物业客服人员应指引业主到物业签约处签约

A．请业主签署«前期物业治理服务协议»〔一式两份〕，«业主临时公约»，«区域防火责任书»，«精神文明公约»〔一式两份〕。

B．客服人员将签署后的«前期物业治理服务协议»其中一份存入业主档案，另一份随 其它资料交业主储存。 〔五〕．资料发放〔签约组2－4人〕 客服人员将以下资料发给业主储存 A．«房屋质量保证书» B．«房屋使用说明书» C．«业主手册»

D．签署后的«前期物业治理服务协议»一份

E．签署后的«业主临时公约»，«区域防火责任书»，«精神文明公约»。 〔六〕．发放«交房验收表»，并叫业主填写«入伙声明»，汇总资料整理入档〔签约组2－4人〕

〔七〕．验收房屋，移交钥匙〔验房组5－10人〕

A．业主凭财务开具的«物业治理费发票»到验房处，客服人员会指派一名工程人员同业主去进行房屋验收，并请业主将房屋存在的问题填入«交房验收表»，然后填«交房验收表»抄读水，电表底数，并收回交房验收表。 B．房屋体会收合格的，工程人员应请业主在«交房验收表»中签字确认。 C．验收中发觉问题的，应把资料整理，统一向开发商移交验房单进行后续整改

D．整改完毕，在通知业主二次验收，二次验收不合格的，由客服中心跟踪开发商改进，至合格为止。

〔八〕．发放钥匙及相应资料：(综合组2－5人)

A．业主收楼无问题，依照业要紧求，由物业将钥匙全部交给业主及相应资料

B．业主收楼有问题，物业将钥匙交给业主的同时，应征得业主同意后留一把进户门钥匙，以供整改时是使用. C．业主领取钥匙时，应在«钥匙领用表»中签字 二、装修流程

(一)、业主或住户与装修单位负责人带齐相关资料到物业公司办理申报手续。

(二)、物业公司审核、验证，合格后办理手续。

(三)、装修队负责人到物业公司交纳装修治理费及施工押金等相关费用。 (四)、装修队应文明施工，业主或住户应监督施工质量，监管施工队遵守物业的相关规定。物业治理人员巡查装修情形。

(五)、装修完工后，住户向物业公司申请初验，装修队经住户签字同意后到物业公司办理退场手续。 (六)、初检三个月后物业公司复验。 附：装修流程说明 一、装修资料预备

1、住户领取并填写«装修申请表»，并详细列明装修范畴、项目及范畴。 2、提供以下资料：

〔1〕装修设计图纸〔包括建筑、水电〕

〔2〕施工单位营业执照复印件〔加盖公章〕，资质证书复印件〔加盖公 章〕。

〔3〕装修人员身份证复印件及照片两张〔办理出入证及存档〕。 〔4〕装修队电工、焊工等特种工种的上岗证及复印件。

二、装修审批

〔1〕房屋进行装修须到物业公司办理审批手续，经批准后方可进行装修。 〔2〕装修施工前，住户及装修队对房屋土建结构及配套管网等设施进行检查，并对厨房卫生间进行蔽水试验，将问题反映给物业公司。否那么，装修队可能承担应由建设单位承担的责任。 三、装修进场

〔1〕装修队负责人带齐施工人员身份证复印件、一寸照片两张到物业公司办理«装修出入证»和«装修许证»，****时刻为周一至周五，上午8：30~11：30，下午13：30~17：00。其它时刻不予办理。

〔2〕装修过程中增加施工人员，必须由装修队负责人或住户到物业公司补办入场手续。

〔3〕在小区内过夜留宿的施工人员，须经业主书面同意并担保，由装修队负责人持该工人«装修出入证»到物业公司办理留宿手续。私自留宿者，一经查出，将从装修押金中扣除100元/人/次，并清退出小区。

〔4〕业主及施工人员应对物业治理人员的的装修检查工作积极配合，服从监督治理。 四、装修退场

〔1〕装修队应征得业主〔住户〕同意并办妥相关手续后方能退场〔由业主在«装修初检表»上签字〕。

〔2〕因装修造成房屋设备、设施损坏，管道堵塞、破裂、渗漏，防水层破裂，或给相邻户造成缺失的均由装修户负责修复与赔偿。

〔3〕装修队负责人持«装修许可证»、全部施工人员«装修出入证»及施工押金收据到物业公司退领施工押金。 五、装修验收

〔1〕装修完毕，业主提早1-3天到物业公司申请预约初次验收，对初验不合格者，责令改正后再予验收。

〔2〕初验合格之日起满三个月后，业主提早三天预约到物业公司申请复验。 〔3〕复验合格后，经业主书面同意，装修队凭押金收据到物业公司退领装修押金。

装修规定 一、室内装修

〔1〕请勿改动或损坏房屋的梁、柱、板、承重墙、剪力墙、屋面的防水层、隔热层、上下水管道、烟气道、供电电路、天然气管道、暖气管道及位置、防盗及对讲系统等。

〔2〕地面装修不要凿除原水泥层，只承诺凿毛。铺设装修材料不得超过楼板负荷，大理石厚度不得超过10厘米。

〔3〕厨房、卫生间改动必须做好防水，包括墙面、地面、原下水管道周围。阳台不得封包，堆放超过负载的物品。非厨、卫房间不得改为厨房、卫生间。

〔4〕不要改变厨房、卫生间、阳台的使用功能，请勿将生活污水排入雨水

管道。

〔5〕主下水管不要用建筑材料封包，安装抽油烟机，其排气管须接入烟道。 〔6〕不得擅自封包、改动燃气管道。如需改动燃气管道，须待煤气验收合格后向燃气公司申请，由燃气公司专业人员施工。

〔7〕浴室内安装燃气热水器必须采纳强排式，且其排气管不得超出外墙10厘米。排气管不得排入烟道或管井。

〔8〕浴室内安装浴霸必须从插座重新引线，不能使用原预留灯线。房内不得使用超过原设计负载的用电器。

〔9〕未在装修申请中注明的施工内容不得施工。 二、外观装修

〔1〕原有门、窗、墙洞、尺寸、位置、式样、颜色等均不要做任何改动。请勿安装遮阳篷。

〔2〕住宅入户门由开发商统一指定式样安装，走廊不准装饰或垫高，门外不准包框、贴瓷片、设神位、鞋柜。

〔3〕空调主机要在预留位置安装，空调架应牢固防锈，排水、排风不要阻碍他人。

〔4〕请勿在外墙钻孔开洞。

〔5〕首层有小院的及顶层有消防通道的住户不得私自搭建建筑物及构筑物，违者物业公司有权要求其无条件拆除，缺失自负。 三、施工治理

〔1〕装修时刻为每天上午8：00—12：00，下午14：00—18：00，其它时刻请勿噪音施工。

〔2〕装修期间要保持环境整洁，建筑材料、装修垃圾须封装不漏，按物业公司指定地点堆放，由物业公司统一清运；装修材料、垃圾及时搬入室内，不要堆放在公共场所；应保持所经电梯、楼道及走廊洁净，请勿将装修垃圾、装修材料堆放在户门外。〔垃圾清运时刻：每日下午14：00—16：00〕 〔3〕施工期间，如要使用电气焊或动用明火时，应遵守国家有关消防治理规定，要向物业公司提出申请，填写«动用明火申请表»，批准后方可使用。装修队的电工、焊工应持证上岗，严格遵守安全操作规程，因施工造成的一切安全事故均由业主和施工单位负责。施工现场禁止吸烟。

〔4〕严禁高空抛物，违者处罚500—1000元/次，并由肇事者承担由此引致的全部责任。

〔5〕施工单位应在装修前替其装修人员申请及办妥有效证件，将其装修人员的资料详列在申请表格上，携同装修人员的身份证复印件或进京证、暂住证复印件〔用于外地施工人员〕及近照2张，交到物业公司办理工作证。每张工作证工本费人民币10元〔不退还〕。另每张押金人民币50元，假设遗失工作证者，押金亦予没收及补发工作证工本费人民币20元。施工证：50元/证；押金100元。

〔6〕装修施工人员凭证出入本小区，出入证实行专人专证，专户专用，不得涂改或转借。施工人员不得串户装修，逗留非工作区，不得从事招揽生意等与本户装修不相关之行为。

〔7〕办理手续时，施工队须缴纳装修治理费〔包括污染处理、物业公司监理、巡查、技术服务、电梯负载及装修提供的其它服务等各种费用〕，为每户人民币15元/天。

〔8〕施工队不得在楼内、外悬挂、张贴、发放各类广告、宣传品。 〔9〕在小区内留宿的装修人员须经住户、装修队负责人、物业公司三方同意，并办理暂住手续后方可留宿。未办暂住手续者，晚上8点至次日早上7点不得进入小区。

〔10〕施工现场严禁使用煤气罐、电炉、碘钨灯等，并需配备足够的灭火器材 四、装修押金

〔1〕物业公司规定装修队在装修工程开始前须支付装修押金，用于支付如装修过程中造成的废物清理费用及公共区域损坏修补费用等。

〔2〕如押金不能补偿所受缺失之费用时，物业公司有权向有关装修队追讨收回所需费用。

装修押金作为不损坏小区设施设备及按照已审核的装修方案进行施工的保证。

〔3〕为保证业主的利益和楼宇结构及配套设施的安全，物业公司向装修队收取施工押金，每户人民币5000元。

〔4〕装修完工后，业主须提早1-3天通知物业公司工程人员，与之预约验收时刻，进行验收。验收合格后期满三个月，业主没有异议并书面同意，装修队凭装修押金收据到物业公司领取装修押金〔来前请先 预约〕。 五、违约处理

〔1〕装修过程中违章堆放、抛弃装修材料、垃圾和损坏公共设施的，按有关规定处理，并须赔偿所有缺失。

〔2〕违反装修规定，接到«违章通知单»而未予及时纠正的，物业公司将作

以下处理： A〕责令停工； B〕责令复原原状； C〕扣留或没收工具； D〕停水、停电； E〕赔偿经济缺失；

F〕依照有关规定处以2000元以下违约金

以上几种违约处罚可一并执行，物业公司可不能对因纠正违章而采取以上行为所引起的后果负责。

〔3〕装修施工给公用设施及公共利益造成的任何缺失，物业公司将向有关当事人追究民事责任并保留索赔权益。

〔4〕物业公司有权要求对阻碍楼宇设施、结构、外观的装修工程进行更换或还原，在限定期内未更换或还原的，物业公司会安排完成该项工程，所需费用由装修户承担。

以上规定，希业主和装修队自觉遵守。