营业网点服务规范

一、 营业环境

1、服务设施，规范摆放

各种业务机具合理摆放，定期进行维护保养，保证其正常运转。必用物品定点定位规范放置，非必用物品应放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除。

2、环境卫生 ，干净整洁

每天保持营业网点内外环境整洁、明亮，自觉维护营业网点的环境卫生。保持网点门口、台阶、墙面、橱窗干净整洁；营业网点内做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。

3、 宣传物品，美观规范

业务公告和宣传海报应按要求规范张贴在告示牌上，折页架、展示架、指示牌摆放有序、美观醒目。

二、 职业形象

1、统一着装，保持整洁

员工上班时必须统一着装，有关标准必须按照规定执行。 2、 服务号牌，规范佩戴

网点员工上岗必须佩戴统一的工号牌，大堂经理（或大厅值班、咨询人员）应佩戴识别牌。柜台前应摆放统一的个人服务标识牌，定位摆放，不斜不脏，自觉接受客户的监督。 3、发型自然，大方得体

发型符合现代商业银行的职业特点，自然大方得体，为黑色，不留怪异发型，不染异色。头发要整齐，经常洗理。男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留鬓角，发型轮廓要分明；女员工可留短发，发型自然,梳理妥贴；留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。

4、仪表大方，装饰得体

不得戴有色眼镜从事工作；女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单；员工不得纹身，不留长指甲。女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。

4、 精神饱满，举止端庄

(1)站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，不弯腰。； (2)坐姿要端庄； (3)行姿要稳重；

(4)工作场所内不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、颤腿、伸懒腰、吃零食、抽香烟等。

三、总体要求

1、网点员工上岗办理业务时，要主动热情、面带微笑、规范使用服务用语，提倡使用普通话。语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。

2、对待客户要做到来有迎声，问有答声，走有送声，节日有问候声。

3、 在工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语和“您好，欢迎光临;对不起;请稍候;麻烦您;请慢走，欢迎下次光临！”经常使用的标准用语

四、具体要求：三个阶段

1、接待客户时, 面带微笑，与客户目光保持接触，声音清晰主动问候客户：“您好，欢迎光临”、“您好，请问您办什么业务/ 需要我帮忙吗？

2、为客户办理业务时。

面带微笑，必要时声音清晰主动与客户交流：“请稍候，我马上为您办好。”、“对不起，请您出示××资料（证件）。” 、“请您在这里签名!”、“您好，这是××元,请您清点后收好。” 、“对不起，请稍候，待我咨询一下相关人员（或请示一下负责人）。” 3、客户离开时。

主动向客户礼貌送别：“请慢走，欢迎下次光临/请您收好随身物品/感谢您的光临”、“很高兴为您服务，欢迎下次光临/为您服务非常荣幸，需要帮忙请与我联系”