浅谈新媒体环境下突发公共事件的媒体应对

业务研究　第３２卷　浅谈新媒体环境下突发公共事件的媒体应对　张１．内蒙古广播电视台　瑞　王淑慧ｚ　内蒙古　呼和浩特市０１００５８　０１００５０　内蒙古　呼和浩特市２．内蒙古广播电影电视科研所　【摘要】如何处理突发公共事件是衡量政府部门危机管理水平的标尺。在危机管理中，有效应对新　闻媒体是最重要的内容之一，尤其是进入互联网时代，任何人都可以随时随地对各种信息进行发布和评论，　使得危机管理中媒体应对的难度呈几何倍率增加。本文对政府部门在突发公共事件中的媒体应对进行了一　些实证和理论的深入探讨。　【关键词】突发公共事件【中图分类号】Ｇ２２２　危机管理媒体应对　【文献标识码】Ａ　【文章编号】２０９６－０７５１（２０１５）０３—０００４—０２　突发公共事件主要分为自然灾害、事故灾难、　公共卫生事件和社会安全事件四类，而处理危机、　应对媒体的原则是一致的。　一应速度在互联网时代简直比蜗牛还要慢，客观　上为谣言的产生、扩散提供了土壤和时机。８月　１６日下午，国务院总理李克强在爆炸事故现场　指出，权威发布一旦跟不上，谣言就会满天飞；　其次是形式单一，新闻发布会成了这次事故权　、官方媒体快速反应积极回应相关信息　首先以２０１５年８月１２日发生的天津港瑞海　公司危险品仓库特大火灾爆炸事故作为案例来　进行分析。事故发生后先是在微博、微信等新　媒体上快速传播，旋即成为全国人民关注的热　点事件。与此同时，网络上有关这次事故的各　威信息的唯一渠道，官方的微博、微信等新媒　体渠道几乎无所作为；第三是表达乏味无力，　一直以来，官方回应各界的话语表达多为官方　制式语言，而在互联网时代，这种“官话”　类谣言也呈病毒式扩散蔓延。分析其原因，有　以下几点：一是官方反应迟钝：爆炸事故发生　在ｌ２日晚１１点３０分左右，直到次日下午４点　“套话”会让人产生一种冷冰冰、没有人情味的　距离感，甚至是排斥感，因此不断遭到网民诟　病。　３０分，官方才召开了第一次新闻发布会，此时　距离灾难发生已过去了整整ｌ７个小时，这种反　作者简介：张瑞　内蒙古广播电视台　主任编辑　与其相对应，我们再来看另外一个案例：　２０１５年４月，网络上爆出一条信息：　“４月１０　王淑慧　内蒙古广播电影电视科研所　主任编辑　一１３—　数字传媒研究第３２卷２０１５年第３期　日，呼和浩特市回民区发生５名杀人犯劫持人质　疗、上海市户籍新政、河南灵宝市王帅案、云南　与警方对峙事件，警方当场击毙１人、抓获２人，　其余人员逃跑。”而且这条信息还配有小段视频，　短时间内迅速成为点击热点。而就在几个小时后　的４月１１日，呼和浩特市公安局的官方微信公众　晋宁县“躲猫猫”事件、浙江杭州市飙车案、河　南郑州市副局长“替谁说话”、重庆市高考状元造　假事件、湖北巴东县邓玉娇案、湖北石首市骚乱。　笔者做了一个对比分析：成都“６・５”公交车燃烧　号——“青城公安”就作出了回应：　“经呼和浩特　市公安局核实，此信息为虚假信息，所配发视频　也并非发生在呼和浩特。鉴于此谣言已经在公众　中造成了不良影响和社会恐慌，呼和浩特市公安　案被最终认定是“人为故意纵火”时，普通百姓　的心理恐慌可想而知，社会舆论也从成都的公交　车燃烧案，迅速扩展到全国各城市普遍存在的上　下班高峰期过度拥挤、公交车严重超载等问题。　局正在对这一恶意制造谣言的行为进行积极侦查。　同时，呼和浩特市公安局提醒广大市民：传播谣　言造成恶劣影响的将追究法律责任。”　通过对比，我们可以得到以下几点启示：首　先，自媒体时代人人都有麦克风，人人都是媒体。　截至２０１４年ｌ２月，中国网民规模已经达到６．４９　亿，其中，手机网民为５．５７亿，占网民总数的　８５．８％。所以，利用移动互联网的社交平台，如官　方微博、微信是进行危机管理的高效渠道；其次，　主动出击，一招敌百家。主动发布信息，远比被　动回答各类媒体的询问有效也高效得多；第三，　互联网时代没有秘密，信息就像洪水，堵不住也　躲不了。要学大禹治水，因势利导，变堵为疏；　第四，面对危机，有危险也有机遇，如应对得当　也能成为外树形象，内强管理的契机。　二、政府权威发布公布事件进展　政府部门在危机管理过程中首先要学会换位　思考，你理解记者，记者才能理解你。都是职责　所在，面对突发事件，你和媒体成为了一对矛盾　体，但绝不是敌我关系。因为大家的目标是一致　的，那就是推动问题尽快解决。当然，总体目标　虽然一致，但政府和媒体对于“信息处理”的步　调和节奏不太合拍却是必然的。政府的目标是在　最短的时间内化解危机、解决问题，而记者的目　标是尽可能多的拿到独家新闻、抢先播发。那么，　面对矛盾该怎么办呢？笔者认为，首先，政府部　门对待媒体切忌“冷”“横”“硬”，这样只会激　化矛盾。只有理解才能消除误解，真诚才能融化　坚冰。其次，政府部门面对舆情，态度要对。人　民网舆情监测室曾经发布（２００９年上半年地方应　对网络舆情能力排行榜》，对十件地方热点舆情进　行研判点评。排行榜中成都位列第一，湖北石首　最差。这十件地方热点舆情分别是：四川成都市　“６・５”公交车燃烧事件、陕西神木县全民免费医　一１４一　面对通过网络传播并迅速恶化的舆情和由此蔓延　的恐慌情绪，成都市政府在三天内密集召开了五　场新闻发布会，发布了权威信息，消除市民惊恐。　因为在很多情况下，往往是麻木引发不满，本来　可以讲得清的事情、解得开的矛盾，硬是被层层　请示、迟迟不决、犹豫再三。　三、官僚迂腐而拖得民情不满、情绪对立　流言止于公开，透明赢得人心，把涉及群众　利益的公众事件的真相原原本本揭示给群众，换　来的恰恰是享有知情权的民众的理解、谅解和支　持，谣言也就自然失去了市场。　反之，湖北石首市在发生骚乱长达８０个小时　内，当地警方对青年厨师涂远高的非正常死亡未　能给出令家属和公众信服的解释，却强势要求家　属立即火化尸体。再加上官方的新闻发布对关键　信息语焉不详，最终酿成比“瓮安事件”更为严　重的社会危机，导致当地政府陷入被动状态。　综上所述，我们可以总结出信息公开的五个　原则：一是面对问题时，第一时间承认不足，远　远胜过掩盖、逃避和推诿。因为承认不足只是工　作失误，掩盖、逃避和推诿，道德就会被质疑。　“能”与“德”比较，社会舆论更看重后者；二是　只有积极地发布信息，才会赢得信息发布的选择　权；三是要让自己成为最新信息的发布源；四是　要善于和主流媒体合作，让主流媒体成为第一发　布、权威发布。在互联网时代，没有秘密可言，　但信息越纷乱，老百姓越相信主流渠道的主流发　布。很多时候正是因为政府部门对主流媒体封锁　消息才导致了主流媒体的公信力被削弱；五是要　主动为媒体提供信息、设置议题和议程。首先，　危机事件发生时，要学会为媒体定义新闻，即为　事件定性。其次，要快速反应，承担起填补信息　真空的责任，以确保媒体传递的都是事实和有根　据的观点。再次，主动为媒体提供危机事件的外　业务研究　第３２卷　围相关信息，为媒体报道设置议题和议程，这当　论，树立机构正面形象一个非常有效的手段。新　中的技巧包括：告知真相议题、讲述责任性议题、　闻发言人可以为媒体的报道定调，防止不必要的　多讲措施性议题、巧妙设计争议性议题。如果无　猜测甚至谣言，要确保新闻信息的权威性和一致　法影响人们怎么想，那就去影响人们想什么，大　性，同时，以面对面的方式对待媒体和公众，也　众传播往往不能决定人们对某一事件或意见的看　更容易建立公信力。　法，但可以通过提供信息或安排相关议题来有效　强者能在危险中把握机会，把劣势转化为优　地左右人们关注哪些事实和意见，以及它们谈论　势；弱者会把机会变成危机，让优势蜕变成劣势。　的顺序。第四，在还原事实真相的前提下，协助　而强与弱往往只在一念之间，所以面对互联网时　媒体修正报道框架。　代突发公共事件的危机管理与媒体应对，态度决　众声喧哗时，一个声音说话才能做到最大声。　定一切。　互联网时代，人人都是媒体，但作为组织机构只　能是以一个声音说话，那就是新闻发言人。新闻　发言人制度是避免媒体炒作、消除谣言、引导舆　责任编辑：张一静杨连军　（上接第１２页）　地市级媒体的时政新闻随意性很大，会议新　二、媒体要增强自身的吸引力　闻占了很大的比例，特别是电视新闻栏目有时从　地市级媒体要实现舆论引导的目标，发挥舆　头到尾都是会议的画面，可视性很差。而有吸引　论引导效果，就要增强媒体的自身吸引力，让群　力的基层新闻相对较少，这也是时政新闻的顽症。　众想看媒体的新闻，爱看媒体的新闻，相信媒体　要增加新闻媒体的吸引力，增加时政新闻可　的新闻，成为百姓日常生活中不可或缺的部分。　视性，时政新闻就必须减少会议新闻，增加基层　（一）新闻要增强新闻性，减少说教味　新闻。一是要压缩会议新闻。地市级广播电视台　在地市级媒体中有一种说法，时政新闻是给　电视时政新闻，会议新闻很多，每条会议新闻的　领导看的，民生新闻是给百姓看的。这种说法不　时间也不短，有时成了会议的专集，因此电视时　一定准确，但是却反映出地市级媒体的时政新闻　政新闻压缩会议新闻势在必行。要把新闻的头条　离百姓远的现实。实事求是的说，时政新闻配备　让给深度报道和基层新闻；有些会议尽量避开会　的力量和策划的精细程度要远远高于民生新闻，　议而报道会议中的实质内容，画面不用会议镜头　为什么我们下力量做的工作百姓不满意呢？原因　而用工作的画面代替。二是要增加基层的新闻。　是时政新闻的宣传味、说教味太浓。　要反映基层生产生活一线鲜活的内容，反映百姓　如何解决时政新闻的宣传味、说教味问题，　关心关注的重大事件和国计民生。全国上下开展　一是要增加时政新闻事件性新闻。时政新闻百姓　的“走基层、转作风、改文风”活动给媒体的新　之所以不爱看，是因为落后的成就性的报道方式，　闻改革吹来了一股新风，给电视时政新闻的改革　主要是成绩加措施的报道手法，千篇一律，可看　带来了机遇。作为地市级的媒体走基层不是问题，　性不强。事件性新闻百姓之所以喜欢，因为是正　这是我们工作的常态；重点是转作风和改文风；　在发生的新闻，有新闻的发展的不确定性。所以　就是改变记者深入基层的工作作风，改变我们新　说增加时政新闻事件性新闻的数量，是改变时政　闻的报道方式。把“记者走基层”做为新闻报道　新闻宣传味、说教味的有效措施。二是时政新闻　的常态，并且把这种报道方式运用到成就性报道、　要找准新闻和百姓的契业务研究合点。这　深度报道和典型报道之中，让我们的新闻动起来、　就要求记者在做时政新闻时要有群众观念，发现　活起来、好看起来。　新闻的哪些方面和百姓的利益相关联，记者要把　百姓关心关注的问题做深做透，同时把党和政府　的声音传达给群众，这样的新闻百姓才乐意接受。　责任编辑：张一静杨连军　（二）新闻要增加基层新闻，减少会议新闻　一１５—