客服工作经验分享

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篇一：学习客户服务管理的心得

学习客户服务管理的心得

这学期通过对客户管理的学习老师的悉心指导。我们了解到客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

客户服务是一个过程是在合适的时间、合适的场合以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务使客户合适的需求得到满足价值得到提升的活动过程。

客户服务管理是了解与创造客户需求以实现客户满意为目的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。

一、客户管理的重要性

现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代怎样留住客户需要的就是优质的服务而提供服务的不是银行的管理者不是客服中心的负责人而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题正确的解答就留住了客户而含混其辞不知所云损失的不仅仅是这一个客户还有更多的潜在客户。因此客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的是加分还是减分

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都在一线之间。因此只有客服人员保持良好的工作状态才能使企业形象加分只有使员工满意才能使客户满意。

怎样做好客服管理怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多受到的企业相关知识熏陶也更多客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候可以优先考虑公司内部人员从这部分人员中选拔人才利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务从内部选拔既能够保障企业文化的一致性又能够保障相关业务的延续性这是行之有效又事半功倍的新途径。另外还有部分管理者建议在校园招聘中可以与高校合作进行点对点的人才培养。目前在我国高校还没有设置客户服务中心专业但在国外是有的。经过实践证明客户服务这一职业有一定的特质并不是人人都能胜任的。据调查这一市场虽然是巨大的却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训填补这一缺口使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗这将减轻呼叫中心的后顾之忧同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。

所以怎样把企业辛苦培养出的人才留住怎样让他们更好地为企业服务是一个企业发展的重要前提。应该完善客服管理制度在事业留人、待遇留人的基础上更重要的是对企业的归属感用企业的核心文化慰留他们让他们感受到尊重感受到管理人员对这个岗位的认同一步步从边缘化过渡到主流化稳固这一群体以他们的价值为企业创造出更多的利润。

二、提高客户服务管理的措施

（一）从企业内部着手要加强自身服务意识的培养。

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要把服务工作做好首先要从企业内部着手通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制增强员工的竞争意识通过转变企业的经营机制理顺工作关系。企业内部的关系理顺了员工上下服务的意识和素质提高了服务的质量自然就会有显著的提高。

1 、加快企业人才的培养形成具有专业化服务水平的专业技术力量。任何企业要想参与市场竞争必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提

高管理手段的加强管理水平的提高服务质量也会随之相应提高。

2 、改变企业内部机制增强员工市场竞争意识。现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度建立健全相关的内部运行机制使企业适应市场发展的需要不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制要在提高服务水平方面下工夫就首先要加强员工的业务素质的考核做到奖罚分明；积极实施竞争上岗符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘将专业岗位工作在社会上实施专业选聘保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全增强员工的市场竞争意识有利于调动员工的工作积极性只有发挥了员工的主观能动性才能使服务上一个台阶。

（二）物业管理企业要规范自身的服务行为

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1 、物业管理企业的服务内容很多涉及的工种也很多为此与客户打交道自身行为的规范与否成为客户衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切成为了物业服务的统一标准只有在服务标准上多下工夫造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍才能满足当今物业管理发展的需要。

2、做好对外宣传工作加强与客户的正常沟通。物业管理企业搞好服务的另一个关键就要在提高服务质量的同时加强与客户的联系听取他们意见。了解他们需要的服务项目对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好客户投诉并及时给予回复让客户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解客户的需求又能拉近双方的关系做到相互支持、相互理解。

同时物业管理企业在加强服务工作的同时也要加紧客户的实施企业服务宗旨的宣传工作例如“以人为本、亲情服务”、“想客户之所想、帮客户之所忙、急客户之所急”做到既让客户了解我们的工作内容又使客户对我们进行监督促进我们不断的提高服务水平完善服务工作内容。

（三）物业管理企业要积极完善自身的服务体系

一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质进行良好的规划发挥各自特点满足客户需要塑造良好生活空间。

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1 、常规性公共服务实施专业化管理突出各专业技术水平的发挥确保生活环境的良好。对于众多的物业管理企业各自的管理方式不同但是管理的内容是相同完成常规性的公共服务是物业单位对客户的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘专业公司将专项服务内容进行转包但管理责任不转包既能更加有效的提高专项工作的管理服务水平同时也节约内部劳动力优化内部资源加强对外的考核工作简化了工作程序有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务来满足居民日益增长的物质文化需求完善服务项目向客户提供更加优质的服务内容。

2 、针对客户需求加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。物业管理企业并非是什么服务项目都搞这样会造成物业企业财力的分散单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业企业的服务项目的确立必须来自于客户需求的调查物业开办商务中心打字、复印、扫描、印制 名片、代售机票等业务使物业企业取得了重大的社会效益和良好的信誉确保了企业无形资产的保值增值。

3 、在服务技术手段上加快科学技术的引入提高服务的现代化水平。物业管理在日常管理服务过程中加快先进技术和设备的引入减少管理人员提高服务的准确性和劳动效率。

篇二：服务经验分享

获得联想高级接待工程师认证已经有小半年时间获得接待高工认证后除了日常工作外也担负起了站内新接待员工培训职责收入也在成为高工后增加了不少O(∩_∩)O哈哈~。很高兴能在这给大家做一个分享：

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作为一个客服接待人员我觉得首先要热爱自己的工作。每天以饱满的热情对待自己工作微笑迎接每一个客户。如果你热爱自己的工作把这个事情当做你喜欢做的事情不论工作中碰到多大困难你都会想办法去解决相反当你厌恶做这件事情的话你就会心情很糟糕地去应付差事会觉得“领导逼你去做的”。

作为接待工程师服务态度好坏决定你工作的成败。要做好周密细致的服务问有所答及时回复。不厌其烦诚实可信认同顾客。服务好的话顾客就愿意多问多呆就有希望达成增值产品销售。

前段时间的一天快下班的时候有一个S920的用户因为手机之前有来过两次一进来就没有给前台什么好脸色“触摸屏滑动不了啦TMD什么破手机修来修去修不好”一边大吵一边愤恨的用手指滑着触摸屏恨不得把触摸屏捏碎的架势看到这个阵势我微笑的迎了上去用户看到我灿烂的笑容火气小了好多冷冷的撂给我一句：“手机又坏了”正常接待后很快工程师帮用户更换了一个新的主板测试完毕因为新主板是旧版本用户要我给他升级为新的VIBE最新版这时已经晚上6点多公司同事陆陆续续下班走了。升级完毕后用户说手机上的应用都没有了向他咨询了需要下载什么应用用户写了七八个帮用户下载的过程中用户走到了选件区逛了一圈我马上走过去做下了解知道客户有耳机需求把我们公司产品介绍给客户下载完应用已经用户测试机器后面露满意指着LH102的立体声耳机给我拿一个那个耳机虽然还是面无表情但是语气已经多了些许温暖开完单后又热情的送走了这个顾客。

作为客服人员应该站在客户的角度去多想问题客户的抱怨或谩骂多数属于发泄性质消除了怨气心理平衡后事情就容易解决了。因此作为一名客户接待人员在面对客户抱怨时一定要先倾听以自己的职业素养来解决用户的抱怨相信多数顾客还是很有怜悯之心的作为一

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个客服接待人员你的不卑不吭热情周到一定是可以打动顾客的。不管顾客是因为怜悯之心还是因为感动我们的服务目的达到了就是我们工作的价值所在。

篇三：·客服主管经验

售前区块

一.询单KPI项目

（一）：询单转化

1).咨询未拍,意向客户的登记跟进查看客户未拍的原因是什么看是否可以解决的问题打消客户的忧虑达成订单当天无法拍的后期跟进订单

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进看客户没有支付的原因是什么约定什么时候充值好或者当前账号无法支付可以建议代付或者支付宝问题需要去银行柜台打消客户疑虑的情况下催客户尽快完成

客户性质

1.）新客户:当接待是这类客户需要快速的响应时间和礼貌的回复最快速度的回答客户的问题让其感受到我们服务的专业性比如尺码款式搭配活动介绍等。

2.) 老客户;此类是二次来购买可以回复话语上面人性些尽量以感情为主和客户混熟加

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之专业服务增加其粘性促进品牌及服务口碑。

（二）响应时间

1).打字,每周的打字练习坚持文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核进步者奖。

2).平时对于业务的熟练累积以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的评价投诉问题遇一罚一。

（三）客单价

1）.款式客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着裤子短裙

2）店铺活动把店铺在进行的活动对客户进行介绍引导客户多拍多优惠 3）2款中决定不下的取现货丶本身评价多评价好的并可以截取买家评价给予参考

（四）退款

退款订单的跟进二次服务：

1）.如果退款原因只是因为我们的问题导致尽量挽留解决客户问题安抚订单不退款

2）如果是确定不要的客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务保证及时效率

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记住我们的百分一是顾客的百分百降低顾客的购物成本（时间精力感情）

（五）回复率

对于低于平均回复率的需要着重抽查聊天记录找寻存在的服务问题

（六）接待量

主要看店铺的情况对于接待量低于平均的分析其原因帮助其进步加强相关短板的培训必要的淘汰。

（七）服务

服务是非常重要的一项主要通过服务监督就是聊天记录抽查和客户的评价反馈以及同事的监督提交来进行

1.）每2-3天整理出文档放置在共享监督客服进行查看

2.）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定）以典型案例来补充规范客服话术技巧

二.工作内容

1.负责回复询问产品基本信息

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1）.从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验对顾客提出的宝贝尺寸面料颜色等基础问题进行即时回复

2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题如部分细节尺寸未标注等。可让核实后了解再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式

3）顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考

4）根据顾客意愿现有自家产品或提供广义的搭配意见

2.负责回复处理询问折扣问题

1）．对顾客询问基础折扣信息进行即时回复

2）．对顾客提出的特殊折扣一般不议价20元可自行把握。20元以上则请示主管

3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差）备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜

3.负责回复处理顾客撤回定单信息

顾客定购后购买意向动摇向客服申请撤单的由客服即时进行处理：

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1）.拍下未付款的可让客户自行关闭交易我们不关闭订单

2）未打单与买家沟通进行换款或申请交易退款操作作相应的交易备注

3） 已打单未发货交小仓库找单进行改单或撤单处理作相应备注并及时反馈结果给顾客：

A．面单找不到查底单核实是否有发发了告知单号并点发货反馈给客服客服再与买家商议

B．如已发出已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签客户的问题不要了如已发出快递网点产生运费客户承担。

4.负责回复解决询问发货问题

1).购买时询问发货时间的按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时也应主动告之发货时间

2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的需安抚客人确定客人购买意向进行撤单催单催发货等处理

3).询问发货时已发货的进行查询快递单信息并作相应处理

4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货当天要求发要求改地址要求配件

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辅料等要认真仔细尽量在公司允许内满足客户要求

5.各种话术

1）.开头：亲好我是___旗舰店的客服___很荣幸能成为您的形象顾问请锁定我哦~我今天将为您全程服务哈~~/:074

2）.议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店商城的价格也是改不了的对所有的客户都是公平的哦同时我们的承诺是让任何一位购买我们产品的顾客都真正感觉到物有所值。

3）.发票;发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的我们都是有正规发票的哦您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的哈

4）.申请退款流程：申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦

5）.填写物流单号：亲您好您找到自己退货的订单看到请退货点进去就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。/:^_^（已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交）

6）.补运费：申通_元 EMS_元 顺丰_元 补运费支付宝链接___ 麻烦你补运费的时候备注下事项和你的旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字]

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7）.结束：在您收到宝贝后检查试穿后满意的话请给我们五星好评的哦~~店铺详情：服务态度：发货速度：

8）.回复离线信息第一句是mm你好---我是__家的客服__（笑脸图标）你问的。。。。。

6、备注：原则上是谁处理谁备注特别是撤单和改地址等

a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗

b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗

c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗

d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗

e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗

7.跟单

排出排班表分别由当天白晚班期间的客服分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务

三.发货

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1.延迟发货和缺货的订单排查主动留言客户订单货品的情况并协商客户退换处理（每周视情况进行1-2次核查将已经发货该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查按照相应结果进行催发补单等工作做到定单无遗漏）

2.因超卖或生产问题导致无法发货的客服及时与买家沟通进行退款换款。

3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式在发货后进行旺旺留言后续服务跟进客户评分高分

售后区块

一.负责回复处理客户提出的退换货问题

1．对客户提出的退换货信息进行即时回复安抚客户。回复时间不超过5分钟

2．本着诚信以买家为中心的原则对属于我方责任的问题向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复灵活处理。 发错货：

（包括抄错错发漏发少抄或少包多发客服在接收到此类信息后与客户进行图片核实及协助核实底单称重确定后为客户进行相应处理并备注；错发丶多发的商品需相应下架涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理；

其中多发件里客户若不予承认客服将相应底单上传淘宝处理；买家承认但不予退回一丶可联系物流上门取件；二丶交投诉客服上诉淘宝

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破包：

若买家拒签可按正常流程处理涉及退换货同上； 若买家已签收少件交由客服核实底单称重可与物流协商赔偿若协商未果根据实际情况进行补发；包裹内衣物已破损需协商上传凭证核实并出具派件人证明客服与物流协调核实后再做相应处理涉及退换货同上处理；

质量问题：

A丶签收三天内并无穿着痕迹则客服需尽量要求顾客上传照片若买家配合核实后正常处理（退换或自行修补处理售后承担一定费用也可以进行一定的折扣补偿）；若买家不配合实在不行可要求买家退回交由后道核实确实是存在质量问题同前处理无则交售后再与买家进行沟通；

B丶超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题协商赔偿买家不同意则请示主管处理意见；

C、客户责任的原则是不退换。但尽量处理好避免中差评与客户流失。

二.负责回复处理物流问题产生的售后问题

1．即时安抚买家以免引起评价投诉问题回复时间不超过5分钟解决时间不超过48小时

2．与快递进行沟通并回复买家：

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A．是因地址快递无法到达及疑难件与快递协商转发EMS或退回重发并备注

B．快递送错地址或丢失破包视情况为买家进行补发并备注及提交下架留

三.售后问题图片存档

接收到买家关于产品有各种质量生产问题的图片售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID以备查询

四：负责生产问题反馈

短期内同款同批质量问题反映普遍或经核实质量的确存在重大问题的：

1．同款多个客户反映有问题需核实反馈；

2．客户对于款式尺码颜色等的各类意见

五：负责部份售前工作

售前里涉及撤单丶换款等工作售后在空余时承担一部分。

电商客服岗位职责及工作流程

(一)部门主管

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1. 岗位职责

① 建立建全各项规章制度完善业务流程贯彻执行电商服务的各项方针政策执行上级 安排各项任务的实施管理维持客服部正常的工作秩序。② 负责客服部人员的调度及安排负责客服部日常工作的组织及管理。③ 落实各项业务的开展监控管理办法熟练掌握操作系统出现问题及时处理。

④ 负责与相关部门的沟通协调工作及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。

2. 工作内容及流程

① 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户如有客户接入统一转给相应 的旺旺号负责接待) 。

② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单提醒售后客服及时处理。③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。

(二)售前客服

1. 岗位职责

① 熟悉掌握商品信息了解客户的需求掌握沟通技巧正确解释并生动描述相关产品的

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特征与优点。

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