观察法实验计划
题 目 名 称 乡村休闲旅游景区导游人员的服务
状况调查 院 （系） 经济学院 专 业 班 级 农村与区域发展 学 生 姓 名 姚 志 学 生 学 号 ********* 调 查 时 间 2015年5月18日
1
乡村休闲旅游景区导游人员的服状况调查的观察法
实验报告
姚 志 经济学院
一、实验基本内容
时间：2015年5月18日
地点：恩施州利川市苏马荡风景区乌龟石景点
二、实验目的
为了调查苏马荡导游的服务质量、说话态度与语气、导游气质与技巧、导游适应环境能力等，并作为下一次招聘导游的参考依据。
三、实验方法
假装成游客，实地跟随导游服务导说此景点，观察并对实验过程以录像设备进行记录，按照预先设计好的调查表进行观察。
四、实验内容
为了更好地观察导游服务现状，事先初步拟定下表，并由观察人员熟记运用，
以达到观察的最佳效果。
暗访观察调查表
调查项目 具体 导游形象 导游员礼貌 评判标准 形象是否自然得体 得出结论 营业员形象较好，着装整齐。 对待顾客态是否热情并能够很好地陪同游客，但不是能随时度 随时在岗 满足游客需求、问题等。 详细回答但不陪同跟随。 导游的技巧 迎接游客并是否能够随询问需求 时关注游客 2
需要 陪同游完整是否方便游个景点 客旅游 能否帮助游为游客留影 客留下最美的影像 地面整洁，是否能给游走道无杂物客一个整洁地面很整洁，没有杂物，不影响走动 堆放 营造和谐幽旅游环境 默的环境氛围 舒适的环境 是否利于愉悦游客身心 方便，但是时间紧迫，规定了旅游的时限。 能帮助顾，但缺乏对当地景点特制旅游相册的推销。 缺少幽默用语，气氛不是很好。 接待区整洁能否方便游安全，设施客咨询、购齐全 一次接待旅游人数 男女导游差选定不同观男女导游差异 察对象 异 两小时内客流量大概数量 票等 接待区整洁、安全，设施齐全，服务周到。 景区内是否初步计算两个小时内客流量达到350拥挤 以上，景点内较为拥挤。 得出结果。
五、实验步骤及准备
1、选好观察人员，要求认真负责，观察力、应变能力、总结能力强。最后，熟记上述观察内容。
2、选择某一导游，伪装成游客跟随。
3、带好照相机，摄像机，可能的话全程视频录下。
3
4、观察过程中，观察试导游的形态仪表及言谈举止，并适当的问导游相关服务的问题，她给出旅游方面的建议和意见。对景区环境进行观察，包括路面、景区、设施等。
5、为了结果的科学性，跟随完一个导游后，继续选择另外的几个导游跟随，观察她们的情况，同时做好记录，便于对比观察。
六、注意事项
1、不能被导游发现，否则导游会故意表现出态度良好，会尽力，这样会影响
观察的结果，不真实性。
2、在问问题的时候，注意不要言辞犀利与人身攻击。 3、在最后根据视频作总结的时候，要客观公正。 4、选取导游对象，男女输了或者比例适中。
七、观察结果
1、以观察报告等形式给出结果，并提出相关导游建议。总结导游优势，服
务得比较到位的地方，同时提出问题，给出针对性的建议。
4
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容