经济型酒店的员工培训

经济型酒店的员工培训

作者：袁丽珍

来源：《科技经济市场》2009年第07期

摘要：酒店的利润来源于满意的顾客和稳定的客房出租率。在硬件设施既定的条件下，顾客对酒店是否满意主要取决于其对员工服务是否满意。经济型酒店虽然仅提供有限服务，但服务质量不容忽视。经济型酒店必须充分认识员工培训的意义，重视员工培训工作，通过参与式培训、交叉培训等方式对员工进行基本素质和业务技能培训，使员工做到复合多能，并通过提供优质服务确保顾客满意。

关键词：经济型酒店；员工培训；参与式培训；交叉培训

目前，经济型酒店已成为酒店业的投资热点，但大多数经济型酒店只顾炒作概念，缺乏产品创新，更忽视了服务质量，导致顾客实际体验与价值预期落差较大，对酒店服务极度不满。因此，经济型酒店必须重视员工培训工作。当然，由于市场定位、客源特征、产品和服务等方面不同于星级酒店，经济型酒店的培训工作亦有不同之处。

1经济型酒店员工培训的意义

1.1提高员工的综合素质。

经济型酒店的人力资源分为两个层次：管理人员和基础工作人员。管理人员主要是从旅游院校和星级酒店的管理人员中招聘的，综合素质较高。基础工作人员主要是从社会劳动力市场上招聘的，大部分文化程度不高，专业知识缺乏，如果不进行培训，很难胜任看似简单实则复杂的酒店工作。同时，经济型酒店组织结构层次少，要求员工具备一专多能，即除了主要岗位的工作技能，还必须熟悉和掌握相关岗位的工作技能，具备多功能性。一般地，经济型酒店的员工配比在1：0.3——1：0.4之间，设总经理1人，管理员数名，其他为服务员，从经理到服务员每个人都是动手型和多功能型的。经济型酒店通过有计划、针对性的培训，可以使员工很快适应工作环境，掌握工作所需的专业知识和技能，提高综合素质，塑造出一支“以人为本、精简高效”的经济型人力资源队伍。 1.2降低员工流动率，节约人力成本。

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客观而言，酒店的工作性质和工作内容具有特殊性：工作时间长，劳动强度大；工作内容高度重复和单一；服务流程过于标准化，工作缺少自主性；管理组织扁平化，缺少晋升机会；人际关系复杂，员工个人易发生角色冲突等。这将导致员工在某一岗位度过“蜜月期”后，工作热情和积极性渐退，对工作产生疲劳感和厌烦感[1]。随之出现员工流动率上升、对客服务质量下降等不良现象，影响酒店的正常运营。高流动率虽然部分是出于员工自身原因如追求更高薪酬、对工作不满意等，但缺乏良好的培训导致职业晋升前景渺茫也是不容忽视的一个重要因素。大多数酒店只在员工刚进入酒店时对其进行一个简单的培训如介绍酒店基本情况、岗位工作内容和操作程序等一些基本内容，而无长期的培训和培养机制。当员工对工作感到厌烦和晋升无望时，就辞职而去，然后酒店又招聘、培训新的员工。如此循环，既不利于稳定员工队伍和服务质量，又导致了酒店人力成本的上升。通过有计划、阶段性的培训，可以使员工更清楚自己的工作性质，掌握更多的知识和技能，使工作内容丰富化，提高其对工作的满意度，从而降低人员流动率，为酒店节约人力成本。 1.3提高酒店服务质量。

斯塔特勒曾说过酒店成功的三要素是选址、选址和选址。当代西方酒店经营者则普遍认为酒店成功的关键是服务、服务和服务。可见，现代酒店市场竞争的核心是顾客满意。作为经济型酒店，在产品档次、服务项目等方面可以低于或少于星级酒店，但在服务质量和服务水平方面应向星级酒店看齐。优质服务是留住顾客脚步的法宝。管理大师约翰·肖所做的研究表明，留不住顾客的原因中，质量和价格因素分别只占8%，服务要占到40%。也正如联邦快递的一句格言：如果你不能照顾好你的客人，别人会的。这些名言对于经济型酒店的管理，同样适用。通过有计划、针对性的培训，可以使员工不断提高服务质量，在对客服务过程中做到无差错服务或提供一次到位的服务。

2经济型酒店员工培训的内容

2.1基本素质培训 。 2.1.1职业道德

职业道德是酒店从业者需具备的最基本素质，培养员工的职业道德首先应引导员工对自己所从事的职业和工作有一个清晰正确的认识。对酒店行业，社会上一直存在着一些偏见，认为对客服务是低贱的工作，服务员低人一等。这些将造成酒店员工自我疑虑、自我轻视和心理不平衡，最终影响工作情绪和服务质量。因此在培训中应培养员工对工作的自豪感和荣誉感，牢记顾客和员工的人格是平等的，两者之间不是主仆关系，而是主客关系。正如里兹·卡尔顿酒店的座右铭：我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。克服了职业认知障碍，应引导员工遵守

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职业道德，养成良好的职业习惯，把优质服务理念渗透到日常服务中，积极、主动、真诚地为客人提供满意服务。 2.1.2礼仪礼貌

酒店是最需要礼仪礼貌的场所之一。彬彬有礼地为客人服务，是酒店服务的基本要求，也是尊重客人的表现。通过表情、语言和神态表现出来的真诚的微笑、诚挚的问候、得当的礼仪，能迅速拉近与客人的距离，让客人在第一时间产生自然亲切感和温暖如家之感。礼仪礼貌的培训内容主要包括了解客人风俗习惯、正确称呼客人、保持微笑服务、服饰衣着统一整齐、言谈举止大方得体等，最终在对客服务中体现出训练有素的效果。 2.1.3服务意识

服务意识是指员工在与一切和酒店利益相关的人或组织的交往中所表现出来的为其提供主动、热情和细致周到的服务的欲望和意识。其实质就是员工能否自觉主动地为客人提供服务或服务于客人开口之前。通过培训，可以强化员工的角色意识，培养其观察能力，并通过观察客人的行为举止来正确判断其需求，在标准化服务的基础上及时准确地提供个性化服务，为客人营造一种与众不同、意想不到的感觉和经历。 2.2业务技能培训。 2.2.1岗位职责

每个工作岗位都包含工作内容、目标、职责范围、行为规范等。在培训中应给员工分发岗位责任书，并进行详细的讲解，明确各岗位的权利和责任，以尽可能地减少服务差错，降低酒店的纠错成本。经济型酒店对员工素质虽然没有过多的外语能力和身材相貌的高标准要求，但要求员工做到一人多职、一专多能。以总台服务员为例，该服务员可以承担问讯、开房、收银、总机、客房中心、安全及消防监控、背景音乐及小卖部等多项岗位的工作。因此，在培训中，不仅要明确各岗位的工作内容和岗位职责，还要对身兼数职的员工进行强化培训，并在实际工作中跟进培训，做到随时出现问题随时指导和培训，以提高其应变能力和解决多种问题的能力。

2.2.2专业知识与操作技能。

经济型酒店的大部分员工是从社会劳动市场中招聘的，缺乏基本的专业知识。培训时应根据工作需要，培训内容不一定面面俱到，但一定要强调学用结合，按需施教，使员工学到真正所需的东西。如对管理人员，培训内容应有一定理论深度，包括专业知识、管理知识、政策法规等，重在提高管理人员的概念技能。对服务人员，则重点培训其岗位所需的基本知识、作业流程和操作技能，还可简单普及一些与岗位相关的知识，如本地的旅游景区、交通、旅游者消费心理、当地民俗等，以便其与客人进行简单有效的沟通。同时，酒店服务工作还具有较强的技能性和技巧性。现代酒店的设施设备较多，若不懂得操作方法和技术而随意操作会带来一定

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的危险性；在接待服务中，谈话技巧、接待技巧、应变能力等都会影响服务质量和客人满意度。因此，技能和技巧培训必须到位。

3经济型酒店员工培训的策略和方法

3.1转变培训观念，营造培训氛围。

目前，酒店培训存在一些误区，如认为员工培训仅是培训部门的事；培训就是集中起来上几天课，走走形式；工作太忙，没时间培训；经济型酒店只需进行几天岗前培训，员工能提供基本服务就可以了等等。这些观念都不利于取得良好的培训效果，因此必须转变传统培训观念，扭转“单调、苍白、忽视”的局面，营造良好的培训氛围。

培训环境和氛围的塑造需要上级管理人员、部门管理人员和受训员工三者之间的相互配合与协作。首先上级管理人员应积极支持并参与员工培训工作，如安排高层管理人员为员工作培训，起到言传身教和示范作用，形成酒店上下一体重视培训的氛围；其次，部门管理人员应给予员工一定的培训激励，如评选最佳员工、最佳学习标兵等，并在日常工作中支持帮助员工解决实际问题；第三，应号召员工积极主动地参与培训，改变过去被动接受培训的状态；最后，酒店应将培训工作常态化，成立专门的培训机构和培训中心，将培训绩效与员工的绩效考核、薪资变动、职务晋升等挂钩，建立积分式绩效考核培训体系，并形成系统的人员培训和人才培养机制[2]。例如如家酒店连锁已开办如家酒店连锁管理学院，专门为酒店培训和培养管理人员和基层工作人员。

3.2培养主角意识，实施参与式培训。

经济型酒店由于组织机构精简、人员灵活性强，给员工培训提供了较大的发展空间。针对员工的思维模式和行为方式等特点，在培训中应贯彻“主角参与、自我设计、主动培训”的原则，实施参与式培训，并将培训与员工职业生涯设计相结合，从而改变传统的单一课堂讲授式培训模式，提高员工培训的积极性、民主性和参与度。

所谓参与式培训，是指将培训作为培训者与受训者进行信息交流的互动平台，员工积极主动参与培训过程，采用或通过角色扮演模拟服务过程及服务场景、或组织受训员工参与案例讨论、或在培训中穿插与培训内容相关的游戏等寓教于乐的方式，让员工在轻松活跃的气氛中学习相关的知识技能。这种培训方式一改传统授课式培训的枯燥与空洞，能使员工兴趣昂然，积极学习，也有利于其更好更快地掌握培训内容。

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为保证培训活动有条不紊地进行，酒店必须做到：在培训前，认真详细地制定培训计划和培训规则，通过沟通征求员工意见，使员工积极主动地参与并配合培训活动；在培训中，因材施教，针对不同员工进行个性化辅导。此外，参与式培训还应做到：对员工礼貌周到，一视同仁；尊重个人的思想和热情，鼓励参与；提倡和接受各种反馈意见；鼓励开诚布公的讨论；尽力控制消极负面行为等。

3.3实施交叉培训，实现复合多能。

经济型酒店的组织机构和岗位设置决定了员工的性质是复合型、兼容型，因此酒店要精心策划和科学设计培训方案，通过交叉培训培养和强化训练，使员工在知识、技能、素质上交叉、互补，真正实现由要素安排型向资源配置型转变。

所谓交叉培训是指既定岗位的员工通过培训或到其他部门学习，在对本职业务熟练操作的基础上，增加其他的业务技能。可见，交叉培训能使员工实现复合多能，能根据经济型酒店的需要及时调整工作岗位，为客人提供不同性质的服务。这样，酒店可通过适当减少用工数量、提升员工工资水平来提高服务效率和增加员工的满意度、忠诚度，从而节约酒店的人力资源成本。如马里奥特酒店集团曾在采用交叉培训模式后，压缩了30%的管理职能和人员，人力资源成本大大减少，集团每年的净收益亦增加了近10亿美元。同时，交叉培训丰富了员工的职业生涯，能有效减少因长期单一的重复性劳动而产生的对工作的疲劳感和厌倦感，有效保持工作积极性和热情。

实施交叉培训，应重点把握好三方面：一，做好充分的前期准备工作，主要包括制定详细的培训计划、号召员工做好接受培训的思想准备和问题准备等。二，培养和提高受训者主动发现问题的意识和能力，引导其结合培训目标主动发现问题，而非简单被动地接受培训。除了学习特定岗位的操作技能以提高自身素质外，更应关注部门的操作流程，以促进部门内及部门间的协调合作。三，在实际工作中对培训过的员工应适当授权，允许其在突发情况下果断提供超出岗位职责范围的对客服务或协助其他员工提供服务，确保客人满意。

4经济型酒店员工培训效果的总结与评价

为追求培训效果和效益，酒店应及时做好总结、评价和跟进工作。培训效果的总结评价可分为两个环节：培训过程中和培训结束后。培训过程中一要关注参训员工的反应，通过面谈、意见征询等方式评估其对培训的内容、形式、进度、教师等是否满意；二要检查参训员工对所培训知识和技能的掌握情况，可通过卷面考试、实际操作等方式进行。这一环节旨在确保培训内容切实可行，符合员工岗位需要，达到学而有益的目的。在培训结束后，一要考察参训员工的行为，可通过观察、实测、访谈同事和客人等方式评估其返岗后的工作行为是否有所变化、工作绩效是否有所提高；二要衡量培训项目的效果和效益，运用定量分析和定性分析相结合的

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方法对酒店的经营业绩和成本控制进行分析，以达到学以致用的目的。这样才能让员工真正从培训中受益，并将培训效果转移到工作实践中，最终使酒店真正受益。

参考文献：

[1]刘涛.饭店员工职业枯竭的双向调节[J].饭店世界,2007,2:43-44. [2]蒋仞.三位一体的积分式绩效考核培训[J].饭店世界,2007,2:42-43.

[3]郑晞.经济型酒店的人力资源.精简高效、复合多能[N].中国旅游报,2003.1.22(9).