前厅教案

教务处： 1

教 学 活 动 流 程 教 学 步 骤 与 内 容 一.复习导入新课 教学目标 教学方法 时间 15min 复习内容: 1．检查对门厅迎送客人门厅迎送客人服务，三名同学分别扮演客人及Doorman角服务掌握程色，演示迎送客人。 度； 导入新课: 饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，在迎客服务中2．从旧知识Doorman要协助行李员卸行李，招呼行李员引领客人进入饭店大引出新课、引堂。 起注意、激发什么是行李员？行李服务都包括哪些具体要求和程序呢？求知欲。 ———这就是今天我们要学习的内容 互动 讲解 二．明确学习目标 1．懂得行李服务程序及相应标准，做一个称职的行李员 2．掌握行李的寄存与提取的服务程序 3．具有处理一些意外事件的应变能力 2min （一）行李员的概念 1．解释行李员概念 在欧美国家的饭店，行李员又被称为“Bellboy”、 “Bell-man” 、“Bell hop”、“Porter”，其工作岗位位于饭店大堂 一侧的礼宾部。 （二）行李服务要求 为了能做好行李服务，要求行李组领班及行李员必须具备 下列素质： （1） 掌握饭店服务与管理基础知识。 2．指明行李组领班及行（2） 了解店内、外诸多服务信息。 李员必须具（3） 具备良好的职业道德，诚实，责任心强。 备的素质 （4） 性格活泼开朗，思维敏捷。 （5） 熟知礼宾部、行李员工作程序及操作规则。 三．知识学习

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媒体课件展示讲解： 1．教师先用课件出示饭店行李员图片——解释行李员概念 2．讲清其主要工作——行李服务要求 3．学生看着课件，教师分析讲解。 48min （7） 能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 （8） 善于与人交往，和蔼可亲。 （9） 掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等各项服务内容、服务时 间、服务场所及其他相关信息。 （10） 掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物场所的信 息。 那么，具备这些要求就可以做一个称职的行李员吗？肯 定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。 1．引出新的（三）行李服务程序和标准 知识点 1．散客的行李服务程序与标准 ①散客抵店 2．指明的行李服务程序②散客离店 与标准 2．换房时行李服务程序及要求 在行李服务程序当中，不断的涉及到了行李员的具体工作。 行李员除了在这些时间提供行李搬运服务外，还负责住店客人的1．引出新的行李寄存与提取业务。 知识点 （四）行李的寄存与提取 1．寄存 2．提 取 2．指明行李的寄存与提注意点： 取程序 ①若客人丢失了行李提取联，一定凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李，并请客人写下行李已取的证明。 （6） 熟悉饭店内各条路径及有关部门位置。 ②若不是客人本人来取行李 ③必须按照规定的寄存手续进行，不可因与客人“面熟”而省略必要的手续 四、技能学习 (一)散客抵店 教师播放课件中的散客抵店的行李服务视频 服务程序与标准 1．主动表示欢迎。 1．说出散客抵店的行李服务程序与3

1．借助课件教师向学生介绍行李员的工作职责及服务程序标准 2．在讲解中教师注意强调工作中需注意的细节问题。 3．讲解散客行李进出店记录单 1．借助课件教师向学生讲解行李的寄存与提取服务程序及要求，在讲解中注意强调工人中需注意的。 任务导向学习法： 1．引导学生据看到的视频和教师前面的讲解，说出散客抵

标准 注意请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损 3．引领客人至总台并清点行李。 ①注意搬运行李时客人的贵重物品、易碎品让客人自己保 管 ②搬运行李时大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、 轻件放在上面 ③搬运时不可用力过猛，更不可用脚踢 ④引领客人时应在客人的左前方离二三步，随着客人的脚 步，拐弯或人多时，应回头招呼客人 4．看管行李，等候客人 在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一 侧等候，眼睛注视总台接待员 5．入住登记完毕后，主动接过客人钥匙，引领客人进入房间。 6．乘电梯。 先请客人进出电梯，便于按楼层按钮。 7．敲门。 8．进房。 应先开总开关，确认客房为可售房后，再请客人进入。 9．介绍房内设施及使用方法。 10．离房。 11．返回大厅。填写“散客入住行李搬运记录” （二）、散客离店 教师播放课件中的散客离店的行李服务视频 服务程序与标准 1．站立于大门口，注意厅内客人动态。 2.说出散客2．当接到客人收取行李指令后，应问清客人房间号码。 离店的行李服务及标准 3．按门铃，通报自己身份。 4．帮助客人清点行李。 5．若客人不在房内，请楼层服务员开启房门，取出行李核对。 6．来到大厅，向总台收银处确认客人是否已结帐。

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2．将客人行李卸车。 店后行李员服务程序。 2．引导学生说出服务时有哪些需注意的细节 3．教师和学生互动，教师和学生一起按服务流程做以总结。并在细节处着重强调指处。 4．结合总结再让学生看一遍光盘，加深对服务程序及标准的理解和掌握。 5.用同样的的方法引导学生说出并掌握散客离店的服务和标准 55min 7．再次清点行李件数，装车。 8．返回大厅，填写记录。 （三）行李的寄存与提取 教师播放课件中的行李寄存与提取视频 服务程序与标准 （一）寄存 1．确认客人的身份。 是住客还是非住客 2．了解住客寄存行李要求。 是短期寄存（24小时内）还是长期寄存（超过去了24小时） 3．问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品。 4．请客人填写行李寄存单。 5．将寄存卡的上联交给客人，下联系在客人行李上。 6．检查行李。 检查每件行李是否已上锁。 7．将寄存的行李有秩序的放好。 （二）提 取 1．客人要求提取行李时，应有礼貌的向客人收取行李的提取联 2．将寄存联从行李上取下，检查。 3．将行李交给客人，把寄存联的上下联存档。 五、态度养成 1．案例分析（一）：搬运行李后发现行李箱车轱辘坏了 2．案例分析（二）：行李员开房后发现客房未整理 3．案例分析（三）：行李员在行李寄存时因客人“面熟”而省略必要的手续，造成的麻烦。 3.说出行李寄存与提取服务程序及标准 6．．引导学生据看到的视频，说出行李寄存与提取程序。 7．引导学生说出行李寄存与提取服务时有哪些需注意的细节 8．教师和学生互动，教师和学生一起把服务的程序按流程做以总结。并在细节处着重强调指处。 9．结合总结再让学生看一遍光盘，加深对服务程序及标准的理解和掌握。 1．法律意识 2．爱岗敬业 3．严谨认真工作态度 分组讨论法： 案例分析 50min 5

六、模仿、整合训练 1．分组表演： 行李服务程序，小组之间互相点评并打分 2．分组表演： 行李寄存与提取，小组之间互相点评并打分 3．分组表演： ①行李员领客人进房发现房间为走客房 ②行李员把行李送错了 ③客人提 取行李时寄存单丢失了 ④不是客人自己来提 取行李 七、课堂小结 1．行李员的概念 2．行李服务要求 3．行李服务程序和标准 4．行李的寄存与提取 再次明确本节课程的重要知识要点。帮助学生构讨论、归纳本节建知识体系、课所学的内容。 明确技能操 作标准和对态度的要求 3min 2．熟练掌握做一名行李员所要求的知识、品性和技能 情境表演法 1．形成明确的职业意识 64min 八、布置作业 实地采访当地星级饭店的一名“ 行李员”，请其谈谈担任“行李员”角色的体会，并写出自己的收获。 结合实际掌握做为一名“行李员”的实“行李员”应务练习 掌握的知识、品性和技能 3min

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