卓代花园酒店员工必读
一、 酒店宗旨
卓代花园酒店将通过严格现代化的科学管理，高效率的工作，礼貌、热情周到的服务，为客人提供高格调、豪华、幽雅舒适的消费环境和最美味的菜肴享受。
“团结、创新、高效”是我们的企业精神：
“宾客至上、服务第一、出品一流”是我们的宗旨：
“客人永远是对的”是我们的座右铭：
“微笑多一点、话语甜一点、姿态高一点、工作勤一点、理解多一点、要求严格一点、脾气少一点、做事细一点、心胸宽一点、忍让多一点”是我们的服务准则
对此，要求每一个职员必深刻领会，贯彻落实到其一言一行中去。
二、 发展方向
卓代花园酒店管理成中国饮食界最具特色、最受人赞赏的、服务一流的、最具有社会效益及经济效益的美食大观园。
三、 工作要求
1、 热爱祖国、热爱卓代花园、热爱本职工作、关心集体、严守职责、讲究职业道德、热情待客、文明周到服务，为卓代花园酒店树立良好的声誉。
2、 尊重上司，做到“先服从、后投诉”之行为准则，严格遵守酒店的有关管理制度。
3、 管理层要严守职责权限，以身作则，身先士卒，关心下属，发掘下属的才能，要真正做到“言教不如身教”的个人要求。
四、 工作纪律
1、 不许贪小便宜
2、 不许小偷小摸
3、 不许偷吃东西
4、 不许损公肥私
5、 不许作弊贪污
6、 不许浪费和损坏公物
五、 职业道德
1、 热情友好，宾客至上。这是酒店职业道德最基本和最具特色的 一项道德规范：
2、 真诚公道，信誉第一。是正确处理酒店与宾客之间实际利益关系的一项行为准则：
3、 文明礼貌，优质服务。是酒店最重要的业务要求和行为规范：
4、 团结协作，顾全大局。是处理各部门、企业间长短利益的行为准则：
5、 遵纪守法，廉洁奉公。是酒店对每个员工的行为准则：
6、 钻研业务，提高技能。是各种职业道德的共同性规范。
员工仪容仪表举止规范
1． 必须经常保持健康、整齐清洁与容姿端庄。
2． 工作时必须穿酒店规定的制服（含鞋帽。下同），制服要整洁干净，钮扣要齐全扣好，不能将衣袖、裤管卷起；皮鞋（或布鞋）要黑色，一定要干净光亮。上班时间一定要穿袜子，女员工的袜子颜色为浅色，男员工的袜子颜色为黑色。
3． 进入酒店范围内穿着必须大方得体，一律不得穿拖鞋、背心、短裤等进入酒店；上班时间必须穿酒店酒店指定的皮鞋（或布鞋），不行穿凉鞋、靴或时装鞋等。
4． 男员工不能留长发、鬓角，不能蓄须，每天要刮须修面。女员工的头发要梳理自然、明快、简单，过肩的头发要梳起，头发要保持干净无头屑。
5． 要经常洗澡，保持个人的清洁卫生，勤剪指甲，不得留长指甲及涂有色的指甲油。
6． 女员工必须淡妆上岗，不得使用香味过浓的香水。
7． 除手表及结婚戒指外，不得佩戴其他饰物。
8． 上班前不能吃带异味的食物，不准喝带酒精的饮料。
9． 上班必须将胸章佩戴在指定的位置，上班时随身携带。
10． 坐、立、行姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻；坐时不要伸腿坐或将腿伸到放到其它地方；站立时不能背靠墙或倚靠其他物体，两脚稍微分开，男员工两手放于身后，女员工两手自然垂下轻握于前。
员工礼节礼貌礼仪常识
1． 经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中，答谢要明确迅速。绝对不能因个人烦事或个人挫折影响工作，更不能流露在脸上。
2． 遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。
3． 在公共场所（如大堂等）如遇到客人要主动让路。非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿行，如需时应说：“对不起”。引领客人时遇转弯处要伸手示意，在接待工作中应迎客（引领）在前，送客在后，禁止穿制服在大堂等公共场所闲逛，禁止员工肩并肩、手拉手、边走边说或唱歌、说笑，如三人以上则需分散行走。
4． 客到要起立，客人的询问要有问必答，注意使用礼貌语言，绝不能讲粗言烂语；在接听电话或客人对话是时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。与客人对话应保持一定距离（约五十公分），姿势要自然端正。
5． 尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貘奇特的客人不得议论、嘲笑和模仿。不要给客人起外号或以房号代替客人。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁与客人开玩笑。
6． 面对宾客和服务操作时，不能吃东西、抽烟，不要做哈欠、打喷嚏、挠头皮、挖耳鼻等小动作。
7． 征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作有差错时不要回避。如客人误会或发脾气时要保持冷静和克制的态度，不要与客人争吵，及时向上司汇报，由上司处理，员工要时时牢记“客人什么时候都是对的……”的服务道理。
8． 凡事有礼貌，事事要细致入微，经常运用礼貌用语。
9． 接听电话时，一律要在三响之后回话，接听电话要求声音清晰，吐词清楚，注意语音语调，使人感到悦耳动听，要注意态度诚恳、温文尔雅、友好，使对方感到你是乐意为他（她）服务，接听电话均要向对方致以问候，要讲“您好或早上、下午、晚上好”，节日时，应问候节日好。不论接听电话是外线或内线。客人或是同事，都应同等对待。
10． 在服务工作中做到十主动：主动问好打招呼；主动迎送提行李；主动引路；主动按电梯；主动开门；主动让路；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动证求客人意见。
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