读《服务的管理逻辑与践行感悟》有感
2010年第四期的国贸视点刊物，精品不断。其中华为项目经理黄黎阳先生的文章《服务管理逻辑与践行感悟》中的四问一下吸引住了我。
时长令人困惑的“服务”这个产品，平常我们摸不着，也不一定看的见。但是通过把客户（服务对象）的需要，转变成了可计算的资源需求后，一切问题都已经变得清晰可见了。把服务过程数字、量化、具体化后就如同有形产品一般，就变得可见，可测。
服务其实也是经济活动的一种，是向消费者个人或企业提供的。旨在满足对方某种特定需求的一种活动。其生产可能与物质产品有关，也可能无关。物管企业的最大特点就是提供服务。出售服务就是与利润息息相关的所在。而企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度又是由顾客的满意决定的。
客户价值等式，即客户价值=为客户创造的服务效用+服务过程质量/服务价格+服务成本
服务满意度与利润的链条的关系
（如下图所示）
服务好 服务差 服务客户的开始 客户满意度高 服务一般 客户不满意 客户忠诚度高 客户满意度中等 客户忠诚度低 企业利润高 企业利润一般 企业利润低 由上图与客户价值等式得出结论，服务过程的质量是为企业带来利润的最关键所在，而关键所在的关键个人认为就是无时无刻，无不存在的细节部分。而细节好坏的表现，往往又会影响到一个公司形象与品质的最基本保障。俗语有云：“千里之堤，溃于蚁穴”，有谁会注意到一个大坝的毁灭，竟然是由一个个小小的蚂蚁窝给毁坏的。
在我们物管的日常工作中，我们其实就是不断的在做细节上面的文章。我平时接触到的形形色色的业主与同事们，他们所提出来的问题都是一些笼统的模糊不可具体的事情，但是这些问题一旦被发现，记录下来，在对问题的处理过程中，以及事件完后，把整个流程都分析，整理，加以归纳。就会发现，其实，这么多模糊不可数据化的问题，原来都是存在数据的。举个例子，就拿平常我们随手关灯来说吧。假如一盏10W的白炽灯，24小时的耗电量是3度电，那么平均每小时的耗电量就是0.125度，假设1度电的价钱是5角，那么每小时的耗电价格就是：每小时耗电价格=电价*度数，（1H=0.125*0.5=0.0625元）得出每小时的耗电价格为0.0625元，一天下来的电价为0.0625*24=1.5元。一盏灯每小时耗电价格才6分2厘5，简直是微不足道，但是任何小小的数据乘以巨大的基倍数，那么也是相当可观的数据。
还是上面的每小时0.0625，我一直没关，一天24小时下来才1.5元，但是，我们一直都不管，不在白天去关掉电灯开关，一个月下来就是1.5*30=45元，一只灯泡是45元，十只就是450元，百只就是4500，千只，万只„„等等那是多么庞大的一个数字，那是多少经济的浪费，长年累月的下去，给管理处的负担就无形的增长，放大起来。一盏灯只有在晚上的时候或者天气情况不佳的时候点亮的话才是用到最好，最合适的。打个比方，一天我们在白天关灯，晚上开灯，保持晚间8小时的亮灯。这种举手之劳的方便下，我们一天下来每盏灯就节约了1元钱，一个月就是30元，十只灯管就是300，百只就是3000，把这些无形的浪费，收集起来就是钱，无形之中就是为公司创收，公司也可以拿这些钱出来更好的安排，或是奖励大家做福利。
其实这种小事情，大家都明白，但是就是谁也不愿意做，问题出在哪里呢？就是没有意识到所作能给自己带来什么好处。“人为财死，鸟为食亡”这个道理人人都明白，如果把这些无形浪费的钱回收回来合理的利用，作为福利奖励再返给肯为小事费力的员工，相信员工的积极性会很快的调动起来。员工的积极性越高，我们所创的收就越高，这种良性循环
的发展保证了我们每个员工的忠诚度的提升，又为公司的效益提高做了贡献，“何乐而不为呢！”
（保留好的员工，外部客户满意，客户忠诚度提高，服务企业利润增加。） 当今（高度现代化社会）企业的竞争焦点就是组织运作的有效性及人力资源！ 经营坏境急速变化，企业间的竞争已不单纯是资本的竞争，更不是产品竞争，更多体现在企业管理水平、战略规划、企业文化及人力资源等软性层面上的较量。物业服务公司更应如此，做好每个细节，才能更好的提升价值。
丰润●风和日丽管理处 李兆辉
2010年2月14
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容